Stai pensando a una strategia di recensione dei clienti? Ecco 9 modi per ottenere il massimo da uno

Quando i clienti parlano, i marchi ascoltano. Questa è la linea di base per fare affari in un'economia incentrata sul cliente. Ecco perché non puoi sottolineare l'importanza delle recensioni dei clienti!

Le recensioni dei clienti hanno fatto molta strada dai semplici consigli del passaparola alle valutazioni online pubblicate che analizzano il tuo prodotto. Attraverso i social media e i siti di recensioni dei clienti, i clienti condividono facilmente le loro esperienze migliori e peggiori su un marchio.

Così, dando loro una voce permanente e potente nella creazione e commercializzazione dei prodotti. Cosa implicano tutto ciò per i marketer, gli operatori e i gestori del servizio clienti nel 2019?

In che modo le recensioni dei clienti influiscono sulla tua attività

La cosa più semplice è forse la più ovvia: recensioni fantastiche spesso portano a vendite eccezionali. Infatti, nove acquirenti B2B su dieci hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto dopo aver letto una recensione attendibile. Quando le persone apprezzano il tuo prodotto e condividono l'esperienza, altre persone sarebbero interessate e probabilmente si unirebbero al carrozzone.

Allo stesso modo, le pessime recensioni spesso portano a pessime prestazioni in termini di entrate. Un servizio alberghiero che genera troppe recensioni a una stella avrà difficoltà a prenotare una lunga lista di ospiti.

Ci sono delle eccezioni, come i film stroncati dalla critica che vanno abbastanza bene al botteghino e viceversa, ma sono rari. La regola pratica è che vorrai sempre recensioni positive e una solida reputazione per il tuo marchio. È solo buon senso degli affari. Ed è ampiamente dimostrato dai risultati della ricerca e dalle statistiche del servizio clienti popolari:

• Le recensioni del servizio clienti online influenzano quasi 9 consumatori su 10 quando prendono una decisione di acquisto.
• Quando acquista un prodotto, il 90% dei clienti è influenzato da recensioni positive.
• Circa l'86% dei millennial rivela di essere influenzato dalle recensioni negative quando acquista un prodotto o un servizio.

Senza una strategia di recensioni dei clienti, stai perdendo

Dati questi numeri, qualsiasi azienda che non dispone di un'efficace strategia di revisione dei clienti non riesce a trarre vantaggio dal feedback dei clienti in molti modi. Essi:

1. Rinuncia all'opportunità di imparare dal loro pubblico e mantenere i clienti coinvolti.
2. Perdi suggerimenti potenzialmente rivoluzionari su come migliorare prodotti o servizi.
3. Alla fine, perdi clienti insoddisfatti ma riscattabili che aspettano solo di essere ascoltati e serviti adeguatamente.
4. Ignora l'occasione d'oro di sfruttare il potere di marketing dei loro sostenitori più accesi.

In breve, qualsiasi azienda che non disponga di un'efficace strategia di revisione dei clienti nel 2019 non riuscirà a gestire il servizio clienti e l'esperienza complessivi.

I 9 modi migliori per ottenere il massimo dalle recensioni dei tuoi clienti

1) Pubblica e promuovi le tue migliori recensioni in modo coerente

Poiché le recensioni dei clienti influenzano le decisioni di acquisto, assicurati di pubblicare tali recensioni su risorse aziendali come il tuo sito Web, i negozi online e le pagine dei social media. Uno studio dello Spiegel Research Center della Northwestern University mostra che la visualizzazione di (almeno cinque) recensioni dei clienti può migliorare la conversione fino al 270%.

2) Raddoppia le recensioni negative per trovare nuove opportunità

Usa le recensioni dei clienti come piattaforma per migliorare l'esperienza del cliente (CX), il servizio clienti e il successo dei clienti. Scorri le recensioni online e offline per trovare informazioni utili su come aggiornare i tuoi prodotti e servizi per soddisfare le esigenze dei clienti/affrontare i reclami.

3) Consenti alle recensioni dei clienti di indirizzare anche la roadmap del tuo prodotto

Raccogli il feedback generale dei clienti per le menzioni di "liste dei desideri" o "caratteristiche utili" da utilizzare come input per lo sviluppo/evoluzione continua del prodotto.

4) Combina sondaggi e analisi per approfondire le recensioni

Utilizza i sondaggi abilitati all'analisi sui social media per generare nuove recensioni o integrare le recensioni dei clienti esistenti e accelerare la risoluzione dei problemi. Migliora l'ascolto sui social con il giusto strumento di analisi dei clienti.

5) Usa le recensioni nei tuoi sforzi di marketing del marchio

Usa recensioni ben scritte, obiettive e oneste per stabilire l'autenticità del tuo marchio e la capacità di stabilire connessioni preziose con i suoi utenti. Tocca questi contenuti generati dagli utenti come prove sociali e distribuiscili come elementi regolari nelle tue attività di comunicazione del marchio e marketing dei contenuti.

Ciò non solo aiuta a generare conversioni più elevate come spiegato in precedenza, ma offre anche vantaggi per il posizionamento online poiché il tuo sito Web può pubblicare nuovi contenuti su un argomento di nicchia.

6) Crea contenuti utili che gli utenti vorrebbero recensire

Completa i tuoi sforzi di segnalazione dei clienti con una sezione di consigli/referenze nelle recensioni dei tuoi clienti. La maggior parte degli acquirenti è disposta a condividere la propria esperienza con altri potenziali clienti, ma i fornitori devono solo chiedere prima.

7) Costruisci una community di clienti e aumenta il tuo LTV

Dai ai clienti voce in capitolo nel modo in cui evolvi i prodotti che utilizzano e dai loro un motivo in più per restare. I clienti coinvolti hanno un interesse nel tuo marchio tendono ad avere un valore di vita più lungo e più elevato.

8) Dai la priorità alle recensioni per i prodotti più costosi

La ricerca mostra che le recensioni dei clienti hanno un impatto maggiore sugli articoli di alto valore (+380%) rispetto a prodotti o servizi di prezzo inferiore (+190%).

9) Pulisci e bilancia il database delle recensioni

Dai più premio alle recensioni fatte da acquirenti verificati su account anonimi. Filtra i troll noti o le recensioni false.

Quando CX incontra le recensioni dei clienti

Struttura le recensioni dei clienti attorno al tuo percorso del cliente

Determina, attraverso l'ascolto sociale, la ricerca e la lettura di recensioni, le fasi specifiche in cui i clienti valutano e parlano delle loro esperienze. È quindi possibile inserire strategicamente nell'esperienza i circuiti di feedback gestiti e di proprietà dell'azienda e le comunità.

Assicurati che il feedback sia a ciclo chiuso

Ciò garantisce che quando un cliente fornisce feedback tramite qualsiasi canale, il suo feedback venga ricevuto da uno stakeholder che può intervenire. Una volta fornito il feedback, lo stakeholder segue il cliente, affronta il feedback, risolve il problema e riesamina quel punto.