Perché è importante la comunicazione di crisi: 5 strategie efficaci da implementare
Pubblicato: 2020-07-09La comunicazione e la gestione delle crisi sono diventate parte integrante di qualsiasi attività, indipendentemente dalle dimensioni o dal mercato. Un numero crescente di imprenditori sta mettendo a disposizione risorse per implementare strategie di comunicazione specifiche per affrontare gli imprevisti.
Quello che può sembrare un semplice problema, all'inizio, potrebbe danneggiare il marchio o la sua reputazione sul mercato. Ma la comunicazione di crisi non è così facile da capire. Per prima cosa: cos'è la comunicazione di crisi?
Cominciamo.
Sommario
- Che cos'è la comunicazione di crisi?
- Perché è importante la comunicazione di crisi?
- Come si crea un piano di crisi efficace?
- Anticipare una crisi e reagire di conseguenza.
- Preparare un piano di comunicazione di crisi.
- Sii sempre coerente con il messaggio dell'organizzazione.
- Scegli il portavoce giusto.
- Favorisci sempre la trasparenza su qualsiasi cosa.
- Qual è il tuo cibo da asporto?
Che cos'è la comunicazione di crisi?
Prima di pensare a una soluzione, devi prima capire il problema. Un piano di comunicazione di crisi si riferisce allo sforzo che l'azienda fa per comunicare al suo pubblico target. Implica la decisione di ammettere un errore e fare qualcosa per correggerlo.
Quando si verifica un evento dirompente, potrebbe influire negativamente sulla reputazione dell'azienda. Sebbene la maggior parte di coloro che necessitano di buone capacità di comunicazione in caso di crisi siano quelli del settore economico, qualsiasi organizzazione o istituzione potrebbe essere vittima di una sfortunata circostanza.
Una crisi può essere definita come qualcosa di tecnologico, finanziario, organizzativo o naturale. Finché mette a rischio l'organizzazione, è necessario fare qualcosa per salvare il marchio . È ciò che definisce veramente la comunicazione di crisi.
Imparare a scrivere un piano di comunicazione di crisi dovrebbe essere parte integrante di qualsiasi piano aziendale. Nessun business dovrebbe mai farne a meno.

































































Perché è importante la comunicazione di crisi?

Catastrofi naturali, cambio di gestione, irregolarità nella produzione e azioni legali potrebbero mettere l'azienda in una situazione instabile. Può succedere anche in un dato momento.
In tutti questi casi, un'azienda potrebbe sicuramente trarre vantaggio dall'avere in atto un piano di comunicazione di crisi organizzativa. In particolare, l'azienda potrà:
- Fornire protezione ai loro dipendenti e ai loro stakeholder
- Ripristinare la fiducia e la fiducia dei propri consumatori
- Impedire la diffusione di voci che potrebbero essere dannose per il loro marchio
- Evita il panico
- Fai sentire i clienti al sicuro con loro
- Costruisci sulla fedeltà dei clienti
- Prevenire qualsiasi minaccia che possa mettere a repentaglio la reputazione e la redditività dell'azienda
- Allineare tutte le comunicazioni interne ed esterne per fornire immunità al marchio
Tuttavia, se l'azienda non mette in atto strategie di comunicazione di crisi, il suo danno potrebbe diventare irreparabile. Gli effetti sul loro marchio, così come sulla loro relazione con i clienti target, potrebbero essere relativamente enormi.
L'azienda si guadagnerà un'altra reputazione e non sarà niente di piacevole. Gli stakeholder potrebbero pensare che tu sia inetto o che il management sia irresponsabile. Peggio ancora, potrebbero pensare che non te ne importi di meno.
Più di ogni altra cosa, una crisi nella comunicazione potrebbe trasformare un problema di reputazione in qualcuno estremamente finanziario.
Cosa fai al riguardo? Il modo in cui affronterai la crisi rivelerà molto sul tuo marchio e sulla sua gestione. Le tue azioni, così come le tue parole in mezzo a una crisi, sono ciò che farà sì che i tuoi clienti rimangano per supportarti.
Potrebbe anche essere il motivo per cui perderebbero la fiducia in te e non vorrebbero avere nulla a che fare con te.
Come si crea un piano di crisi efficace?
Quando si tratta di affrontare una crisi, ci sono due quadri di comunicazione di crisi necessari e le risposte che le aziende di solito adottano. Possono scegliere di affrontare la crisi frontalmente, oppure possono scegliere di pianificare ciò che potrebbe accadere a causa della crisi.
La prima risposta è senza dubbio più reattiva della seconda, ma mette anche l'azienda in una posizione in cui non ha il controllo. In questo dato scenario, è probabile che l'azienda supervisioni ciò che potrebbe accadere dopo e interpreti erroneamente come sta reagendo il pubblico, rendendolo più vulnerabile a commettere errori.
D'altra parte, un approccio più pianificato per indirizzare ciò che potrebbe accadere a causa della crisi potrebbe limitare la decisione del management. Con un'attenta pianificazione e gli strumenti giusti, l'azienda potrebbe benissimo rispondere alle critiche ed è più probabile che si salverà da una caduta.
Ecco alcuni strumenti che un'azienda potrebbe utilizzare per pianificare una crisi :
Anticipare una crisi e reagire di conseguenza.
Sebbene la natura stessa di una crisi sia una circostanza imprevista, è del tutto possibile per qualsiasi azienda fare qualche passo avanti e pianificare una risposta adeguata. La chiave per tutti i buoni piani di comunicazione in caso di crisi è che l'azienda anticipi un problema.
Possono affrontare con successo una situazione difficile prendendosi del tempo per pensare a cosa potrebbe andare storto. Fare questo anche prima che accada un evento sfortunato non significa essere pessimisti. Dopotutto, negli affari, devi sempre presumere il peggio.
Esamina la vulnerabilità del business. In quali aspetti l'azienda ha bisogno di una protezione aggiuntiva? Identificare chi è il portavoce giusto, chi scriverà i comunicati stampa e chi deve prepararsi per un'intervista ai media.
Ciò non solo ti aiuterà a creare un discorso coerente, ma potrebbe identificare gli strumenti pertinenti quando si verifica il problema e l'azione deve essere intrapresa.
Preparare un piano di comunicazione di crisi.
In una situazione di emergenza, l'interesse del pubblico deve sempre venire prima dell'interesse dell'organizzazione. In poche parole, la responsabilità primaria della gestione della comunicazione di crisi dovrebbe essere sempre quella di fornire protezione per la massima sicurezza degli stakeholder coinvolti.
Inizia analizzando la gravità della situazione. Quindi, identifica la posizione che l'azienda assumerà per affrontarla. Mai sottovalutare una determinata situazione. Sperando che nessuno se ne accorga è sempre un brutto pensiero su cui puntare.
Optare sempre per una risposta positiva a una data crisi, concentrando tutta l'attenzione sull'avanzamento del processo e sulla risoluzione del problema. Rassicurare il pubblico fornendo loro informazioni affidabili. Quando scegli di mantenere il silenzio, non sorprenderti se qualcun altro parlerebbe a tuo nome.
Sii sempre coerente con il messaggio dell'organizzazione.
Ogni buon piano di gestione della comunicazione di crisi parla di coerenza. Lavorare sullo sviluppo di messaggi chiave in risposta a una crisi. L'intero team deve inviare lo stesso messaggio in ogni singola situazione di emergenza.
Questo messaggio chiave è un buon punto di partenza per un piano di gestione della crisi. Raccogli idee che parlano di scuse ma promuovono la potenziale guarigione. Assicurati che includa quanto segue:
- Una spiegazione sul perché si è verificata la crisi
- Una breve panoramica di quanto accaduto
- Informazioni sullo stand dell'azienda
- Soluzioni che verranno implementate per affrontare la situazione
- Suggerimenti per la protezione
Scegli il portavoce giusto.
Quando la tua azienda commette un errore, il modo migliore per affrontarlo è scusarsi. Il modo più efficace per farlo è nominare il portavoce giusto che parlerà a nome del tuo marchio.
La scelta ovvia sarebbe l'amministratore delegato dell'azienda, ma è anche qualcuno che può rappresentare al meglio l'azienda. Scegli qualcuno che comunichi molto bene, poiché ciò potrebbe influenzare il modo in cui i tuoi stakeholder reagiranno alla situazione.
Scegli qualcuno che possa portare umanità nei suoi discorsi, facendo sembrare che gli errori siano gestibili, a condizione che ottengano supporto continuo dal loro pubblico.
Quindi, considera i possibili mezzi con cui puoi inviare questo messaggio al pubblico. A parte il solito comunicato stampa, potresti considerare di sfruttare i social media per spargere la voce.
Favorisci sempre la trasparenza su qualsiasi cosa.
Qual è il modo migliore per essere trasparenti? Fornisci al pubblico le informazioni che conosci. Quando non sai nulla di ciò che stanno chiedendo, sii onesto e prometti che lo esaminerai.
Questo è il modo più semplice per mantenere la fiducia del tuo pubblico in te. Se non riesci a convincerli, non solo perdi clienti e se ne andranno senza alcuna fiducia in te.
Condividi informazioni negative? Si. Assicurati che ti dia il vantaggio di vedere le cose da una prospettiva.
Tieni presente che i consumatori vogliono solo essere rassicurati sul fatto che i loro prodotti siano sicuri ed efficaci. Essere in grado di fornire ai consumatori una spiegazione affidabile del motivo per cui sono emersi dubbi sulla sicurezza dei loro prodotti dovrebbe dimostrare molto bene l'innocenza dell'azienda.
Essere trasparenti significa far conoscere la verità ai tuoi clienti. Se è stato commesso un errore o si è verificata una violazione dei protocolli, allora ammettilo. Questo non significa sconfitta. Invece, questo significa assumersi la responsabilità di quello che è successo e fare qualcosa al riguardo.
Qual è il tuo cibo da asporto?
Una volta superata la crisi, devi valutare l'efficienza del piano di comunicazione di crisi che hai utilizzato. Ha funzionato in modo efficace? L'intero piano è stato eseguito, giusto? Cosa avresti potuto fare di diverso?
Una valutazione dell'output mira a migliorare l'intero processo. Qualsiasi aiuto da parte di un esperto di gestione delle crisi si rivela sempre strategico. Quando un problema mette a rischio il marchio e l'immagine della tua attività, fai di tutto per proteggerlo.
Dopotutto, il marchio che hai creato non è nato dall'oggi al domani. Di sicuro, vuoi fare tutto il possibile per proteggerlo con tutti i mezzi possibili. Trova le migliori agenzie di branding per aiutarti con il tuo piano di comunicazione di crisi oggi.