Come rispondere alle recensioni negative su Facebook: best practice per il 2021)
Pubblicato: 2017-09-28Facebook è fondamentalmente essenziale a questo punto per le aziende con strategie di marketing online. Come un controllore di posta elettronica, questo social media fa parte dell'arsenale di strumenti di un marketer digitale. Ti consente di connetterti con i clienti, mantenere le persone aggiornate su prodotti e servizi, indirizzare il traffico al tuo sito Web e le notifiche aiutano ad aumentare le percentuali di clic (CTR). La funzione di revisione di Facebook è parte integrante di questo.
Le recensioni positive possono incoraggiare gli altri ad acquistare i tuoi prodotti o provare il tuo servizio. In effetti, l'87% delle persone afferma che un'azienda ha bisogno di una valutazione da 3 a 5 stelle prima di utilizzarle.
Sfortunatamente, non tutte le valutazioni saranno positive. Quindi, cosa puoi fare per feedback e recensioni negativi? Di seguito sono riportate alcune opzioni da considerare quando si risponde alle recensioni negative di Facebook.
Ecco cosa è incluso in questo post del blog:
- Come gestire le recensioni negative
- Motivi per le recensioni negative su Facebook
- Risposte suggerite per le recensioni negative su Facebook
- Seppellisci le recensioni negative con quelle positive
- Come visualizzare le recensioni di Facebook sul tuo sito web
- Come rimuovere le recensioni di Facebook
Come gestire le recensioni negative su Facebook
È importante che tutti i feedback forniti ricevano una risposta, che siano positivi o negativi. Ignorare il feedback dimostrerà che hai poco riguardo per i tuoi clienti e non fai nulla per placare quelli che sono insoddisfatti. D'altra parte, una risposta mostra rispetto e comprensione delle esperienze dei tuoi clienti.
Siate pazienti e abbiate sempre comprensione .
Il 52% dei clienti si aspetta di ricevere una risposta dai marchi entro sette giorni dalla pubblicazione di una recensione, in particolare quelli critici. Scrivi una risposta breve e non conflittuale per dimostrare che comprendi e comprendi la loro scarsa esperienza.

Per affrontare la risposta immediata in modo più efficace, puoi utilizzare un Autoresponder per le recensioni di Facebook e automatizzare la tua risposta. In questo modo, non perderai mai una recensione e mostrerai ai tuoi revisori l'importanza della loro azione per la tua azienda.
È un dato di fatto che le persone possono accettare un ragionevole ritardo nella risposta, ma secondo lo studio Sprout Social, possono aspettare 4 ore e la maggior parte delle aziende impiega più di 10 ore per rispondere.

Ecco perché devi considerare di impostare la tua pagina Facebook per inviare notifiche una volta ricevuta una recensione e anche di impostare un autoresponder che risponderà immediatamente con un messaggio personalizzato.
Una volta ricevuta una recensione, il tuo obiettivo deve essere quello di superare le loro aspettative.
Offriti di sistemare le cose e invia un messaggio personale proponendo una sorta di token per dimostrare che sei dispiaciuto: uno sconto sul loro prossimo acquisto può fare molto per fare ammenda.
Motivi per le recensioni negative su Facebook
Ci possono essere molte ragioni per le recensioni negative su Facebook:
- Un malinteso del servizio che fornite
- Le capacità dei prodotti non erano quelle previste
- Una brutta esperienza con il personale del servizio clienti
- Quali possono essere percepiti come prezzi esorbitanti per il tuo prodotto o servizio
Con questo in mente, abbiamo compilato alcuni esempi diversi in modo che tu possa vedere come altre aziende stanno rispondendo positivamente alle recensioni negative su Facebook.
Risposte suggerite per le recensioni negative su Facebook
True Taco ha ricevuto una valutazione di 1 stella da un cliente scontento per il servizio scadente e il cibo insipido. La risposta suggerita simpatizza e porta le cose fuori dalla sfera pubblica offrendo allo stesso tempo di sistemare le cose:
"[Nome del cliente],
Grazie per il tuo feedback.
Mi dispiace molto per la tua esperienza. Questo non è sicuramente lo standard di servizio che intendiamo fornire.
Ti sto inviando un messaggio privato ora in modo che possiamo risolvere questo problema per te il prima possibile.
Grazie!"
Kreme de la Kreme Nail Lounge ha ricevuto una recensione mista su Yelp sul loro servizio affermando che, sebbene l'esperienza sia stata fantastica, era troppo cara. La loro risposta riesce a rispondere alle preoccupazioni del cliente, trasformando anche il prezzo negativo in un punto positivo:
“Cara Cassandra,
Sono felice che ti siano piaciuti i cupcake e che ti siano piaciuti i nostri gioielli.
Sì, i nostri prezzi sono leggermente più alti del tuo solito salone di bellezza. I nostri strumenti in acciaio inossidabile sono sterilizzati in un'autoclave, che è la stessa macchina che utilizza uno studio dentistico per assicurarsi che i loro strumenti siano puliti e sicuri.
La clinica veterinaria di Forest Grove ha ricevuto alcuni commenti piuttosto schiaccianti in una recensione scadente del loro servizio, prezzo e capacità con una recensione di Facebook a 1 stella. La loro risposta risponde direttamente ai commenti del cliente, pur sostenendo i valori della sua azienda:
“Ciao Jess,
Siamo spiacenti che tu non sia soddisfatto della tua esperienza nella nostra clinica. La nostra priorità numero uno è sempre per il benessere dell'animale.Sfortunatamente, i nostri animali non sono in grado di dirci cosa c'è che non va in loro. Quando si presenta un problema, i team veterinari devono utilizzare un processo di eliminazione per capire cosa potrebbe causare il problema.
Comprendiamo che questo processo può prosciugare emotivamente e finanziariamente per un genitore di animali domestici, motivo per cui i nostri veterinari formulano raccomandazioni per i test in base alla loro esperienza, competenza e dedizione alla pratica di un alto livello di medicina".
Ti suggeriamo di leggere il resto della loro risposta, che va più nel dettaglio e trova il giusto equilibrio tra simpatico e informativo.
Letture consigliate: sistema di consigli e recensioni di Facebook [Guida completa 2021]
Seppellisci le recensioni negative con quelle positive
Il 65% delle persone è più fedele al marchio e il 25% ha meno probabilità di andare da qualche altra parte o pubblicare cose negative quando le loro recensioni ricevono risposta. Inoltre, il 50% delle persone afferma che lascerà una recensione per un'attività se richiesto.
Le risposte dovrebbero includere specifiche del feedback ricevuto. Includi il nome e la posizione della tua attività per aiutarla a comparire nei risultati di ricerca (a differenza di una recensione negativa, vuoi che sia pubblica), ringraziali e includi informazioni su vendite, promozioni o eventi imminenti a loro vantaggio. Questo è un perfetto esempio di risposta a una recensione positiva di un cliente:
"Ciao [Nome cliente],
È bello sapere che ti è piaciuto [prodotto/servizio specifico menzionato]. Tutti noi di [nome attività] siamo stati orgogliosi di sentire i tuoi commenti!
Abbiamo anche passato la tua recensione a [nome del membro dello staff, se appropriato] e lei/lui è entusiasta.
La prossima volta che sarai a [inserire la posizione del negozio], cerca il nostro [evento/evento speciale/imminente]. Grazie per il tuo feedback; non vediamo l'ora di rivederti presto!
Saluti,
[Nome dell'azienda/Manager/Proprietario]."
Rispondere alle recensioni positive è un ottimo modo per incoraggiarne di più e invertire l'effetto negativo delle recensioni negative.
Come visualizzare le recensioni di Facebook sul tuo sito web
Le recensioni positive di Facebook possono anche essere incorporate nel sito web della tua azienda per aiutare a convertire i visitatori in clienti più velocemente.
Mettendo in mostra le parole dei tuoi clienti sul tuo sito web, urlerai ai potenziali clienti futuri la tua trasparenza, il tuo successo passato con altri clienti e la loro disponibilità a condividere la loro esperienza scrivendoti una recensione positiva.
Incorpora le recensioni di Facebook in pochi secondi
Mostra recensioni social, aumenta la fiducia e aumenta le conversioni sul tuo sito web.
Come rimuovere le recensioni di Facebook
Sfortunatamente, non puoi eliminare le recensioni negative dagli account Facebook, ma ci sono altre opzioni:
- Segnala recensioni negative o irrispettose agli Standard della community di Facebook. La recensione verrà controllata e rimossa se trovata in contrasto con le regole di Facebook. Vale la pena ricordare che le valutazioni a stelle basse non possono essere rimosse.
- Disattiva valutazioni e recensioni sulla tua pagina Facebook. Questo non è generalmente raccomandato. Non solo perderai le recensioni negative dalla tua pagina, ma andranno perse anche tutte quelle recensioni positive. Può anche compromettere il tuo SEO poiché la mappa scomparirà anche dalla tua pagina.
- Escludi il revisore dalla tua pagina. Ancora una volta, questo non è altamente raccomandato. Tuttavia, avere a che fare con un troll persistente è un'altra questione. Sotto le "Impostazioni" della tua pagina, seleziona "Persone e altre pagine". Apparirà un elenco di persone a cui piace la tua pagina, insieme a un'icona delle impostazioni a destra di ogni persona. Fare clic sull'icona delle impostazioni per il revisore e selezionare "Ban From Page".
Tutte le aziende ricevono recensioni negative a un certo punto.
Il modo in cui li gestisci farà la differenza tra rafforzare la fedeltà dei clienti e danneggiare i tuoi profitti.
Spero questo sia di aiuto.