Tech Thursday: 7 modi creativi per ottenere più referral con un CRM
Pubblicato: 2021-08-08Se hai letto la nostra guida all'acquisto di CRM o il nostro blog, sai già che il tuo sistema CRM può aiutarti a segmentare il tuo pubblico, aumentare le vendite di SMERF, gestire il tuo team di vendita e persino automatizzare il tuo marketing. La maggior parte degli hotel ritiene che il proprio sistema CRM sia un potente strumento per le vendite e il marketing top-of-the-funnel. Quello che potresti non sapere è che il tuo sistema CRM può aiutarti anche con clienti fedeli e coinvolti, aumentando i tuoi referral.
Secondo Nielsen, il 92% dei consumatori si fida dei referral di persone che conosce. Un rapporto di Marketshare rileva che il passaparola può migliorare l'efficacia del marketing fino al 54%. Le aziende che utilizzano i referral come parte del loro normale marketing vedono tassi di conversione fino al 70% più alti e segnalano anche un tempo di chiusura più veloce del 69%.
Continua a leggere per 7 suggerimenti creativi per ottenere più referral dal tuo sistema CRM.

1. Trova il momento giusto per chiedere
La maggior parte degli hotel richiede referenze subito dopo la prenotazione o subito dopo il soggiorno di un ospite. Mentre uno di questi tempi potrebbe essere ottimale, potresti anche perdere i referral semplicemente chiedendo al momento sbagliato. Per fortuna, puoi utilizzare il tuo CRM per determinare il momento perfetto per chiedere un rinvio presso la tua struttura.
La ricerca ha dimostrato che il momento migliore per chiedere un rinvio è il momento del "primo successo". Questo è diverso per ogni cliente, ma è essenzialmente il momento in cui sentono di aver fatto la scelta giusta quando hanno scelto la tua proprietà. Per alcuni organizzatori di eventi o organizzatori di gruppi, il primo successo potrebbe essere la sensazione di semplicità che derivano da un processo di prenotazione senza stress. Per altri potrebbe essere l'arrivo del gruppo in hotel e vedere come il tuo team ha personalizzato l'esperienza con un grande appeal. O forse è quando sono deliziati da una nota inaspettata della tua squadra per seguire il loro soggiorno e vedere come è andato tutto.
È un po' un indovinello per capire qual è il momento giusto per la tua proprietà, ma il tuo CRM può darti degli indizi. Quando si verificano rinvii spontanei, aggiungi una nota al contatto che ha effettuato il rinvio, annotando quando nel loro processo ti hanno segnalato. Nel tempo, dovresti vedere le tendenze iniziare a emergere per alcuni tipi di gruppo.
Non aver paura di sperimentare quando chiedi il rinvio: tieni semplicemente traccia di esso nel tuo CRM in modo da poter misurare quali dei tuoi sforzi hanno successo!
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2. Offri un programma di ricompense
Anche se non tutti i pianificatori di gruppo risponderanno ai premi, probabilmente scoprirai che offrire premi o incentivi per i referral funzionerà con parte del tuo pubblico. Un premio in questo caso non è "pagare" per il referral, ma offerto come ringraziamento a un organizzatore di eventi o organizzatore di gruppi con cui hai instaurato una relazione. Puoi utilizzare il tuo CRM per tenere traccia di questi premi, nonché per testare diversi premi con diversi segmenti di pubblico. Tenere traccia di quale incentivo è stato offerto, a quale gruppo e in che momento ti consente di misurare il successo dei tuoi sforzi e di elaborare una strategia ripetibile nel tempo.
Quando pensi ai tipi di premi o incentivi da offrire, pensa al tipo di segnalazione e al valore della tua proprietà. Un pianificatore di gruppo per una squadra sportiva che invia un'e-mail personale a tutte le altre squadre della lega, ad esempio, probabilmente merita una ricompensa o un ringraziamento molto più grande di un pianificatore di eventi che fa clic su un pulsante per condividere la tua pagina Facebook. Cerca di creare pacchetti di incentivi appropriati per diversi livelli di referral. I vantaggi che offri possono essere standard, come notti gratuite o uno sconto monetario, oppure possono essere più creativi e personalizzati in base al tipo di gruppo a cui lo stai offrendo. Dai un'occhiata ai nostri premi creativi per i gruppi per alcune idee su cose che potresti offrire in cambio di utili referenze.
3. Identifica i referenti più probabili
Uno dei vantaggi più potenti di un sistema CRM è la possibilità di conoscere i tuoi clienti come non hai mai fatto prima. Puoi andare oltre le nozioni di base che conosci sui pianificatori e gli organizzatori di eventi e conoscere invece i loro comportamenti e come si muovono attraverso il tuo processo di vendita.
Alcuni comportamenti sono utili per identificare un cliente come più propenso a darti un rinvio rispetto ad altri. Innanzitutto, il cliente deve avere una buona esperienza (questa è abbastanza ovvia). Oltre a ciò, potresti scoprire che i clienti che ti valutano molto utilizzando un Net Promoter Score (NPS) fanno più referral. Se hanno già fatto un rinvio per te, è ancora meglio. Quando inizi a monitorare i referral nel tuo sistema CRM, inizierai a notare i modelli e potresti persino essere in grado di identificare i comportamenti dei probabili referenti prima che facciano il referral.


4. Tieni traccia delle attività e dei contatti di marketing di riferimento
A seconda delle dimensioni della tua proprietà, il tuo team di vendita ha probabilmente relazioni con centinaia o addirittura migliaia di pianificatori di eventi attuali e potenziali. Tenere traccia di tutte queste relazioni tramite e-mail, fogli di calcolo e sistemi contrattuali cartacei potrebbe anche essere il motivo per cui hai scelto di utilizzare un sistema CRM in primo luogo. Anche la possibilità di ordinare e tenere traccia di tutti i tuoi contatti può essere estremamente utile per il tuo marketing di riferimento.
Quando ti rivolgi ai contatti per chiedere referenze, inviare richieste di feedback e fornire incentivi per le referenze, assicurati di prendere nota nel tuo CRM. Il sistema può quindi fungere da memoria istituzionale, tenendo traccia di tutte le tue relazioni e dei clienti fedeli anche attraverso i cambiamenti nel tuo team di vendita e marketing.
5. Condividi l'attività tra i membri del team
Proprio come il tuo CRM può fungere da memoria istituzionale, può anche fungere da taskmaster di gruppo. Essere in grado di assegnare attività a diversi membri del team nelle vendite, nel marketing e nelle operazioni significa che puoi suddividere le parti rilevanti della canalizzazione di vendita tra i membri del tuo team. Per quanto riguarda i referral, ciò significa che puoi assegnare a una persona il compito di chiedere il referral, a un'altra il compito di seguire e a un terzo il compito di distribuire premi e vantaggi per i referral.
Il CRM tiene traccia di chi ha svolto quale compito, garantendo un processo di referral senza interruzioni senza che le informazioni sfuggano alle crepe. I tuoi clienti sentiranno che ogni persona del team comprende la loro storia con la proprietà e ha personalizzato il loro approccio di conseguenza.

6. Tieni traccia delle informazioni chiave per personalizzare il tuo approccio
Come abbiamo discusso, suddividere le attività di marketing di riferimento tra i membri del tuo team ti consente di sviluppare un approccio senza soluzione di continuità che utilizza i punti di forza di tutti. Ciò significa anche che puoi personalizzare l'esperienza dei tuoi ospiti e il tuo CRM può aiutarti.
Il tuo sistema CRM contiene una grande quantità di informazioni sui tuoi clienti e potenziali clienti: il loro settore, la dimensione abituale del gruppo, quando prenotano, dove soggiornano, quanto spendono, richieste speciali, ecc. Può anche includere praticamente qualsiasi informazione che identifichi come utili da monitorare per la tua struttura: il tipo di gruppo, il tipo di evento, gli spazi per eventi utilizzati, il giorno del check-in, la modalità di prenotazione, ecc. Sebbene tutte queste informazioni siano utili di per sé, il vero potere si manifesta nella personalizzazione.
Immagina di essere un organizzatore di eventi e di ricevere un'e-mail da una struttura dopo aver pianificato un matrimonio lì. Invece del solito "Grazie per la prenotazione, segnalaci", ricevi un messaggio su misura per te e il tuo evento. Dice: "Abbiamo notato che la tua festa di matrimonio ha adorato l'aspetto del giardino per le loro foto. Ecco alcune date disponibili in cui il giardino dovrebbe essere al massimo della fioritura. Hai dei matrimoni che vorresti prenotare per quelle date?”. Sembra un approccio laborioso, ma con tutte le informazioni che hai tracciato nel tuo sistema CRM questa email può essere composta e inviata in pochi minuti.
7. Analizzare il comportamento di riferimento per ottimizzare nel tempo
Come con qualsiasi forma di marketing, è importante testare approcci diversi e misurare il tuo successo. La sezione dei rapporti nel tuo CRM ti aiuterà a determinare quanti nuovi lead provenivano dai referral, quali clienti erano le migliori fonti di referral e se il ciclo di vendita era diverso per i lead basati sui referral. Mentre testi il tuo approccio e apporti modifiche, inizierai a vedere il processo che ha più senso per il tuo hotel e porta al maggior numero di referral.
Spero che ora tu abbia alcune idee creative per costruire il tuo processo di referral utilizzando il tuo CRM. Hai ancora bisogno di trovare il CRM giusto per la tua azienda? Scopri Social Tables Sales and Catering CRM, pensato appositamente per l'ospitalità!
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