Strategia incentrata sul cliente: come trasformare la tua organizzazione nel 2021 (guida)

In questa guida, tratteremo tutto ciò che devi sapere per implementare una strategia di successo incentrata sul cliente per la tua attività!

Tratteremo cosa significa incentrato sul cliente, i vantaggi e le sfide della centralità del cliente e come implementare una strategia di successo per la tua azienda nel 2021.

La centralità del cliente è un modo di fare affari che si concentra sulle esigenze del cliente e fornisce un'ottima esperienza al cliente.

L'obiettivo è fornire una grande esperienza per ogni cliente, in ogni fase del suo viaggio, concentrandosi su ciò di cui ha bisogno e sui suoi mezzi di comunicazione e interazione preferiti.

Questo può sembrare un gioco da ragazzi: ovviamente, l'esperienza del cliente e il servizio clienti sono importanti, giusto?!

Ma man mano che i tempi cambiano e il mondo si sposta online, non sei più in competizione con un piccolo gruppo di concorrenti, solo sul prezzo e sulla qualità.

Stai competendo a livello globale e la differenza tra te e i tuoi concorrenti è il livello di soddisfazione del cliente e di piacere che puoi fornire. Nel 2021, più di due terzi delle aziende ora competono principalmente sull'esperienza del cliente.

Le aziende più grandi e di maggior successo, come Amazon e Apple, hanno avuto successo utilizzando un approccio incentrato sul cliente.

Hanno promosso la fedeltà dei clienti e l'ossessione per il marchio fornendo un'eccellente esperienza del cliente e soddisfacendo le esigenze, le preferenze e i valori dei loro clienti.

Una strategia incentrata sul cliente è il modo in cui avrai successo nel 2021 e oltre. Quindi, tuffiamoci subito e vediamo cosa significa e come puoi implementare una tua grande strategia!

Cosa significa "Centro sul cliente"?

In parole povere, la centralità del cliente significa mettere il cliente in primo piano e al centro del modo in cui si svolge la propria attività.

Un'organizzazione incentrata sul cliente si concentra sulle esigenze, le preferenze e i valori del cliente per fornire un'esperienza cliente eccezionale.

Negli Stati Uniti, le aziende perdono circa 83 miliardi di dollari all'anno a causa della scarsa esperienza del cliente che porta alla defezione e all'abbandono degli acquisti.

Al centro della centralità del cliente c'è l'ascolto dei tuoi clienti, la loro comprensione e ciò che vogliono. Ciò significa sollecitare attivamente un feedback e quindi agire su tale feedback per migliorare continuamente la loro esperienza.

Raggiungere la soddisfazione e la fedeltà del cliente è il modo migliore per garantire la crescita e il successo a lungo termine della tua attività.

Lo sviluppo di relazioni durature con i tuoi clienti garantisce valori di vita del cliente più elevati (CLV). Porta anche a una maggiore difesa del marchio, che è una componente essenziale del successo in un mondo digitale, e riduce i costi di acquisizione dei clienti (CAC).

Acquisire e fidelizzare i clienti è al centro di tutte le attività. Ogni volta che un'organizzazione incentrata sul cliente prende una decisione, tale decisione prende in considerazione il cliente e la sua esperienza.

In questo modo sono in grado di sviluppare prodotti e servizi che soddisfano al meglio le esigenze dei propri clienti. Possono anche consegnarli in un modo che piace e risuona con i loro clienti. Dimenticare o ignorare i tuoi clienti è un percorso sicuro verso il fallimento.

La maggior parte, se non tutte, le organizzazioni riconoscono l'importanza di un ottimo servizio clienti e supporto. Tuttavia, molti non estendono questo oltre i reparti rivolti ai clienti all'intera organizzazione.

Per avere successo a lungo termine, la centralità del cliente deve diventare parte della tua cultura aziendale e del DNA della tua azienda.

Come appare al cliente la centralità del cliente?

I clienti che hanno a che fare con un'organizzazione incentrata sul cliente si sentono visti e apprezzati. I loro bisogni, desideri e preferenze sono soddisfatti. Ciò significa che stanno ottenendo i prodotti/servizi che desiderano, consegnati nel miglior modo possibile.

Le loro priorità ei loro valori sono soddisfatti, così come i loro bisogni. Dalla loro prima interazione all'ultima, stanno ricevendo valore e stanno vivendo un'esperienza positiva. Ogni touchpoint, ogni punto di contatto, è una buona esperienza.

Non importa quanto sia grande il tuo prodotto o servizio, un'esperienza cliente meno che piacevole ti farà perdere quel cliente - insieme a tutti i clienti che ti avrebbero indicato in futuro!

Adottare una strategia incentrata sul cliente e costruire una cultura incentrata sul cliente è la chiave per:

• Capire i tuoi clienti e sviluppare prodotti/servizi pertinenti per loro
• Migliorare la soddisfazione del cliente
• Raggiungere la fiducia e la fedeltà dei clienti
• Ridurre i tassi di abbandono e migliorare i tassi di ritenzione
• Ridurre i costi di acquisizione dei clienti
• Aumento del valore della vita del cliente
• Aumentare la promozione del marchio e i referral

Strategia incentrata sul cliente: sfide

Passare a una strategia e una cultura incentrate sul cliente sembra relativamente semplice, ma è un cambiamento profondo che interessa ogni aspetto della tua organizzazione.

Alcune delle sfide comuni che le organizzazioni devono affrontare nel percorso verso la centralità del cliente possono essere dannose per il successo e la sostenibilità del programma.

Essere consapevoli di queste sfide e tenerne conto quando pianifichi e implementi la tua strategia incentrata sul cliente, ti aiuterà a superarle o evitarle del tutto.

Quindi, se sei appena agli inizi o sei già sulla buona strada ma vedi alcuni dossi inaspettati sulla strada, ci sono alcune cose a cui prestare attenzione:

1. Mancanza di un significativo consenso da parte della leadership

I leader danno il tono in qualsiasi organizzazione. È imperativo che i leader parlino quando si tratta di sviluppare una cultura incentrata sul cliente. La centralità del cliente di successo è un cambiamento permanente nel modo in cui un'organizzazione fa le cose. Non è un programma o una strategia a breve termine.

I leader spesso tornano ai vecchi modi di fare le cose dopo un po', soprattutto quando non vedono risultati immediati e hanno bisogno di raggiungere i loro obiettivi. Quando i leader non abbracciano completamente il cambiamento, stanno dando l'esempio a chi è loro incaricato.

Mantenere i leader coinvolti e motivati ​​per la centralità del cliente è la chiave per un cambiamento duraturo e di successo. Come decisori, devono essere coinvolti in modo significativo. Hanno bisogno di camminare sul discorso affinché gli altri li seguano.

2. Strategie incentrate sul cliente poco pratiche o eccessivamente teoriche

Una strategia di successo incentrata sul cliente è pratica e parla delle operazioni quotidiane dell'organizzazione. Molte organizzazioni falliscono quando la loro strategia è in contrasto con la funzione che i dipendenti devono svolgere nel loro lavoro.

Chiedere ai dipendenti di considerare il cliente nel loro ruolo all'interno dell'organizzazione è inutile se non vengono forniti modi pratici per farlo. Una strategia rimarrà uno sforzo puramente teorico se i dipendenti non sono in grado di comprenderla e implementarla, poiché riguarda il loro ruolo.

Ciò si riduce alla pianificazione e alla supervisione dell'attuazione della strategia. E modificandolo come e quando necessario, per garantire che sia pratico ed efficiente.

Questo vale anche per la definizione delle priorità del progetto, il budget e una visione globale dell'organizzazione. Una strategia incentrata sul cliente che non combacia con le operazioni interconnesse dell'organizzazione nel suo insieme, è destinata ad essere abbandonata quando le cose non vanno secondo i piani.

3. Mancanza di un approccio globale per dare priorità all'esperienza del cliente

Molte organizzazioni non riescono a vedere l'esperienza del cliente in senso globale, con un obiettivo generale per l'azienda nel suo insieme. La riformulazione delle operazioni per servire meglio un'esperienza positiva del cliente deve essere una collaborazione tra tutti i reparti.

Quando un reparto cambia il modo in cui fa le cose, anche di poco, possono esserci ramificazioni tra reparti che possono portare a frustrazione, conflitti e una perdita di efficienza complessiva. Per il successo a lungo termine, i diversi reparti devono comprendere l'obiettivo generale e il modo in cui gli altri reparti stanno lavorando per supportarlo, oltre al proprio.

4. Contatto e feedback del cliente insufficienti

Una strategia incentrata sul cliente è destinata a fallire se non c'è abbastanza contatto e comunicazione tra l'organizzazione ei suoi clienti. La maggior parte delle aziende metterà in atto mezzi per consentire ai clienti di fornire feedback tramite valutazioni e sondaggi, ma molte trascurano di impostare e mantenere punti di contatto personali, in tempo reale e dettagliati.

Una conversazione telefonica o una chat di testo non indirizzata con il tuo cliente ti fornirà un'immagine molto più dettagliata della sua esperienza rispetto a una valutazione di soddisfazione o alle caselle di controllo fisse su un sondaggio. Voice of the Customer (VoC) è una componente essenziale, che troppe aziende non sfruttano appieno.

È essenziale offrire ai clienti un modo per comunicare la propria esperienza con parole proprie e modi per offrire feedback costruttivi. Si sentiranno ascoltati, importanti e considerati anche nel processo.

5. Mancanza di comunicazione tra il servizio clienti e lo sviluppo del prodotto

I dipartimenti del servizio clienti e del marketing generalmente conoscono meglio i clienti di un'organizzazione. Hanno accesso a informazioni, feedback e contatti che raramente hanno chi sviluppa prodotti.

Lo sviluppo del prodotto, specialmente in SaaS, può concentrarsi troppo sul prodotto e non abbastanza sull'esperienza del cliente. La comunicazione bidirezionale tra lo sviluppo del prodotto e il resto dell'organizzazione è essenziale.

Il miglior prodotto al mondo non delizierà i tuoi clienti se non risponde ai loro bisogni, valori e preferenze più sottili.

Lo stesso vale per il servizio clienti: un supporto e-mail estremamente utile ed efficiente non delizierà i clienti che desiderano parlare con una "persona reale" al telefono.

6. Misurare le metriche sbagliate per valutare i progressi e il successo

È essenziale monitorare i progressi e il livello di successo durante l'implementazione della strategia incentrata sul cliente. Questo è il modo in cui determini se sei sulla strada giusta o se le cose devono essere adattate per ottenere risultati migliori.

Tuttavia, molte aziende lottano per ottenere il giusto equilibrio tra il successo della strategia e il successo dei processi interni dell'organizzazione, come sono stati tradizionalmente misurati.

Quando gli indicatori chiave di prestazione (KPI) interni non si allineano con la tua strategia incentrata sul cliente, guidano i comportamenti sbagliati.

Le organizzazioni di successo incentrate sul cliente valutano le prestazioni interfunzionali collegando i KPI interni critici con Voice of the Customer (VoC) per dimostrare la correlazione e i progressi verso gli obiettivi.

Strategia incentrata sul cliente: vantaggi

Un malinteso comune sulla centralità del cliente è che sia un vantaggio morbido, un "caldo sfocato" piacevole da avere, o che sia un termine di marketing di fantasia per "ottimo servizio clienti". Questo non potrebbe essere più sbagliato!

Gli approfondimenti sull'importanza dell'esperienza del cliente mostrano che ha un impatto diretto e misurabile sul successo aziendale e sui ricavi.

Secondo il Gruppo Temkin, le aziende con un fatturato annuo di $ 1 miliardo possono aspettarsi un aumento medio di $ 700 milioni in tre anni quando investono nell'esperienza del cliente. Questa cifra salta a un aumento delle entrate di $ 1 miliardo per le società SaaS.

Questi aumenti delle entrate derivano da un aumento del valore degli acquisti, da relazioni con i clienti più lunghe e da un aumento del valore della vita del cliente.

Secondo Forbes, l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'ottima esperienza del cliente e la ricerca di PwC mostra che il 32% dei clienti si allontanerà da un marchio che ama dopo una singola esperienza negativa.

L'esperienza del cliente ha anche un profondo impatto sugli acquisti d'impulso, che il 49% degli acquirenti afferma di aver effettuato un acquisto d'impulso dopo aver ricevuto un'esperienza più personalizzata.

Con numeri come questi, è facile vedere che la centralità del cliente paga! Ma come si fa e perché?

Diamo un'occhiata a sei dei (molti) modi in cui una strategia incentrata sul cliente influisce sulla tua attività, per aumentare le entrate:

1. Tassi di abbandono ridotti/tassi di fidelizzazione dei clienti aumentati

Uno dei vantaggi più importanti e misurabili di una strategia incentrata sul cliente è il miglioramento della fidelizzazione dei clienti. Concentrarsi sul miglioramento continuo dell'esperienza del cliente, durante tutto il percorso del cliente con l'azienda, e coinvolgere nuovamente i clienti porta a una maggiore soddisfazione del cliente e favorisce la fedeltà del cliente.

2. Miglioramento dei punteggi delle metriche sulla soddisfazione del cliente

Tre parametri critici per il successo sono il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), il punteggio netto del promotore (NPS) e il punteggio di impegno del cliente (CES). Queste metriche ti consentono di misurare la tua esperienza complessiva del cliente. Molte aziende utilizzano già queste metriche, anche se non hanno ancora adottato un approccio completamente incentrato sul cliente. Le organizzazioni incentrate sul cliente ottengono punteggi più alti in tutti e tre i punteggi.

3. Aumento della prova sociale, della difesa del marchio e dei referral

La prova sociale sotto forma di raccomandazioni, referenze, testimonianze di recensioni e contenuti positivi generati dagli utenti è un enorme motore di fiducia, credibilità e riconoscimento del marchio. I clienti soddisfatti generano una valida prova sociale, che attrae nuovi clienti. I clienti soddisfatti hanno anche maggiori probabilità di consigliare la tua attività ad altri e partecipare a programmi di riferimento.

4. Costi di acquisizione clienti ridotti

I clienti acquisiti tramite referral, prove sociali e marketing del passaparola costano alle aziende una frazione dei clienti acquisiti con altri mezzi.

5. Maggiore Customer Lifetime Value (CLV)

Quando i clienti sono soddisfatti, rimangono più a lungo con un'azienda, fanno più acquisti ripetuti e spendono di più per ogni acquisto. Questo porta ad un aumento del CLV. Inoltre, è più conveniente fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi, quindi è fondamentale investire nell'esperienza e nella fidelizzazione del cliente.

6. Accesso a dati preziosi per lo sviluppo del prodotto

Tracciare la soddisfazione del cliente e ascoltare attivamente il feedback dei clienti offre a un'organizzazione la capacità di sviluppare prodotti e servizi migliori. Questo tipo di dati è difficile da ottenere da ricerche di mercato generali in quanto riguardano il tuo pubblico specifico: i clienti che già acquistano da te.

Questi fattori si uniscono per guidare un aumento dei ricavi delle vendite e una riduzione dei costi di vendita. Il risultato è che le aziende che si concentrano sulla fornitura di un'ottima esperienza al cliente sono più redditizie.

Sono anche più sostenibili e hanno maggiori probabilità di resistere alle avversità.

Amazon ha resistito alla recessione negli anni '90 utilizzando un approccio incentrato sul cliente che ha dato alle persone ciò che volevano e di cui avevano bisogno, nel contesto del loro clima economico immediato.

Hanno dato loro esattamente ciò di cui avevano bisogno, in quel momento, e quando il clima economico è cambiato, si sono spostati con esso per continuare a offrire ai loro clienti un'esperienza contestualmente rilevante. Questo è qualcosa che solo un'organizzazione veramente incentrata sul cliente può ottenere.

Nel 2021, ci troviamo di fronte alle ramificazioni della pandemia di Covid-19 e dei suoi impatti economici, che si faranno sentire negli anni a venire.

Secondo Forbes, nel loro articolo sul Summit 2020: Lessons In Resilience And Customer Centricity, passare alla centralità del cliente e concentrarsi sulle esigenze dei clienti è la chiave per navigare nel futuro.

Le aziende che comprendono meglio e sono più reattive alle esigenze dei loro clienti possono apportare modifiche più agili, agili e di impatto per sostenere la redditività.

7 passaggi importanti per implementare una strategia incentrata sul cliente nella tua organizzazione

Per formulare e implementare una strategia di successo incentrata sul cliente, è necessario creare una soluzione che ti permetta di raccogliere informazioni significative sui tuoi clienti e soddisfare le loro esigenze in ogni fase del percorso del cliente.

La strategia incentrata sul cliente di ogni organizzazione avrà un aspetto leggermente diverso. Diverse dimensioni aziendali, settori, sedi, mercati e mezzi di consegna influenzeranno tutti i dettagli più fini della tua strategia.

Detto questo, ecco i passaggi chiave da compiere:

1. Ottieni la leadership a bordo per il lungo raggio

Inizia dalla parte superiore dell'organizzazione e assicurati che i tuoi leader siano a bordo. Quando i leader fanno della centralità del cliente una priorità, dà il tono e dà l'esempio per tutti gli altri.

Affinché questo sia veramente efficace, i leader devono comprendere il valore della tua strategia incentrata sul cliente. Devono capire come coinvolge ogni aspetto della tua attività. I leader dovrebbero essere dotati delle conoscenze e degli strumenti per implementare, misurare e monitorare la strategia in modo significativo.

Affinché i leader possano parlare, devono valutare il concetto e capire come funzionerà per loro. Devono anche sapere come andrà a vantaggio loro e dei loro KPI interni.

È anche importante che ai leader sia data autonomia nell'attuazione della strategia. Ciò incoraggerà la proprietà e l'impegno.

Quando i leader sono personalmente coinvolti nel successo della strategia, è più probabile che la accompagnino e la trasformino in un successo. Anche il consenso della leadership è essenziale per sviluppare una cultura veramente incentrata sul cliente nella tua organizzazione.

2. Coinvolgi tutti e sviluppa una cultura aziendale incentrata sul cliente

Per avere successo, la tua strategia incentrata sul cliente deve essere un cambiamento permanente, piuttosto che un piano a breve termine. Lo sviluppo di una cultura aziendale forte e incentrata sul cliente è la chiave per rendere la tua strategia più di un "programma" e parte del DNA dell'azienda.

Nella maggior parte delle organizzazioni incentrate sul cliente, la cultura aziendale è il fondamento del loro successo. Si inizia con l'assicurarsi che tutti comprendano il concetto e ciò che il cliente vuole veramente. Questo vale per tutti, non solo per i lavoratori in prima linea, e in particolare per i decisori chiave.

Alcuni modi per raggiungere questo obiettivo includono la condivisione regolare di personaggi dei clienti, approfondimenti sui dati, tendenze e feedback dei clienti. È anche una buona idea per tutti far parte in qualche modo del servizio clienti diretto. Quando aiutano i clienti, hanno un'idea di come ci si sente a risolvere il problema di un cliente.

Anche la proprietà e l'autonomia sono aspetti importanti. Considera la possibilità di consentire ai tuoi dipendenti di prendere decisioni da soli quando hanno a che fare con i clienti e dai loro la possibilità di fare personalmente le cose per deliziare i tuoi clienti.

Questo approccio è stato utilizzato con successo da Zappos. Il rivenditore è una delle aziende di maggior successo e incentrate sul cliente, insieme ad Amazon.

Un'altra cosa da considerare è come i nuovi dipendenti si adatteranno alla tua cultura aziendale incentrata sul cliente. Assumi persone che si adattano e che promuoveranno la tua strategia con entusiasmo. Rendilo parte del tuo processo di onboarding e imposta il tono con loro fin dall'inizio. Questo ti aiuterà a costruire un'organizzazione che si inclini a fornire una grande esperienza ai clienti con entusiasmo.

3. Crea obiettivi incentrati sul cliente che siano pratici e attuabili

Questo non può essere sopravvalutato: assicurati che la tua strategia sia praticabile e attuabile!

Una strategia incentrata sul cliente di successo e di lunga durata può essere efficacemente tradotta in azioni e risultati misurabili.

I cambiamenti devono essere ben ponderati, tenendo in considerazione le ramificazioni interfunzionali. Ciò che un dipartimento fa in modo diverso può richiedere un cambiamento in un altro e così via. Per essere efficace, la strategia deve tenere conto di questi cambiamenti e ridurre al minimo l'attrito tra i reparti.

Tutti devono capirli e come si applicano a loro, come individui che svolgono il loro ruolo in azienda. Se i tuoi dipendenti non riescono a capire come far funzionare la tua strategia, torneranno al vecchio modo di fare le cose. Lo stesso vale per le strategie che causano attriti tra i reparti.

Dare a tutti in azienda una visione globale di come stanno lavorando insieme crea una consapevolezza e una comprensione che favoriranno la collaborazione.

4. Richiedi attivamente comunicazioni e feedback dai tuoi clienti

Una comunicazione frequente e significativa con i clienti è essenziale per un'ottima esperienza del cliente e al centro di qualsiasi strategia di successo incentrata sul cliente. Le soluzioni Voice of the Customer (VoC) ti aiuteranno a farlo, così come il supporto e i contatti omnicanale integrati.

Il nostro mondo online, digitale, offre una miriade di modi per parlare con i tuoi clienti e altrettanti modi per raccogliere dati utili da tali interazioni.

Ogni reparto dovrebbe utilizzare questi canali e informazioni per guidarli mentre supportano lo sviluppo di un'ottima esperienza del cliente. Questi canali devono essere perfettamente integrati e connessi.

Un altro aspetto importante è quanto sei accessibile ai tuoi clienti. I clienti vogliono essere in grado di interagire con la tua azienda in una varietà di modi in modo da poter scegliere l'opzione più adatta a loro.

Telefono, e-mail, chat istantanea, social media: ogni cliente avrà un mezzo di comunicazione preferito. Devi essere disponibile su quella piattaforma per loro. Essere facilmente accessibili, utilizzando il metodo di comunicazione preferito dal cliente.

Ascoltare i tuoi clienti, prendere ciò che hanno da dire e fare qualcosa di significativo con esso è la chiave del successo. Costruisce relazioni e favorisce la fiducia.

5. Ricerca i tuoi clienti: sviluppa profili e profili dei clienti robusti

Utilizza tutti gli strumenti a tua disposizione per generare customer personas accurate e dettagliate. Questo ti aiuterà a segmentare e indirizzare adeguatamente i tuoi clienti, per offrire loro la migliore esperienza per le loro esigenze.

La segmentazione incentrata sul cliente è orientata alla fidelizzazione e alla soddisfazione del cliente, piuttosto che all'acquisizione del cliente. Investire nella ricerca dei clienti e in una segmentazione appropriata ti consentirà di concentrarti su dove è più redditizio. Garantisce inoltre che i tuoi clienti ottengano da te ciò che apprezzano di più.

Raccogliere feedback qualitativi ti aiuterà a capire i tuoi clienti e come puoi risolvere al meglio i loro problemi e deliziarli.

Un modo per raccogliere questi dati conducendo un sondaggio Voice of Customer. Esistono molti strumenti diversi, come SurveyMonkey, che puoi utilizzare per farlo. Usano i dati dei pop-up sul tuo sito web o delle e-mail per raccogliere informazioni precise sulle aspettative e le attribuzioni dei tuoi clienti.

Altre opzioni includono eventi sociali ospitati dalla tua azienda, webinar e workshop. Eventi come questi ti consentono di interagire con i tuoi clienti e saperne di più su di loro. La comunicazione aperta, in tempo reale, spesso rivela approfondimenti più sfumati e utili.

I social media sono un'altra fonte di informazioni estremamente importante. Commenti e menzioni vengono lasciati spontaneamente dai clienti che desiderano esprimere qualcosa a te (o su di te) e rivelare molto sulla loro esperienza con te.

Le soluzioni digitali possono aiutarti a tenere traccia di spazi come Facebook, Twitter, Yelp e Reddit. Quora è un'altra grande fonte di informazioni. Le domande poste e le risposte sulla piattaforma forniscono informazioni sui problemi in cui i clienti si rivolgono a fonti diverse dalla tua azienda per ottenere risposte.

Più ascolti e osservi i tuoi clienti, più sarai attrezzato per anticipare le loro esigenze e risolvere i loro problemi.

6. Metti l'esperienza del cliente al centro dello sviluppo di prodotti/servizi

Lo sviluppo di prodotti e servizi che rispondano alle esigenze e ai desideri dei clienti è una componente fondamentale della centralità del cliente.

Lo sviluppo del prodotto/servizio deve essere al passo con il feedback dei clienti. La bellezza della centralità del cliente è che ti consente continuamente di vedere come le soluzioni che fornisci possono essere migliorate.

Una comunicazione inadeguata tra coloro che raccolgono feedback e coloro che sviluppano prodotti limiterà i tuoi sforzi in entrambe le direzioni. Lo sviluppo del prodotto e l'esperienza del cliente ne risentiranno entrambi.

Detto questo, lo sviluppo di prodotti/servizi non dovrebbe limitarsi al tentativo reattivo di soddisfare i clienti.

Approcci proattivi che anticipano le esigenze in anticipo sono estremamente preziosi. Prestando attenzione alle tendenze del settore, ai progressi tecnologici e alle nuove possibilità di innovazione, puoi anche anticipare ciò di cui i clienti avranno bisogno in futuro.

7. Misura, monitora, valuta e adatta

Misurare e monitorare la tua strategia incentrata sul cliente implica il monitoraggio delle metriche chiave. Misura l'esperienza del cliente, il ritorno sull'investimento, il valore della vita del cliente e i tuoi KPI interni.

È importante ricordare che i KPI interni devono essere correlati alla strategia incentrata sul cliente. Ciò ti consente di vedere come si influenzano a vicenda e il valore che la tua strategia aggiunge o toglie ai tuoi KPI interni. Ciò ti consentirà di adattarti e rivalutare man mano che procedi, per massimizzare i benefici.

I KPI interni saranno unici per la tua attività, ma le metriche chiave da misurare per monitorare la tua strategia incentrata sul cliente sono:

1. Tasso di abbandono
2. Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
3. Valore a vita del cliente (CLV)
4. Punteggio netto promotore (NPS)
5. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
6. Punteggio di impegno del cliente (CES)

Queste metriche costituiscono il tuo Voice of Customer Sore (VoC). Ti danno anche ulteriori informazioni sul funzionamento del tuo programma incentrato sul cliente e sui risultati tangibili. Ti consentono anche di calcolare il tuo ritorno sull'investimento (ROI), che è anche importante da monitorare.

Le intuizioni di queste metriche informeranno su come evolvere e adattare la tua strategia nel tempo, per migliorare continuamente e aumentare il suo valore per la tua attività.

La centralità del cliente è uno sforzo continuo. Monitorare e adattare continuamente la tua strategia per continuare a evolvere con i tuoi clienti è la chiave del successo a lungo termine.

Avvolgendo

Per concludere, abbiamo trattato la definizione di customer-centric, i vantaggi di una strategia customer-centric e le sfide comunemente affrontate quando si implementa il passaggio per diventare un'organizzazione customer-centric.

Abbiamo anche esaminato i passaggi chiave da incorporare nella tua strategia unica e incentrata sul cliente e come misurare e monitorare i tuoi progressi. Utilizzando questa guida, hai tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare oggi la tua strategia incentrata sul cliente!

Riferimenti e risorse utili

Forbes: Summit 2020: lezioni sulla resilienza e la centralità del cliente

Forbes: 4 statistiche sull'esperienza del cliente utilizzabili per il 2020

HubSpot: 8 consigli per diventare un'organizzazione incentrata sul cliente

HubSpot: 3 ostacoli comuni alla centralità del cliente

KPMG: Metrica del cliente: baraccone o punto di svolta?

PwC: L' esperienza è tutto: ecco come farlo bene

Qualtrics: cos'è la voce del cliente (VoC)?

Qualtrics: come creare una cultura dell'esperienza del cliente (CX) nella tua organizzazione

SuperOffice: 37 statistiche sull'esperienza del cliente che devi conoscere per il 2021