In che modo Federal Bank costruisce i percorsi dei clienti per diventare una super app

Le super app che integrano più servizi, inclusi pagamenti mobili, social media, giochi e vendita al dettaglio in un'unica app, stanno ridefinendo l'esperienza del cliente.

Non è scienza missilistica. È comodità.

Più funzioni e meno attrito. È la combinazione vincente che incoraggia gli utenti a consumare tutti i servizi digitali di cui hanno bisogno quotidianamente all'interno di un'unica app. È anche il modello dirompente che si sta diffondendo da est a ovest che sta ridefinendo i mercati e rivoluzionando il modo in cui le aziende pensano al coinvolgimento e alla fedeltà dei clienti. *

Un ottimo esempio è Gojek, una Super App per ordinare cibo, pendolarismo, pagamenti digitali, acquisti, consegne iperlocali e una dozzina di altri prodotti. Essendo il primo e unico decacorn indonesiano del valore di oltre $ 10 miliardi, la società ha scritto il libro sulle migliori pratiche per integrare commercianti e servizi di terze parti e coinvolgere i consumatori.

Le aziende di dispositivi mobili nati hanno una lunga esperienza nella creazione di Super App ed ecosistemi di incredibile successo. Ma è anche un obiettivo a portata di mano per le istituzioni finanziarie più tradizionali che hanno relazioni profonde con i clienti e decenni di esperienza nella gestione delle transazioni. Ancora più importante, hanno guadagnato il livello di fiducia dei consumatori * che è essenziale per costruire una lealtà duratura.

Una banca sulla corsia preferenziale per lo status di Super App è il prestatore privato indiano, Federal Bank. Ha lanciato il suo prodotto di mobile banking nel 2008. Oggi sta ampliando la sua offerta attraverso partnership con neobanche e altri attori per offrire una gamma di nuovi prodotti, tra cui microfinanza, veicoli commerciali, prestiti in oro e assicurazioni sulla vita.

Apparendo come ospite nella serie di podcast Reimagine Growth, Jithesh PV, Vice President & Head, Digital Center of Excellence presso Federal Bank, ha discusso di come la crescita di nuovi prodotti abbia aumentato le opportunità di cross-selling e upselling dei clienti su servizi che soddisfano le loro esigenze. Per fare la partita, dice, Federal Bank sfrutta l'analisi comportamentale e i dati in tempo reale per le comunicazioni "iper-segmento".

"Si tratta di comprendere il contesto dell'utente e le esigenze di educare e coinvolgere i clienti con le offerte che sappiamo che possono riguardare e apprezzare", spiega Jithesh. “Oggi quasi l'80% dei clienti utilizza il mobile banking e l'86,5% delle transazioni avviene sui canali digitali. Sta procedendo molto bene e ci aspettiamo che lo slancio continui man mano che sempre più clienti passano al digitale".

Comunicazioni personalizzate lungo tutto il ciclo di vita del cliente

Il targeting di marketing e messaggistica basato su punti dati chiave, che vanno dalla posizione fisica e dalla lingua di un cliente a dove quel cliente si trova sulla curva di apprendimento, ha consentito a Federal Bank di migrare più clienti al digital banking in meno tempo.

Comunicazioni e messaggi personalizzati accompagnano i clienti durante tutto il ciclo di vita, offrendo supporto quando hanno domande e suggerimenti su prodotti e funzionalità aggiuntivi. "Quando il cliente ha compiuto un'azione che lo sposta in un altro segmento di clienti, evolviamo messaggi e campagne per amplificare altre funzionalità e prodotti che siamo molto fiduciosi che apprezzeranno molto in base al comportamento passato", afferma Jithesh.

Immagina uno scenario in cui un cliente è un utente pesante di pagamenti, ad esempio. Toccando questi dati, Federal Bank può personalizzare dinamicamente il menu della homepage, semplificando la navigazione e riducendo l'attrito. "L'obiettivo è far tornare i clienti perché vedono le funzionalità che desiderano e utilizzano frequentemente", spiega Jithesh.

Lo stesso approccio alimenta il marketing preventivo e predittivo che anticipa i casi in cui i clienti hanno bisogno di assistenza. "Se un cliente deve affrontare una sfida, le comunicazioni devono essere istantanee e pertinenti", afferma. Federal Bank riporta il suo approccio iper-personale e iper-segmentato, che ha alimentato una significativa diffusione di servizi come il pagamento delle bollette. Le transazioni giornaliere, ad esempio, sono aumentate di quasi 9 volte da 6.000 nel 2017 a 52.000 nel 2020.

Tocca il contesto per avere successo come Super App

Per fermare l'abbandono prima che inizi, Federal Bank personalizza una "cascata di canali" - notifiche push, chat, SMS, social, e-mail e persino Alexa - per adattarsi a ogni segmento e situazione. È una formula basata sui dati che garantisce ai professionisti del marketing di interagire continuamente con i clienti alle loro condizioni. "Contatti frequenti e messaggi contestuali garantiscono alti tassi di fidelizzazione", afferma Jithesh.

Capire quando i clienti rispondono ai messaggi o se scelgono di ignorarli del tutto, aiuta i professionisti del marketing a determinare i momenti e i contesti migliori per introdurre incentivi (come il cashback) e premiare l'azione dei clienti. "Le notifiche push mobili stanno ottenendo molta trazione ora", afferma. Anche l'in-app sta registrando un aumento poiché i clienti si abituano sempre più alle conversazioni in chat su app di messaggistica come WhatsApp.

In pratica, dice Jithesh, più canali è sempre meglio.

“Utilizziamo le e-mail per comunicare ai clienti le funzionalità nuove ed esistenti. Quindi promuoviamo ulteriormente attraverso i social media e lo supportiamo con notifiche push e notifiche in-app per informare i clienti su come utilizzare le nuove funzionalità e spiegare i vantaggi", spiega.

Un mix di canali crea coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti. Ma fornisce anche dati che consentono a Federal Bank di aiutare partner, neobanche e commercianti a comprendere le esigenze dei clienti e semplificare le transazioni. "Si tratta di coprire la vita quotidiana di un cliente durante l'intero ciclo di vita del cliente", spiega Jithesh. È un obiettivo ambizioso e l'applicazione di mobile banking di Federal Bank è diventata una Super App per raggiungerlo. "Il nostro obiettivo è garantire che un cliente non debba lasciare FedMobile per passare a un'altra applicazione per effettuare un pagamento".

Dalle bollette dell'acqua alla ricarica di un telefono cellulare, le partnership con oltre 800 emittenti di fatture rendono possibile tutto tramite l'app FedMobile. Le partnership con neobanche e fintech estendono anche l'offerta di prodotti per includere fondi comuni di investimento e prestiti personali istantanei. "Essere una Super App richiede che tu sia una vetrina all-in-one per il tuo cliente", afferma Jithesh. "Ancora più importante, richiede le capacità per capire di cosa hanno bisogno i clienti e rendere questi prodotti semplici da usare e navigare".

L'asporto

TL;DR

Le banche hanno il dovere di garantire la salute finanziaria dei propri clienti. I marketer hanno l'opportunità di fare questo e altro. Lo sfruttamento dei dati comportamentali in tempo reale e dei dati dei clienti nei database e nei magazzini CRM consente ai professionisti del marketing di offrire esperienze migliori ai clienti su tutti i canali.

Ma perché fermarsi qui?

Utilizza i dati per informare e migliorare i processi operativi per indirizzare meglio i prodotti finanziari ai clienti, nel momento esatto in cui ne hanno bisogno.

Sfrutta dati e analisi in tempo reale per fornire canali di comunicazione personalizzati. E assicurati di scegliere un framework per misurare e analizzare il coinvolgimento degli utenti che osservi.

L'ascesa delle Super App non sta solo rimodellando il settore bancario, il commercio e una varietà di altri servizi. È una mega-tendenza che lascia il posto a nuovi ecosistemi e maggiori requisiti per approfondimenti basati sui dati che consentono a tutti i partner di servire il cliente con comunicazioni contestuali ed esperienze personalizzate.

In questo ambiente, il valore di una banca non sarà misurato solo dall'importo in bilancio. Sarà moltiplicato per il valore del suo ecosistema di partner e la sua capacità di offrire la migliore esperienza ai suoi segmenti di clienti più preziosi.

Ascolta il podcast

Per saperne di più su come Jithesh PV sta reimmaginando la crescita, sintonizzati sull'intera intervista.

Ascolta "Lezioni di messaggistica, segmentazione e coinvolgimento dai pionieri del Mobile Banking in India" su Spreaker.