Come e perché (o perché no) costruire un chatbot

Supponiamo che la tua organizzazione abbia i migliori contenuti nel tuo settore. I potenziali clienti accedono al tuo sito, inseriscono le loro domande nella casella di ricerca, navigano con pochi clic e, voilà, ottengono risposte immediate alle loro domande.

Eccellente. Per oggi. Ma sei pronto per domani, quando i tuoi concorrenti attireranno quei clienti con un'esperienza di Q-and-A superiore? Non lo faranno assumendo migliaia di persone per rispondere alle telefonate. Nel 2011, Gartner ha previsto che "entro il 2020, i clienti gestiranno l'85% della loro relazione con l'azienda senza interagire con un essere umano".

In che modo i tuoi concorrenti attireranno quei clienti curiosi lontano dai tuoi contenuti superiori se non con gli esseri umani?

Con i chatbot. Chatbot amichevoli e utili.

A meno che tu non li abbia battuti.

Così afferma Cruce Saunders, fondatore e principale ingegnere dei contenuti presso [A], nel suo discorso alla conferenza sui contenuti intelligenti Engineering Content for Chatbots, AI, and Marketing Automation. In questo articolo riassumo alcuni dei consigli di Cruce. Se non diversamente specificato, tutte le immagini e le citazioni in questo post provengono dal suo discorso.

Chat-che cosa?

È probabile che tu abbia interagito con un chatbot, anche se non lo sapevi. Un chatbot (chiamato anche bot, assistente virtuale o assistente personale intelligente) è "un software che automatizza il compito di parlare con le persone, soprattutto su Internet", dice Kristina Podnar in questo articolo da cui ho preso in prestito l'esempio animato di seguito . Questo esempio mostra il chatbot di Taco Bell - "tacobot" - che suona decisamente personalizzabile ("Suona bene" e così via.)

Alcuni chatbot usano l'intelligenza artificiale (AI) e altri no. Un semplice chatbot con script, come il tacobot, utilizza una tecnologia di risposta programmata basata su regole o alberi decisionali. "I suoi percorsi sono limitati e gli utenti selezionano da opzioni definite", secondo un recente articolo di UX Booth. D'altra parte, spiega l'articolo, un chatbot basato sull'intelligenza artificiale, come Google, Siri o Alexa, risponde in base a sistemi di apprendimento automatico o di elaborazione del linguaggio naturale. Decifra l'input delle persone, risponde in base a ciò che sa finora e quindi "trasforma l'input dell'utente in più dati", aggiornando continuamente i suoi algoritmi.

Potenziati o meno dall'intelligenza artificiale, i chatbot mirano a rispondere alle richieste di base in tempo reale, "liberando gli esseri umani per risolvere i problemi in modo più creativo", afferma Cruce. Descrive i chatbot come "un modo sempre più interattivo e vitale per accedere ai contenuti".

Perché potresti voler creare un chatbot

Non tutte le aziende hanno bisogno di un chatbot. Potresti crearne uno se alcune query possono essere gestite in modo automatico. Un'implementazione di successo, secondo l'articolo di UX Booth, può avere i seguenti vantaggi:

• Maggiore affinità e fedeltà al marchio
• Voce e personalità del marchio rafforzate
• Differenziazione dalla concorrenza
• Maggiore coinvolgimento e tempi di interazione
• Tassi di conversione più elevati
• Dati ricchi per comprendere meglio gli utenti

Esempi di chatbot

Cruce cita tre chatbot progressivamente simili a esseri umani:

• Chatbot Mastercard (tramite l'app Facebook Messenger)
• Alexa (tramite Amazon Echo)
• Nadia (creata da Soul Machines e alimentata dal software Watson di IBM)

Il chatbot Mastercard, che comunica tramite messaggi di testo in Facebook Messenger, risponde a domande che non devono essere gestite da una persona: quanto ho speso nei ristoranti a settembre? Quali sono le mie offerte? Quali sono i vantaggi della mia carta? Come resetto la mia password?

L'assistente personale intelligente di Amazon Echo, Alexa, sposta la conversazione dal testo alla voce. Parli con Alexa e Alexa risponde. Questo assistente va oltre la risposta alle tue domande; può riprodurre musica, creare elenchi di cose da fare, impostare sveglie, trasmettere podcast, riprodurre audiolibri e fornire aggiornamenti su meteo, traffico e notizie. Questo tipo di assistente può anche essere programmato per divertirsi un po '. (Siri è un esempio simile. Prova a dire a Siri: "Vedo una piccola sagoma di uomo"; la risposta mi solletica soprattutto quando viene pronunciata con una delle voci australiane.)

L'assistente personale intelligente di Soul Machine, Nadia, è un avatar sperimentale progettato da un team in Nuova Zelanda e Australia. Cate Blanchett ha creato le registrazioni vocali. Se parli con Nadia, "lei" ti vede e ti sente, adattando le sue risposte in base al tuo tono e alla tua espressione facciale per adattarsi al tuo presunto stato emotivo. Ecco come appare e suona Nadia:

Contenuti chatbot dietro le quinte

La maggior parte delle piattaforme di chatbot dipendono dagli autori per sviluppare un archivio indipendente di domande e risposte. Spesso gli autori duplicano questo contenuto da altri sistemi. Questo sforzo ridondante è costoso. Come dice Cruce,

Gli esperti in materia devono essere in grado di mantenere i contenuti in un'unica fonte. Maggiore è il numero di repository di contenuti sovrapposti che introduciamo, maggiore è lo sforzo, il costo e il rischio che introduciamo. Il contenuto del chatbot dovrebbe esistere nel CMS principale.

All'interno del tuo CMS, il contenuto del chatbot potrebbe essere simile a questo:

All'interno del CMS, il contenuto del chatbot può vivere insieme ad articoli e documentazione correlati invece di vivere in una piattaforma di chatbot separata. "Il chatbot chiama idealmente quel contenuto in tempo reale", dice Cruce.

Chatbot e umani

Quando i visitatori interagiscono con un chatbot, non sanno necessariamente che non è una persona. Spetta al proprietario del chatbot chiarire, ad esempio con l'immagine e il nome del chatbot, che i visitatori stanno interagendo con una macchina. Qui, ad esempio, puoi dire (o puoi?) Che Cruce sta parlando con un chatbot.

Eric Savitz, uno scrittore di Forbes, descrive i chatbot come offrire alle persone un'esperienza self-service che combina "gli attributi di conversazione della chat dal vivo o di una telefonata" con "il massimo dell'automazione: zero contatti umani".

Certo, le esperienze dei clienti alimentate da robot possono essere fastidiose o strane in queste prime generazioni di tecnologia. I chatbot di oggi spesso sbagliano il bersaglio, a volte in modo imbarazzante (per l'azienda in ogni caso - in modo divertente per il resto del mondo). Molti chatbot di vendita e servizio clienti ad alte prestazioni hanno la possibilità di passare le domande a cui non possono rispondere ai rappresentanti umani. In questo modo, robot e umani lavorano insieme per servire i clienti.

Anche se la tecnologia chatbot è lungi dall'essere perfetta, ha un innegabile potenziale - in un modo che scala - per rispondere alle domande più comuni poste dal tuo pubblico più promettente. Non c'è modo di combattere l'uso dei chatbot. Un giorno saranno comuni come i sistemi telefonici automatizzati. Che ne dici di migliorarli?

Perché i chatbot hanno bisogno di input da content strategist e content engineer

Quando creano contenuti di chatbot, le aziende spesso commettono lo stesso errore di quando creano un nuovo tipo di contenuto: copiano e incollano da fonti esistenti invece di una singola fonte. Idealmente, imposti il ​​tuo sistema in modo che tutti i contenuti del chatbot, principalmente risposte compatte a domande comuni, fluiscano direttamente dallo stesso CMS che fornisce gli altri contenuti rivolti ai clienti.

Cruce sta parlando del riutilizzo dei contenuti classici, alias COPE content: crea una volta, pubblica ovunque.

Sul tema del riuso, Cruce annunciò, a metà del suo intervento, che, in quel momento, si stava facendo la storia. SpaceX, la compagnia di volo spaziale privato di Elon Musk, aveva appena lanciato Falcon 9, "il primo rilancio al mondo di un razzo di classe orbitale" secondo questo video.

Una parte del razzo era stata ristrutturata dopo un volo precedente, qualcosa che non era mai stato fatto prima. I risparmi sono stati stimati in molti milioni di dollari.

Cruce ha tracciato il parallelo: le nostre risorse di contenuto sono come quelle risorse del razzo. Facciamo investimenti significativi nelle nostre risorse di contenuti. Perché nel mondo non li riutilizziamo se possiamo?

Impostare i tuoi contenuti per il riutilizzo è più facile a dirsi che a farsi. È necessario lavorare con uno stratega dei contenuti (o almeno pensare come uno) per sviluppare modelli di contenuto e metadati appropriati, tra le altre cose. Potrebbe essere necessario lavorare con un content strategist front-end e back-end.

E dovrai lavorare con un ingegnere dei contenuti per connettere il chatbot al tuo CMS, tra le altre cose.

Nel caso tu stia pensando di fare il fai-da-te e affrontare da solo la strategia e l'ingegneria dei chatbot, posso solo augurarti buona fortuna. Un post sul blog come questo non può darti la guida di cui hai bisogno. Includo questo diagramma di seguito (con funzionalità di chatbot rappresentate da teste di robot) non tanto per farti studiare quanto per farti apprezzare la necessità di collaborare con persone con background in strategia di contenuto e ingegneria dei contenuti. Pochi di noi potrebbero creare questo tipo di diagramma da soli:

Il nuovo stack di contenuti multicanale:

clicca per ingrandire

Fonte dell'immagine

Per un'analisi più approfondita degli aspetti tecnici di questo argomento, consulta la Guida alle risorse di Cruce: contenuti ingegneristici per bot, intelligenza artificiale e automazione del marketing.

5 passaggi per sviluppare un chatbot

Quando sei pronto per sviluppare un chatbot, segui questi passaggi: viaggio, ricerca, modello, ingegnere e distribuzione, come condiviso da Cruce.

Passaggio 1: mappa il percorso del cliente.

Le mappe di viaggio "ci mostrano l'esperienza del cliente nel contesto". Lavora sulle mappe di viaggio con uno stratega dei contenuti e gli stakeholder aziendali "per capire cosa devono fare i tuoi contenuti nel loro contesto".

Passaggio 2: cerca ciò che il tuo pubblico vuole sapere.

Scopri le domande scottanti del tuo pubblico e i termini che usano per formulare tali domande. Puoi fare questa ricerca in vari modi: raccogliere dati SEO, rivedere i dati della sessione - persino diventare radicale e parlare con le persone. Qualunque cosa serva per entrare nella testa dei potenziali clienti.

Passaggio 3: crea il modello di contenuto.

Crea un modello di contenuto che specifichi la struttura di ciascuno dei tipi di contenuto comunemente creati dal tuo team. Inoltre, specifica il modo in cui questi tipi di contenuto si relazionano tra loro. Crea il tuo modello di contenuto con un ingegnere dei contenuti e uno stratega dei contenuti. Senza un modello accurato dei contenuti della tua organizzazione, non puoi sapere di che tipo di tecnologia hai bisogno o come deve essere configurata.

Passaggio 4: progetta la tecnologia per supportare il tuo modello di contenuto.

L'ingegnere dei contenuti associa il tuo modello di contenuto alla tecnologia. Cruce aveva molto da dire sull'ingegneria dei contenuti che non avrei potuto inserire in questo post anche se avessi capito tutto. (Snippet di codice, chiunque? Microdati, schemi, tassonomia e API di contenuto pulito?) Ecco cosa devi sapere: Trovati un buon ingegnere dei contenuti.

Passaggio 5: distribuisci il tuo chatbot, quando è pronto.

Prima di liberare il tuo bot nel mondo, testalo in ambienti di sviluppo, gestione temporanea e produzione. Risolvi quanti più nodi puoi prima che i tuoi potenziali clienti si facciano dire cose stupide. Lavora sul targeting di voce, tono e messaggio e sulle interazioni con uno stratega dei contenuti che comprende i contenuti interattivi.

Conclusione

Sempre più spesso, quando noi umani siamo curiosi di qualcosa, ci aspettiamo che le risposte si materializzino all'istante. I chatbot, fatti bene, forniscono alle aziende un modo scalabile per soddisfare tale aspettativa.

Fatti male, ovviamente, i chatbot frustrano le persone e danneggiano i marchi. Non preoccuparti di creare un chatbot a meno che la tua azienda non si impegni a dedicare le risorse necessarie per creare un'esperienza utente positiva.

Come afferma Cruce, "i consumatori parlano sempre più dei nostri contenuti, ponendogli domande. Dobbiamo assicurarci che i nostri contenuti possano rispondere. "

Il tuo team di contenuti sta creando chatbot? Stai pensando a loro? Faccelo sapere in un commento.

Ecco un estratto dal discorso di Cruce:


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