41 Statistiche sulla fedeltà dei clienti e 10 vantaggi per le PMI [Aggiornamento 2021]

I clienti soddisfatti NON sono sempre fedeli.

Nelle parole dell'esperto del servizio clienti, Shep Hyken:

“C'è una grande differenza tra un cliente soddisfatto e un cliente fedele. Mai accontentarsi di essere soddisfatti.”

La tua attività ha bisogno di clienti fedeli, soprattutto se vendi prodotti o servizi che prosperano grazie agli acquisti ripetuti. Quindi se tu:

• Vendi abbigliamento
• Gestisci un bar o una gastronomia
• Gestire un ristorante
• Possedere una consulenza
• Avere un'attività di manutenzione di computer, casa o ufficio

O qualsiasi altra impresa di piccole e medie dimensioni, potresti beneficiare di un programma fedeltà.

Gestire un programma fedeltà potrebbe essere stato difficile in passato, ma non più. La digitalizzazione ha reso le cose molto più semplici e gestire il tuo programma fedeltà è facile come mangiare una torta in questi giorni!

In questo articolo imparerai a conoscere le statistiche e i vantaggi del programma fedeltà che ti mostrano quanto può essere potente la fidelizzazione dei clienti.

Se stai cercando di sostenere l'adozione di un programma di fidelizzazione presso la tua organizzazione, o sei stato indeciso a riguardo, questo dovrebbe rendere la decisione molto più semplice.

Ecco le statistiche sulla fedeltà dei clienti che devi conoscere:

20 Statistiche sull'utilizzo del programma fedeltà

1. Oltre il 90% delle aziende ha un qualche tipo di programma fedeltà
2. Solo negli Stati Uniti sono presenti 3,3 miliardi di abbonamenti fedeltà. Fonte
3. Dei consumatori in America, il 52% aderirà al programma fedeltà di un marchio da cui acquistano spesso. Fonte
4. La maggior parte dei consumatori, il 66%, cambierà il proprio comportamento di acquisto per ottenere il massimo dai vantaggi fedeltà.
5. Solo il 44% delle persone che si sono iscritte ai programmi fedeltà ha espresso soddisfazione nei loro confronti.
6. In media, un consumatore appartiene a 14,8 programmi di fidelizzazione ma si impegna attivamente in 6,7 di essi. Fonte(+credito immagine)

   

7. Questa statistica è un po' fuorviante perché il 49% dei consumatori appartiene solo a 3 programmi fedeltà, il che significa che l'altro 51% può essere considerato un utente esperto. Fonte
8. Una percentuale molto più piccola, di clienti, solo il 18% è attivo in tutti i programmi fedeltà a cui aderisce.
9. Al contrario, il 65% dei consumatori si impegna con meno della metà dei programmi fedeltà a cui aderisce. Fonte(+credito immagine)
10. L'utilizzo quotidiano sta crescendo con il 15% dei membri che interagiscono con i loro programmi ogni giorno, rispetto al 10% dei membri nel 2015. Fonte
11. Dei consumatori intervistati, solo l'8% afferma che i premi non sono affatto importanti per la loro decisione di acquisto. Fonte
12. Il 57% dei membri del programma fedeltà negli Stati Uniti ha abbandonato un programma perché ha impiegato troppo tempo per soddisfare i requisiti per un premio. Fonte
13. Il 70% dei Millennial, il 71% della Generazione X e il 63% dei Baby Boomers hanno ammesso che un programma fedeltà influenza i marchi da cui scelgono di acquistare.
14. La Silent Generation è la seconda più alta partecipazione ai programmi di fidelizzazione con il 62%
15. Sorprendentemente, la Generazione Z ha avuto solo un tasso di partecipazione del 59% ai programmi di fidelizzazione nel 2019 (in calo rispetto al 68% nel 2018) Fonte
16. Il 59% degli uomini e il 68% delle donne erano iscritti ad almeno un programma fedeltà. Fonte
17. Se eseguita correttamente, la personalizzazione può aumentare la soddisfazione dei membri del programma fedeltà fino a 6,4 volte. Fonte
18. La raccolta di informazioni personali renderà meno probabile che il 71% degli americani aderisca a un programma fedeltà. Fonte
19. Il 43% delle persone partecipa a programmi fedeltà per sconti o offerte e il 27% partecipa per guadagnare offerte gratuite. Fonte
20. Solo il 5% dei clienti si iscrive a un programma fedeltà per rimanere in contatto con un marchio. Fonte

Queste statistiche sui programmi fedeltà dipingono un quadro interessante. L'adesione complessiva ai programmi di fidelizzazione è in aumento, ma le persone sono attive solo in meno della metà.

Non basta far registrare le persone, devi anche coinvolgerle.

Gli incentivi sono una parte importante per coinvolgere le persone con il 92% delle persone che dicono che è importante per loro.

Rimanere in contatto con un marchio non è importante per i membri del programma fedeltà con il 95% che afferma che non importa.

Forse perché ci sono già così tanti canali per farlo.

Esistono molti strumenti che ti consentono di mantenere una conversazione sui social media, l' email marketing è stato a lungo un forte canale di comunicazione e le notifiche push stanno diventando popolari.

Le generazioni più anziane sembrano essere le più impegnate con i programmi di fidelizzazione con la partecipazione della Gen Z in calo di quasi il 10% in un solo anno.

Potrebbe essere un segno che i marchi non soddisfano le loro esigenze e non meritano la loro fedeltà o un risultato della giovinezza. Solo il tempo lo dirà.

La raccolta di informazioni personali ridurrà la probabilità che le persone si iscrivano al tuo programma, ma la personalizzazione del tuo programma fedeltà può aumentare la soddisfazione fino a 6,4 volte.

È una linea sottile da percorrere perché raccogliere più informazioni rende più facile la personalizzazione.

Invece di raccogliere tutto in anticipo, considera di aspettare che i tuoi nuovi membri si sentano a proprio agio con il tuo marchio, quindi chiedi gradualmente ulteriori informazioni.

In alternativa, se stai cercando di provare qualcosa su una scala più ampia, potresti prendere in considerazione l' utilizzo dell'apprendimento automatico per saperne di più sui tuoi clienti.

Alla fine, sebbene più persone che mai siano iscritte a un programma fedeltà, meno della metà è soddisfatta, quindi c'è molto margine di miglioramento!

Le 11 statistiche dietro l'impatto della fidelizzazione dei consumatori

1. L'80% delle entrate future di un marchio proviene solo dal 20% dei suoi clienti attuali. Fonte .
2. Coloro che hanno acquistato da te almeno due volte in passato hanno 9 volte più probabilità di acquistare di nuovo da te con un nuovo potenziale cliente.
3. Coloro che hanno acquistato da te almeno una volta hanno 5 volte più probabilità di acquistare di nuovo da te come nuovo potenziale cliente. Fonte
4. I clienti che hanno caratterizzato la loro relazione con un brand come emozionale hanno un lifetime value che è del 306% superiore rispetto ai consumatori medi.
5. Il 67,8% degli acquirenti definisce la fedeltà alla marca come acquisti ripetuti. Fonte
6. Il 41% dei consumatori ha maggiori probabilità di fare la spesa per le vacanze con un marchio da cui ha già acquistato.
7. Il 59% dei consumatori fedeli è più disposto a riferire un marchio ai propri amici e familiari. fonte
8. Il 75% dei consumatori ha affermato che ricevere un incentivo aumenta la probabilità di effettuare un altro acquisto. Fonte (+ credito immagine)
9. Dopo un'esperienza positiva con la ricezione di un premio per la fedeltà, il 70% dei consumatori visita i punti vendita del marchio, oltre il 40% segue il marchio sui social media e poco più del 30% si iscrive alla newsletter del marchio. Fonte
10. Un aumento della fedeltà di appena il 7% può aumentare i profitti a vita (quando distribuiti tra i clienti) fino all'85%. Fonte
11. Dopo aver avuto un'ottima esperienza, il 71% dei clienti consiglia un servizio o un prodotto. Fonte

I dati parlano chiaro. Quando hai clienti fedeli, sono più preziosi per te. Non solo perché spendono di più, ma perché raccontano di te alla loro rete.

Non importa quanto piccola sia la rete, è un ulteriore vantaggio perché acquisisci nuovi clienti senza spendere direttamente in pubblicità.

La sfida è capire cosa vogliono i tuoi clienti e sapere se stai facendo un buon lavoro nel fornirlo.

Prova utilizzando i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per trovare le aree in cui stai perdendo la palla o devi migliorare.

Un'altra opzione è quella di comunicare regolarmente con lead e clienti attraverso ponderate campagne di email marketing . Per lo meno, sarai in cima alla mente più spesso.

Quando è il momento di effettuare un acquisto, il tuo marchio sarà il primo a cui penseranno.

10 statistiche sul costo di una mancata fidelizzazione del cliente

1. Si stima che 1,6 trilioni di dollari vadano persi a causa di un servizio clienti scadente che ha una correlazione diretta con la fedeltà dei clienti. Fonte
2. Se il processo di acquisto è troppo difficile, è probabile che il 74% dei consumatori cambi marca. fonte
3. $ 98 miliardi di entrate potenziale è perso da aziende che sono in grado di creare esperienze semplici che favoriscano cliente Fonte fedeltà
4. Il 78% dei baby boomer è diventato così frustrato dal dover riavviare le conversazioni con i marchi su un canale diverso da chiedersi perché fanno affari con loro in primo luogo. fonte
5. Quando i clienti hanno un'esperienza di acquisto frustrante, hanno 3 volte più probabilità dei clienti soddisfatti di non acquistare più dalla stessa marca. Fonte
6. Il 69% degli acquirenti ha affermato che non farebbe più acquisti con lo stesso negozio online ogni volta che l'esperienza è scarsa. fonte
7. Un enorme 84% degli acquirenti si rifiuterà di acquistare di nuovo da un marchio se ha una scarsa esperienza di reso. fonte
8. Rispetto ai marchi medi, i leader nei programmi di fidelizzazione aumentano le entrate circa 2,5 volte più velocemente. fonte
9. I marchi di e-commerce senza un programma fedeltà perdono un aumento del valore medio dell'ordine fino al 319%. Fonte
10. Il 39% dei clienti che si considerano fedeli ha una minore sensibilità al prezzo ed è disposto a spendere di più per un prodotto di un marchio anche se esistono alternative più economiche. Fonte

I dati non mentono. Ci sono soldi veri in gioco quando non sei in grado di instillare lealtà nei clienti. Anche quando hai un po' di lealtà, puoi perderla se lasci cadere la palla.

Qualcosa come una scarsa esperienza di reso spegne quasi ogni singolo acquirente e 98 miliardi di dollari di entrate potenziali vengono persi se non si creano esperienze semplici.

I 10 vantaggi più importanti di un programma fedeltà

Delle 41 statistiche sopra menzionate, le seguenti sono le più importanti da conoscere prima di avviare un programma fedeltà.

1. Aumenta la spesa del cliente

In uno studio congiunto pubblicato da Manta e BIA/Kelsey, il 61 percento delle PMI afferma che i clienti abituali generano più del 50 percento delle loro vendite. Nel frattempo, solo il 34% di queste piccole imprese dispone di un programma fedeltà.

Lo studio ha anche scoperto che i clienti abituali spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Ma lo studio Manta non è solo in questa scoperta.

Sebbene Amazon non sia una piccola impresa, la psicologia dell'acquirente è spesso la stessa su tutte le piattaforme di cui si fidano. Mentre gli utenti di Amazon Prime spendono in media $ 1.500 all'anno su Amazon, gli utenti non Prime spendono solo $ 625 all'anno.

In altre parole, i clienti Prime spendono il 140% in più!

Aiuta i clienti ad amare i programmi di fidelizzazione. Secondo uno studio del Loyalty Report sponsorizzato da Visa, l'81% dei clienti afferma che i programmi di fidelizzazione li incoraggiano a continuare ad acquistare da un marchio.

Oltre il 39% dei clienti in un programma fedeltà spenderebbe di più per il tuo prodotto anche se dispone di alternative più economiche.

2. Aumenta la frequenza di spesa dei clienti

I migliori consulenti di marketing ritengono che i clienti che utilizzano i programmi di fidelizzazione abbiano cinque volte più probabilità di impegnarsi ad acquistare da un solo marchio.

Ma non si ferma qui, la frequenza di acquisto di quei clienti è del 90% superiore rispetto ad altri.

Quando i clienti associano il loro acquisto alla vincita di un premio, tendono a comprare di più per guadagnare quel premio.

Il Journal of Marketing Research afferma che più un cliente è vicino a un bonus, più acquista.

3. Incoraggia il marketing del passaparola

I clienti del programma fedeltà spesso si sentono bene con i premi che ricevono da un'azienda. Quindi finiscono per raccontare ai loro amici e familiari del marchio.

Nello studio del Rapporto fedeltà citato in precedenza, il 73% dei clienti del tuo programma di premi fedeltà è più propenso a consigliare il tuo marchio.

Come probabilmente saprai, le raccomandazioni da cliente a cliente hanno molti vantaggi di per sé. HubSpot afferma che l'81% dei clienti si fida dei consigli dei propri amici e familiari.

McKinsey riferisce che dal 20% al 50% di tutte le decisioni di acquisto derivano dal passaparola. Ecco alcuni vantaggi del marketing del passaparola:

• È una promozione gratuita per la tua attività
• La gente si fida di più
• I clienti acquisiti con il passaparola spendono di più
• Ha 50 volte più possibilità di portare a un acquisto
• I clienti acquisiti con il passaparola hanno maggiori probabilità di consigliarti ad altri

Un diverso studio di Bain & Company supporta questi risultati di McKinsey. I clienti che hanno effettuato acquisti dieci o più volte segnalano il 50% in più di persone rispetto agli acquirenti occasionali.

4. I programmi di fidelizzazione riducono i costi di acquisizione dei clienti

È più facile convincere un cliente esistente ad acquistare di più che chiedere a un nuovo cliente di acquistare di più. L'acquisizione dei clienti costa da sei a sette volte di più della fidelizzazione dei clienti.

Le aziende spendono molti soldi in marketing e l'acquisizione di clienti è una parte importante di tale spesa. Ma i negozi che si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti notano aumenti significativi dei profitti.

Un aumento di appena il 2% della fidelizzazione dei clienti avrebbe lo stesso effetto di una riduzione dei costi del 10%.

In un altro rapporto, un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti si traduce in un aumento del 25% dei profitti.

Ecco la parte emozionante:

A seconda del tuo settore, aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% potrebbe farti guadagnare un aumento dei profitti del 125%.

Nel frattempo, acquisire nuovi clienti invece di costruire un programma di fidelizzazione dei clienti costa da 5 a 25 volte di più.

Quindi più clienti fedeli hai, minore è il tuo costo per cliente acquisito.

5. I negozi con programmi fedeltà attirano più clienti

In uno studio di Technology Advice, oltre l'82% degli acquirenti afferma che opterà per un'attività con un programma fedeltà rispetto a un negozio che ne è sprovvisto.

Ma un programma fedeltà funziona solo se i tuoi utenti interagiscono con il tuo programma. Quindi vuoi conoscere le motivazioni e le abitudini dei tuoi utenti.

Lo studio Technology Advice evidenzia tre motivazioni fondamentali per cui gli utenti preferiscono le PMI che hanno programmi di fidelizzazione. Questi driver includono:

1. Risparmiare soldi
2. Ricevere ricompense
3. Guadagnare premi

Potresti pensare che guadagnare premi equivalga a riceverli. Ma le due esperienze sono molto diverse.

Secondo il Loyalty Report che ho citato prima,

“ l'esperienza di redenzione, l'attesa della ricompensa, così come la facilità di redenzione, è più importante della ricompensa effettiva. "

Un altro rapporto, del 2019, ha fatto eco a questo e ha scoperto che l'accumulo per la ricompensa era più importante della ricompensa stessa e afferma che "i marchi devono evolvere i loro programmi concentrandosi sull'esperienza di riscatto, non solo sulla ricompensa".

6. I clienti con programmi di fidelizzazione hanno un alto valore a vita

Le aziende con elevati costi di acquisizione dei clienti potrebbero dover fare affidamento su un buon lifetime value del cliente per generare profitti.

Secondo Bain & Company, il costo di acquisizione dei clienti e-Commerce è elevato. Quindi la maggior parte dei rivenditori deve convincere gli acquirenti a visitare più volte per realizzare un profitto.

Per convincere i clienti a visitare più volte, i rivenditori si affidano a programmi di fidelizzazione.

Nell'esempio seguente, puoi vedere il lifetime value del cliente nel tempo.

Aiuta che un cliente che si unisce al tuo programma fedeltà valga dieci volte il valore del suo primo acquisto.

7. La fedeltà del cliente è più facile dell'acquisizione

Circa il 63% delle aziende pensa che l'acquisizione di clienti sia il loro obiettivo pubblicitario più importante.

Ma nel corso degli anni, sempre più aziende sono arrivate a concordare sul fatto che mantenere i propri clienti fedeli è più facile da eseguire che acquisirne di nuovi.

Il numero di aziende che considerano più facile la fidelizzazione dei clienti è passato dal 70% all'80% in un anno.

Quindi, oltre ad essere molto redditizio, la fidelizzazione dei clienti è anche più facile da eseguire rispetto all'acquisizione dei clienti.

8. I clienti fedeli aiutano le aziende a sconfiggere la recessione

Uno degli attributi più potenti di un programma di fidelizzazione dei clienti è che è a prova di recessione.

Secondo Adobe Digital Index, "gli acquirenti abituali consegnano di più anche durante le difficoltà economiche". Lo studio ha mostrato che la quota di fatturato degli acquirenti abituali in Europa è aumentata del 3% e negli Stati Uniti è diminuita solo dell'1%.

9. Le vendite stagionali vanno meglio con gli acquirenti abituali

Lo studio Adobe ha anche mostrato che i clienti del programma fedeltà hanno acquistato il 25% in più per acquisto durante le vacanze e altri saldi stagionali. Nel frattempo, gli acquirenti per la prima volta hanno acquistato solo dal 4% al 17% in più per acquisto.

10. I clienti del programma fedeltà convertono meglio

Se la tua azienda o il tuo marchio introduce mai un nuovo prodotto, a chi lo dici per primo?

Clienti fedeli!

Convertono meglio e più velocemente dei clienti nuovi o abituali che hanno acquistato da te solo due volte.

Nel rapporto Adobe Digital Index, i clienti fedeli potrebbero convertire al 24%, mentre i nuovi clienti convertono solo al 6%.

In termini di entrate per visitatore (RPV), un cliente di ritorno equivale a cinque acquirenti per la prima volta in valore. Considerando che, un acquirente fedele equivale a nove acquirenti per la prima volta.

Concludendo

La verità è che la fedeltà dei clienti e la fidelizzazione dei clienti dovrebbero essere una delle tue priorità principali.

Lo migliori implementando un forte programma di fidelizzazione ma, cosa più importante, lo fai creando una grande esperienza per i tuoi clienti.

Anche un programma di fidelizzazione non può compensare un rappresentante del servizio clienti scarsamente formato o cercare di convincere le persone a fare più lavoro di quanto sia necessario per un acquisto.

Queste statistiche del programma fedeltà sono qui per darti un quadro chiaro dell'impatto che la fedeltà dei clienti ha sulla tua attività e cosa la migliora.

Trilioni di dollari vengono persi ogni anno da vari marchi perché non sono in grado di soddisfare le aspettative dei consumatori.

Anche se l'adesione al programma fedeltà è in aumento, poche persone sono attive in tutti i programmi a cui sono registrate.

Questo rappresenta un'opportunità e una sfida: puoi convincere le persone a registrarsi per il tuo programma, ma ci vuole uno sforzo aggiuntivo e un'esperienza eccezionale per soddisfarle.