10 metriche essenziali per l'esperienza del cliente

1. Volume del biglietto

2. Biglietteria arretrata

3. Tasso di risoluzione

4. Tempo medio di risposta

5. Tempo medio di prima risposta

6. Soddisfazione del cliente

7. Tempo medio di gestione

8. Tasso di risoluzione del primo contatto (FCRR)

9. Punteggio netto del promotore (NPS)

10. Risposte per biglietto

Cosa sono le metriche sull'esperienza del cliente?

Ecco 10 metriche essenziali dell'esperienza del cliente che utilizzerai per misurare la tua esperienza del cliente:

1. Volume del biglietto

I ticket si riferiscono alle richieste degli utenti per la risoluzione di un problema. Esistono due modi per visualizzare questa metrica. Da un lato, più biglietti significano che il tuo servizio clienti è accessibile e sempre disponibile o visualizza la situazione ricevendo troppi biglietti. Tuttavia, ricevere troppi biglietti può essere dannoso, perché potrebbe significare che qualcosa non va nel prodotto. Potrebbe essere disfunzionale, confuso per gli utenti o addirittura non disponibile. L'obiettivo è ridurre al minimo i biglietti ricevuti, garantendo che tutto continui a funzionare senza intoppi.

2. Ticket arretrato

Questa metrica riguarda le richieste di assistenza clienti non risolte in un determinato momento. Troppi biglietti ricevuti possono causare interruzioni nel servizio clienti se non ci sono abbastanza dipendenti per gestire le richieste. La velocità di risoluzione dei problemi è importante, insieme alla risoluzione dei problemi in modo efficace. È importante dedicare più tempo al servizio clienti per rispondere alle varie domande degli utenti, in modo che gli utenti abbiano l'impressione di essere sempre in contatto con qualcuno.

3. Tasso di risoluzione

Il tasso di risoluzione è la percentuale di problemi risolti dal servizio clienti rispetto al numero totale di problemi ricevuti. Maggiore è questa percentuale, maggiore è l'efficienza complessiva del team di assistenza clienti. Se il tasso di risoluzione diminuisce drasticamente, prendi in considerazione l'assunzione di più dipendenti per la risoluzione dei problemi o effettua una revisione di tutte le query esistenti. È importante identificare i problemi non necessari che non devono necessariamente essere presenti.

Foto 1. Percentuale di problemi risolti

4. Tempo medio di risposta

Durante la risposta agli utenti, dovrebbe esserci un tempo predefinito in cui è considerato educato rispondere. Il tempo medio di risposta può variare, a seconda della complessità dei problemi e del numero di ticket attivi. Non è professionale lasciare i clienti senza una risposta ai loro problemi. Pertanto, le risposte e i problemi dei clienti dovrebbero ricevere una risposta il prima possibile. In questa metrica specifica, meno tempo ci vuole, meglio è.

5. Tempo medio di prima risposta

Il tempo medio di prima risposta si riferisce al tempo necessario per rispondere alla richiesta dei clienti, in pratica quanto tempo un cliente attende prima che qualcuno risponda alla sua richiesta. A nessuno piace aspettare una risposta dai propri fornitori, quindi il tempo medio di prima risposta dovrebbe essere minimo. Ciò garantisce che i clienti ricevano una risposta prontamente. Il tempo di risposta previsto via email è di 24 ore, mentre sui social è di circa 1 ora.

6. Soddisfazione del cliente

Questa nota metrica aziendale richiede la maggior parte del lavoro poiché ogni altra sembra dipendere da questa. Quasi ogni azienda deve concentrarsi sulla crescita dei ricavi e la soddisfazione del cliente è uno dei modi più comprovati per farlo. Esiste una varietà di metodi per aumentare la soddisfazione del cliente, ma il più popolare è consentire ai clienti di lasciare recensioni e compilare sondaggi dopo un acquisto. Di solito, le recensioni sono il modo più pertinente per mostrare quanto i clienti siano soddisfatti del servizio che ricevono. Più alto è il punteggio di soddisfazione, più i clienti sono soddisfatti della tua attività.

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Immagine 2. Cliente felice

7. Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione mostra l'efficienza di un servizio di assistenza clienti, rivelando il tempo medio necessario per risolvere un problema. L'obiettivo principale qui è chiudere le richieste dei clienti. Tuttavia, non è l'unico. Non dovresti solo provare a chiudere un ticket, ma a rendere felice un cliente del risultato. Questa metrica rappresenta quindi il tempo necessario per risolvere efficacemente il problema. Meno tempo ci vuole, più felice sarà il cliente.

8. Tasso di risoluzione del primo contatto (FCRR)

FCRR è un livello completamente nuovo di assistenza clienti, si spera con meglio risultati. In realtà, si riferisce alla risoluzione di un problema in una singola interazione, indipendentemente dal tipo di media viene utilizzato. L'obiettivo principale è risolvere un problema senza la necessità di nuove richieste da parte dello stesso utente. Per chiarire, se il problema viene risolto via telefono, dovrebbe essere fatto con una sola telefonata. Se è via e-mail o altri social media, l'obiettivo è risolverlo in un'unica risposta all'utente. Nel frattempo, i problemi di chat dal vivo dovrebbero essere risolti in un'unica chat. Questa metrica è sicuramente quella che ha il potenziale per fornire la massima soddisfazione del cliente, principalmente grazie alla velocità e all'efficienza della risoluzione dei problemi.

9. Punteggio netto promotore (NPS)

NPS è l'unica metrica in cui gli utenti hanno un ruolo nel portare nuovi clienti. Questa metrica si riferisce alla probabilità che un cliente raccomandi il tuo servizio o prodotto ad altri. Di solito, viene misurato tramite pop-up sul sito o con sondaggi tra determinati periodi di tempo. I sondaggi contengono la recensione e il modulo in cui esprimono il motivo per cui vogliono consigliare il servizio/prodotto a qualcuno.

10. Risposte per biglietto

La maggior parte dei clienti pensa che il primo contatto con un rappresentante del servizio clienti sia significativo per la loro soddisfazione. Ecco perché questa metrica è utile. Troppe risposte per richiesta dei clienti potrebbero creare l'impressione che l'agente non si stia addestrando abbastanza bene. Inoltre, troppe domande dell'assistenza possono significare che il dipendente non comprende il problema o che il cliente non è diretto alle persone giuste nell'assistenza clienti.

Migliora la tua esperienza del cliente

La scelta delle metriche giuste per la misurazione dell'esperienza del cliente ha un impatto enorme su un'azienda e sui suoi valori. Tracciando quante più metriche possibili, c'è più potenziale per raggiungere una maggiore soddisfazione del cliente. Il monitoraggio costante delle loro prestazioni garantisce una migliore efficienza complessiva. Rende inoltre possibile la raccolta di intuizioni, che possono essere utilizzate per riconoscere nuove possibilità. Misurare le giuste metriche, quindi, è il primo passo per ottenere una grande esperienza del cliente.