Modi efficaci per misurare la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è la misura della felicità dei tuoi clienti con il tuo prodotto o servizio.

Un cliente felice è un cliente fedele. I clienti soddisfatti possono consigliare il tuo prodotto o servizio ai loro amici, il che genererà più vendite per te. Lo sapevi:

Il 52% dei consumatori afferma di aver effettuato un acquisto aggiuntivo da un'azienda dopo un'esperienza positiva nel servizio clienti?

Al contrario, in un sondaggio pubblicato da HubSpot,

L'80% degli intervistati ha affermato di aver smesso di fare affari con un'azienda a causa della scarsa esperienza del cliente.

In altre parole, se i tuoi clienti non sono soddisfatti, passeranno a un altro fornitore.

Puoi e dovresti chiedere ai tuoi clienti il ​​loro feedback. E dopo, devi apportare i miglioramenti necessari. Secondo Microsoft,

Il 52% delle persone ritiene che le aziende debbano agire dopo il feedback dei propri clienti.

Se non sei sicuro di come condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e di quali passi intraprendere, continua a leggere. In questo articolo, condivideremo i modi più comuni per misurare la soddisfazione del cliente e alcune best practice per misurare quanto sono felici i tuoi clienti.

Stabilisci i tuoi obiettivi e crea un piano d'azione

Prima di chiedere ai tuoi clienti di condividere le loro opinioni sui tuoi prodotti o servizi, devi avere un'idea chiara dei tuoi obiettivi. Ponetevi le seguenti domande:

• Cosa vuoi imparare dai tuoi clienti?
• Perché hai bisogno di queste informazioni e come ti aiuteranno?
• Quali possibili miglioramenti puoi apportare?
• Come chiederai un feedback?
• Quali tipi di metriche utilizzerai?
• Offrirai incentivi per motivare il feedback: coupon, sconti o badge di stato dei fan?

Avere un piano e obiettivi chiari è essenziale. In questo modo le informazioni che raccoglierai saranno preziose. Dopo aver definito i tuoi obiettivi, delinea il tuo piano d'azione e decidi come raggiungerli.

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Metriche chiave sulla soddisfazione del cliente

Esistono diverse metriche che puoi utilizzare per misurare la soddisfazione del cliente a seconda dei tuoi obiettivi e di ciò che desideri misurare. Tra i più apprezzati ci sono:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
• Punteggio sforzo del cliente (CES)
• Net Promoter Score (NPS)

Descriveremo ciascuno brevemente in modo che tu possa avere una migliore comprensione di ciò che misurano.

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Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente è il metodo di soddisfazione più comunemente utilizzato. Con questo punteggio, puoi misurare quanto sono soddisfatti o insoddisfatti i tuoi clienti del tuo prodotto o servizio.

Di solito, i clienti rispondono alla semplice domanda: " Come valuteresti la tua esperienza?". Questo viene generalmente misurato su una scala da 1 a 3, 1-5 o 1-7 o consentendo ai clienti di rispondere utilizzando opzioni predefinite: molto insoddisfacente, neutro, soddisfacente o molto soddisfacente.

Dopo che i tuoi clienti hanno compilato il sondaggio, puoi calcolare il punteggio sommando la somma di tutti i punteggi e dividendola per il numero totale di intervistati. Più intervistati danno una risposta positiva, più alto sarà il tuo punteggio.

Il CSAT è molto utile per tenere traccia dei cambiamenti a breve termine nell'esperienza del cliente prima e dopo un cambiamento nei tuoi prodotti o servizi. Se il punteggio dei CSAT varia, saprai se ciò che hai fatto o meno ha avuto un effetto positivo o meno sulle tue statistiche e quindi puoi migliorarlo, se necessario.

L'unico svantaggio di questa metrica è che il feedback non sarà così approfondito come potrebbe essere un sondaggio aperto.

Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score viene spesso utilizzato come indicatore più generale della fedeltà del cliente. Poiché non puoi misurare la fedeltà dei tuoi clienti utilizzando i CSAT, puoi utilizzare NPS.

Qui le domande tendono ad essere nel regno di " Quante probabilità ci sono che consiglieresti questo prodotto / marchio a un amico? “. Le possibili risposte potrebbero essere organizzate nei seguenti gruppi:

• Molto probabilmente
• Neutro
• Non è per niente probabile

La cosa buona dell'NPS è che la domanda è piuttosto semplice e di facile risposta. Non richiede molto impegno da parte dei tuoi clienti per rispondere, né tempo.

Punteggio sforzo del cliente (CES)

Il punteggio dello sforzo del cliente misura la soddisfazione del cliente chiedendo loro di valutare la facilità della loro esperienza.

Le domande che potresti porre potrebbero essere del tipo: " È stato facile acquistare il tuo prodotto o servizio? ".

La scala va da 1, il che significa che era molto facile gestire il problema, a 5, il che significa che era complicato per il cliente finalizzare l'acquisto o ricevere supporto per il servizio.

In questo caso, più basso è il punteggio, migliore è stata l'esperienza per i clienti.

Nel caso in cui desideri ricevere un feedback più prezioso dal tuo pubblico, potresti aggiungere una casella di risposta aperta con una domanda aggiuntiva in cui i clienti avrebbero più libertà di condividere la loro esperienza.

Ricezione di feedback con sondaggi

I metodi sopra descritti per ricevere il feedback dei clienti sono piuttosto comuni per la maggior parte delle aziende. La cosa buona di questi tre stili è che è veloce e gli intervistati saranno più propensi a condividere la loro opinione se hanno solo bisogno di fare clic su un pulsante.

Tuttavia, se hai bisogno di scavare più a fondo per comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti, puoi creare sondaggi più lunghi e aggiungerli al tuo sito web o inviarli tramite email,

La cosa buona di questi sondaggi è che puoi personalizzarli in base alle tue esigenze. Questo è il modo più semplice per dare ai tuoi clienti la possibilità di condividere la loro opinione.

Puoi includere domande aggiuntive come i dati demografici, ad esempio. Assicurati solo di aver davvero bisogno di queste informazioni. Non sprecare il tempo dei tuoi clienti chiedendo dettagli che non utilizzerai in seguito. Ricorda che i sondaggi brevi di solito hanno tassi di completamento migliori.

Esistono alcuni tipi di sondaggi sui clienti che puoi provare:

• Sondaggi sui clienti in-app: possono essere inseriti nell'interfaccia del tuo sito Web e fornire una risposta immediata dai tuoi clienti anche mentre utilizzano il tuo servizio. Ciò potrebbe comportare un alto tasso di risposta alle risposte.

Fonte: Checkmarket.com

• Sondaggi post-servizio sui clienti: di solito, questo è un modo per seguire e chiedere ai tuoi clienti di condividere le loro opinioni subito dopo un'interazione con il servizio. Puoi farlo tramite chat, telefono o e-mail.

Fonte: HubSpot

• Sondaggi clienti via e-mail: se hai bisogno di informazioni dettagliate, un sondaggio e-mail è la strada da percorrere. Questi sondaggi hanno spesso il tasso di risposta più basso, poiché richiedono un investimento di tempo da parte dei clienti. Il grande vantaggio è che puoi ricevere feedback preziosi e costruttivi.

Fonte: Getfeedback.com

• Feedback volontario: crea un posto sul tuo sito web dedicato ai commenti o alle caselle di controllo in cui i clienti possono rispondere se lo desiderano. Tieni presente che la maggior parte di loro non si preoccuperà se non ha interesse a dare un feedback. Puoi incoraggiarlo offrendo incentivi come un piccolo sconto o un omaggio.

Fonte: Hotjar

Creazione del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti: best practice

Creare i tuoi sondaggi è una cosa, ma far rispondere i tuoi clienti è un'altra. Elenchiamo rapidamente alcune buone pratiche per un migliore tasso di risposta:

• Poni domande pertinenti e precise. Tienili il più brevi possibile.
• Per le risposte, utilizzare opzioni a scelta multipla (chiuse) combinate con campi per risposte aperte per dare ai clienti l'opportunità di rispondere rapidamente e fornire ulteriori dettagli.
• Non usare domande fuorvianti. Mantenerlo imparziale. Altrimenti rischi la fiducia dei tuoi clienti.
• Rendi le tue valutazioni coerenti e chiare. Decidi se utilizzerai stelle, numeri o faccine sorridenti e applicali a tutti i tuoi sondaggi. Non mischiare gli stili.
• Non rendere obbligatorie le risposte, lascia che siano i clienti a decidere se darti il ​​loro feedback o meno

Raccogli feedback sul sondaggio e analizza

Dopo aver raccolto tutti i dati necessari, è il momento di analizzarli. Questa è la parte più importante dell'intero processo. Se non modifichi nulla dopo il feedback, è meglio non sprecare il tempo dei tuoi clienti. Hai definito i tuoi obiettivi, ora controlla come il sondaggio li ha raggiunti.

Quali sono i passaggi successivi dopo la raccolta dei dati dai tuoi clienti? Il tuo piano potrebbe assomigliare a questo:

• Migliora l'esperienza utente in base al feedback.
• Concentrati sull'assistenza clienti con i clienti più frustrati.
• Fornire supporto proattivo, come formazione del cliente o knowledge base.
• Prova diverse chat dal vivo, script di posta elettronica e strategie di servizio clienti.
• Migliora la qualità del tuo prodotto.

Le informazioni forniranno una visione approfondita di come gli intervistati si sentono riguardo ai tuoi prodotti e quali possibili miglioramenti puoi apportare.

A seconda del modo in cui hai misurato la soddisfazione del cliente, il processo potrebbe essere semplice o richiedere ulteriore aiuto da parte di specialisti.

Le metriche di soddisfazione del cliente menzionate in questo articolo di solito non richiedono analisi complesse, tutto dipende dalla quantità di dati raccolti e dalla tecnologia che li elaborerà. Per una grande azienda, potrebbe essere difficile analizzare senza una persona dedicata.

Come utilizzare le indagini sui clienti per migliorare il tuo prodotto

Avvolgendo

Misurare la soddisfazione del cliente è fondamentale per la tua azienda. Questo è un buon modo per parlare direttamente ai tuoi clienti e chiedere loro cosa pensano della tua attività e come puoi migliorare.

Se mantieni felici i tuoi clienti, rimarranno fedeli. I clienti fedeli hanno maggiori probabilità di spendere più soldi e acquistare da te. Per non parlare del fatto che potrebbero consigliare il tuo marchio ai loro amici o colleghi.

Sei pronto a rendere felici i tuoi clienti? Non pensarci due volte e prepara i tuoi sondaggi.