Applica queste 10 strategie di servizio clienti dei migliori marchi

Pubblicato: 2019-01-31

L'affidabilità e la qualità del prodotto sono diventate quasi merci nel nostro mondo. La sfida quindi, per un'azienda, è trovare un altro modo per differenziarsi. E uno dei modi migliori per coinvolgere veramente i clienti è entrare in contatto con loro tramite un servizio clienti di qualità superiore.

Oggi, diamo un'occhiata a una serie di aziende che sono riuscite proprio in questo modo. Queste aziende hanno lasciato il segno sul mercato con la loro eccezionale esperienza cliente e un servizio clienti straordinario.



Esempi di un buon servizio clienti

1) Nordstrom — Sii disposto a dire "Sì!" Ogni volta

Rimanere in attività per oltre 100 anni è estremamente raro. Crescere negli affari da oltre 100 anni, in un campo brutalmente competitivo, lo è ancora di più. Nordstrom, con sede a Seattle, è riuscita a farcela. Anno dopo anno.

Ad esempio, Nordstrom è così incentrato sul cliente che una volta ha rimborsato un cliente per l'acquisto di pneumatici anche se l'azienda, ovviamente, non ha mai venduto pneumatici. Puoi sempre dire che l'intero staff si impegna a darti un "sì" a qualsiasi cosa tu richieda.

Inoltre, come icona della vendita al dettaglio, Nordstrom ha evitato la tentazione di riposare sugli allori. Al contrario, ha perseguito miglioramenti tecnologici all'avanguardia nella sua esperienza del cliente.

Questi sono principalmente in evidenza nel suo nuovo flagship store a Manhattan. Qui la realtà virtuale ti aiuta a ottenere la vestibilità perfetta e la scelta del tessuto. Il tuo nuovo ordine di abito viene quindi inviato in Italia per la produzione. Le maniglie del negozio ritornano direttamente alla porta d'ingresso con un processo istantaneo con codice a barre per la totale comodità del cliente.

La grande idea: essere pronti a dire "sì" ai tuoi clienti, indipendentemente dalla richiesta. Con questo approccio, non solo ti prenderai cura dei tuoi clienti, ma anche loro si prenderanno cura di te.

2) Drybar: non puoi sostituire un'esperienza cliente unica

Drybar è il fenomeno del "blowout bar" da costa a costa che si è rapidamente esteso a quasi 100 località dal co-fondatore, il seminterrato di Alli Webb. (Per non parlare della loro linea più venduta di asciugacapelli e prodotti per la cura dei capelli offerti da Sephora.)

Il concetto di Drybar potrebbe rapidamente diventare una merce e cedere agli operatori imitatori. Al contrario, potrebbe essere un compito influenzare la loro base di clienti fieramente fedele che ama un lavaggio e uno scoppio dei capelli da $ 40.

Il loro segreto? Fantastica esperienza del cliente in ogni singolo punto di contatto. Dall'efficiente processo di prenotazione alle decine di dettagli che definiscono una location di Drybar - commedie romantiche su schermi piatti e sedie progettate su misura - ogni aspetto dell'esperienza ha ricevuto un'attenzione speciale.

"L'esperienza è tutto", afferma il co-fondatore di Drybar Michael Landau, che ha avviato l'attività insieme a sua sorella, Alli Webb. “Se non fosse per l'esperienza che creiamo, saremmo un altro posto dove acconciare i capelli delle donne. Quello che vendiamo da Drybar è un'esperienza. Per 45 minuti, puoi rilassarti e farti coccolare. Bevi una mimosa e concediti il ​​piacere colpevole dell'ultimo film di ragazze o di una rivista di celebrità mentre qualcuno ti lava e ti spazzola i capelli.

La grande idea: non importa cosa stai vendendo, puoi trasformarlo in qualcosa di più di una merce. Concentrati su ogni singolo punto di contatto nel percorso del cliente.

3) Union Square di Danny Meyer: far sentire speciali i tuoi clienti non invecchia mai

Danny Meyer è un ristoratore newyorkese di grande successo, il cui approccio è fortemente basato sulla creazione di un vero senso di ospitalità. Pur non essendo lui stesso uno chef, i suoi numerosi ristoranti di successo, tra cui Gramercy Tavern, Union Square Cafe e ora, a livello globale, Shake Shack, hanno il tocco distintivo di Meyer.

Seleziona i nuovi dipendenti solo in base a quello che chiama il "quoziente di ospitalità". Ciò include sei attributi della personalità: calore ottimista, intelligenza, etica del lavoro, empatia, consapevolezza di sé e integrità.

Un altro vero segno del tocco Meyer include il riconoscimento personale quando un ospite entra dalla porta. Meyer lo definisce "il motivo numero uno per cui gli ospiti citano il desiderio di tornare". Niente sfugge alla sua attenzione o all'attenzione del suo talentuoso staff!

La grande idea: l'aspetto umano dell'esperienza del cliente è insostituibile. Assicurati che i tuoi clienti si sentano riconosciuti e, a loro volta, daranno alla tua azienda il riconoscimento che merita.

4) Virgin Atlantic Airlines: ciò che conta di più è come tratti i tuoi clienti insoddisfatti

È impossibile accontentare ogni cliente ogni volta. Ma le statistiche del servizio clienti mostrano cosa fai quando un cliente è insoddisfatto può fare la differenza. Virgin Brands è eccezionale nell'usare i reclami come opportunità per creare un legame più stretto con il cliente in questione.

"Un reclamo è un'opportunità per trasformare un cliente in un amico per tutta la vita", afferma Richard Branson. "In Virgin, pensiamo che se affrontiamo bene un reclamo e coinvolgiamo persino il cliente nella soluzione, avvicini i clienti al nostro marchio".

In un famoso episodio, un cliente in prima classe (che Virgin Atlantic chiama adorabilmente Upper Class) ha incontrato quello che suona come un terribile pasto a tema indiano su un volo intercontinentale. La lettera che ha scritto (accompagnata da foto che fanno girare lo stomaco) a Branson è stata sia divertente che inquietante.

Il passeggero ha descritto un oggetto sul suo vassoio come un "vario cuboide centrale di materia beige". Questo passeggero in seguito spiega altrove che "lo schiacciapatate si era ovviamente rotto e quindi è stato deciso che la cosa migliore successiva sarebbe stata far passare le patate attraverso il tubo digerente di un uccello".


La parte più significativa della storia non è la lettera, ma è il modo in cui Branson ha risposto. Branson ha invitato il passeggero ad aiutare la Virgin a rivedere il suo menu e, infine, a far parte del consiglio culinario della compagnia aerea.

La grande idea: un reclamo è davvero un regalo. Se riesci a conquistare i tuoi clienti sconvolti, il successo della tua attività non conoscerà limiti.

5) Zappos — Consenti ai tuoi dipendenti di stupire i tuoi clienti

Riuscite a immaginare una società leader di e-commerce il cui principio fondamentale è "vivere e fornire WOW"? Zappos è esattamente quella compagnia. Consociata interamente di proprietà di Amazon, Zappos è cresciuta fino a diventare un leader nella vendita di scarpe e abbigliamento online grazie a un'ossessiva devozione al cliente.

L'azienda è disposta a trascorrere qualsiasi quantità di tempo al telefono per servire e legare con un cliente. Anche fino a un record mondiale di 10 ore e 29 minuti reso famoso dalla TV a tarda notte da Jimmy Fallon! E i dipendenti faranno ogni sforzo - e spenderanno anche i soldi dell'azienda - per fare tutto il necessario per accontentare e "stupire" i clienti.

Compreso il volo a casa di un cliente per restituire gioielli che erano stati accidentalmente spediti all'azienda, come racconta Rob Siefker, il direttore senior del contact center di Zappos:

Non molto tempo fa, due dei nostri clienti, una coppia appena sposata, stavano facendo le valigie per trasferirsi in una nuova casa. Nella fretta del trasloco, il marito ha messo i gioielli di sua moglie in una delle sue borse e poi ha tenuto la borsa all'interno di quella che pensava fosse una scatola di Zappos di riserva.

[Una volta che la moglie ha capito cosa era successo e perché i suoi gioielli erano scomparsi], il rappresentante a cui ha contattato Zappos ha deciso di reindirizzare la scatola direttamente alla sua scrivania. Temendo per l'incolumità degli oggetti di valore in transito, ha acquistato un biglietto aereo per poter consegnare lui stesso il pacco a mano. Quando lui e i gioielli sono arrivati, la coppia riconoscente lo ha invitato a cena. Ora sono clienti a vita, come puoi immaginare.

La grande idea: sforzarsi di stupire, sorprendere e deliziare ogni cliente. E coinvolgi e abilita i tuoi dipendenti a farlo ogni giorno.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers: investi nella cultura del tuo servizio clienti

Freddy's è cresciuto in oltre 280 località in 31 stati degli Stati Uniti, sfoggiando un'atmosfera retrò e alcuni deliziosi hamburger. (Sì, gli steakburger sono hamburger con un altro nome. Sono buoni , grazie a una preparazione alla griglia!)

Inoltre, hanno degli ottimi hot dog in stile Chicago. E hanno un vasto assortimento di dessert a base di crema pasticcera. Ma anche il servizio clienti distingue davvero Freddy's, con dipendenti sempre allegri dietro il bancone.

Freddy's investe ben oltre la norma del settore nella formazione del servizio clienti e utilizza metodi innovativi anche per questo. Hanno un mix di formazione in presenza con una formazione digitale breve ma efficace (denominata "Freducation").

Incoraggiano anche i dipendenti a salire di livello. Di recente, un gruppo di dipendenti che ha iniziato come cuochi e cassieri in una vecchia sede di proprietà dell'azienda a Wichita ha ricoperto posizioni dirigenziali. Hanno poi continuato a essere operatori di successo non di uno ma di due franchise, con altri potenzialmente in arrivo.

La grande idea : una cultura del servizio clienti può ravvivare anche i concetti di business dal ritmo più veloce. Gestire i dipendenti attuali come futuri leader offre più opportunità a tutti di brillare.

7) Safelite Autoglass — Il servizio clienti è uno sport di squadra (tecnologia, formazione e personale)

Di fronte a tendenze macro che non sono sempre ideali per chiunque nel settore automobilistico, Safelite Autoglass è cresciuta, trimestre dopo trimestre, concentrandosi sul miglioramento dell'esperienza del cliente.

Parte di questo è attraverso l'assunzione. Nessuno viene assunto per lavorare in Safelite oggi che non ce la fa attraverso un profilo. Questo è sviluppato internamente con l'assistenza di una società di profilazione chiamata Predictive Index, che mostra un'affinità per lavorare con i clienti.

Il miglioramento dell'esperienza del cliente è stato ottenuto anche attraverso la formazione, sia basata su eventi che quotidiana. Quest'ultimo è ciò che Safelite chiama la sua "riunione quotidiana" in cui i principi del servizio clienti vengono discussi, una volta al giorno, in tutta l'azienda.

Terzo, Safelite ha sviluppato un approccio unico per rivedere e analizzare il feedback dei clienti ricevuto sui sondaggi. Piuttosto che concentrarsi sui punteggi ricevuti, Safelite presta maggiore attenzione alle pepite che possono essere contenute nei "verbatims".

Uno dei temi scoperti qui di recente è che non è solo la lunghezza della finestra che conta in termini di arrivo del tecnico. È anche sapere che stanno arrivando e che sono nel quartiere.

Ora, utilizzando un approccio basato su app simile a Uber, i clienti possono scoprirlo esattamente ed essere pronti proprio per l'arrivo del tecnico.

La grande idea: il miglioramento dell'esperienza del cliente dovrebbe essere uno sforzo su più fronti. Ci sono aspetti legati alla tecnologia, al personale e alla formazione da considerare. Lavora su tutti questi diversi angoli e i risultati possono essere spettacolari.

8) USAA — Tratta i tuoi dipendenti come i tuoi primi clienti

USAA, una società Fortune 500 che opera nei servizi assicurativi, bancari e finanziari, ha sede a San Antonio, in Texas. Il suo campus lì, che ospita 19.000 dei suoi 34.000 dipendenti totali, è grande quasi quanto il Pentagono.

USAA è regolarmente classificata ai vertici dei suoi vari settori per la soddisfazione dei clienti. Uno dei loro segreti è il loro approccio unico per promuovere l'innovazione incentrata sul cliente.

La cultura dell'innovazione qui è così forte che una guardia di sicurezza che lavora presso l'USAA è riuscita a creare (oltre al suo "lavoro regolare") venticinque brevetti completamente realizzati per la sua azienda. Questi brevetti, ciascuno progettato per migliorare una parte dell'esperienza del cliente, sono solo alcune delle 10.000 idee presentate dai dipendenti ogni anno, di cui oltre 900 hanno ricevuto brevetti statunitensi.

La prima cosa necessaria per promuovere l'innovazione del servizio clienti è una mentalità. La mentalità in USAA è l'ideale: ogni dipendente USAA è anche un cliente. I dipendenti sono incoraggiati a cercare come migliorare l'esperienza dei clienti, in altre parole, se stessi.

Oltre a questo, USAA raccoglie idee attraverso la sua "Piattaforma Always On Ideas", un portale disponibile per tutti i dipendenti. Ci sono altri modi per partecipare agli innovatori dei dipendenti, inclusi quelli che l'USAA chiama sfide, concorsi e hackathon. USAA offre anche varie sessioni di formazione per incoraggiare e distillare l'innovazione, inclusa una partnership particolarmente ambiziosa con l'Università del Texas ad Austin.

La grande idea: fornire il miglior servizio clienti e l'esperienza del cliente più raffinata dipende dall'innovazione incentrata sul cliente. Per arrivarci è necessaria una mentalità di "essere il cliente", oltre a canali/portali per raccogliere l'innovazione, oltre a una formazione per l'innovazione.

9) Umpqua Bank: un settore affollato e poco affascinante è la tua occasione per distinguerti con il servizio clienti

Situata principalmente in California e nel Pacifico nord-occidentale, Umpqua si definisce con orgoglio e sfacciata "la più grande banca del mondo". Umpqua consente ai dipendenti di aiutare i clienti in ogni modo possibile, utilizzando la loro creatività e le risorse della banca.

Ad esempio, una nuova tirocinante ha riparato un inceppamento alla linea drive-through usando i cavi della sua auto per far ripartire l'auto di un uomo anziano. Non doveva chiedere il permesso per farlo, ed è stata celebrata per la sua azione.

I dipendenti di Umpqua si sottopongono inoltre regolarmente a corsi di aggiornamento del servizio clienti guidati da Ritz-Carlton.

La grande idea: anche se sei in un settore poco affascinante in cui molti degli altri attori sono visti come merci dai clienti, ci sono sempre sforzi che puoi fare nel servizio clienti e nell'esperienza del cliente per distinguerti dalla massa.

10) Starbucks: non limitarti a sorridere, crea standard di servizio clienti solidi

Il mantra, che sentirai ripetutamente se trascorri del tempo con Starbucks, è "Make It Right". Ciò significa che tutto ciò che è andato storto, agli occhi di un cliente, è disposto a riparare senza contestazioni. Ma rappresenta anche un impegno in Starbucks per migliorare sempre l'esperienza del cliente.

Le aree di miglioramento di Starbucks, ad esempio, includono la loro app mobile di grande successo. Alcuni di questi standard di servizio clienti possono essere piuttosto elaborati. Quando ordini un caramello macchiato da Starbucks, ha uno schema preciso di salsa al caramello: un reticolo di sette linee verticali e orizzontali con due cerchi completi attorno.

Questo standard fornisce più della coerenza visiva; assicura anche una piccola quantità di salsa al caramello in quasi ogni sorso. È vero indipendentemente dalla posizione di Starbucks in cui ti trovi quando prendi quei sorsi zuccherati.

E quei bastoncini di legno? Lo ricavano da una specifica varietà di betulla che i test aziendali hanno dimostrato non interagisce con il sapore di una bevanda al caffè.

La grande idea: un ottimo servizio clienti è più che sorridere duramente. Dipende anche dall'avere standard che regolano parti dell'esperienza del cliente durante il percorso del cliente. Se li fai bene, sei molto avanti per accontentare i tuoi clienti, non solo una volta, ma ancora e ancora.

Allora, cosa hanno in comune tutte queste aziende?

Sebbene i componenti di un "buono" servizio clienti possano differire tra i settori e le aziende, un buon servizio clienti ha i seguenti attributi chiave:

  • Disponibilità di FAQ facili da usare e contenuti di auto-aiuto.
  • Risposta tempestiva alle domande, ai reclami o alle richieste dei clienti.
  • Facile accesso ai rappresentanti dell'assistenza/assistenza clienti tramite un approccio omnicanale (online, e-mail, SMS, chat, social media, videochiamate, dispositivi mobili, ecc.).
  • Soluzioni personalizzate in base alla situazione o al contesto di ogni cliente.
  • Pratica diffusa di ascolto attivo ed empatia nella progettazione di soluzioni.
  • Forte senso di responsabilità, inclusa la piena disponibilità ad ammettere, scusarsi e compensare errori di servizio/prodotto scadenti.
  • Uso intelligente di tecnologie rilevanti come CRM, analisi dei dati, intelligenza artificiale e apprendimento automatico a supporto dell'assistenza clienti.
  • Capacità di coltivare e far crescere le relazioni attraverso un impegno multicanale, feedback e raccomandazioni.
  • Allineamento perfetto con una strategia generale di esperienza del cliente.
  • Professionisti del servizio clienti autentici, motivati ​​e altamente qualificati.

Ogni azienda che intende rimanere rilevante e competitiva nel proprio settore deve disporre di un'organizzazione del servizio clienti forte ed efficace. Questo perché il legame tra il servizio clienti e gli indicatori chiave delle prestazioni come la fidelizzazione dei clienti, la soddisfazione dei clienti, i tassi di upsell/cross-sell e le entrate è stato stabilito da tempo.

Lezioni da 4 errori del servizio clienti popolari

1) FCK KFC

A causa di problemi con la catena di approvvigionamento, centinaia di punti vendita KFC nel Regno Unito sono stati costretti a chiudere all'inizio del 2018 perché non avevano pollo da servire ai clienti. Che cosa!? Per gestire i clienti arrabbiati che poi hanno dovuto prendere i pasti da altre catene alimentari, KFC ha pubblicato scuse pubbliche su molti canali di stampa.

Le scuse hanno utilizzato il marchio visivo dell'azienda, ma hanno modificato il suo famoso acronimo di tre lettere in "FCK" per riflettere la gravità di ciò che è appena accaduto. Poiché ha solleticato le ossa divertenti dei clienti, le scuse sono state un successo e gli avventori alla fine hanno perdonato la famosa catena alimentare.

Da fare: l'umorismo creativo a volte funziona. Quando il problema del cliente non è eccessivamente serio, infondere umorismo a scuse ufficiali può cambiare le cose.

2) Piano del dolore

Nell'aprile 2017, i social media si sono accesi dopo che la United Airlines ha rimosso con la forza un passeggero dal suo posto. L'episodio controverso e violento ha letteralmente provocato il sangue versato: quello del passeggero.

Poiché le scuse pubbliche del CEO della compagnia aerea non avevano alcun accenno di rimorso o empatia, il contraccolpo è stato enorme e il pubblico ha pianto per il sangue. Il mercato è d'accordo: la società madre di UA ha perso quasi un miliardo di dollari di valore di mercato mentre gli investitori fuggivano verso l'uscita. Ci sono voluti sforzi eroici nella gestione della crisi per ridurre questo valore a circa 250 milioni di dollari.

Da fare: dimostrare empatia, soprattutto dopo un evento tragico. I clienti moderni ben informati, ben collegati e ben attrezzati controllano la conversazione. Dai loro la minima scusa e abbandoneranno facilmente il tuo marchio per un altro, trasmettendo per tutto il tempo la loro esperienza online.

3) Conti e scuse: fingere a Fargo

Forzare virtualmente i dipendenti a creare account clienti falsi è, beh, disonesto. Ciò che è più disincantato è il modo in cui Wells Fargo ha gestito lo scandalo. Dopo aver creato 3,5 milioni di conti bancari e di carte di credito senza l'approvazione dei clienti in quattro anni, Wells Fargo non solo non è riuscita a formulare scuse sincere, ma sembrava persino condonare la frode non ritenendo responsabili i dirigenti. Dopo una serie di passi falsi, lo scandalo ha finalmente costretto l'amministratore delegato a dimettersi.

Da fare: non ti dispiace se le tue azioni dicono il contrario. Il solo servizio a parole all'assistenza clienti non ti porterà molto lontano. Quando si verifica un incidente grave, devi dimostrare che stai risolvendo il problema con soluzioni strategiche a lungo termine e non solo placando temporaneamente i tuoi clienti arrabbiati.

4) Batteria scarica

Nel 2016, un popolare modello di telefono Samsung, il Galaxy Note 7, è diventato un meme di Internet perché la sua batteria difettosa tendeva a bruciare o esplodere. L'azienda ha trasformato l'incubo delle pubbliche relazioni ritenendosi responsabile, richiamando milioni di unità per garantire la sicurezza dei clienti e implementando misure di controllo della qualità più forti da quel momento in poi.

Il marchio inizialmente ha subito una contrazione delle vendite, ma alla fine le sue autentiche contromisure hanno dato i suoi frutti: ha aumentato la sua valutazione di mercato e il suo marchio ha riguadagnato la fiducia e l'amore di milioni di persone.

Da fare: i valori della vecchia scuola rimarranno caldi per sempre. Quindi, sii onesto e ritieniti responsabile quando succede qualcosa di brutto nel tuo territorio. Mostra sincera preoccupazione per i clienti anche se ciò ti costerà caro. (Il richiamo di Note 7 è costato a Samsung almeno $ 5,3 miliardi).

Suggerimenti tattici per migliorare la strategia del servizio clienti

Le aziende possono, e dovrebbero, sfruttare la propria infrastruttura del servizio clienti come vantaggio competitivo. Ecco alcuni suggerimenti tattici che possono aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

  • Aiuta la tua organizzazione a passare a una mentalità incentrata sul cliente se non l'ha ancora fatto.
  • Costruisci una comprensione più chiara e profonda delle persone dei tuoi clienti e dei viaggi unici che queste persone intraprendono comunemente. Con mercati, tecnologie e comportamento dei consumatori in costante mutamento, anche gli sforzi per comprendere un pubblico devono essere fluidi e adattivi.
  • Migliora i tempi medi di risposta e risoluzione dei problemi.
  • Semplifica ma personalizza l'erogazione del servizio clienti.
  • Fai piani a lungo termine, perché, per le aziende intelligenti, ogni cliente è per la vita.
  • Pensa al servizio clienti come alla parte reattiva del campo più completo dell'esperienza del cliente (CX).
  • Consenti al personale del servizio clienti e al resto dei tuoi dipendenti in prima linea di motivare e consentire loro di fornire un servizio clienti eccellente in ogni momento.
  • Passa a un framework omnicanale per soddisfare i clienti a metà strada.
  • Il feedback è tuo amico. Prendilo il più spesso e il più discretamente possibile.
  • Usa la tecnologia per orchestrare impegni più significativi o efficaci. Le telefonate rimangono rilevanti, ma alcuni clienti potrebbero richiedere video uno a uno, GIF e altri formati di contenuto.
  • Fornisci un'ampia gamma di opzioni ma offri potenti motori di raccomandazione e filtraggio per aiutare i clienti a decidere più velocemente e meglio.
  • Tieni aggiornati i clienti stimati quando si tratta di nuovi prodotti o servizi, invitando anche alcuni di loro a partecipare ai lanci beta.
  • Stabilire un budget ragionevole per il servizio clienti in grado di assorbire spese minori (regali di compleanno semplici, premi fedeltà, ecc.) volte a mantenere alti i livelli di soddisfazione e coinvolgimento del cliente.

Dove è diretta la tua strategia di servizio clienti?

Il servizio clienti svolge un ruolo importante nell'attirare, fidelizzare e nutrire i clienti. Supporta la generazione di entrate, programmi fedeltà e campagne di referral. Insieme alle caratteristiche del prodotto e all'esperienza complessiva del cliente, il servizio clienti è uno strumento primario per mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti.

Come hanno suggerito numerose ricerche, il servizio clienti sarà anche l'area chiave in cui i marchi competeranno ferocemente nel prossimo futuro.

Immagine: Depositphotos.com


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