Le conversazioni stanno mangiando il mondo: Takeaways da Dreamforce

È stata una settimana frenetica al Dreamforce, poiché tutto ciò che Salesforce e il cloud computing hanno preso il controllo della città di San Francisco nella tradizione annuale. Il tema principale di quest'anno - "Portare insieme aziende e clienti" - può essere tradotto nel mettere le conversazioni al centro di tutto ciò che fanno le aziende. In un evento come Dreamforce, è facile concentrarsi sulla tecnologia, ma quest'anno è evidente che le connessioni umane sono la nuova forza gravitazionale.

Il potere della conversazione è stato inaspettatamente portato a casa poco dopo che Marc Benioff è salito sul palco per il keynote principale. Dopo essere stato interrotto da un manifestante, il CEO di Salesforce ha offerto all'individuo 30 secondi per parlare all'intero pubblico di Dreamforce, invece di ignorare l'interruzione e aspettare che venisse portato via dalla sicurezza. Marc ha poi sottolineato che "le voci sono importanti, tutte le voci".

Questo è stato più di un pratico passaggio a tutte le nuove abilità vocali basate su Einstein: è stata una chiara indicazione che Salesforce e altri leader del settore tecnologico considerano le conversazioni come centrali per le relazioni cliente-azienda, e vedo cinque tendenze chiave che emergono come un risultato.

La comunicazione è ora un componente fondamentale del software

Sia per il software aziendale che per quello consumer, la comunicazione integrata è ora un elemento fondamentale dei prodotti tecnologici. Aziende come Twilio e Bandwidth sono state costruite su questa tendenza. Ad esempio, per un consumatore, considera come i servizi di condivisione del viaggio Uber e Lyft offrono opzioni semplici con un solo tocco per inviare SMS o chiamare come parte delle loro applicazioni mobili. E in Dreamforce, Salesforce mette le conversazioni al centro del suo universo con Service Cloud Voice, che integra la telefonia all'interno di Salesforce e unifica i dati di telefono, canali digitali e CRM in tempo reale.

Durante la mia permanenza in Salesforce, abbiamo integrato funzionalità di collaborazione sociale, un prodotto chiamato Chatter, nell'intero portafoglio Salesforce. Il nostro punto di vista era che i profili utente, i feed di attività e le notifiche sarebbero diventati onnipresenti nei prodotti consumer e aziendali, una realtà che tutti noi sperimentiamo oggi. Ora vedo la stessa evoluzione in corso poiché le comunicazioni e le conversazioni sono incorporate direttamente nelle applicazioni software, piuttosto che essere trattate come strumenti autonomi.

I progressi nell'IA conversazionale consentono anche comunicazioni "più intelligenti"

La seconda tendenza importante è l'ascesa dell'IA conversazionale e la sua applicazione a queste capacità di comunicazione integrate. I prodotti software leader del settore non si limitano a incorporare funzionalità di comunicazione, ma sfruttano i progressi nell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e nell'intelligenza artificiale per svolgere più lavoro per conto dell'utente. Questa settimana, Salesforce ha annunciato il call coaching basato sull'intelligenza artificiale, che preparerà meglio i rappresentanti di vendita e gli agenti di servizio a gestire le conversazioni con i clienti e l'integrazione con la piattaforma del contact center di Amazon Connect. Una dimostrazione di apertura ha mostrato come Salesforce potrebbe suggerire, in tempo reale, risposte a un agente di State Farm mentre un consumatore poneva domande sulla propria polizza assicurativa e sui rischi derivanti da disastri naturali.

Altri esempi del settore includono l'acquisizione da parte di Cisco di Voicea, una tecnologia che prende appunti sulle riunioni e tiene traccia dei passaggi successivi per le sessioni di web conferencing, e il modo in cui aziende come Zoom stanno introducendo funzionalità di intelligenza artificiale come la trascrizione automatica delle chiamate. La nostra azienda, Invoca, offre prodotti come Signal Discovery per fornire ai marketer nuove informazioni dalle conversazioni con i propri clienti. Questi esempi dimostrano come i leader tecnologici non stiano solo incorporando le comunicazioni come parte dei loro prodotti; stanno usando l'intelligenza artificiale per rendere il processo di distillazione degli insight dalle conversazioni più facile che mai.

La combinazione di contesto digitale e conversazionale è fondamentale

Sebbene le interazioni conversazionali siano importanti, sarebbe sciocco ignorare la realtà che i consumatori amano il potere del self-service digitale. In effetti, molti clienti oggi sono "digital first" - controllando un sito Web, accedendo a un'app mobile o effettuando ricerche in una knowledge base - prima di passare a una conversazione dal vivo. Ma quando i problemi sono particolarmente difficili o le decisioni di acquisto sono complesse, i consumatori desiderano comunque una conversazione dal vivo con un esperto umano, un fenomeno che Salesforce chiama "The Age of Human Centric Service". Ecco perché è fondamentale legare perfettamente il viaggio digitale alla conversazione umana.

Ad esempio, in Salesforce, puoi vedere che un consumatore ha posto una domanda su Twitter prima di telefonare in cerca di aiuto. Comprendere questo contesto, anche prima che venga pronunciata una parola, può fare la differenza tra una richiesta di aiuto antagonista e che richiede tempo e un'escalation ben gestita che trasforma un cliente frustrato in un delirante sostenitore del marchio. Queste conversazioni sono grandi opportunità per le aziende di superare le aspettative.

In futuro, più servizi di intelligenza artificiale estrarranno la stessa conversazione per una visione unica

Le conversazioni umane sono una forma incredibilmente potente di interazioni consumatore-brand, ma diversi team di un'azienda cercheranno il proprio set unico di intuizioni in ogni conversazione. I responsabili delle vendite e dei servizi vogliono capire l'efficacia degli agenti che gestiscono le conversazioni, in modo che possano fornire coaching e feedback. Gli analisti della voce del cliente cercano di identificare e affrontare i problemi sottostanti nell'esperienza del cliente e le tendenze competitive emergenti. I team di marketing hanno bisogno di feedback granulari su ciò che le campagne pubblicitarie di Google e Facebook stanno guidando le conversazioni di vendita più di alta qualità.

Piuttosto che avere un set di algoritmi generali che cercano di rilevare tutti questi eventi, mi aspetto che diversi servizi di intelligenza artificiale estraggano approfondimenti unici da un insieme comune di dati conversazionali. Quando un cliente acquista un prodotto complesso per telefono, ad esempio, Invoca può aiutare a determinare quali parole chiave e campagne in Google hanno generato il maggior numero di acquisti e vendite. Nel frattempo, la tecnologia Salesforce potrebbe fornire consigli per aiutare gli agenti di vendita e di supporto a essere più efficaci (ad esempio, trovando i giusti pezzi di garanzia e automatizzando i risultati delle chiamate). E piattaforme come Medallia o Qualtrics ascolterebbero i problemi di esperienza del cliente, tutti basati sullo stesso flusso audio sottostante. Sarà come avere diversi team di esperti, che lavorano da un unico set di dati, per ottimizzare tutti gli elementi dell'esperienza del cliente.

La privacy dei consumatori rimarrà di primaria importanza

Un ultimo tema generale di Dreamforce era la fiducia e l'importanza fondamentale della privacy dei consumatori. Mentre i consumatori vogliono la comodità di interazioni digitali e conversazionali senza soluzione di continuità e traggono vantaggio quando la tecnologia può fare il "lavoro sporco" in modo che gli esperti umani possano costruire connessioni migliori, non puoi sacrificare la privacy e la fiducia per far sì che ciò accada. A livello più elementare, ciò significa informare i consumatori che le conversazioni possono essere registrate, ma si traduce anche nella salvaguardia dei loro dati.

I più avanzati servizi di intelligenza artificiale conversazionale possono raccogliere informazioni strategiche mentre mettono mano a informazioni chiave, come i numeri di previdenza sociale o i dati delle carte di credito. Ciò garantisce che qualsiasi agente del contact center possa cercare le informazioni private di un consumatore e utilizzarle per guadagno personale. In Invoca, abbiamo persino sviluppato una tecnologia in grado di distillare queste informazioni avanzate senza memorizzare una registrazione delle chiamate, riducendo al minimo il rischio di una violazione dei dati che esporrebbe i dati personali ad attori malintenzionati. Alla fine della giornata, noi come tecnologi dobbiamo offrire ai clienti esperienze eccezionali che rispettino la privacy e la fiducia dei consumatori.

Ogni anno, esco da Dreamforce sentendomi ispirato dal potere della tecnologia di guidare un cambiamento positivo all'interno delle organizzazioni, che in definitiva ha un impatto sul modo in cui lavoriamo, viviamo e interagiamo gli uni con gli altri. Tuttavia, dopo aver frequentato Dreamforce negli ultimi 15 anni, i contenuti presentati questa settimana sono stati i più entusiasmanti per me, poiché per la prima volta, è ovvio che Salesforce sta pensando alle conversazioni come al centro del modo in cui facciamo affari, e sta guidando il modo in cui l'azienda sta innovando la sua intera suite di prodotti.