Saggezza del mercoledì: tutto ciò che devi sapere sulle persone degli ospiti di gruppo

Costruire strategie di marketing efficaci per hotel con servizi selezionati è diventato più difficile che mai. Gli ospiti si aspettano esperienze più personalizzate e su misura ogni giorno e condividono i loro pensieri sui social media quando amano (o odiano!) I loro soggiorni. Personalizzare le esperienze per i tuoi ospiti è già abbastanza difficile, ma per le prenotazioni di gruppo c'è la sfida aggiuntiva di attirare un'ampia gamma di persone all'interno del gruppo.

Per tenere il passo, gli hotel si trovano ad affrontare la necessità di utilizzare una tecnologia che consenta loro di segmentare in modo efficiente i clienti e offrire agli ospiti esperienze migliori. Con gli strumenti e il targeting giusti, gli hotel possono creare efficacemente esperienze personalizzate su misura per il pubblico.

Per capire come approcciare al meglio la potenziale clientela, i gestori degli hotel hanno iniziato a costruire modelli basati sui dati dei loro ipotetici ospiti nel tentativo di capire meglio chi sono i loro ospiti e come pubblicizzarli al meglio. Questi personaggi degli ospiti consentono agli hotel di creare strategie di marketing personalizzate ed esperienze degli ospiti per i gruppi che contano di più per la loro attività.

1. Che cos'è un ospite in un hotel?
2. Perché ho bisogno di personaggi ospiti di gruppo?
3. Trova i dati per creare i tuoi personaggi in 6 modi
4. Elementi di un personaggio ospite potente

Che cos'è un ospite in un hotel?

Anche se può sembrare complicato, un personaggio ospite è semplicemente un insieme di biografie di personaggi immaginari creati come archetipi di diversi gruppi di ospiti target. Ciò significa che una persona non sta tentando di rappresentare un singolo ospite o un singolo utente; sono il risultato dell'analisi di dati e approfondimenti di più ospiti o utenti che frequentano il tuo hotel.

Una persona ospite identifica i segmenti della tua attività in base a attributi comuni. Identificando i gruppi di viaggiatori in base agli attributi, puoi quindi esaminare il viaggio standard dell'ospite (la durata del soggiorno in hotel dalla prenotazione, attraverso il soggiorno, alla recensione successiva al soggiorno) e ottimizzarlo per ogni segmento. Questo ti aiuterà a migliorare l'esperienza degli ospiti, massimizzare le entrate per ospite, coltivare ottime recensioni e guadagnare prenotazioni di gruppo ripetute.

Perché ho bisogno di personaggi ospiti di gruppo?

Senza personalità degli ospiti robuste, la maggior parte degli hotel ha un piano di marketing generalizzato per tutti i propri ospiti (o per tutti i gruppi, nel caso di vendite e marketing di gruppo). Sebbene sia utile avere questo piano, è spesso troppo generico per fornire agli hotel le informazioni di cui hanno bisogno su come gli ospiti scelgono il loro hotel, quali aspetti del loro soggiorno sono più importanti per loro e come aumentare le prenotazioni. Creare un'esperienza personalizzata o personalizzata diventa quasi impossibile se non disponi dei dati o dei personaggi per comprendere il pubblico che stai cercando di raggiungere.

I marketer e gli albergatori lungimiranti stanno trovando modi per segmentare i clienti e costruire esperienze personalizzate in base agli interessi e alle preferenze degli ospiti. In questo modo, un viaggiatore d'affari che incontra un cliente non riceve gli stessi consigli sulle attività di una famiglia di cinque persone in vacanza e una grande festa di matrimonio riceve una serie di e-mail di benvenuto molto diversa rispetto al guerriero del fine settimana in città per una maratona.

La capacità di raggiungere il pubblico con il messaggio giusto, nel posto giusto, al momento giusto ti consente di avere un forte impatto e un'impressione duratura. Questo va oltre le informazioni demografiche generali che potrebbero essere incluse nel tuo attuale piano di marketing. Ovviamente è utile sapere che il pubblico più coinvolto del tuo hotel su Twitter sono le donne sui 20 anni. Ma quello che vogliamo fare è guardare oltre le statistiche. Vogliamo ricordare che stiamo facendo marketing per gli esseri umani, e con questo arriva l'opportunità di capire quali esperienze li fanno funzionare, cosa li motiva e dove cercano ispirazione e informazioni di cui si fidano.

Inizia con la ricerca: trova i dati per creare i tuoi personaggi in 6 modi

Il processo di pensiero alla base della creazione di un personaggio ospite è abbastanza semplice. Innanzitutto, esamineremo le fonti di dati come l'analisi del tuo sito web, i social media e il CRM delle prenotazioni di gruppo. Quindi aggiungeremo una storia a quei dati con approfondimenti qualitativi dal tuo staff, recensioni degli ospiti e pianificatori di gruppo. Infine, metteremo insieme tutte queste informazioni in un formato che professionisti del marketing, proprietari, operatori e altre parti interessate possono utilizzare e comprendere.

1. Usa Google Analytics

Le analisi per il tuo sito web contengono una grande quantità di informazioni su ciò che stimola l'interesse per la tua proprietà, come gli ospiti trovano il tuo sito web, quali link di riferimento generano la maggior parte delle prenotazioni con un determinato gruppo demografico e quali dati demografici tendono a visitare il tuo hotel. Si tratta di dati più quantitativi , i numeri coinvolti nei dati demografici dei tuoi ospiti.

Se disponi di funzioni pubblicitarie abilitate, puoi concentrarti sull'analisi dei rapporti demografici e sugli interessi filtrati in base al valore di conversione e/o al completamento degli obiettivi. Questo ti aiuterà a identificare tutte le informazioni demografiche importanti (età, posizione, sesso e dispositivo utilizzato) specificamente per gli utenti che sono attivamente impegnati sul tuo sito o prenotano direttamente. Il rapporto sugli interessi ti fornirà anche le categorie di affinità dei tuoi utenti, mostrando altri interessi comuni dei tuoi utenti in base alla loro attività di navigazione sulla Rete Display di Google prima di visitare il tuo sito. Questo può aiutarti a identificare aree di interesse complementari che potrebbero aiutare quando si prendono di mira le pubblicazioni o si promuovono determinate attività.

2. Usa l'analisi dei social media

Sebbene non sia possibile isolare gli utenti sui social media che hanno effettivamente visitato o intendono visitare la tua struttura, guardare il tuo seguito utilizzando l'analisi dei social media ti offre una buona panoramica demografica che puoi confrontare con le informazioni che hai raccolto da Google Analytics .

Puoi guardare le informazioni sull'età, la posizione e il sesso sulla maggior parte delle piattaforme social, inclusi Facebook, Instagram e Twitter. Inoltre, Twitter fornirà informazioni sul reddito familiare e su varie categorie di interessi. Sebbene questi dati non forniscano un quadro completo dei tuoi ospiti, iniziano a darti un'idea dei tipi di ospiti che potresti voler includere nei tuoi personaggi.

3. Estrarre dati CRM di gruppo

Il CRM del tuo gruppo di vendita e ristorazione contiene una miniera d'oro di informazioni sui soggiorni di gruppo presso la tua struttura. L'analisi dei dati CRM può mostrarti tendenze che altrimenti non avresti notato. Ad esempio, forse molte delle squadre sportive che stanno con te provengono da una zona del paese. O forse i tuoi gruppi aziendali tendono a essere tutti di un campo o di un settore. Cercare i thread di una storia nel tuo CRM ti aiuterà ad aggiungere un po' più di dettagli ai personaggi che hai iniziato a sviluppare con i tuoi dati di Google Analytics e dei social media.

4. Parla con lo staff

Il tuo staff parla con gli ospiti e li aiuta con i loro soggiorni ogni giorno. Sono un'enorme fonte di informazioni utili quando si sviluppano i personaggi degli ospiti. Che si tratti di complimenti o reclami, il feedback dei tuoi ospiti è un ottimo punto di partenza per guidarti nella comprensione del comportamento degli ospiti. Il personale noterà il lato più qualitativo dei personaggi dei tuoi ospiti, come i loro comportamenti , motivazioni e frustrazioni. Assicurati che il tuo staff capisca che stai chiedendo degli ospiti per capirli nel loro insieme e che dovrai conoscere sia le cose positive che quelle negative che dicono per ottenere un'immagine accurata.

5. Analizza le recensioni degli ospiti

Le recensioni degli ospiti sono un'altra grande fonte di informazioni qualitative , in particolare motivazioni e frustrazioni . Cerca frasi emotivamente cariche come "Odio quando..." o "Mi piace..." per darti un'idea del modo in cui pensano i tuoi ospiti e delle cose che apprezzano. Le recensioni negative sono spesso più utili di quelle positive in questo senso. Mentre una recensione positiva potrebbe semplicemente dire "siamo stati benissimo" (non molte informazioni), una recensione negativa potrebbe indicare cose specifiche che il viaggiatore aveva sperato (cioè "non c'era nessun posto dove caricare il mio telefono"). Prova ad associare questi comportamenti agli archetipi del viaggiatore che hai iniziato a impostare. Ad esempio, cerca tutte le recensioni che menzionano un viaggio d'affari, quindi annota le motivazioni e le frustrazioni per quei viaggiatori nel tuo personaggio di "viaggiatore d'affari".

6. Parla con i pianificatori di gruppo

Per i viaggi di gruppo, la tua migliore fonte di informazioni saranno i pianificatori di eventi e altri organizzatori di gruppi. Questi individui possono rispondere a domande specifiche sul motivo per cui hanno scelto la loro proprietà, quali vantaggi sono più importanti per loro e le frustrazioni che hanno avuto con altre proprietà in passato. Tutte queste risposte possono emergere naturalmente nella conversazione, se le includi come parte del tuo processo di vendita di gruppo.

Sviluppa i profili: 3 elementi di una potente persona dell'ospite

Ora che hai tutte le informazioni sui tuoi ospiti, dovrai organizzarle in un formato che il tuo personale di marketing e vendita, gli operatori e i dirigenti dell'hotel possano utilizzare. Il formato standard per uno di questi personaggi è un profilo di una pagina, che include un nome (di solito fittizio), un'immagine (di solito falsa), una breve biografia e le informazioni che hai raccolto. Tieni a mente questi suggerimenti quando crei i tuoi personaggi:

1. Inizia in piccolo: inizia identificando 2-4 personaggi. Puoi sempre creare subpersone in un secondo momento
2. Ricorda, non stiamo cercando di rappresentare ogni ospite: concentrati sui tratti tipici, piuttosto che cercare di coprire ogni gruppo o ospite che hai incontrato
3. Non fissarti troppo sulle solite etichette – (ad es. Uomini vs Donne, Millennials vs Baby Boomer, ecc.). Potresti trovare i personaggi migliori per la tua proprietà che si estendono su queste etichette piuttosto che essere definiti da loro
4. Ricorda che le persone sono dinamiche, non statiche: ciò che stai costruendo qui è un punto di partenza, dovresti rivisitare regolarmente le persone e utilizzare nuove informazioni per apportare le modifiche necessarie e mantenerle il più pertinenti possibile

1. Scopo del soggiorno

Lo scopo del soggiorno del tuo gruppo dovrebbe essere il fattore principale per segmentarli in persone. Coloro che arrivano per un matrimonio si comportano naturalmente in modo molto diverso da una squadra sportiva, una riunione di famiglia o una conferenza di lavoro.

2. Dati demografici: età, dimensione del gruppo, distanza di viaggio

Oltre agli ovvi dati demografici di età, sesso e professione, potresti voler includere fattori più specifici per le prenotazioni di gruppo: le dimensioni del gruppo, la distanza del viaggio e la durata del soggiorno possono essere tutti importanti per comprendere il gruppo nel suo insieme.

3. Comportamenti, motivazioni e frustrazioni

I dati saranno molto utili per creare i tuoi personaggi, ma vanno solo fino a un certo punto. Le informazioni qualitative che hai ottenuto parlando con il tuo staff e gli organizzatori di eventi e guardando le recensioni degli ospiti, faranno la differenza fondamentale tra uno schizzo generalizzato e un personaggio ospite completo. Quali comportamenti noti nel gruppo? Cosa li motiva a soggiornare in un particolare hotel? Quali aspetti del loro soggiorno sono importanti per loro e quali sono le cose più frustranti quando vanno male? Se puoi iniziare a dedurre queste cose e creare una storia per ogni persona, sei sulla buona strada per avere una migliore comprensione delle tue prenotazioni di gruppo e creare un soggiorno più personalizzato.

Ora sei pronto per aumentare le prenotazioni di gruppo con una strategia di segmentazione intelligente.

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Ulteriori informazioni sulla segmentazione della persona ospite: