Statistiche sull'esperienza del cliente per il 2020

Pubblicato: 2021-07-14

L'aumento della concorrenza in tutti i settori significa che l'esperienza del cliente è più importante che mai se vuoi distinguerti per i giusti motivi

L'esperienza del cliente (CX) è più importante che mai. Con l'aumento della concorrenza, il mondo digitale che rende più facile fare acquisti e che i consumatori hanno meno probabilità di essere influenzati dalla fedeltà al marchio, la CX può fare la differenza tra una conversione e un cliente perso.

Questo è il motivo per cui le aziende devono guardare e migliorare l'esperienza del cliente che offrono in linea con le attuali aspettative dei consumatori. Non farlo potrebbe lasciarti molto indietro rispetto ai tuoi concorrenti, anche se il tuo prodotto è più avanzato.

Per aiutarti a capire meglio come sarà la CX nel 2020, abbiamo raccolto alcune statistiche recenti dalla ricerca sull'esperienza del cliente. Queste statistiche dovrebbero aiutarti a confrontare le tue prestazioni, comprendere meglio le attuali aspettative dei consumatori, tenere a mente dove andrà CX in futuro e stare un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti.

L'87% dei professionisti di CX, marketing e analisi afferma che la CX è importante

L'87% dei professionisti di CX, marketing e analisi afferma che la CX è importante

Poiché l'esperienza del cliente è una parte fondamentale della conversione dei clienti e del loro ritorno, probabilmente non sorprende che l'87% dei professionisti del marketing, della CX e dell'analisi affermi che l'esperienza del cliente è molto o estremamente importante per la propria attività.

Tuttavia, nonostante i vantaggi offerti da una buona esperienza del cliente, c'è ancora l'11% che afferma che è solo un po' importante e il 2% che afferma che non è affatto importante per la propria organizzazione.

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Ciò che rende ancora più sorprendente il fatto che non sia importante per alcuni destinatari è il fatto che il 61,5% capisce che una CX scadente può perdere clienti, il 52,5% afferma che un grosso rischio è una reputazione del marchio danneggiata e il 43,3% è consapevole che può significare che perdere affari ripetuti. In sostanza, le aziende devono dare la priorità all'esperienza del cliente al fine di mitigare eventuali rischi potenziali per la propria attività e il valore medio della vita del cliente.

Il 79% dei marketer afferma che l'obiettivo di una strategia CX è migliorare la fidelizzazione

Il 79% dei marketer afferma che l'obiettivo di una strategia CX è migliorare la fidelizzazione

Come per qualsiasi aspetto del marketing, otterrai i migliori risultati dal lavoro che svolgi sull'esperienza del cliente se disponi di una strategia.

Di quei professionisti del marketing che hanno sviluppato una strategia, il 79% afferma che il loro obiettivo principale è migliorare la fidelizzazione/soddisfazione dei clienti. Ciò significa che la stragrande maggioranza comprende i vantaggi che CX può avere sui propri profitti.

Tuttavia, le strategie CX non riguardano solo il ROI, poiché il 58% afferma anche di voler aumentare il valore/affidabilità per gli utenti, mentre il 30% desidera aumentare la personalizzazione basata sui dati con le proprie strategie. Sebbene questi aspetti possano migliorare la conversione, in definitiva sono incentrati sul cliente, che è ciò che deve essere la tua strategia CX per avere successo.

Il 33% dei consumatori racconta alle persone una brutta esperienza con un marchio

Il 33% dei consumatori racconta alle persone una brutta esperienza con un marchio

Sebbene il fatto che i consumatori siano così connessi può essere positivo per le aziende, poiché è possibile commercializzarli su piattaforme diverse, ha anche i suoi lati negativi. Questa connettività significa che ora è più probabile che i clienti condividano le esperienze che hanno avuto con i marchi, sia positive che negative.

Poco più di un terzo (33,7%) dei consumatori racconta l'esperienza ad amici e familiari in seguito sia di persona, via e-mail o al telefono. Mentre più persone (36,7%) condividono le loro esperienze positive in questo modo, sono probabilmente le esperienze negative di cui le persone continuano a parlare.

Inoltre, il 10,7% dei consumatori scriverà di una brutta esperienza su Facebook, il 4,5% si lamenterà tramite Twitter e il 9,9% pubblicherà una valutazione o un commento su un sito Web di terze parti. Solo il 19,3% si lamenterà direttamente all'azienda, il che significa che è possibile che i clienti abbiano maggiori probabilità di venire a conoscenza dei problemi che qualcuno ha avuto rispetto all'azienda.

La fiducia dei consumatori sta diminuendo in tutti i settori

La fiducia dei consumatori sta diminuendo in tutti i settori

Una cosa che sta rendendo l'esperienza del cliente più importante che mai è il fatto che la fiducia dei consumatori sta diminuendo in tutti i settori. Con la crescente sfiducia nei confronti di problemi come i dati, i marchi devono fare il possibile per garantire che la CX in ogni punto di contatto stia fornendo risultati al fine di creare fiducia con i propri clienti.

Tutti i settori analizzati per l'Elderman Trust Barometer mostrano un calo della fiducia dei consumatori nel 2020 rispetto al 2019. Sebbene il settore tecnologico sia ancora il più affidabile con il 75%, si tratta di un calo rispetto al 79% del 2019. Anche il settore dell'intrattenimento ha visto un notevole calo dei livelli di fiducia, scendendo del 4% nel 2020 rispetto al 2019.

Con questa tendenza che interessa tutti i settori e le industrie, la CX è più importante che mai, il che significa che i marchi devono affrontare le loro strategie nel 2020 per evitare la perdita di fiducia dei consumatori che li colpisce.

L'esperienza del cliente e il marketing stanno diventando più allineati

L'esperienza del cliente e il marketing stanno diventando più allineati

Quando si esaminano le priorità per le organizzazioni nell'anno a venire, è evidente un chiaro allineamento tra marketing ed esperienza del cliente. Strategia, processi e tecnologia stanno collaborando tra marketing e CX per offrire una maggiore personalizzazione e una migliore gestione del viaggio.

Ciò è dimostrato dal fatto che il 32% delle organizzazioni tradizionali sta dando la priorità al coinvolgimento e all'analisi dei social media, suggerendo che stanno facendo di più per parlare con i consumatori sulle piattaforme che utilizzano. Inoltre, un ulteriore 28% ha affermato che il targeting e la personalizzazione sono le priorità dell'anno, così come la gestione del percorso del cliente (27%).

Tuttavia, meno di un quarto (24%) sta dando la priorità alla gestione dei dati dei clienti, che è la chiave per fornire un'ottima CX e una personalizzazione accurata.

I 5 migliori modi per far sentire i consumatori apprezzati

Far sentire i clienti apprezzati è importante per CX

Offrire una buona CX ai clienti che hanno già acquistato assicura che si sentano apprezzati dal tuo marchio. Ciò può comportare la ripetizione della personalizzazione e aumentare il valore medio della vita del cliente, oltre a creare sostenitori del marchio, cosa più difficile da ottenere ora.

Quindi, cosa vogliono i clienti dai marchi? Secondo un rapporto di Ometria, il 59% dei consumatori desidera che i marchi offrano loro promozioni e vantaggi che non offrono a tutti gli altri. Mentre le offerte generali possono aiutare a incoraggiare il coinvolgimento e un'ulteriore conversione, la personalizzazione offre un'esperienza migliore e manterrà i consumatori coinvolti più a lungo.

Altri modi per far sentire i consumatori apprezzati includono solo contattarli in merito a promozioni o prodotti pertinenti (49%), inviare contenuti pertinenti dopo un acquisto (49%), chiedere feedback ai clienti (49%) e inviare consigli sui prodotti pertinenti (46% ). Ciò dimostra che la personalizzazione è una parte enorme di una buona CX nel 2020.

Efficaci tattiche di miglioramento della CX

La raccolta del feedback dei clienti è la tattica più efficace per migliorare CX

Tenendo a mente tutte le statistiche sull'esperienza del cliente di cui sopra, esattamente come puoi migliorare la CX offerta dalla tua organizzazione. Realisticamente, non esiste un modello per la strategia CX perfetta poiché ogni azienda è diversa. Questo è il motivo per cui devi andare direttamente alla fonte.

Circa il 57% dei professionisti del marketing afferma che la migliore tattica per migliorare l'esperienza del cliente è raccogliere il feedback dei clienti. Chiedere ai clienti di completare sondaggi e valutare la loro esperienza ti fornisce preziose informazioni che si basano interamente sul tuo marchio e sull'esperienza attuale che offri.

Queste informazioni possono essere utilizzate per confrontare le tue prestazioni, evidenziare ciò che fai bene e mostrarti quali aree devono essere migliorate. Inoltre, puoi utilizzare i dati per personalizzare meglio le esperienze che fornisci, il che è utile poiché il 45% afferma che anche la personalizzazione dei contenuti è una tattica efficace.

Mettere il cliente al primo posto in questo modo ti assicura di fare i passi giusti e alla fine puoi assicurarti di fornire un ROI più forte.