4 modi per migliorare l'esperienza di e-commerce con i dati del call center

Il settore dell'e-commerce è cresciuto costantemente negli ultimi anni: il COVID-19 e i requisiti di distanza sociale hanno solo accelerato questa tendenza. Entro la fine del 2021, le vendite di e-commerce dovrebbero rappresentare oltre il 18% delle vendite al dettaglio in tutto il mondo.

Più persone fanno acquisti online che mai e le loro aspettative per l'esperienza del cliente sono ai massimi storici. In effetti, il 74% dei consumatori afferma che è probabile che acquisti in base alle sole esperienze. Parliamo di pressione!

Nonostante l'importanza dell'esperienza eCommerce, molti marchi non riescono a fornire risultati. Ciò è spesso dovuto a quanto sia frammentato il percorso del cliente odierno: le persone si confrontano tra diversi punti di contatto prima di effettuare un acquisto. Un cliente può scoprire il tuo prodotto da un annuncio sul proprio smartphone, salire sul proprio laptop per fare ulteriori ricerche, chiamare la tua attività per porre domande e infine effettuare l'acquisto sul proprio tablet.

Per possedere veramente l'esperienza eCommerce, è necessario collegare tutti questi canali disparati e comprendere le esigenze di ogni cliente. È particolarmente importante collegare i tuoi canali digitali al tuo contact center: quando i clienti ti chiamano, ti dicono esattamente cosa vogliono e come renderli felici. Se non disponi di queste informazioni, potresti perdere preziose opportunità di guadagno.

Continua a leggere per scoprire quattro modi in cui le aziende all'avanguardia stanno migliorando l'esperienza di e-commerce con i dati del call center.

1. Identificare le pagine Web con un elevato abbandono digitale

In un mondo ideale, tutti i tuoi clienti si convertirebbero senza problemi online, i volumi di chiamate ai tuoi contact center scenderebbero a livelli gestibili e Giannis Antetokounmpo si unirebbe alla mia squadra di basket della lega rec. Ma, ovviamente, non viviamo in quel mondo (anche se l'offerta è sul tavolo se stai leggendo questo, Giannis). Nel nostro mondo, i nostri viaggi di e-commerce sono imperfetti, i nostri call center sono sopraffatti e le nostre squadre di basket della lega rec non mancano di ala grande da 6'11" con abilità di blocco del tiro di livello mondiale.

Per capire cosa impedisce ai tuoi clienti di convertire online e invece li induce a chiamare i tuoi agenti, i team di e-commerce utilizzano l'intelligenza della conversazione. Le soluzioni di intelligence per la conversazione tengono traccia automaticamente delle pagine Web o delle fonti di marketing che guidano ogni chiamata. Quindi registrano e trascrivono le chiamate e utilizzano l'intelligenza artificiale per acquisire informazioni su larga scala.

Con una soluzione di intelligenza della conversazione come Invoca, puoi identificare i momenti in cui gli acquirenti scelgono di chiamare anziché completare l'acquisto online. Invoca mostra l'intero percorso del chiamante attraverso il tuo sito web, dall'annuncio o dalla parola chiave di ricerca che lo ha portato in arrivo, alle pagine che ha visualizzato, al pulsante click-to-call esatto che ha utilizzato per contattarti. Questo ti aiuta a identificare cosa sta causando l'abbandono digitale e ad adottare le misure giuste per correggere il problema.

Per ottenere maggiori informazioni su cosa sta inducendo gli acquirenti a rispondere al telefono, puoi attingere agli approfondimenti delle conversazioni che i clienti stanno avendo con i tuoi agenti del call center (maggiori informazioni su questo nella prossima sezione).

2. Applicare le informazioni sulla conversazione per migliorare le esperienze digitali

Con la tua soluzione di intelligence per la conversazione, ora hai identificato le tue pagine web "problematiche", quelle che generano telefonate che non generano vendite. O, in alternativa, quelli che stanno guidando le chiamate per gli acquisti di routine che i clienti vogliono completare online. Potrebbe essere già saltato fuori uno schema, ma per assicurarti di diagnosticare correttamente i problemi, dovresti immergerti nelle registrazioni e trascrizioni delle chiamate.

Con le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate, puoi vedere esattamente cosa dicono i tuoi clienti quando ti chiamano. Puoi setacciare le tue trascrizioni manualmente oppure puoi impostare segnali AI per rilevare automaticamente determinate parole o frasi. Ad esempio, potresti impostare un segnale che identifichi quando i clienti fanno domande sui prezzi o quando menzionano un problema con il tuo sito web. Ciò ti consentirà di ridimensionare il tuo processo e identificare i modelli più rapidamente.

Scavando nelle tue registrazioni e trascrizioni, puoi identificare i problemi esatti che causano l'abbandono digitale su ogni pagina web. Potresti scoprire che una determinata pagina di prodotto non offre abbastanza specifiche per consentire ai clienti di prendere una decisione di acquisto, potresti scoprire che la procedura di pagamento è lunga e eccessivamente complicata o potresti scoprire che il tuo carrello degli acquisti online si sta bloccando da un server o problema di backend.

Per individuare con maggiore precisione le esperienze online frustranti che generano telefonate di scarso valore, puoi anche integrare i dati delle chiamate Invoca con piattaforme di analisi dell'esperienza del sito web come Decibel e Fullstory. Combinando l'analisi dell'esperienza web con i dati delle conversazioni, puoi correggere le interruzioni nella canalizzazione di conversione online e anche ottimizzare per determinati acquisti in cui guidare una telefonata presenta significative opportunità di guadagno. Il risultato è che ogni cliente ottiene l'esperienza senza interruzioni che merita e tu ottieni maggiori entrate e tassi di conversione più elevati. Scopri di più su come Invoca funziona con l'analisi dell'esperienza del sito web qui.

Questi problemi possono essere costosi se li lasci deselezionati. Con l'intelligenza della conversazione, puoi identificare rapidamente questi problemi e apportare miglioramenti basati sui dati per migliorare i tassi di conversione e ridurre al minimo le chiamate per gli acquisti di routine.

3. Dai priorità ai chiamanti con un alto intento di acquisto

Non sarai mai in grado di eliminare le telefonate in entrata e fare in modo che tutti i tuoi clienti acquistino senza assistenza tramite il tuo sito Web, né dovresti provare a farlo. Un incredibile 68% delle persone afferma che le telefonate sono il modo preferito per contattare le aziende. Per guadagnare la fedeltà dei clienti, è necessario mantenere aperto questo canale e garantire un'esperienza fluida a coloro che scelgono di chiamare.

Secondo la nostra ricerca, il 59% dei clienti riaggancia entro 10 minuti dalla messa in attesa. Pertanto, quando i consumatori chiamano la tua attività, è imperativo che tu li metta in contatto con un agente dal vivo il prima possibile. Altrimenti, perderai la loro attività.

Le soluzioni di intelligence della conversazione come Invoca risolvono questo problema indirizzando in modo intelligente ogni chiamante al miglior agente per assisterlo. Come funziona? Invoca tiene traccia della pagina Web o della fonte di marketing che guida ogni chiamata e utilizza questi dati per informare l'instradamento delle chiamate.

Le aziende di e-commerce all'avanguardia utilizzano Invoca per dare la priorità alle chiamate dei consumatori che hanno maggiori probabilità di completare un acquisto. Ad esempio, se qualcuno ti chiama dal tuo carrello della spesa online, potresti spostarlo automaticamente in cima alla coda. Coloro che chiamano da pagine di fatturazione, pagine di supporto e altre fonti non correlate alle vendite potrebbero essere inviati al reparto appropriato. Di conseguenza, ridurrai l'abbandono da parte di chiamanti di alto valore, ti assicurerai di capitalizzare ogni opportunità di guadagno e fornirai un servizio più rapido ai tuoi attuali clienti.

Un certo rivenditore big-box (non nominando i nomi qui) avrebbe potuto davvero utilizzare questa funzione quando li ho chiamati la scorsa settimana dal mio carrello della spesa online. Ero letteralmente a un solo clic dall'acquisto di un laptop nuovo di zecca e mi hanno lasciato in attesa per oltre trenta minuti. Alla fine, ho portato la mia attività altrove. Se non offri una buona esperienza di chiamata, i tuoi clienti faranno lo stesso. E, se sono davvero amareggiati, potrebbero persino cestinarti su un sito di recensioni da qualche parte lungo la linea.

4. Coinvolgi nuovamente le opportunità perse con gli annunci giusti al momento giusto

Hai acquistato il prodotto, ma continui a vedere annunci pubblicitari per esso: questo è diventato un evento fin troppo comune nel mondo dell'e-commerce. Ho visto diversi rivenditori non proprio all'avanguardia sprecare i loro budget in questo modo per mesi.

Le soluzioni di intelligence della conversazione risolvono questo problema aiutandoti a utilizzare i dati avanzati del call center per indirizzare il tuo pubblico con annunci più pertinenti. Ad esempio, se qualcuno ha chiamato la tua azienda e ha acquistato un prodotto per telefono, potresti inserire questi dati nel suo profilo cliente e impedirgli di vedere annunci futuri per quel prodotto. Potresti invece indirizzarli con annunci per un acquisto o un upsell companion pertinente. Ciò garantisce che il tuo budget non venga sprecato in annunci irrilevanti.

Questo è solo un graffio sulla superficie di ciò che puoi fare: puoi anche utilizzare i dati del call center per commercializzare in modo diverso ai clienti sensibili al prezzo. Se qualcuno ha espresso un'esitazione sui prezzi al telefono e non ha acquistato da te, puoi reindirizzarlo con un annuncio che fornisce un coupon per il 10% di sconto e la spedizione gratuita sul prossimo ordine. Metodi di targeting avanzati come questi possono aiutarti a recuperare le opportunità perse e creare esperienze eccezionali per i tuoi clienti.

Forse ti starai chiedendo: "Come posso ridimensionare questo?" Non preoccuparti, Invoca trasforma i segnali di conversazione in dati strutturati e li inserisce nelle piattaforme martech che utilizzi ogni giorno, tra cui Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 e molte altre.

Vuoi saperne di più su come l'intelligenza della conversazione può aiutarti a migliorare l'esperienza di eCommerce? Dai un'occhiata alla nostra guida definitiva all'intelligenza della conversazione.