[Infografica] 5 tendenze online che le istituzioni finanziarie devono adottare per rimanere competitive nel 2019

Pubblicato: 2021-08-08

Sappiamo tutti che il futuro del banking è online.
Oltre a 10 delle più grandi banche del mondo ( controlla il nostro live tracker e il rapporto gratuito qui ), abbiamo analizzato il contenuto di oltre 150K conversazioni che menzionano le parole chiave: Apple Card, Revolut, N26 e Aspiration.
Sebbene questi servizi non facciano molto rumore come le istituzioni che sono sul mercato da molti più decenni, abbiamo pensato che sarebbe stato utile analizzare i temi a cui sono associati sui social media, per identificare le tendenze chiave tutte le banche dovrebbe concentrarsi nei prossimi anni.

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Ecco cosa abbiamo trovato.

[Infografica] 5 tendenze online che le istituzioni finanziarie devono seguire nel 2019

1. Una potente esperienza mobile

Nel 2019, i clienti si aspettano che la loro banca offra un'app a cui possono accedere sempre e ovunque dai loro dispositivi mobili.
Se ti manca l'ispirazione o non sei sicuro delle funzionalità della tua app, dai un'occhiata alle 8 migliori app bancarie di The Balance per il 2019. Hanno fatto la loro selezione in base a ciò che stai cercando di ottenere:

  • Migliore in assoluto : app USAA Mobile Banking
  • Il meglio per rimanere con un budget limitato : BB&T Mobile App
  • Il migliore per la facilità d'uso : Capital One Mobile App
  • Ideale per il trasferimento di denaro e l'esperienza bancaria online : Ally Mobile App
  • Il migliore per il rimborso : App mobile Bank of America
  • Migliore per l'aspetto e la chiarezza delle informazioni : Chase Mobile App
  • Il migliore per pagare le bollette : Wells Fargo Mobile App
  • Ideale per le notifiche : PNC Mobile App

Inoltre, devi assicurarti che il tuo sito web sia 100% mobile friendly poiché, in media, circa il 52,2% del traffico web proviene da dispositivi mobili (fonte: Statista – 2018).

2. Esperienza del cliente di prim'ordine (CX)

CX è il principale elemento di differenziazione quando si tratta di scegliere un servizio di banking online.
Ciò significa che l'esperienza del cliente quando si tratta di utilizzare i tuoi servizi e prodotti, deve essere il più agevole e indolore possibile. Più pesanti sono i processi, meno felici i tuoi clienti.
Questo è ovvio per l'esperienza che offri sul tuo sito web e sui dispositivi mobili (sito web e applicazione). Infatti, secondo uno studio di Vision Critical, l'84% delle aziende che afferma di prendere sul serio l'esperienza del cliente afferma di concentrarsi sull'esperienza mobile.
La soluzione migliore qui è assicurarsi che l'esperienza che offri soddisfi le aspettative dei tuoi utenti consiste nell'eseguire test A/B .

In che modo il test aiuta?

Durante il test A/B, dividi casualmente i tuoi visitatori e utenti in 2 (o più) gruppi. Atteniamoci a due gruppi, A e B, per il nostro esempio.
Con una soluzione di test A/B, puoi presentare al Gruppo A una versione del tuo sito web (o applicazione) e al Gruppo B un'esperienza diversa.
In questo modo, sarai in grado di valutare quale esperienza ti aiuta a convertire più visitatori in ciò che ci si aspetta da loro (aprire un account, chiedere un preventivo, prenotare un appuntamento, condividere un programma di riferimento, ecc.).
Ecco un esempio di un test A/B eseguito da Hello Bank, una banca online creata da BNP Paribas, utilizzando Kameleoon.
5 tendenze bancarie online da seguire nel 2019 - Hello Bank
Alla fine della giornata, Ciao banca! ha visto le aperture di account aumentare di quasi il 23% utilizzando la seconda versione della loro pagina di destinazione.

3. Eccellente servizio clienti

Quando i tuoi utenti e clienti hanno domande, dubbi o hanno bisogno di aiuto, devi essere disponibile a rispondere il più velocemente possibile .
E, quando lo fai, devi offrire una soluzione rapida .
Ecco un esempio con Wells Fargo. Sono riusciti a ridimensionare una situazione abbastanza rapidamente, trasformando una conversazione arrabbiata in una lode.
5 tendenze bancarie online da seguire nel 2019 - Wells Fargo
Se Noemie, di Wells Fargo, non si fosse presa il tempo di rispondere al cliente arrabbiato, il primo messaggio avrebbe sicuramente contribuito negativamente all'immagine della banca.
Ecco un altro esempio, questa volta da American Express.
5 tendenze bancarie online da seguire nel 2019 - American Express
In entrambe le situazioni, la Wells Fargo e l'AMEX sono riuscite entrambe a diffondere situazioni che all'inizio non sembravano buone. E questo è successo solo con un tweet .
La linea di fondo è: mostra che ci tieni .
Inoltre, sembra che una volta dimostrato il proprio affetto, il numero di lamentele espresse sui social si abbassi notevolmente.
“Si tratta di trasparenza. Ogni volta che sei presente sui social media, vedi davvero che le lamentele diminuiscono notevolmente rispetto a quando pensano che tu non stia ascoltando.
Jill Castilla , Presidente e CEO, Citizens Bank of Edmond

4. Misure di privacy rigorose ma di facile utilizzo

Questo è un argomento chiave nel mondo finanziario e nei settori regolamentati.
Nel 2019, in particolare con implementazioni come il GDPR europeo (General Data Privacy Regulation) che si moltiplicano sul pianeta, i tuoi clienti prestano sempre più attenzione a come i loro dati personali vengono sfruttati dai servizi che utilizzano. Se vuoi guadagnare punti su questo argomento, devi essere il più trasparente possibile con i tuoi clienti.
Ecco un esempio di una conversazione unidirezionale ancora in attesa di una risposta da @ N26. Anabella ha avuto una brutta esperienza con il servizio e ora se ne sta lamentando sui social.
Suggerisce anche che N26 non è conforme al GDPR poiché afferma che impiegheranno 2 giorni per cancellare i suoi dati personali. In realtà, un'azienda ha 30 giorni per cancellare i dati personali di un individuo su richiesta. Ma i normali Joe non necessariamente lo sanno e non ricevere risposta dalla banca chiaramente non aiuta.
5 tendenze bancarie online da seguire nel 2019 - N26
Utilizzando uno strumento come Mention, ad esempio, N26 potrebbe impostare avvisi su messaggi tra cui "N26" e "GDPR", per non perdere nessuna di queste conversazioni critiche.

5. Sicurezza e integrità

Questa ultima tendenza online per il 2019 è anche la chiave per avere successo come istituto finanziario.
Negli ultimi due anni, il pubblico ha sentito parlare di molte violazioni dei dati, generando consapevolezza e sollevando molte domande sulla sicurezza dei servizi che tutti usiamo quotidianamente.
Ora, quando si tratta di operazioni bancarie, non ci sono compromessi possibili. Devi fornire un servizio sempre sicuro e rassicurare i tuoi clienti il ​​più spesso possibile.
Inoltre, anche se garantisci sicurezza e protezione ai tuoi clienti e utenti, se il modo in cui lo gestisci non è user-friendly, ti esponi a situazioni come queste:
5 tendenze bancarie online da seguire nel 2019 - Banco Santander
Non dimentichiamo che le banche si occupano di un argomento molto delicato: i nostri soldi. Paghiamo commissioni e ci fidiamo di loro per mantenere i nostri dati e fondi al sicuro. In cambio, ci aspettiamo anche un servizio premium e affidabile.

Comprendere le tendenze e crearne di nuove!

Per mantenere i propri clienti e attrarne di nuovi, le banche e le altre istituzioni finanziarie devono eccellere e aprire la strada. Da un lato, ciò significa che devono padroneggiare le attuali tendenze del mercato. D'altra parte, questo significa che devono innovare e iterare tutto. il. tempo., rimuovendo tutti i potenziali ostacoli lungo il percorso.
Sei un marketer o un professionista della comunicazione che lavori con o per un istituto finanziario? Cosa ne pensi di queste tendenze emergenti per il 2019? Pensi che il tuo istituto sia pronto ad affrontarli? Sei già lì o forse sei in ritardo? Condividi i tuoi pensieri nella sezione commenti qui sotto!
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