Tech Thursday: 6 modi per aiutare il tuo team di vendita a utilizzare effettivamente il tuo nuovo CRM per hotel

L'adozione del CRM è un ostacolo comune per i team di vendita, nelle società di gestione alberghiera e in un'ampia varietà di aziende e mercati. In tutti i settori, si stima che un terzo dei progetti CRM non soddisfi le aspettative. Come mai? Ci sono molte possibili spiegazioni, ma queste sono tra le principali ragioni per cui il tuo team potrebbe essere lento nell'usare il CRM:

1. Sindrome del 'abbiamo sempre fatto così'. I CRM richiedono un cambiamento nelle abitudini di lavoro e nella routine quotidiana del tuo team di vendita dell'hotel.
2. Preoccupa che il CRM sia una perdita di tempo. Il tuo team di vendita potrebbe temere che l'inserimento dei dati richieda troppo tempo e impedisca loro di svolgere la parte più importante del loro lavoro: le vendite.
3. Concern il CRM è uno strumento di microgestione sotto mentite spoglie. I responsabili del team di vendita devono rivedere l'attività CRM, ma l'obiettivo è trovare opportunità per supportare i membri del team, aumentare le vendite e migliorare le relazioni con i clienti, piuttosto che la microgestione.

Affrontare queste preoccupazioni è la chiave per coinvolgere il tuo team di vendita e aumentare le vendite del gruppo alberghiero.

Segui queste 6 best practice per l'adozione del CRM per preparare il tuo team al successo.

1. Mantieni il processo decisionale e la tempistica trasparenti

Non sorprendere i tuoi team di vendita con il nuovo software CRM. Invece, coinvolgili nel processo prima ancora di scegliere il CRM. Fai sapere loro attraverso un'e-mail a livello aziendale o una riunione di avvio (e non attraverso il passaparola sul posto di lavoro) che la direzione sta esplorando i CRM e chiedendo input. Probabilmente hai rappresentanti di vendita interni con esperienza con vari CRM che possono discutere i loro distinti pro e contro.

Inoltre, offri una tempistica stimata per la selezione del CRM, la sua implementazione e la formazione sul software. I rappresentanti di vendita apprezzano l'opportunità di ricercare un CRM, esplorare i vantaggi nel proprio tempo e adattarsi all'idea. Aspettati un po' di cautela: arriva con il territorio del cambiamento, ma la trasparenza può fare molto per aiutare il tuo team ad abbracciare il nuovo software. In effetti, la trasparenza migliora il coinvolgimento e la felicità dei dipendenti, il che a sua volta aumenta la produttività e i risultati aziendali.

2. Migliora l'adozione da parte degli utenti del CRM con una piattaforma facile e intuitiva

I membri del tuo team di vendita sono esperti nelle vendite, non nella tecnologia. Il tuo software CRM deve essere veloce da installare, semplice da navigare e facile da usare. Non vuoi che il tuo team di vendita perda tempo prezioso registrando informazioni piuttosto che effettuare chiamate di vendita o incontrare potenziali clienti per visite in loco.

Cosa cercare in un CRM per hotel a supporto delle vendite:

• Esperienza utente semplice (UX). Tutti gli strumenti e le attività di valore dovrebbero essere facili da raggiungere da una home page pulita.
• Processi semplificati. Sovraccaricare gli utenti con scelte e opzioni si tradurrà sicuramente in bassi tassi di adozione del CRM.
• Flessibilità di inserimento dati. Non impantanare il tuo team di vendita con un CRM che richiede di riempire ogni campo quando aggiungi nuovi contatti, dettagli sui lead o aggiorni gli account. Spesso, le informazioni vengono raccolte man mano che il lead viene sviluppato: affrettare questo processo frustrerà i membri del team di vendita e potrebbe persino perdere l'attività del gruppo.
• Reporting attuabile. Dai rapporti sul ritmo sui cambiamenti nella crescita delle vendite di gruppo ai rapporti sulle vincite/perdite che illustrano i motivi per cui gli account sono stati guadagnati e persi, i rapporti CRM degli hotel dovrebbero aiutare a guidare le strategie di vendita e ad acquisire affari.
• Rendilo mobile. I tuoi rappresentanti di vendita sono spesso impegnati a viaggiare tra le proprietà dell'hotel per visite in loco con clienti di ritorno e potenziali. Il CRM deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili in modo che i rappresentanti possano aggiornare le informazioni sul posto e dedicare la maggior parte del tempo alle vendite.

3. Chiarire il valore dell'utilizzo del CRM dell'hotel

Uno studio del 2013 condotto da MIT Sloan Management Review e Capgemini Consulting ha rilevato che il 63% dei manager intervistati in tutti i settori riteneva che "il ritmo del cambiamento tecnologico nella propria organizzazione fosse troppo lento" e che l'ostacolo più frequente fosse una "mancanza di urgenza".

Lo stesso studio ha rilevato che il 93% dei dipendenti ha ritenuto che la trasformazione digitale fosse giusta per la propria organizzazione quando il CEO ha sostenuto tale trasformazione.

Le persone della tua società di gestione alberghiera devono supportare l'uso quotidiano del CRM, dal CEO a ogni membro del tuo team di vendita. In sostanza, è necessario "commercializzare" il CRM in modo che gli utenti capiscano perché è uno strumento più vantaggioso rispetto al loro attuale sistema di fogli di calcolo e notebook. Il messaggio dovrebbe essere semplice e chiarire i vantaggi dei CRM per hotel, come la capacità di:

• Accedi alla disponibilità aggiornata del blocco delle camere e dello spazio per eventi che previene le doppie prenotazioni.
• Automatizza contratti e BEO. I tempi di risposta rapidi sono essenziali per far crescere e mantenere l'attività del gruppo.
• Salva i dati dettagliati dei clienti che supportano la personalizzazione e la ripetizione dell'attività.
• Genera rapporti chiave sulle vendite che individuano i punti di forza e di debolezza delle prenotazioni di gruppo tra le proprietà.
• Produci rapporti sulle vendite che individuino i membri del team che potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione.
• Programma follow-up e promemoria.

Quando l'intero team comprende che il CRM risolve le frustrazioni comuni e gli errori di comunicazione e li aiuterà a rimanere organizzati e in linea con le vendite migliori, l'adozione è più probabile.

4. Aiuta il team di vendita a costruire nuove abitudini

Dopo il periodo di onboarding, premia l'uso quotidiano del CRM con un autentico apprezzamento e vantaggi monetari. La ricerca mostra che stabilire nuove abitudini (e rompere quelle vecchie nel processo) richiede da due mesi a 254 giorni. I vantaggi spingono i rappresentanti a scambiare i processi durante l'implementazione, quindi c'è poca replica delle attività e i dati preziosi rimangono aggiornati e accessibili. Una possibile struttura di vantaggio: una carta regalo da $ 25 per una caffetteria dopo una settimana di uso quotidiano e una carta regalo da $ 100 per un famoso ristorante dopo due mesi di uso regolare.

Infine, lanciare un nuovo CRM e non seguire i rappresentanti di vendita è una ricetta per il fallimento. I responsabili delle vendite devono confrontarsi con i rappresentanti di vendita di tutto il portafoglio in merito alle sfide e utilizzare i dati stessi per guidare il business nelle prime fasi dell'implementazione per dimostrare il suo valore reale al team.

5. Offri una formazione personalizzata e aspettati qualche scossone

I migliori CRM sono facili da imparare e implementare e includono una formazione completa che tiene conto di persone con diversi stili di apprendimento. Assicurati che la formazione del software offra opzioni per studenti visivi, moduli di formazione online, videoconferenze individuali e formazione di persona. Anche il software su richiesta e il supporto per la formazione sono essenziali per quando i nuovi utenti incontrano difficoltà, in modo che le loro attività di vendita rimangano in linea con i tempi.

Stabilisci un punto di riferimento esperto di tecnologia per ogni team di vendita del tuo portafoglio: di solito ce n'è almeno uno! Questa è la persona che si alza velocemente su tutte le campane e i fischietti di qualsiasi nuova tecnologia. Oltre ad aiutare i colleghi a superare piccoli intoppi, il loro interesse ed entusiasmo per la tecnologia può dare energia all'intero team. Metti in chiaro che le domande sono sempre benvenute e preferite al tempo perso "fare da soli".

6. Discutere i report e i dati CRM con i membri del team

Usalo o perdilo. Hai aiutato il tuo team di vendita a prendere l'abitudine di utilizzare il CRM quotidianamente, per informazioni sui clienti, aggiornamenti sui lead, follow-up, visite in loco e altre attività essenziali. Se i responsabili delle vendite non utilizzano le informazioni per aiutare a far crescere l'attività del gruppo, i rappresentanti di vendita metteranno in dubbio il valore del tempo dedicato al CRM, piuttosto che alle telefonate o agli incontri con i potenziali clienti.

Mantieni il CRM in primo piano monitorando dove si trovano i lead nella canalizzazione di vendita, in modo che i responsabili del team di vendita possano aiutare i rappresentanti a finalizzare i contratti. Fornisci ai team non di vendita le informazioni essenziali sui gruppi e gli eventi in arrivo che li aiutano a preparare e migliorare il servizio clienti. Utilizza i rapporti Win/Loss e Pace per evidenziare le aree con scarso rendimento, come gli spazi per eventi inutilizzati in proprietà specifiche o l'improvvisa perdita di attività di gruppo ripetute da un'università locale. Questa conoscenza può guidare il marketing mirato e la spesa CapEx intelligente, che aumenta il business del gruppo, una vittoria su tutta la linea.

Segui i suggerimenti di cui sopra e il tuo team di vendita ha maggiori probabilità di adottare il tuo CRM con una mente aperta dall'onboarding all'uso quotidiano. Con i processi, i report e gli strumenti collaborativi semplificati risultanti, migliorerai la generazione di lead e la ripetizione dell'attività e il tuo team si chiederà come hanno mai svolto il lavoro prima del go-live.

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