Stai pensando a una strategia di recensione dei clienti? Ecco 9 modi per ottenere il massimo da uno

Pubblicato: 2019-01-22

Quando i clienti parlano, i marchi ascoltano. Questa è la linea di base per fare affari in un'economia incentrata sul cliente. Ecco perché non puoi sottolineare l'importanza delle recensioni dei clienti!

Le recensioni dei clienti hanno fatto molta strada dai semplici consigli del passaparola alle valutazioni online pubblicate che analizzano il tuo prodotto. Attraverso i social media e i siti di recensioni dei clienti, i clienti condividono facilmente le loro esperienze migliori e peggiori su un marchio.

Così, dando loro una voce permanente e potente nella creazione e commercializzazione dei prodotti. Cosa implicano tutto ciò per i marketer, gli operatori e i gestori del servizio clienti nel 2019?



In che modo le recensioni dei clienti influiscono sulla tua attività

La cosa più semplice è forse la più ovvia: recensioni fantastiche spesso portano a vendite eccezionali. Infatti, nove acquirenti B2B su dieci hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto dopo aver letto una recensione attendibile. Quando le persone apprezzano il tuo prodotto e condividono l'esperienza, altre persone sarebbero interessate e probabilmente si unirebbero al carrozzone.

Allo stesso modo, le pessime recensioni spesso portano a pessime prestazioni in termini di entrate. Un servizio alberghiero che genera troppe recensioni a una stella avrà difficoltà a prenotare una lunga lista di ospiti.

Ci sono delle eccezioni, come i film stroncati dalla critica che vanno abbastanza bene al botteghino e viceversa, ma sono rari. La regola pratica è che vorrai sempre recensioni positive e una solida reputazione per il tuo marchio. È solo buon senso degli affari. Ed è ampiamente dimostrato dai risultati della ricerca e dalle statistiche del servizio clienti popolari:

  • Le recensioni del servizio clienti online influenzano quasi 9 consumatori su 10 quando prendono una decisione di acquisto.
  • Quando acquista un prodotto, il 90% dei clienti è influenzato da recensioni positive.
  • Circa l'86% dei millennial rivela di essere influenzato dalle recensioni negative quando acquista un prodotto o un servizio.

Senza una strategia di recensioni dei clienti, stai perdendo

Dati questi numeri, qualsiasi azienda che non dispone di un'efficace strategia di revisione dei clienti non riesce a trarre vantaggio dal feedback dei clienti in molti modi. Essi:

  1. Rinuncia all'opportunità di imparare dal loro pubblico e mantenere i clienti coinvolti.
  2. Perdi suggerimenti potenzialmente rivoluzionari su come migliorare prodotti o servizi.
  3. Alla fine, perdi clienti insoddisfatti ma riscattabili che aspettano solo di essere ascoltati e serviti adeguatamente.
  4. Ignora l'occasione d'oro di sfruttare il potere di marketing dei loro sostenitori più accesi.

In breve, qualsiasi azienda che non disponga di un'efficace strategia di revisione dei clienti nel 2019 non riuscirà a gestire il servizio clienti e l'esperienza complessivi.

I 9 modi migliori per ottenere il massimo dalle recensioni dei tuoi clienti

1) Pubblica e promuovi le tue migliori recensioni in modo coerente

Poiché le recensioni dei clienti influenzano le decisioni di acquisto, assicurati di pubblicare tali recensioni su risorse aziendali come il tuo sito Web, i negozi online e le pagine dei social media. Uno studio dello Spiegel Research Center della Northwestern University mostra che la visualizzazione di (almeno cinque) recensioni dei clienti può migliorare la conversione fino al 270%.

2) Raddoppia le recensioni negative per trovare nuove opportunità

Usa le recensioni dei clienti come piattaforma per migliorare l'esperienza del cliente (CX), il servizio clienti e il successo dei clienti. Scorri le recensioni online e offline per trovare informazioni utili su come aggiornare i tuoi prodotti e servizi per soddisfare le esigenze dei clienti/affrontare i reclami.

3) Consenti alle recensioni dei clienti di indirizzare anche la roadmap del tuo prodotto

Raccogli il feedback generale dei clienti per le menzioni di "liste dei desideri" o "caratteristiche utili" da utilizzare come input per lo sviluppo/evoluzione continua del prodotto.

4) Combina sondaggi e analisi per approfondire le recensioni

Utilizza i sondaggi abilitati all'analisi sui social media per generare nuove recensioni o integrare le recensioni dei clienti esistenti e accelerare la risoluzione dei problemi. Migliora l'ascolto sui social con il giusto strumento di analisi dei clienti.

5) Usa le recensioni nei tuoi sforzi di marketing del marchio

Usa recensioni ben scritte, obiettive e oneste per stabilire l'autenticità del tuo marchio e la capacità di stabilire connessioni preziose con i suoi utenti. Tocca questi contenuti generati dagli utenti come prove sociali e distribuiscili come elementi regolari nelle tue attività di comunicazione del marchio e marketing dei contenuti.

Ciò non solo aiuta a generare conversioni più elevate come spiegato in precedenza, ma offre anche vantaggi per il posizionamento online poiché il tuo sito Web può pubblicare nuovi contenuti su un argomento di nicchia.

6) Crea contenuti utili che gli utenti vorrebbero recensire

Completa i tuoi sforzi di segnalazione dei clienti con una sezione di consigli/referenze nelle recensioni dei tuoi clienti. La maggior parte degli acquirenti è disposta a condividere la propria esperienza con altri potenziali clienti, ma i fornitori devono solo chiedere prima.

7) Costruisci una community di clienti e aumenta il tuo LTV

Dai ai clienti voce in capitolo nel modo in cui evolvi i prodotti che utilizzano e dai loro un motivo in più per restare. I clienti coinvolti hanno un interesse nel tuo marchio tendono ad avere un valore di vita più lungo e più elevato.

8) Dai la priorità alle recensioni per i prodotti più costosi

La ricerca mostra che le recensioni dei clienti hanno un impatto maggiore sugli articoli di alto valore (+380%) rispetto a prodotti o servizi di prezzo inferiore (+190%).

9) Pulisci e bilancia il database delle recensioni

Dai più premio alle recensioni fatte da acquirenti verificati su account anonimi. Filtra i troll noti o le recensioni false.

Quando CX incontra le recensioni dei clienti

Struttura le recensioni dei clienti attorno al tuo percorso del cliente

Determina, attraverso l'ascolto sociale, la ricerca e la lettura di recensioni, le fasi specifiche in cui i clienti valutano e parlano delle loro esperienze. È quindi possibile inserire strategicamente nell'esperienza i circuiti di feedback gestiti e di proprietà dell'azienda e le comunità.

Assicurati che il feedback sia a ciclo chiuso

Ciò garantisce che quando un cliente fornisce feedback tramite qualsiasi canale, il suo feedback venga ricevuto da uno stakeholder che può intervenire. Una volta fornito il feedback, lo stakeholder segue il cliente, affronta il feedback, risolve il problema e riesamina quel punto.


Mantieni l'intero processo basato sui dati

Distribuisci l'analisi del testo in qualsiasi sistema di misurazione/monitoraggio del feedback per sfruttare appieno il sentimento dei clienti e una visione più approfondita dell'esperienza del cliente.

Suggerimenti per ottenere recensioni dei clienti più autentiche

La domanda non è se hai bisogno delle recensioni dei clienti. È così che ne ottieni di più. Essendo radicate principalmente nello spazio B2C, le recensioni dei clienti si sono diffuse anche nel settore aziendale (B2B). Ecco alcuni modi per generare più recensioni dei clienti in entrambi gli ambienti:

  1. Elabora una strategia coerente per le recensioni dei clienti. Nella strategia, includi un elenco di punti di contatto nel percorso dell'acquirente (iscrizione, demo, ecc.) in cui chiedere una recensione sarà efficace e non invadente. Inoltre, prepara un elenco di siti di recensioni in cui desideri creare una presenza del marchio.
  2. Rendi incredibilmente facile per i tuoi clienti lasciare una recensione. Visualizza sezioni, funzioni o collegamenti importanti nel tuo sito Web, negozio online, app mobile, newsletter e altri materiali di marketing/vendita che i clienti possono utilizzare per inviare recensioni. Utilizzare un efficace software di gestione delle revisioni per automatizzare il processo.
  3. Costruisci una reputazione positiva sui social media come Google, Facebook e LinkedIn. Utilizza i plug-in di visualizzazione pertinenti e ottimizza le funzionalità delle recensioni native come la scheda delle recensioni di Facebook e i consigli di LinkedIn.
  4. Incentivare i clienti che effettuano recensioni obiettive e complete. I premi possono essere cose molto convenienti come biglietti, buoni, caffè, carte regalo e cupcakes.
  5. A seconda del settore e del mercato, scegli in quali siti di recensioni pertinenti (Yelp, Capterra, Recensioni dei clienti Amazon, TripAdvisor, Glassdoor, ecc.) creare account.
  6. Piggyback una funzione di revisione su sondaggi brevi e facili.
  7. Sfrutta gli eventi come sedi per rispondere a sondaggi e richiedere ai clienti di scrivere brevi recensioni.
  8. Gestisci le recensioni negative e rafforza quelle positive. Condividi recensioni positive sul tuo sito web e sui social media.
  9. Ascolta ciò che dicono i clienti e agisci quando necessario. Fai sapere loro che hai ascoltato le loro preoccupazioni e che tieni ai loro problemi.
  10. Affronta prontamente le recensioni negative prima che diventino un grosso problema di pubbliche relazioni. Riconosci le loro emozioni, pratica l'empatia e trova una soluzione.

I migliori siti Web di recensioni dei clienti su cui essere (B2B + B2C)

1) Recensioni dei clienti Amazon

Un pioniere chiave delle recensioni generate dagli utenti che coprono praticamente qualsiasi cosa offerta sull'enorme mercato online di Amazon.

2) App Exchange

Gestito e di proprietà di Salesforce, questo mercato consente agli utenti di cercare e rivedere soluzioni software aziendali.

3) Ufficio affari migliori

Un'organizzazione di difesa dei consumatori che fornisce informazioni e consigli sulle aziende associate.

4) Capterra

Ottimo per trovare recensioni di software complete e verificate. Ad oggi, il sito ha controllato più di 675.000 recensioni verificate degli utenti.

5) Rapporti sui consumatori

Una rivista e un'organizzazione senza scopo di lucro che precede Internet di diversi decenni. Pubblica test di prodotto imparziali e recensioni complete e ben presentate di quasi tutti i prodotti di consumo.

6) Edmunds

Un sito di recensioni e valutazioni online incentrato sulle automobili.

7) Valutazioni e recensioni di Facebook

Un modo per raccogliere e visualizzare recensioni e valutazioni dei prodotti sul social network più grande del mondo. Può essere utilizzato in tandem con gli annunci.

8) Folla G2

Una piattaforma di revisione peer-to-peer online per soluzioni software aziendali. Ideale per confronti affiancati di soluzioni concorrenti.

9) Porta a vetri

Una piattaforma di carriera online che consente ai dipendenti di scrivere recensioni e valutare i propri datori di lavoro. Più di mezzo milione di aziende hanno recensioni sul sito.

10) Google My Business

Un servizio del motore di ricerca dominante del pianeta per le aziende che vorrebbero apparire nei risultati dei motori di ricerca, completo di informazioni di contatto e valutazioni degli utenti.

11) Consulente domestico

Una piattaforma online che fornisce recensioni di servizi e prodotti per la casa rivolti ai clienti residenziali.

12) Manta
Un servizio di directory online che fornisce una funzione di revisione e raccomandazione per le piccole imprese.

13) Consulenza sul software

Un'azienda che mira ad aiutare i clienti a prendere le migliori decisioni di acquisto quando si tratta di software. Il loro sito Web fornisce recensioni dettagliate e confronti di prodotti.

14) TripAdvisor

Un sito web orientato ai viaggi che fornisce recensioni e consigli degli utenti su hotel, ristoranti, servizi di trasporto, località turistiche e altri servizi correlati.

15) TrustRadius

Una piattaforma di revisione per prodotti tecnologici aziendali, una comunità professionale e una directory online per le aziende associate. Poiché il sito non ha pubblicità e controlla tutti i revisori e le recensioni, puoi essere certo che le recensioni sono affidabili, obiettive e di alta qualità.

16) Pagine Gialle

Una directory pre-Internet precedentemente basata su numeri di telefono di rete fissa locale. Oltre alle informazioni di contatto e di base sulle aziende, la moderna variante online del servizio include anche recensioni/valutazioni degli utenti.

17) Yelp

Una piattaforma di ricerca e valutazione locale che facilita le recensioni crowdsourcing di esercizi e attività locali come ristoranti e servizi idraulici.

18) Zomato

Un servizio di ricerca e scoperta incentrato su ristoranti, bar, consegne di cibo e altri servizi correlati. La piattaforma presenta valutazioni generate dagli utenti.

Riassumendo

Ci sono molte cose che influenzano il comportamento di acquisto, ma poche sono più potenti dei consigli condivisi dalle persone che hanno utilizzato il prodotto o il servizio preso in considerazione. Le recensioni dei clienti rappresentano l'ultima versione dei consigli del passaparola.

Dovrebbero essere l'agenda principale per le aziende che desiderano rimanere rilevanti, generare entrate e costruire la propria reputazione.

Immagine: Depositphotos.com


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