Come mantenere conversazioni di alta qualità con i tuoi clienti su larga scala

Costruire ottime relazioni con i tuoi clienti e offrire loro un supporto di livello mondiale dipende da molte cose, ma una delle più importanti è la qualità delle conversazioni che hai con loro.

Se tali conversazioni sono incoerenti o insoddisfacenti, farai fatica a stabilire relazioni preziose e a lungo termine con i tuoi clienti.

Per garantire che la qualità della conversazione rimanga alta, tuttavia, devi essere in grado di misurare la qualità e questo può essere piuttosto impegnativo. Esistono alcuni modi comuni per misurarlo, ad esempio con le valutazioni di soddisfazione del cliente (CSAT). Altri ingredienti importanti per una conversazione di qualità possono essere più difficili da misurare, come la conoscenza del prodotto e il tono degli agenti dell'assistenza clienti.

Misurare in modo efficace la qualità della nostra conversazione è stato un problema che abbiamo dovuto affrontare in Intercom, soprattutto perché siamo aumentati così velocemente. La nostra organizzazione di supporto è iniziata in piccolo, con due o tre persone che lavoravano a stretto contatto e avevano una buona visibilità sulle conversazioni reciproche. Tuttavia, quando siamo cresciuti e abbiamo iniziato a supportare i clienti in diversi fusi orari con personale dislocato in diversi uffici, è diventata una sfida garantire un supporto costantemente eccellente a tutti i nostri clienti.

"Pur avendo più agenti di supporto significa che ci può essere una maggiore variazione nella qualità della conversazione, hai anche più talento e risorse nel tuo team"

Che tu sia una startup in crescita o un'azienda matura, mantenere la qualità della conversazione con i clienti è probabilmente un problema che hai sentito. Senza un qualche tipo di strumento di controllo, può essere estremamente difficile garantire che l'organizzazione di supporto mantenga una conoscenza del prodotto aggiornata e fornisca il tono corretto durante le conversazioni con i clienti.

Carosello di conversazioni

Tuttavia, un team di supporto in crescita porta vantaggi: mentre avere più agenti di supporto significa che può esserci una maggiore variazione nella qualità della conversazione, hai anche più talento e risorse nel tuo team per condurre revisioni della qualità della conversazione. Con più persone disponibili a concentrarsi su questo problema, siamo stati in grado di sviluppare un sistema di revisione tra pari chiamato Conversation Carousel .

Un'e-mail interna di Jeff, il nostro allora capo dell'assistenza clienti e attuale capo delle partnership della piattaforma, che annunciava Conversation Carousel

Questo strumento aiuta con l'inserimento di nuovi membri del personale e identifica i membri del team che necessitano di ulteriore guida. Abbiamo creato un'app Ruby-on-Rails interna per rivedere le conversazioni sfruttando la nostra API REST e Sidekiq, un processore in background per Ruby.

Quando un agente dell'assistenza clienti accede all'app, può vedere le recensioni lasciate dai compagni di squadra nelle loro conversazioni. Possono anche scegliere di recuperare una serie di conversazioni dei compagni di squadra per rivederle. Questi vengono estratti tramite Sidekiq. Per garantire che il processo di revisione sia distribuito uniformemente all'interno del team, tutti devono rivedere un certo numero di conversazioni dei compagni di squadra ogni settimana. Scrivendo una logica personalizzata nell'app Rails, le conversazioni non vengono tirate per la revisione se sono troppo brevi o se sono state etichettate come spam, ad esempio.

Istantanea del Carosello di conversazioni

Definizione dei criteri di conversazione

Un revisore quindi valuta una conversazione in base a una serie di criteri. In Intercom valutiamo il tono, la qualità e se la conversazione ha seguito i processi interni.

• La qualità è una misura di accuratezza e completezza . Per questioni semplici, dovresti chiederti: la corretta funzionalità del prodotto è stata trasmessa in modo chiaro e conciso? Per questioni più complesse: hanno trattato il problema, non solo un sintomo? Hanno fornito la migliore risposta, soluzione alternativa o opzioni per ottenere il risultato desiderato?
• Il tono è una misura dell'empatia per il cliente e della sua prospettiva e un alto grado di professionalità. La conversazione è sembrata distante e robotica o il tuo compagno di squadra ha stabilito una connessione con il cliente?
• I processi interni seguiti è una misurazione qualificante per confermare se i processi interni sono stati seguiti o meno durante la gestione di una conversazione. I processi interni seguiti sono una risposta Sì o No, ma misuriamo la qualità e il tono su uno spettro da "Necessità di miglioramento" a "Buono" a infine "Eccezionale".

Includiamo anche una casella di testo in formato libero per lasciare commenti in base alle tue valutazioni. Ecco come potrebbe essere una recensione:

Recensito da John Smith

Qualità: buona
Tono: buono
Processi interni seguiti: Sì

Qualità: semplice domanda con risposta chiara e screenshot per confermare che questa funzione esiste effettivamente. Ottimo lavoro.
Tono: amichevole e positivo ovunque.
Processo: i tag mi sembrano perfetti.

Le recensioni portano risultati

Qui a Intercom abbiamo visto grandi risultati dall'implementazione di questo sistema di revisione tra pari. Abbiamo inserito un minimo di cinque revisioni tra pari a settimana negli indicatori chiave di prestazione (KPI) del nostro team di supporto. È importante notare, tuttavia, che i risultati della revisione delle conversazioni delle persone ( Necessità di miglioramento , Buono , Eccezionale ) non fanno parte dei loro KPI: in questo modo le statistiche di alto livello sulle conversazioni di un individuo possono essere condivise con la direzione, senza che i colleghi abbiano un impatto diretto sui loro colleghi ' KPI.

La diffusione di queste recensioni all'interno del team significa che è possibile rivedere un grande volume di conversazioni ogni settimana. Sebbene disponiamo di alcune linee guida su come parliamo con i nostri clienti, diamo al nostro personale molta libertà di aggiungere la propria personalità attraverso emoji, gif e umorismo. Tuttavia, ci chiediamo sempre qual è il problema del cliente da risolvere e se la conversazione arriva al cuore di questo.

“Questo metodo ci consente di mantenere gli standard elevati che ci siamo prefissati”

Questo non è solo utile per raccogliere i colleghi che hanno bisogno di ulteriore guida in determinate aree, ma anche i membri del personale che eccellono nel loro lavoro. Conversazioni eccellenti, come quelle che esemplificano la riduzione dell'escalation o una conversazione che inchioda completamente il tono della tua azienda, possono essere evidenziate, condivise o addirittura aggiunte a una base di conoscenza.

La cosa forse più singolare ed entusiasmante di questo metodo è che consente al nostro personale di supporto, quelli che effettivamente parlano con i clienti, di stabilire lo standard di come appare una buona conversazione e di modellare il modo in cui parliamo con i nostri clienti. Costruisce anche una cultura di riqualificazione collettiva, poiché i colleghi che eccellono in determinati aspetti del loro lavoro possono mostrare il loro lavoro a coloro che lo recensiscono. Infine, ci consente di mantenere gli standard elevati che ci siamo prefissati.

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