Saggezza del mercoledì: 7 potenti strategie per trasformare un hotel in fallimento

Se un hotel è in difficoltà, la sfida di aumentare le prestazioni e rimanere a galla può sembrare insormontabile. Ma con alcune strategie creative, la tua proprietà può iniziare a capitalizzare i suoi punti di forza e cambiare le cose.

Continua a leggere per apprendere strategie fondamentali, dall'aumento delle vendite di gruppo all'aumento dell'esperienza del cliente, al contenimento delle spese e alla scoperta dei punti problematici, per trasformare un hotel in crisi in uno prospero.

7 modi per trasformare un hotel in fallimento

1. Scopri i punti critici e i punti di forza

Pensa a questo come un'analisi SWOT frenetica. Sviluppato tra il 1960 e il 1970 presso lo Stanford Research Institute, un'analisi SWOT identifica i punti di forza, debolezza, opportunità e minacce per una particolare azienda, reparto, prodotto o servizio. Un'analisi SWOT completa è essenziale quando si aggiungono risorse al portafoglio ed è un modo utile per evitare che un hotel diventi in difficoltà in primo luogo.

Concentrati sui punti di forza e di debolezza della proprietà in modo da poter dare la priorità ai cambiamenti critici, senza compromettere inavvertitamente i punti di forza esistenti.

Le aree problematiche comuni per gli hotel in difficoltà includono:

• Mancanza di differenziatori. Gli hotel rimarranno sicuramente indietro senza un vantaggio competitivo rispetto ad altri hotel nello stesso mercato e regione.
• Tecnologia obsoleta o glitch per gli ospiti. Un Wi-Fi lento o una configurazione A/V inefficiente può causare problemi a viaggiatori d'affari, gruppi e organizzatori di riunioni. Garantisci un'esperienza senza interruzioni con Wi-Fi veloce, check-in mobile basato su app, servizi di portineria basati su testo e contenuti digitali personalizzati. Piccoli investimenti nella tecnologia più recente possono fare molto per aggiornare un hotel in difficoltà.
• Scarsa implementazione del software CRM. L'uso inefficace del CRM è un'opportunità mancata. Se utilizzato correttamente, il software di gestione delle relazioni con i clienti può favorire le vendite di gruppo e migliorare le interazioni con gli ospiti e gli organizzatori di eventi.
• Performance debole nelle prenotazioni dirette. Le prenotazioni dirette sono più redditizie per gli hotel rispetto a quelle effettuate tramite agenzie di viaggio online (OTA), che includono le commissioni.
• Posizione. Gli hotel devono affrontare ostacoli precisi alla redditività quando si trovano in una regione in fase di recessione economica o vicino a un'area turistica che sta perdendo popolarità.
• Feedback e recensioni negativi degli ospiti senza risposte tempestive. Quando a un hotel manca il marchio del servizio clienti, ci sono quasi sempre segnali di avvertimento all'interno delle recensioni degli ospiti , anche quando il numero di stelle o percentuali rimane elevato. Le recensioni possono rivelare problemi specifici, a volte di facile risoluzione, come la lenta reattività della reception dopo un'ora particolare o una colazione continentale molto deludente. Inoltre, rispondere in modo coerente alle recensioni si traduce in un aumento delle valutazioni, secondo uno studio del 2018 su decine di migliaia di recensioni su TripAdvisor.

Non rimanere bloccato concentrandoti solo sui pezzi mancanti. Anche gli hotel più in difficoltà hanno probabilmente punti di forza che richiedono solo una rapida rifinitura, oltre a informazioni nascoste che possono guidare la strategia di turnaround.

Punti di forza e opportunità da tenere d'occhio:

• Profili dei clienti. Il CRM dell'hotel è un tesoro di dati utili quando sai cosa cercare. Esplora la cronologia delle prenotazioni di gruppo e dei segmenti di clientela dell'hotel. Conferenze di lavoro? Matrimoni? Vacanzieri in famiglia? È possibile che l'ospite tipico dell'hotel non sia l'ideale per il mercato locale, o che l'hotel attiri viaggiatori d'affari ma potrebbe ottimizzare le prenotazioni delle conferenze di lavoro.
• Esplora l'intero portafoglio di dati. Lascia che gli hotel fiorenti all'interno del tuo portafoglio guidino la tua strategia di turnaround. Analizza il costo di acquisizione per i principali segmenti di clientela, insieme ai dati sulla restituzione dell'attività e sulle tariffe delle camere pagate all'interno di tali segmenti. Questo processo determinerà il profilo del cliente ideale e potrai aumentare il raggio d'azione del marketing verso questi gruppi.
• Posizione. Gli hotel vicino a punti di riferimento interessanti e unici o all'interno di zone di sviluppo economico in forte espansione hanno un vantaggio sulla concorrenza. Sfruttali in modo più efficace con un marketing che metta in evidenza le attrazioni locali o raggiunga i pianificatori delle aziende regionali.

2. Mantieni il processo di cambiamento trasparente, chiaro e positivo

Discutere i risultati chiave dell'analisi SWOT con il team dell'hotel specifico e condividere il significato di tali risultati a breve e lungo termine. Non è necessario esaminare ogni dettaglio con i dipendenti in loco, ma la strategia globale dovrebbe essere trasparente. È anche essenziale riconoscere i risultati, mostrare apprezzamento e fornire un feedback costruttivo per gli sforzi del personale attuale fin dal primo giorno.

La ricerca sul coinvolgimento dei dipendenti rileva costantemente che i lavoratori sono più felici e più produttivi quando capiscono cosa sta facendo l'organizzazione, le aspettative sono chiare e il duro lavoro viene riconosciuto. La ricerca rileva anche che le aziende con dipendenti impegnati superano le aziende con lavoratori disoccupati.

3. Aggiorna la tecnologia per semplificare e automatizzare i processi essenziali

La tecnologia semplificata è fondamentale per aumentare le vendite di gruppo e migliorare l'esperienza complessiva del cliente, entrambi elementi essenziali per il processo di turnaround.

Il team di vendita della struttura può utilizzare il CRM per individuare le opportunità mancate nelle prenotazioni di sale per eventi, come periodi di quiete annuali durante i quali possono offrire tariffe scontate ai pianificatori per riunioni per aziende locali, college e organizzazioni non profit. I rapporti di vincita/perdita possono evidenziare i motivi comuni della perdita di contatti, che si tratti di tempi di risposta lenti o di apparecchiature A/V obsolete nelle sale conferenze.

La tecnologia può anche aiutare ad automatizzare i processi che guidano il business e migliorano il servizio clienti. Con app come Zapier, ad esempio, i team di vendita possono automatizzare le e-mail ai pianificatori di aziende e università e impostare promemoria per controllare i clienti di gruppi di alto valore per assicurarsi che abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno dall'inizio alla fine di una conferenza.

4. Riduci la spesa in eccesso

È necessario deviare tutte le spese discrezionali verso le aree dell'attività dell'hotel che avranno l'impatto più positivo sull'esperienza del cliente e sulla crescita dei ricavi, dai lavori di ristrutturazione agli aggiornamenti tecnologici alla formazione dei servizi. Ci sono molte opportunità per ridurre l'inefficienza della spesa, ma le vittorie facili includono:

• Pianifica il personale in modo che corrisponda all'occupazione e alle tariffe degli eventi.
• Aggiorna i sistemi di illuminazione e HVAC con sensori che spengono le luci e impostano l'aria condizionata e il riscaldamento a temperature a risparmio energetico quando le stanze sono vuote.
• Addestrare i dipendenti in modo incrociato in modo da poter chiamare i dipendenti esistenti quando sono a corto di personale, invece di aggiungerli al libro paga .

5. Concentrati su un servizio eccezionale e offri ai dipendenti gli strumenti per fornirlo

I dipendenti in prima linea hanno un impatto significativo su come gli ospiti si sentono nei confronti dell'hotel. Cerca le carenze di formazione in tutte le aree, dalle pulizie domestiche alla tecnologia della reception alle competenze delle persone.

Durante questo processo, risulterà evidente che alcuni membri del personale si oppongono al cambiamento e hanno un impatto negativo sulla cultura del posto di lavoro. Sfortunatamente, i dipendenti che ignorano le direttive o mostrano in altro modo resistenza al processo di riposizionamento devono essere sostituiti affinché le modifiche abbiano successo .

I dipendenti rimanenti sono probabilmente coinvolti nel processo di turnaround, quindi assicurati di sostenere i loro sforzi. Se chiedi ai dipendenti di andare oltre per risolvere i problemi dei clienti, assicurati di avere abbastanza personale a disposizione in modo che alcuni dipendenti possano occuparsi dei problemi, mentre altri mantengano le operazioni senza intoppi.

Nonostante l'aumento dei servizi di check-in mobile e di portineria di testo, gli ospiti desiderano ancora interazioni faccia a faccia soddisfacenti. Offri formazione sulle competenze trasversali al personale di front e back-of-house in modo che la comunicazione con gli ospiti sia amichevole e autentica. Anche la formazione per aiutare il personale a gestire i reclami dei clienti con calma e gentilezza è inestimabile.

6. Usa la psicologia come vantaggio

Identifica un team strategico per affrontare tutte le ricerche che hai appena condotto e assicurati che siano psicologicamente preparati al peggio. In questo modo, è meno probabile che si chiedano ad alta voce come mai le cose siano andate così male e offendano il team dell'hotel esistente nel processo, un modo sicuro per stabilire una profonda resistenza ai cambiamenti imminenti.

Cosa significa questo in azione? Tieni un incontro strategico prima di approfondire i problemi specifici di un hotel in difficoltà e prima della prima visita in loco per assicurarti che l'intero team di turnaround sia sulla stessa pagina sull'obiettivo finale del progetto. L'attenzione dovrebbe essere sul riposizionamento dell'hotel, piuttosto che sull'attribuzione di colpe . Certo, è necessario capire i dettagli di cosa è andato storto, ma questi problemi raramente iniziano con un singolo problema o individuo.

Ricorda anche che stai entrando in una proprietà in cui la direzione e i dipendenti sono molto probabilmente preoccupati e forse sulla difensiva. Il cambiamento è sicuramente in corso, ma dovresti trattare tutti con rispetto durante tutto il processo. Presentati al personale in loco, dalle pulizie alla direzione, e impara i loro nomi il più rapidamente possibile. È probabile che la maggior parte del personale abbia fatto del suo meglio: la gentilezza è importante.

E, occasionalmente, la squadra sarà fortunata e scoprirà che la situazione è molto meno disastrosa del previsto. Una vittoria dalla linea di partenza!

7. Previeni problemi futuri con previsioni accurate

La previsione accurata della domanda di gruppo, il cambiamento della segmentazione dei clienti e le tendenze del settore che si riferiscono specificamente ai tuoi mercati chiave possono aiutare gli hotel a prepararsi per i problemi all'orizzonte e le stagioni intense.

Assicurati di monitorare le previsioni più importanti per il tuo portafoglio e per il tuo hotel in difficoltà. Forse ti sei concentrato sulle previsioni dei gruppi di piacere quando l'interesse dell'hotel si è spostato sui gruppi di lavoro e sulle conferenze del settore. Sapere questo può aiutarti a puntare i soldi del marketing verso un pubblico più prezioso di organizzatori di eventi aziendali.

Le previsioni possono anche evidenziare i cambiamenti nella popolarità del tipo di camera, gli spazi per eventi più venduti e l'origine geografica delle attività in entrata.

Previsioni valide sono impossibili senza input di dati coerenti e quotidiani. Assicurati che il team di vendita comprenda il valore delle previsioni e in che modo le loro informazioni dettagliate aiutano a rendere possibili previsioni accurate. Un CRM è fondamentale per fornire queste informazioni tenendo traccia dei lead, delle prenotazioni attualizzate e dei problemi.

Girare intorno a un hotel poco performante è impegnativo, ma anche del tutto possibile. Con l'analisi, l'azione e un mix di spese intelligenti e risparmi, puoi capovolgere la traiettoria di un hotel dal fallimento al successo .

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