Una guida alla fidelizzazione dei clienti: come fidelizzare efficacemente i tuoi clienti

Pubblicato: 2020-08-17

Molte aziende hanno commesso errori che sono costati loro la fedeltà dei clienti e la fidelizzazione e hanno danneggiato l'immagine e la posizione finanziaria dell'azienda.

Oggi i consumatori hanno così tante opzioni quando si tratta di cercare fornitori di servizi. Ecco perché la lealtà dei nostri clienti e la loro fidelizzazione è più volatile che mai.

Dal momento che le aziende non possono mai essere così sicure se i loro clienti continueranno ad acquistare i loro prodotti o servizi, anche la sicurezza finanziaria di queste aziende è incerta. Tutto può andare in fumo durante la notte.

Ci sono due domande a cui dovresti prestare attenzione: "che cos'è la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti?" e "come fidelizzare e fidelizzare i clienti?"

Questo articolo cercherà di rispondere a queste domande rispondendo alla domanda più grande di tutte: qual è la causa più diretta di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti per fidelizzarli efficacemente?

Sommario

  1. Importanza della fedeltà e della fidelizzazione del cliente
  2. Come sviluppare un marchio che attiri i tuoi clienti target
  3. Quello che devi sapere sulla clientela millenaria
    1. Hanno un potere d'acquisto più consapevole
    2. Sono interessati all'ambiente
    3. Hanno aspettative dai marchi
  4. Capire cosa potrebbe rafforzare o indebolire le relazioni con i consumatori
    1. Perché il comportamento dell'amministratore delegato dell'azienda è importante nella fidelizzazione dei clienti
    2. Gestione dei Dati Personali
    3. Consistenza
  5. Perché è ora di adattarsi
  6. Imparare da Netflix e dalle strategie di comunicazione di Apple per creare fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti
    1. Relazione peer to peer
    2. Relazione dominante-dominante
  7. Autenticità e onestà: come questi porteranno il tuo marchio in tempi difficili
    1. C'è una scelta da fare
    2. Come Delhaize ha riconosciuto il suo errore e ha usato l'umorismo
    3. La perdita di BP e il fiasco che derivò dal suo silenzio
    4. L'onestà e le scuse sono le chiavi della fedeltà dei clienti
  8. Misura la fedeltà e la fidelizzazione del cliente
  9. Considerazioni finali sui tuoi clienti fedeli e sulla loro fidelizzazione a lungo termine

Importanza della fedeltà e della fidelizzazione del cliente

Se sei un brand manager, un direttore marketing o un account manager, il tuo ruolo nell'azienda è fondamentale. Sei tu quello che sa costruire e mantenere il rapporto che il brand ha con i suoi clienti . Una tale relazione si basa sulla fiducia e mantenere quel tipo di fiducia con i clienti è un'abilità cruciale che dovresti avere. fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti

Quando i clienti si fidano di un marchio , è più probabile che gli siano fedeli e quindi continuino ad acquistare i suoi beni e servizi. Significa che l'azienda può godere di un aumento della fidelizzazione dei clienti e anche mantenere le vendite e la redditività.

La fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti sono essenziali per garantire il successo di un'azienda e la fedeltà duratura garantisce un'attività duratura nel tempo . Dovresti sforzarti di lavorare insieme sulla fidelizzazione e sulla fidelizzazione invece di vederla come fidelizzazione del cliente e fidelizzazione del cliente.

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Come sviluppare un marchio che attiri i tuoi clienti target

Le cose stanno cambiando velocemente e questo significa che anche le esigenze dei clienti stanno cambiando. Sfortunatamente, i clienti si aspettano di più dai marchi al giorno d'oggi rispetto al passato .

Se pensiamo a quali sono alcune strategie per mantenere la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, una di queste è la capacità del brand di adattarsi ed essere flessibile .

marchio che si rivolge ai clienti

Immagina, le esigenze dei clienti GenX non sono più le stesse rispetto a quelle delle Generazioni Y e Z. Le esigenze e le priorità stanno cambiando. Ne appaiono di nuovi e quindi i nuovi criteri per le decisioni di acquisto dovrebbero essere qualcosa che le aziende prendono in considerazione.

Nel giro di cinque anni, i millennial costituiranno circa il 75% della forza lavoro del pianeta e avranno quel potere d'acquisto. Quindi, cosa significa per la tua attività? È fondamentale comprendere quali saranno i bisogni di questa nuova generazione.

Conoscendo le priorità e le esigenze dei millennial, la tua azienda può prepararsi a soddisfare tali esigenze. Quando inizi a chiederti " qual è la causa più diretta di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti ?" La risposta è:

Avere una comprensione di ciò che è importante per la tua clientela ed essere in grado di fornirlo

Le strategie su come aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti sono semplici, ma è necessario essere in grado di adottare misure concrete per realizzarle. Se ai clienti piace quello che ottengono dalla tua attività, è più probabile che diventino clienti fedeli . Aumenterà la redditività dell'azienda e rafforzerà anche la sua sicurezza finanziaria.

Quello che devi sapere sulla clientela millenaria

Per questa sezione, esamineremo le caratteristiche della clientela millennial. È un modo per preparare l'azienda a quando diventeranno clienti accaniti tra pochi anni. Ciò consentirà al tuo marchio di prosperare in questi tempi di cambiamento.

Hanno un potere d'acquisto più consapevole

La prima cosa che devi sapere sui millennial è che i prodotti e i servizi che acquistano parlano molto di chi sono come clienti e che non diventano clienti fedeli dall'oggi al domani. potere d'acquisto

I millennial sono più inclini a proteggere i marchi che hanno impegni, comportamenti e valori in linea con le loro priorità. Cosa significa esattamente?

Il tipo di cliente millenario non acquista semplicemente un prodotto o un servizio. Iniziano e terminano i loro rapporti con i marchi per motivi personali. Spesso, ciò è in relazione all'impatto dell'azienda sulla società e sull'ambiente, positivo o negativo che sia.

Ecco perché è fondamentale avere una profonda comprensione dei clienti millennial in modo che il marchio possa adottare un determinato comportamento che li soddisfi . Questi potenziali clienti saranno in grado di relazionarsi maggiormente con queste attività. Tale relazione incoraggerà i consumatori millenari a essere clienti fedeli.

Sono interessati all'ambiente

Come forse già saprai, la principale preoccupazione tra Gen Z e Millennials è il cambiamento climatico e come proteggere l'ambiente. Altre preoccupazioni includono la disuguaglianza e il terrorismo, ma le preoccupazioni ambientali sono al primo posto tra queste due generazioni.

Per la tua azienda come brand manager o direttore marketing, se desideri avere una clientela millenaria e rendere felici i tuoi clienti, sarà vantaggioso per l'azienda iniziare ad attuare azioni che aiutino a ridurre l'impatto ambientale dell'azienda . Un altro è comunicare chiaramente quali sono i risultati concreti di tali azioni.

preoccupazione ambientale

L'obiettivo qui è che l'azienda riduca gli effetti negativi che ha sull'ambiente . Inoltre, il marchio dovrebbe essere in grado di condividere i risultati dei passi compiuti.

Quando comunichi questi risultati al pubblico di destinazione, il marchio diventerà più attraente per le generazioni più interessate all'ambiente.

Ma più di questo, altre cose che l'azienda può fare è supportare le organizzazioni ambientaliste per aumentare ulteriormente l'impatto positivo del business . Inoltre, l'azienda può destinare un budget allo sviluppo di un programma in grado di affrontare i numerosi problemi ambientali nel tuo paese. Le opzioni qui sono numerose! Trova quello che si adatta meglio al tuo marchio.

Hanno aspettative dai marchi

Oltre alla consapevolezza ambientale di queste generazioni, hanno anche alcune aspettative dai marchi che patrocinano. C'è stato uno studio che afferma che i millennial vedono un divario tra ciò che le aziende fanno e ciò che dovrebbero fare.

Ad esempio, i millennial e i clienti della Generazione Z ritengono che le aziende dovrebbero ridurre la loro spinta alla ricerca del profitto . Invece, dovrebbero concentrarsi sulla fornitura di prodotti e servizi di alta qualità, migliorare le competenze dei propri dipendenti e proteggere l'ambiente.

Naturalmente, sarebbe difficile soddisfare tutte queste aspettative di questi clienti. Tuttavia, è un buon punto di partenza se vuoi che diventino clienti fedeli. Puoi esaminare ciò che l'azienda può migliorare e adottare le misure necessarie per affrontarli.

Se inizi ad apportare modifiche innovative alle priorità dell'azienda, ciò avrà sicuramente un impatto sull'attrazione dei clienti millennial e della Generazione Z. Non deve essere per forza drastico, ma piccoli cambiamenti possono significare molto se vuoi ottenere il favore di questa base di clienti emergente.

Capire cosa potrebbe rafforzare o indebolire le relazioni con i consumatori

È anche importante esaminare i diversi criteri quando si considerano le relazioni esistenti che l'azienda ha con i consumatori millennial e della Gen Z. aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti

Come abbiamo già stabilito in precedenza, queste generazioni sono volatili. Possiamo dire che sono il tipo che può approfondire o porre fine ai propri rapporti con le aziende.

Alcuni dei fattori che influenzano il rapporto che questi consumatori hanno con le aziende includono campagne pubblicitarie, diversità, posizionamento politico, gestione dei dati e comportamento etico . Se vuoi garantire la fidelizzazione dei clienti, questi sono alcuni dei punti a cui dovresti prestare attenzione.

Ci sono anche due punti interessanti qui: il comportamento del leader dell'azienda e la gestione dei dati personali . Approfondiamo questi due.

Perché il comportamento dell'amministratore delegato dell'azienda è importante nella fidelizzazione dei clienti

Tra i consumatori:

Il 37% dei millenial pensa che i leader aziendali abbiano un impatto positivo sul mondo e circa il 29% di questi consumatori ha interrotto le relazioni con alcuni marchi a causa del comportamento del leader dell'azienda.

Se esaminiamo questo, possiamo vedere che c'è un'opportunità qui. Se i millennial e la Generazione Z non hanno fiducia nei leader aziendali, hanno basse aspettative quando si tratta del loro comportamento positivo. Potrebbe essere davvero facile sorprenderli allora. fidelizzazione del cliente amministratore delegato

Il punto qui è che poiché i consumatori hanno aspettative poco profonde nei confronti dei leader dell'azienda , anche solo una piccola azione diretta nella giusta direzione può sicuramente aiutare il marchio in termini di miglioramento dell'immagine.

Quello che puoi fare è promuovere i leader aziendali della tua azienda e assicurarti che adottino i comportamenti che i consumatori Millennial e Gen Z troveranno positivi. Questa mossa potrebbe semplicemente aumentare l'immagine del marchio e fare la differenza per aumentare la fedeltà dei clienti.

Gestione dei Dati Personali

C'era un sondaggio che lo ha trovato

Il 73% dei millennial e dei consumatori della Generazione Z è preoccupato per la sicurezza dei propri dati personali nelle aziende . Il 79% dei partecipanti ha paura di essere vittima di un furto di identità su Internet.

Avendo queste informazioni, ha senso solo che un terzo dei partecipanti abbia già terminato i propri rapporti con marchi particolari che hanno richiesto troppi dati personali .

Circa un quarto dei partecipanti ha fatto lo stesso anche perché le aziende non erano in grado di proteggere i dati o stavano monitorando eccessivamente i comportamenti di acquisto dei loro clienti esistenti.

Questi consumatori sono ovviamente stanchi delle intrusioni e di come alcune aziende si impongono ai clienti a causa dei dati personali che hanno sulla loro clientela.

gestione dei dati personali

Un esempio qui è quando le aziende diventano molto insistenti nel prendere di mira il proprio pubblico. Gli annunci sono buoni, ma se il tuo marchio appare su quasi tutte le piattaforme, le persone si infastidiscono e i clienti si aspettano una qualche forma di privacy.

Questo problema è qualcosa a cui anche le aziende dovrebbero prestare attenzione perché c'è un'opportunità di adeguarsi e migliorare in modo che le relazioni con i clienti esistenti possano essere ulteriormente rafforzate.

Le aziende possono iniziare con l'essere trasparenti e spiegare ai clienti come utilizzano i dati in loro possesso. Sarebbe anche meglio se le aziende potessero condividere i protocolli di protezione e sicurezza in atto . È fondamentale costruire una buona reputazione quando si tratta di gestione dei dati personali.

Se le aziende possono farlo, può diventare una vera risorsa, che attirerà ulteriormente i millennial e i consumatori della Gen Z. Ricorda che questi clienti preferiscono i marchi che hanno la reputazione di essere responsabili in termini di gestione dei dati personali dei clienti.

È normale che tu desideri avere dati e determinate metriche sui potenziali clienti e seguire il loro percorso del cliente, ma fai attenzione a come sei nei loro confronti. Cerca di evitare forme di comunicazione eccessivamente personali come le telefonate.

Consistenza

Un'altra caratteristica che la tua azienda può sviluppare per rafforzare il rapporto con i consumatori è la coerenza . È fondamentale comprendere queste due generazioni. Sono cresciuti in un'era di crisi economica. Molti sono diventati pessimisti riguardo alle loro carriere.

Queste due generazioni sono stanche di un mondo privo di consistenza, dove tutto può cambiare dall'oggi al domani. Le aziende dovrebbero trarre ispirazione da questo. Se riesci a stabilire un rapporto di fiducia con questi consumatori su base regolare, puoi posizionare il tuo marchio come qualcosa su cui questi clienti possono fare affidamento.

Perché è ora di adattarsi

Quello che abbiamo imparato finora è che le cose stanno cambiando molto velocemente. Sapendo questo, le imprese devono adattarsi ai desideri e alle priorità delle due generazioni che presto costituiranno un numero considerevole di consumatori.

Con questi cambiamenti, le aziende che avranno successo saranno quelle che sono state in grado di adattarsi ad essi. In caso contrario, le aziende saranno obsolete e antiquate.

Con Sortlist, possiamo aiutarti ad adottare strategie di comunicazione efficaci che corrispondano alla situazione e al pubblico attuali. Queste tecniche saranno perfettamente adatte alla tua attività, così come ai passaggi che intendi intraprendere. adattarsi per la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti

L'ambiente aziendale che abbiamo ora è così competitivo nel campo del marketing e della comunicazione che la collaborazione con le persone giuste avrà un impatto significativo sul successo dell'azienda. Sortlist può aiutarti a metterti in contatto con le migliori agenzie di marketing in modo da poter iniziare con i passaggi necessari per raggiungere il tuo pubblico di destinazione.

Gli individui che compongono queste due generazioni vogliono aziende che intraprendano azioni significative e diventino veicoli di cambiamento. Si aspettano che queste aziende aiutino a migliorare le situazioni sociali e proteggano anche l'ambiente .

Quando le aziende sono in grado di soddisfare tali aspettative, possono sicuramente catturare questi clienti target e iniziare a costruire le loro relazioni con i millennial e i consumatori della Generazione Z.

Tale azione dice ai consumatori che le aziende li ascoltano e apportano i cambiamenti necessari per essere l'azienda che si aspettano che siano.

Imparare da Netflix e dalle strategie di comunicazione di Apple per creare fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti

Oltre a conoscere queste caratteristiche uniche dei millennial e dei consumatori della Generazione Z, le aziende dovrebbero anche essere in grado di sviluppare un rapporto buono e crescente con loro.

Concentrarsi sulla fidelizzazione e fidelizzazione a lungo termine dei clienti è parte integrante del successo dell'azienda.

Tuttavia, devi ricordare che deve dipendere dall'identità del tuo marchio . Non si tratta semplicemente di adottare un particolare tono di voce quando comunichi con il tuo pubblico. Il modo in cui un'azienda lo fa potrebbe non funzionare bene per la tua attività.

C'è una distinzione importante che deve essere compresa qui, e cioè che ci sono due tipi di relazioni: le relazioni peer-to-peer e la relazione dominata . A seconda del tipo di relazione che hai con i tuoi clienti, anche il modo in cui comunichi con loro varierà. Diamo uno sguardo più approfondito a questi due tipi di relazioni.

Relazione peer to peer

Questo tipo implica che hai messo il tuo marchio su un piano di parità con quello dei tuoi clienti . Significa che la tua azienda vuole costruire un rapporto stretto con la sua clientela . Netflix è uno dei migliori esempi di questo.

Quando controlli la pagina Twitter di Netflix, vedrai come questo marchio comunica con il suo pubblico. Si pone allo stesso livello dei suoi clienti e comunica in modi umoristici, il che rende il marchio accattivante per il suo pubblico .

netflix connettersi con i clienti

Ma dobbiamo ricordare che questo modo di comunicare non è l'unico fattore determinante per la fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. Un altro fattore significativo è l'accessibilità di un abbonamento Netflix . Immagina di poter accedere a così tanti film e serie TV a un prezzo basso. Sicuramente attira molti clienti.

Tuttavia, dobbiamo ancora dare credito al modo in cui questo marchio comunica con i suoi clienti su Facebook.

Grazie a questa voce unica, Netflix sta costruendo il suo marchio e rafforzando anche la sua posizione sul mercato.

Se la pensiamo in questo modo, qualsiasi concorrente può fornire più film ai clienti a un prezzo inferiore . Questo sfiderebbe sicuramente Netflix. Ecco perché le strategie di comunicazione sono essenziali perché è ciò che fidelizza i clienti.

Qualsiasi azienda può copiare la tecnologia di un altro e venderla a prezzi inferiori. Bisogna però ricordare che non è possibile copiare l'unicità di un brand . Quando il tuo marchio ha impostato la sua identità, nessun concorrente può portarlo via dall'azienda.

Ecco perché il tipo di comunicazione che utilizzerai per il tuo marchio giocherà un ruolo importante quando si tratta di fidelizzare e fidelizzare i clienti. Consente ai clienti di essere emotivamente attaccati al tuo marchio.

Relazione dominante-dominante

strategia della mela

Con questo tipo di relazione, il marchio si posiziona in modo tale da essere superiore ai suoi clienti . Ciò significa che c'è una distanza tra il marchio e il suo pubblico. La voce adottata qui è meno amichevole rispetto all'altro tipo di relazione.

Uno dei migliori esempi di una relazione dominata da una posizione dominante è quello di Apple e della sua clientela. Non ti aspetteresti che Apple scherzi con il suo pubblico sulla sua pagina Facebook come fa Netflix. L'identità di questo marchio ha un'aria di serietà rispetto ad esempio al suo concorrente Samsung.

Tuttavia, Apple usa un tono spensierato in determinati periodi dell'anno. È noto per aver costruito rituali particolari che il suo pubblico attende con impazienza. Apple sa come far anticipare ed entusiasmare il suo pubblico per i suoi nuovi prodotti .

Apple tace strategicamente in modo che quando consegna un messaggio al suo pubblico, crei un impatto significativo.

La cosa fantastica di questo è che funziona anche quando si tratta di fidelizzare . Il tuo pubblico vorrebbe sapere quali prodotti rilascerà l'azienda in seguito.

Tuttavia, questa strategia funzionerà solo se il marchio è noto per i prodotti di alta qualità, l'unicità e un leader aziendale stimolante e carismatico . Puoi vedere tutte queste caratteristiche con Apple; ecco perché la relazione dominante-dominante funziona così bene.

Quindi, qualunque cosa tu decida quando si tratta del tipo di relazione da perseguire con i tuoi clienti, l'importante è posizionare il tuo marchio in un modo unico che gli permetterà di distinguersi.

Anche il modo in cui comunichi con il tuo pubblico dovrebbe essere perfettamente allineato con l'identità del tuo marchio . Prima di perseguire qualsiasi strategia di comunicazione, definisci prima la personalità del marchio in modo da avere una comprensione approfondita di come vuoi presentare il marchio ai nuovi clienti.

Sortlist può aiutarti a farlo collegandoti con le migliori agenzie di branding. Queste agenzie renderanno il processo molto più semplice. Professionisti esperti di branding ti aiuteranno a far risaltare il tuo marchio e renderlo memorabile per il tuo pubblico.

Autenticità e onestà: come questi porteranno il tuo marchio in tempi difficili

Le aziende devono essere pronte per le situazioni di crisi perché possono avere un grande impatto sull'immagine del marchio . Attualmente, la diffusione delle informazioni è così veloce che un errore può raggiungere milioni di persone in un breve momento .

E non si tratta solo di persone che sanno.

Il pubblico ora ha il potere di commentare e esprimere le proprie opinioni su una situazione.

Ma cosa c'entra questo con la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti? Qualunque cosa.

I tuoi clienti esistenti diventeranno clienti persi se non desiderano più essere associati al tuo marchio e i potenziali clienti futuri molto probabilmente si dirigeranno verso il tuo concorrente se non sono soddisfatti del feedback dei tuoi clienti.

C'è una scelta da fare

Quando le aziende affrontano una situazione di crisi, saranno sopraffatte dalle critiche sui social media. Le persone potrebbero persino chiedere un boicottaggio.

Se ti trovi mai in una situazione in cui la tua azienda sta attraversando una crisi, ci sono due modi in cui puoi reagire: puoi riconoscere cosa è andato storto o essere sprezzante al riguardo.

Come direttore marketing o brand manager di un'azienda in crisi, il passo migliore è sempre riconoscere l'errore. Sebbene sia allettante scappare da tutto, in realtà peggiorerà tutto per il marchio.

Si spera che la tua azienda disponga già di un piano di gestione dei problemi, ma un'azienda che può ammettere i propri errori agirà onestamente e si scuserà con il pubblico appropriato.

Il marchio sarà visto come un marchio maturo e responsabile . È più probabile che queste aziende si guadagneranno una reputazione positiva per aver scelto di affrontare una crisi in questo modo.

La reputazione del marchio è già stata danneggiata e sta a te gestire questa situazione.

Valutando le tue opzioni qui, l'azienda ha maggiori possibilità di riprendersi dall'errore se riconosce la situazione invece di rimanere in silenzio e aspettare che le cose passino .

Diamo un'occhiata a due esempi di questa situazione: un'azienda ha ammesso il proprio errore mentre l'altra ha taciuto al riguardo.

Come Delhaize ha riconosciuto il suo errore e ha usato l'umorismo

Delhaize è una catena di supermercati belga che ha commesso un errore adottando una strategia di marketing che andava contro le tendenze attuali . Quello che ha fatto è stato che per ogni acquisto di 20 euro, il cliente riceveva parti in plastica simili ai Lego.

Queste parti in plastica sono pensate per essere giocattoli per bambini. Possono usare le parti per costruire un negozio di giocattoli. Il problema qui era che i pezzi di plastica erano contenuti in piccoli vassoi di plastica che venivano poi avvolti in sacchetti di plastica.

I clienti riceveranno quindi due pezzi di plastica avvolti nella plastica. Ricorda che questa strategia di marketing è stata utilizzata in un momento in cui i consumatori sono già sensibili all'uso della plastica.

Tempi di Bruxelles

Il risultato di questa tattica è stato che molti clienti di Delhaize hanno reagito. La notizia è stata ripresa anche dalla stampa nazionale e l'azienda si è trovata subito nel mezzo di una crisi che va gestita.

Durante questa situazione, Delhaize aveva due opzioni. Ha deciso di riconoscere il suo errore e ha rilasciato pubbliche scuse per questo . Questa mossa è stata la scelta migliore che l'azienda ha dovuto preservare la sua reputazione.

Inoltre, Delhaize è stata in grado di gestire la crisi usando l'umorismo dicendo che "ci siamo lasciati trasportare un po'". Grazie a ciò, Delhaize è riuscita ad avvicinarsi ai propri clienti e ad aprirsi alla discussione .

Una tale affermazione suscita simpatia e vorrebbe far leggere al pubblico il contenuto della dichiarazione di scuse. Ma l'azienda non si è fermata qui. Ha offerto una soluzione concreta al suo errore fornendo una spiegazione.

Delhaize ha affermato che tutta la plastica prodotta a causa della campagna di marketing potrebbe essere recuperata e completamente riciclata. E a parte questo, l'azienda ha annunciato il suo impegno a sostenere un'organizzazione ambientale.

Delhaize è riuscita a salvare i suoi affari e preservare la sua reputazione.

La perdita di BP e il fiasco che derivò dal suo silenzio

Come forse già saprai, BP è una multinazionale britannica attiva nel settore petrolifero. Ma il 20 aprile 2010 ha vissuto la sua più grande crisi. Fu quando il Golfo del Messico subì la più grande fuoriuscita di petrolio mai registrata nella storia dell'industria petrolifera.

Circa 5 milioni di barili di petrolio sono stati rilasciati accidentalmente nell'acqua. Come puoi immaginare, gli effetti di una fuoriuscita di petrolio così enorme sono stati incredibilmente disastrosi per la vita marina della regione, nonché per l'industria del turismo e la comunità locale.

Questo incidente era responsabilità dell'azienda e al pubblico non è piaciuto quello che ha fatto riguardo alla situazione.

Una delle dichiarazioni di Tony Hayward, l'amministratore delegato, era che il petrolio fuoriuscito era "relativamente piccolo rispetto alle enormi dimensioni dell'oceano".

A causa di affermazioni come questa, i consumatori si sono arrabbiati con l'azienda e il CEO . Hayward è stato di conseguenza licenziato dal suo incarico. La lezione qui è che tre cose fondamentali mancavano nel modo in cui BP ha gestito la situazione.

Innanzitutto, in nessun momento il CEO di BP si è scusato per la più grande fuoriuscita di petrolio della storia. Non si è assunto quella responsabilità anche se tutti erano ben consapevoli che un errore è stato commesso anche se è stato un incidente, e non avevano intenzione che accadesse.

E poi, con la gravità di quella situazione, non è stata affrontata adeguatamente, e l'amministratore delegato è andato contro l'opinione pubblica. Ha solo reso i consumatori più aggressivi nei confronti dell'azienda e senza risolvere i problemi del passato, l'azienda ha lottato per andare avanti.

Se guardiamo alla lettera aperta di scuse di Delhaize, l'azienda è andata nella direzione dei consumatori. Hanno riconosciuto che avevano davvero ragione. L'azienda si è poi allineata con l'opinione pubblica . I consumatori vogliono essere ascoltati e compresi. Delhaize è riuscita a rassicurare il suo pubblico mentre il CEO di BP no.

L'onestà e le scuse sono le chiavi della fedeltà dei clienti

Il risultato di questi due esempi è che riconoscere gli errori dell'azienda ti consentirà di aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso una relazione forte . Avrai anche la possibilità di mantenere la loro lealtà e fidelizzazione a lungo termine.

Se la tua azienda dovesse mai affrontare una crisi, assicurati di ascoltare la reazione dei tuoi stakeholder . Quali sono le cose di cui ti incolpano? Conoscere e comprendere l'errore e perché è accaduto. Una volta fatto questo, saprai da dove proviene il problema.

Segue le scuse. Una spiegazione può ridurre l'aggressività dei consumatori nei confronti dell'azienda. Ovviamente, dovresti anche indicare cosa intendi fare per risolvere il problema e le azioni che la tua azienda intraprenderà in modo che non si ripeta.

Riuscire a risolvere una crisi negli affari richiede competenze particolari. Non si tratta solo di pubbliche relazioni, ma anche delle competenze necessarie per la comunicazione di crisi. Se mai ti trovi in ​​una crisi, trovare le giuste agenzie di PR sarà un passo essenziale.

Misura la fedeltà e la fidelizzazione del cliente

Ci sono molti modi diversi in cui un'azienda può misurare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti e tutto dipende da ciò che consideri un cliente fedele che è probabile che torni e continui ad acquistare .

La cosa più importante da notare, tuttavia, è che ci sono molteplici fattori da tenere in considerazione quando si misura la fedeltà dei clienti. Dovrai esaminare cose come il punteggio netto del promotore, il coinvolgimento del marchio, l'indice di fedeltà dei clienti, l'abbandono dei clienti, il tasso di fidelizzazione dei clienti ... l'elenco potrebbe continuare.

Il nostro miglior consiglio è di utilizzare Google Analytics per aiutarti a fare questi calcoli se hai la tua attività su un sito web. Secondo Loyalty Lion sulla piattaforma, dovresti dare un'occhiata a:

  1. tasso di visitatori nuovi e di ritorno
  2. tasso di clienti nuovi e di ritorno
  3. tempo per gli acquisti (time log)
  4. lunghezza del sentiero

Considerazioni finali sui tuoi clienti fedeli e sulla loro fidelizzazione a lungo termine

programma fedeltà

Ogni reparto marketing dovrebbe avere un modo per misurare la fedeltà dei clienti in modo che l'azienda possa beneficiare di dati interessanti sulla fedeltà e fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Per misurare la fedeltà dei clienti, puoi creare un programma di fidelizzazione dei clienti con i tuoi clienti e monitorare vari fattori tra cui la soddisfazione dei clienti, gli acquisti e chiedere feedback su base regolare.

Non dimenticare la risposta a quella che è la causa più diretta della fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. L'onestà è la migliore politica e tutto ciò che i tuoi clienti vogliono davvero da te è l'affidabilità e un posto in cui sentirsi a proprio agio nel fare i loro acquisti