Gestione del successo dei clienti: supportare i clienti durante l'intero percorso del cliente

Secondo SmartKarrot, l' 86 percento degli acquirenti pagherà per una migliore esperienza del cliente e supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio. I consumatori sono disposti a pagare un prezzo più alto se ciò significa ricevere supporto e vedere il successo attraverso le loro interazioni con il prodotto o il marchio.

Gli sforzi per il successo dei tuoi clienti devono essere guidati da ciò che contribuiscono ai profitti del cliente, piuttosto che dai loro dollari di abbonamento che servono i tuoi. In questa sezione, esploriamo il percorso che i clienti intraprendono nel percorso di rinnovamento e advocacy e i passaggi critici per raggiungerli.

Sommario

• La roadmap per il successo dei clienti
• Onboarding: la chiave per il successo del cliente
• Successo del cliente: supporto e formazione
• Successo del cliente: sviluppo e crescita
  
• Strumenti per il successo del cliente

La roadmap per il successo dei clienti

La roadmap per il successo del cliente non si esaurisce con l'attivazione. Il vero successo del cliente si realizza pienamente una volta che il cliente ha ricevuto il primo valore; quando il punto dolente del cliente è stato risolto o è diventato redditizio grazie all'uso delle tue soluzioni e dei tuoi servizi. È importante che i marchi abbiano una solida comprensione di come si presenta quel viaggio per i loro clienti. Inizia ponendoti queste domande:

• Qual è il primo valore che il tuo cliente dovrebbe realizzare?
• Qual è il tempo per il pieno valore?
• Come puoi accelerare quel tempo a pieno valore?

Rispondendo a queste domande e identificando i blocchi chiave e come rimuoverli per il tuo cliente, puoi iniziare a mettere in atto messaggi di ascolto critici in diverse fasi per misurare come i clienti si muovono attraverso quel viaggio. Da lì puoi implementare modi proattivi per spingere le persone ai passaggi successivi.

Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar parla del ruolo svolto dal suo team nel guidare i partner Vendasta verso il successo:

“Dobbiamo essere maestri della comunicazione, del servizio clienti e mantenere la fiducia quando non abbiamo una soluzione immediata. Inoltre, dobbiamo essere esperti nella nostra vasta e in continua evoluzione della nostra piattaforma e del nostro set di prodotti. È una battaglia continua per rimanere aggiornati, ma siamo sempre pronti per la sfida! Alla fine, il nostro obiettivo è supportare i clienti sui loro canali preferiti (e-mail, telefono o chat) e rendere l'esperienza il più rapida, semplice e piacevole possibile".

Onboarding: la chiave per il successo del cliente

Abbinato solo alle pratiche di fidelizzazione e abbandono, l'onboarding è spesso considerato uno dei migliori, avendo il maggior impatto sulla soddisfazione e sull'esperienza del cliente. Fornendo ai clienti gli strumenti, il know-how e la profonda comprensione di cui hanno bisogno per avere successo con il tuo prodotto o marchio fin dall'inizio, puoi mitigare una serie di altri problemi lungo la strada.

“C'è una scoperta che sta avvenendo nel processo di onboarding. Quando parliamo per la prima volta con i clienti, spesso capiscono la piattaforma a livello superficiale, ma è nostro compito scavare un po' più a fondo con loro. Puoi dire che è quando le cose iniziano davvero a canticchiare.” afferma il capitano della squadra di successo di Vendasta Onboarding David Schultz.

"Durante la recente collaborazione con un partner, abbiamo esaminato la funzionalità per l'aggiunta di un account, l'aggiunta di venditori e l'aggiunta di prodotti. Il partner stava cercando di aggiungere i suoi venditori come se fossero account, il che mi confondeva. Quando ho iniziato a chiederle perché voleva farlo, ho scoperto quali fossero le sue reali esigenze. I membri del suo team possono essere prenotati dai loro clienti per sessioni di coaching, quindi anche i membri del team sono un prodotto".

"Sarebbe stato facile per me dire: 'No, i tuoi venditori non sono account, aggiungili come venditori.' e poi vai avanti. Ma invece, scavando più a fondo, siamo stati in grado di sviluppare un piano per averli come venditori e come prodotti e utilizzare le nostre automazioni all'interno della piattaforma per impostare un flusso di lavoro che aiuti a informare quelle persone ogni volta che qualcuno ha acquistato tempo di consulenza con loro. È stato davvero emozionante».

Ascolto attivo

L'ascolto attivo è un fattore critico per il successo di una sessione di onboarding. Invece di completare una lista di controllo delle aree essenziali, i migliori onboarder si sintonizzeranno sui suggerimenti forniti dai loro clienti man mano che la conversazione procede.

“È qualcosa a cui sono tornato più e più volte durante la mia carriera. Quando ascolti effettivamente quello che stanno dicendo, qual è il problema, e non assumi quale sia il problema, è allora che puoi effettivamente arrivare alla soluzione giusta. dice Schultz.

Principi per l'ascolto attivo nei ruoli rivolti al cliente

1. Ascolto: ascolto ricettivo completamente focalizzato e indiviso che include più livelli di input incluso ciò che viene detto, nonché il linguaggio del corpo se di persona o durante una videochiamata
2. Rimanda il giudizio: cerca prima di capire, poi di essere capito
3. Mantieni la calma: tieni sotto controllo le emozioni. Rimani calmo, freddo e raccolto
4. Sii presente: presta la tua totale attenzione, metti da parte i pensieri che distraggono e gli stimoli ambientali
5. Non interrompere: cerca di non pensare alla tua risposta fino a quando il cliente non ha finito di parlare
6. Usa le domande di chiarimento : ricevi feedback fino a quando non viene raggiunta la chiarezza
7. Rispondere con rispetto: fornire una risposta ben informata alla preoccupazione.

Ogni esperienza conta

Schultz si basa spesso sulla sua precedente formazione come barista, per informare le sue interazioni con i partner Vendasta di oggi.

“Quando arriva un cliente, potrebbe essere il tuo centesimo della giornata, ma tu sei il loro primo barista. È importante rendere quell'esperienza speciale per loro, trattarli con gentilezza, sorridere e usare un tono di voce felice ogni volta. Penso che questo si traduca anche nell'onboarding.

"Trattiamo gli stessi argomenti ripetutamente e ci sono giorni in cui ho cinque chiamate consecutive su una particolare funzionalità come Business App . Anche se questa è la quinta chiamata di un'app aziendale oggi, potrebbe essere la prima volta che i partner accedono. Non posso presumere che sappiano tutto quello che ho detto agli ultimi quattro soci, o che non sappiano niente. È allora che inizia il crollo».

Per ogni prodotto o servizio fornito, Schultz consiglia di sviluppare una lista di controllo di obiettivi di apprendimento, domande da porre al cliente ed elementi da dimostrare in modo che abbiano una piena comprensione di come ottenere il massimo dalle loro interazioni con il tuo marchio. Indipendentemente dal fatto che questi passaggi siano integrati direttamente nella progettazione del tuo prodotto o siano eseguiti in un'interazione individuale con uno specialista di onboarding, garantire che i tuoi clienti completino questi passaggi li aiuterà a raggiungere il valore attraverso il tuo prodotto prima.

Di seguito è riportato un esempio di elenco utilizzato da Vendasta durante l'onboarding di un cliente all'app Business , che è una dashboard di accesso singolo che consente alle aziende locali di accedere a prodotti, consigli, strumenti di apprendimento e report sulle prestazioni tramite la piattaforma Vendasta.

Onboarding in ogni fase

Sia che un cliente inizi con il tuo prodotto o aggiunga una nuova funzionalità dopo essere stato un cliente pagante per anni, la nozione di onboarding in ogni fase gioca un ruolo importante nelle fasi di rinnovamento e difesa di una roadmap di successo del cliente.

Prova a impostare notifiche e processi da seguire quando un cliente attiva un nuovo prodotto o aggiunge una funzione. Puoi anche lasciare che la tecnologia faccia il lavoro pesante per te con le automazioni di marketing . Imposta trigger per implementare campagne di formazione e tutorial per i clienti esistenti quando aggiungono prodotti o servizi, ma includi sempre le informazioni di contatto in modo che tu possa essere facilmente raggiunto quando richiedono ulteriore coaching e supporto individuale.

Successo del cliente: supporto e formazione

Secondo Fred Reichheld di Bain & Company , per ogni cliente che si lamenta, ci sono 26 clienti che potrebbero anche lamentarsi, ma non dicono nulla. Invece di esprimere le loro frustrazioni al tuo team di supporto, semplicemente smettono di acquistare da te e annullano l'abbonamento.

“ Il team di supporto funge da difensore interno dei partner dell'organizzazione. Siamo qui per aiutare durante l'intero viaggio con Vendasta. È fondamentale approfondire le loro preoccupazioni con attenzione e garantire che i nostri team interni comprendano l'impatto reale dei problemi dal punto di vista dei nostri clienti", afferma Naresh LaBar.

Per raggiungere questo obiettivo LaBar consiglia un semplice processo in tre fasi per porre rimedio a una preoccupazione del cliente:

1. Entra in empatia con loro: spiega che comprendi la loro frustrazione e che farai tutto il possibile per aiutarli a risolvere le loro preoccupazioni.
2. Affrontare la loro preoccupazione: ribadire il problema al cliente per chiarire con cosa sta riscontrando un problema.
3. Escalation: se non riesci a risolvere da solo il loro problema, inoltra il problema alla prossima persona che può. Follow-up internamente e con il cliente per garantire che la sua preoccupazione venga risolta.

Lavorare a stretto contatto con i clienti interessati a fornire feedback sulla funzionalità di un prodotto è essenziale per la crescita di qualsiasi organizzazione.

"Lavorando a stretto contatto con il nostro team di sviluppo, siamo in grado di fornire un prezioso feedback su come funziona la nostra piattaforma e, a sua volta, ciò porta a miglioramenti della piattaforma che sono essenziali per i nostri partner e i membri del team interno", afferma Premium Success Specialist presso Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: scopri di più su come affrontiamo l'assistenza clienti e gestiamo i miglioramenti della piattaforma in Vendatsa. Guarda ora " La strada per il successo" . In questa sessione Conquer Local Community Session, Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar e Vendasta Technical Support Manager Kayla Zieske forniscono uno sguardo approfondito alle richieste dei clienti, al ciclo di vita dei bug e altro ancora.

"I nostri partner apprezzano sempre la nostra reattività e capacità di affrontare - e rimediare - un problema quando si presenta", afferma Crane.

Crane consiglia di creare punti di contatto frequenti con i clienti che hanno espresso preoccupazione, in modo che sappiano che non sono sfuggiti al tuo radar.

Successo del cliente: sviluppo e crescita

“Vendiamo attraverso i nostri canali partner che supportano i clienti aziendali locali. Non abbiamo successo a meno che i nostri partner non abbiano successo", afferma Andrew Carson, responsabile del team di crescita del successo di Vendasta.

Carson attribuisce il successo del cliente all'avere un team che si preoccupa veramente dei risultati che un cliente realizza. Prendendo il tempo per raggiungere e acquisire una comprensione più profonda dei problemi che un cliente potrebbe dover affrontare, migliori i risultati per quel particolare cliente e crei un viaggio migliore per quelli che verranno dopo.

Per capire meglio dove puoi avere il maggiore impatto sul successo dei clienti, poni queste domande:

• Perché il tuo cliente vuole far crescere la sua attività?
• Come vogliono ottenere questa crescita?
• Qual è il loro piano per arrivarci?

“Puoi fare un grande lavoro per preparare il cliente al successo, fornendo un ottimo prodotto e il supporto di cui hanno bisogno per avere successo. C'è anche una componente di proprietà, tuttavia, che entra in gioco quando i nostri partner utilizzano le nostre soluzioni e i nostri strumenti per servire la comunità imprenditoriale locale".

“Alla fine sono loro a vendere le soluzioni alle imprese locali ea supportarle nelle loro operazioni. Per avere successo, i nostri partner hanno bisogno della spinta imprenditoriale, dei fondamenti delle vendite e delle competenze di base di gestione aziendale per prosperare e portare la loro esperienza con il prodotto al traguardo", afferma Carson.

Risorsa consigliata: The E-Myth Revisited di Michael Gerber esplora il motivo per cui la maggior parte delle piccole imprese non trova il successo e cosa fare al riguardo.

Strumenti per il successo del cliente

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