8 dei modi migliori per migliorare il servizio clienti e aumentare le vendite (aggiornato a settembre 2019)

I tuoi clienti se ne vanno dopo aver acquistato i tuoi prodotti solo una volta? È l'incubo di ogni imprenditore. È un chiaro indicatore che potresti aver bisogno di migliorare il tuo servizio clienti.

L'80% degli intervistati ha dichiarato di aver smesso di tornare in un'azienda dopo aver avuto una brutta esperienza con il cliente. I tuoi clienti possono facilmente passare a un altro marchio se non sono soddisfatti del tuo servizio clienti.

Viviamo in un mondo che è ferocemente competitivo. Se vuoi avere la pelle nel gioco, devi pensare oltre la semplice acquisizione di clienti. Devi pensare a come fidelizzare i tuoi clienti e fidelizzarli.

Come puoi fidelizzare i tuoi clienti?

Il modo più semplice per farlo è migliorare il servizio clienti. Le esperienze positive dei clienti possono aiutarti a fidelizzare e migliorare i tassi di fidelizzazione.

Suggerimenti per migliorare il servizio clienti

Oggi molti consumatori non cercano solo di acquistare un prodotto o un servizio specifico. Invece, basano le loro decisioni di acquisto sull'esperienza di acquisto complessiva.

Quindi, come puoi costringerli a comprare di nuovo?

Ecco alcuni suggerimenti che possono aiutarti a offrire una migliore esperienza ai clienti e aumentare le vendite:

1. Chiedi sempre un feedback

Il modo migliore per capire le esigenze dei tuoi clienti è chiedere a loro. Il modo più semplice per migliorare il tuo servizio clienti è chiedere un feedback. Incoraggia i tuoi clienti a condividere le loro esperienze e i loro punti deboli. Il buono, il brutto e il cattivo: prendi tutto con grazia.

Perché è importante chiedere un feedback?

Attraverso questo esercizio, otterrai informazioni dettagliate sui percorsi di acquisto dei tuoi clienti. Questo ti aiuterà a capire quali aree del servizio clienti devi migliorare.

Quando chiedi le loro opinioni, i tuoi clienti si sentiranno più apprezzati. Questa strategia può aiutarti a stabilire la fiducia nel tuo marchio.

Immagine tramite Proforma Graphic Services

Come raccogli feedback?

Per ottenere un feedback, puoi inviare moduli di indagine via e-mail. In alternativa, puoi anche condurre sondaggi o chiedere valutazioni sui canali dei social media nelle sezioni "Recensione".

Inoltre, assicurati di aver compilato i dettagli di contatto sul tuo sito. Se qualcuno vuole inviare un feedback direttamente, dovrebbe essere in grado di trovare un mezzo per inviare il messaggio.

Dopo aver raccolto il feedback, è importante che tu faccia qualcosa al riguardo. La raccolta di feedback è inutile a meno che tu non agisca di conseguenza.

È una buona idea riconoscere il feedback che ricevi. Se è positivo, tutto ciò che devi fare è ringraziarli. D'altra parte, se è negativo, digli come puoi risolvere il loro problema.

2. Assumi le persone giuste

Anche con l'emergere di chatbot e intelligenza artificiale, non puoi sottovalutare l'importanza di professionisti qualificati. Per migliorare il tuo servizio clienti, devi assumere persone che abbiano le giuste competenze.

Quali qualità dovresti cercare quando assumi dirigenti dell'assistenza clienti?

Mentre assumi il personale, tieni presente che i rappresentanti del servizio clienti hanno a che fare quotidianamente con diversi tipi di persone. Non tutti saranno di buon umore. Quindi, hai bisogno di qualcuno che possa essere paziente e affrontare una situazione difficile in modo professionale.

Buone capacità di comunicazione sono anche un prerequisito per i rappresentanti del servizio clienti. Devono essere in grado di trasmettere il loro messaggio in modo sicuro. Oltre a questo, dovrebbero anche essere buoni ascoltatori.

In definitiva, il servizio clienti riguarda le persone e le conversazioni.

Una volta trovate le persone giuste, formale e familiarizzale con ogni caratteristica del prodotto o servizio che stai offrendo. Non vuoi che si confondano quando un cliente chiede loro dettagli sul tuo prodotto.

3. Sii disponibile su più canali

Per molto tempo, il servizio clienti si è concentrato su rappresentanti seduti in un call center che rispondevano alle chiamate tutto il giorno. Ormai è passato da tempo. Mentre il modello tradizionale è ancora in uso, il servizio clienti si è diffuso su vari canali.

Quali canali dovresti usare per comunicare con i tuoi clienti?

Chat dal vivo, tweet, e-mail e forum di discussione sono alcuni dei mezzi moderni che dovresti utilizzare per il servizio clienti. Dopotutto, viviamo nell'era digitale.

Uno studio di Microsoft ha rivelato che più della metà dei consumatori preferisce una modalità online di interazione con l'assistenza clienti. Gli intervistati che hanno accettato includevano non solo i millennial, ma anche persone di età superiore ai 55 anni.

I social media sono un ottimo canale per migliorare il servizio clienti.

Perché?

È istantaneo e indipendente dalla posizione.

Potresti essere seduto a New York a risolvere le domande di un cliente in California nello stesso minuto in cui pubblicano il reclamo. Se vuoi stare al passo con i tuoi concorrenti, devi sfruttare i social media per migliorare il tuo servizio clienti.

Per fornire un servizio clienti efficiente, Amazon ha creato un account esclusivo su Twitter, @AmazonHelp. È uno spazio dedicato alla risoluzione dei quesiti dei clienti.

Immagine via Twitter

La cosa migliore dei social media è che fungono anche da riprova sociale. Quando risolvi i problemi delle persone sui social media, è visibile a tutti.

Ciò significa che puoi guadagnare alcuni punti brownie extra e lucidare la reputazione del tuo marchio fornendo un servizio clienti eccezionale.

Suggerimento per professionisti: utilizza il software specializzato di Zendesk per fornire supporto multicanale e per monitorare e analizzare i tempi di risposta e risoluzione.

4. Invia messaggi personalizzati

L'assistenza clienti personalizzata può mostrare ai tuoi clienti che tieni davvero a loro. Aumenta anche le tue possibilità di rendere il cliente più fedele al tuo marchio.

Quando si tratta di migliorare il servizio clienti, il diavolo è nei piccoli dettagli. Gesti semplici come ricordare i nomi dei tuoi clienti possono fare la differenza.

È così?

La ricerca ha dimostrato che quando una persona sente il proprio nome, si verifica l'attivazione cerebrale. È per lo stesso motivo per cui Starbucks pone l'accento sul nome di ciascun cliente. È un modo sottile per convincerli a piacerti.

Inoltre, potresti anche inviare biglietti d'auguri e regali. Mette i riflettori su di loro e li fa sentire speciali. Ed è esattamente ciò di cui hai bisogno. Clienti soddisfatti equivalgono a una migliore esperienza del cliente.

Il rivenditore di abbigliamento online, Zappos, fa di tutto per "sbalordire" i propri clienti. Prendi spunto da come i loro rappresentanti del servizio clienti stabiliscono un legame con i loro clienti.

Zappos offre loro la libertà di distribuire regali e buoni in base alla situazione dei propri clienti.

Immagine tramite YouTube

Rolando, un "genio" di Zappos, ha ricevuto una chiamata da una donna di nome Sharon che stava per partire per un viaggio alle Hawaii.

Insieme ad altri rappresentanti, Rolando ha portato il servizio clienti direttamente alla sua porta. Le hanno fatto un regalo che poteva portare con sé alle Hawaii. Inutile dire che l'ha sbalordita.

5. Premia i tuoi clienti

Il miglioramento del servizio clienti e la fidelizzazione vanno di pari passo. È molto più probabile che i clienti soddisfatti tornino per acquisti ripetuti.

Qual è il modo migliore per mantenere felici i tuoi clienti?

Premiali. I clienti amano sconti, premi e incentivi.

Il programma di fidelizzazione dei clienti di Sephora incoraggia i propri clienti ad acquistare più prodotti. Per ogni dollaro speso guadagnano un punto. Successivamente potrai utilizzare questi punti per ottenere ricompense dal negozio online di Sephora.

Immagine tramite Sephora

6. Semplifica il processo di restituzione dei prodotti

Cosa succede quando a un cliente non piace il tuo prodotto? Se desideri migliorare l'esperienza del cliente, devi assicurarti che il processo di restituzione del prodotto sia regolare.

Per qualsiasi cliente, qualsiasi negozio che ha una politica di restituzione flessibile sembra una scelta migliore di uno che non lo fa. Dopotutto, a nessuno piace la seccatura di restituire i prodotti.

Se hai le risorse, il modo migliore per migliorare il tuo servizio clienti in una situazione del genere sarebbe fornire un servizio di ritiro gratuito. In questo modo, hai almeno la possibilità di fidelizzare i tuoi clienti.

Oltre a questo, dovresti cercare di scoprire perché il cliente non era soddisfatto dei tuoi prodotti. Un modo per farlo è inviare un modulo o un questionario.

In esso, puoi chiedere loro di spiegare in dettaglio il motivo della restituzione del prodotto. Sulla base delle risposte, puoi capire cosa sta influenzando l'esperienza del cliente. Lavorare sul feedback è la soluzione migliore per migliorare il servizio clienti a lungo termine.

7. Consenti ai clienti di testare i tuoi prodotti prima dell'acquisto

Per un cliente a cui piace acquistare molti prodotti, è una seccatura cambiare o restituire i prodotti ogni volta che effettuano un acquisto. Se restituire i prodotti costa denaro, è semplicemente scomodo.

Quindi, cosa puoi fare per migliorare l'esperienza del cliente? Un modo è consentire loro di provare o testare i prodotti prima di acquistarli. I grandi giocatori online aumentano le loro vendite usando questa strategia.

Puoi prendere ispirazione dal programma "Prova prima di acquistare" di Amazon. Con il suo guardaroba Prime, Amazon consente ai clienti di scegliere da tre a otto articoli di scarpe, abbigliamento o accessori.

Una volta arrivati ​​i prodotti scelti, i clienti possono impiegare sette giorni per provare tutto a casa. Se un prodotto non gli piace, possono restituirlo. In questo modo, i clienti pagano solo ciò che gli piace veramente.

Questo programma è particolarmente utile per coloro che non sono sicuri della propria taglia o se un vestito particolare gli starà bene. Con una prova gratuita, la loro esperienza di acquisto diventa fluida.

Anche Netflix utilizza questa strategia per migliorare la propria esperienza del cliente. Per un mese forniscono l'accesso gratuito al loro servizio di streaming. Prima della fine della prova gratuita, inviano un promemoria. Se a un cliente piace il servizio, può continuare con la versione a pagamento.

È un modo intelligente per dare ai tuoi clienti un'idea del tuo prodotto prima che effettuino un acquisto. È probabile che, se l'esperienza del cliente è ottima, aumenterai le tue entrate.

Immagine tramite Netflix

8. Prova ad accelerare tutte le tue interazioni al dettaglio

Lo shopping può essere un'esperienza faticosa. Potrebbe essere necessario guadare innumerevoli oggetti inutili prima di trovare qualcosa che ti piace. Per ridurre il tempo e lo sforzo, dovresti provare a semplificare l'intero processo.

Ad esempio, Walmart ha escogitato una soluzione innovativa per migliorare il servizio clienti e l'esperienza. Hanno costruito enormi chioschi self-service in alcuni dei loro negozi.

In che modo questi chioschi aiutano i clienti?

Utilizzando questi chioschi, i clienti possono scansionare i codici a barre su tutte le ricevute di acquisto. In pochi secondi, gli articoli ordinati appaiono su un nastro trasportatore.

In questo modo, consentono ai clienti di ritirare i loro articoli senza doversi preoccupare che i loro pacchi vengano danneggiati o rubati. Nel complesso, può migliorare il servizio clienti e l'esperienza.

Conclusione

Sai che i clienti sono essenziali per il successo della tua attività. Per rimanere al top del tuo gioco, devi assicurarti di offrire loro un'ottima esperienza di acquisto.

Sei pronto a migliorare le esperienze di acquisto dei tuoi clienti?

Hai già usato una delle tattiche sopra menzionate? Dicci nella sezione commenti qui sotto.