Otto suggerimenti su come rispondere a una recensione negativa

Le recensioni positive di clienti soddisfatti che consigliano il tuo prodotto o servizio creano fiducia nei tuoi futuri clienti e rendono felice anche te. Ma non tutti i tuoi clienti saranno soddisfatti, quindi di conseguenza, alcuni di loro potrebbero lasciare un feedback negativo. Ebbene, come rispondi a una recensione negativa?

Questa non sarà la fine del mondo: un paio di parolacce qua e là sui tuoi profili su reti diverse non rovineranno la tua reputazione e potranno persino aggiungere autenticità al tuo marchio. Ma devi essere preparato per qualsiasi feedback dei clienti e creare il tuo approccio su come rispondere correttamente ai clienti che hanno espresso insoddisfazione per il tuo marchio.

Secondo le statistiche:

• Quasi nove consumatori su dieci leggono le recensioni prima di effettuare un acquisto.
• Il 62% dei consumatori afferma che non acquisterà da marchi che censurano le recensioni online.
• Google è la piattaforma di recensioni online più popolare e il 57% dei consumatori la utilizza per leggere le recensioni.

Non importa cosa sia buono o cattivo, le recensioni sono un modo potente per influenzare le decisioni delle persone. Ottenere un feedback positivo mostra che i tuoi clienti si fidano di te e quindi migliora la reputazione della tua azienda. Al contrario, le recensioni negative possono allontanare i tuoi clienti ed è per questo che hai bisogno di una strategia su come gestirli. Inoltre, è necessario trovare il modo giusto che ti permetta di trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli ed evitare future esperienze negative.

Qui abbiamo raccolto otto suggerimenti su come rispondere alle recensioni negative, incluso come eliminarne una da Google.

1. Rispondi rapidamente

Non è mai facile leggere una recensione negativa lasciata da un cliente. Tuttavia, affrontarlo è inevitabile e la cosa migliore che puoi fare è agire rapidamente in modo professionale.

Secondo le statistiche pubblicate da Oberlo, più della metà dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle loro recensioni negative entro una settimana. Inoltre, un altro 63% dei clienti che lasciano un feedback negativo è deluso se non riceve una risposta dall'azienda.

Spesso, quando le persone lasciano un commento negativo, si arrabbiano e si aspettano una pronta risposta dall'azienda. Quello che devi fare è indagare rapidamente su ciò che è successo e rispondere il prima possibile. In questo modo dimostrerai di apprezzare le opinioni dei tuoi clienti.

2. Rendi la tua risposta autentica e personalizzata

Dai un'occhiata alle scuse dirette del fondatore e CEO di Amazon, Jeff Bezos, che ha risposto ai clienti insoddisfatti quando Amazon ha rimosso le copie di "1984" e altri romanzi dei lettori di eBook.

Fonte: Social Media Examiner

Quando vedi una recensione negativa di un cliente, leggila attentamente. Mettiti nei panni del tuo acquirente. Potrebbe essere necessario indagare ulteriormente controllando le e-mail, gli ordini o parlando con i dipendenti che hanno interagito con l'acquirente insoddisfatto. Una volta individuati i dettagli effettivi del caso, puoi iniziare a redigere la tua risposta.

Quando rispondi, offri le tue sincere scuse per la brutta esperienza e mostra empatia. Le persone vogliono essere ascoltate. Se la tua squadra ha commesso un errore, dillo. I clienti scontenti saranno meno ostili se ammetti la tua colpa.

Assicurati di fornire una risposta personalizzata e di proporre una soluzione al problema che si è presentato. Rivolgiti ai tuoi clienti con il loro nome poiché questo comunica rispetto e cordialità. Anche se alcune recensioni possono essere davvero dure e fornire una rappresentazione fuorviante dei fatti, è comunque necessario agire in modo professionale.

3. Dimostrare che questa brutta esperienza è un'eccezione occasionale

Nella tua risposta, tieni presente il tuo pubblico e tutti i clienti attuali e futuri che potrebbero leggere le recensioni. Quando crei la tua risposta, ricorda che questa brutta esperienza del cliente è solo un caso singolo e non fa parte delle pratiche della tua azienda.

Fai sapere al cliente insoddisfatto che il tuo obiettivo è fornire un servizio clienti eccezionale e il suo caso non è una pratica tipica per la tua azienda. Esprimi le tue preoccupazioni e mostra che prendi sul serio il reclamo.

Nell'esempio seguente, Honda of Thousand Oaks risponde a un cliente insoddisfatto che ha lasciato una recensione con 1 stella sulla sua pagina. Nella sua risposta, l'azienda afferma che il suo obiettivo è la totale soddisfazione dei nostri clienti e chiedono maggiori dettagli per poter indagare.

Fonte: Paulshepherd

La risposta è firmata anche dal direttore generale, che aggiunge più credibilità e sottolinea che l'azienda ha davvero a cuore l'esperienza positiva dei propri clienti.

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4. Ringrazia il cliente per il tempo dedicato a scrivere la recensione

Il tempo del cliente è prezioso e il suo feedback è importante. Sii grato ai clienti che si sono presi il tempo per darti critiche, anche se dure. Quando rispondi a clienti insoddisfatti, puoi iniziare con "Gentile cliente, grazie per aver dedicato del tempo a scrivere una recensione", ad esempio. Rispondendo prontamente, puoi trasformare le recensioni negative in una buona esperienza sia per te che per la tua clientela.

Questa è anche una grande opportunità per ascoltare qualcosa che potrebbe aiutarti a migliorare il tuo prodotto o servizio e ad affrontare eventuali problemi che i tuoi clienti devono affrontare. Se la brutta esperienza è il risultato di errori tuoi o del tuo team, non dimenticare di ringraziare i clienti per essere onesti e condividere il loro feedback. In realtà ti stanno facendo un favore segnalando qualcosa che non va bene nella tua azienda o nel tuo servizio clienti, quindi puoi persino provare a trarre vantaggio da quella situazione.

5. Spostare la conversazione in privato

Anche se dovresti rispondere pubblicamente alle tue recensioni negative, è prassi normale spostare la conversazione in privato o offline. Puoi chiedere agli acquirenti come preferiscono continuare la comunicazione: telefono, videochiamata, chat ed e-mail.

Fonte: JetBlue Facebook

Guarda l'esempio della compagnia aerea americana JetBlue, come risponde a un cliente su Facebook. Si sono rivolti all'acquirente per nome, si sono scusati e si sono offerti di spostare la comunicazione su una chat privata per indagare.

Una volta che parlerai in privato, sarai in grado di approfondire il problema, esplorare in dettaglio e offrire una soluzione. Il cliente potrebbe anche sentirsi più a suo agio nel condividere ulteriori informazioni sulla brutta esperienza.

In questo modo, esprimerai la tua disponibilità ad aiutare e trovare una soluzione e dimostrerai che prendi sul serio questi casi e tieni alla tua clientela.

Se tutto va bene e raggiungi un accordo, puoi anche chiedere alla persona in privato di cancellare o aggiornare la recensione negativa.

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6. Offrire un risarcimento per l'inconveniente

Se questo è adatto alla tua attività, puoi offrire uno sconto, un regalo o anche un rimborso per far sentire speciale il cliente e alleviare la tensione.

Tutto dipende dalla tua attività e dalla particolare esperienza dei clienti: se hanno subito una perdita finanziaria, il risarcimento sarà la soluzione logica. D'altra parte, se hai effettuato un ordine o un errore di spedizione, ad esempio, un codice promozionale, la consegna gratuita o un regalo potrebbero fare il trucco.

Fornendo un compenso, il cliente sarà più propenso a modificare la sua recensione, o addirittura a rimuoverla e sostituirla con una positiva.

Tuttavia, fai attenzione a questa pratica, in modo da non insegnare al tuo pubblico che dai sempre materiale gratuito alle persone che scrivono una recensione negativa. Non vuoi che questi casi diventino pubblici, quindi assicurati di fare offerte speciali in privato come menzionato sopra.

L'esempio seguente è della catena di burrito, California Tortilla, e rivela il loro modo di trattare con i clienti delusi dicendo che se la caveranno con loro sul loro account Twitter.

Fonte: Social Media Examiner

7. Seguite i revisori negativi e richiedete un aggiornamento

Dopo aver avviato una conversazione con i potenziali clienti sul problema, assicurati di continuare fino a quando il problema non sarà risolto. La comunicazione dovrebbe finire come una felice esperienza del cliente e, idealmente, la persona aggiornerà o cancellerà la recensione.

Controlla lo screenshot qui sotto come esempio.

Fonte: Trustpulse

Il cliente, Joe, ha affrontato un problema nella sua recensione precedente. Sembra che il problema sia stato risolto e ha aggiornato la recensione dicendo al resto del mondo che il suo problema è stato risolto ed è soddisfatto della soluzione.

Bonus: come rimuovere una recensione Google negativa

Google occupa il primo posto tra i primi 10 siti web di recensioni di consumatori e aziende. Se desideri rimuovere una recensione negativa da Google perché fuorviante o contro i termini di servizio, in realtà puoi farlo.

Il modo più semplice per rimuovere una recensione negativa da Google è chiedere direttamente al revisore di eliminarla.
Tuttavia, a volte può accadere che questa non sia una soluzione al problema e la persona si rifiuta di rimuoverlo o aggiornarlo, perché è ancora infelice. In questo caso, devi rispondere pubblicamente in modo che i prossimi clienti che lo leggeranno siano consapevoli che hai provato a fornire una soluzione e che tu sei un'azienda che valorizza il feedback dei suoi clienti e fa tutto il possibile per essere felice.

Tuttavia, potrebbe accadere che tu riceva una recensione dannosa che va contro le linee guida sui contenuti di Google, il che significa che è spam, contiene incitamento all'odio o altri comportamenti discutibili. Questo è quando chiedi a Google di eliminarlo.

Per fare ciò, devi accedere a Google My Business e andare alla sezione con tutte le tue recensioni. Una volta che sei lì, trova la recensione specifica e contrassegnala come "inappropriata". Tieni presente che la valutazione potrebbe richiedere del tempo e non garantisce che la recensione verrà rimossa. Se la tua recensione rimane, la tua arma più potente è rispondere ad essa e lasciarla così com'è.

Avvolgendo

È bello sapere come gestire il feedback negativo dei clienti e trasformare una recensione negativa in una positiva. Tuttavia, è ancora meglio se puoi evitare i reclami dei tuoi clienti. Per ottenere ciò puoi seguire un paio di semplici regole:

• Avere un prodotto o un servizio impeccabile.
• Assicurati di essere facile da contattare.
• Rispondi rapidamente alle domande dei tuoi clienti.
• Incoraggia gli acquirenti felici a lasciare recensioni.

Come gestisci il feedback negativo dei clienti? Condividi i tuoi suggerimenti con noi nella sezione commenti qui sotto.