Servizio clienti proattivo: 9 modi per farlo sembrare facile

Pubblicato: 2021-09-16

Hai mai avuto uno di quei giorni in cui tutto sembrava andare per il verso giusto ? Ti sei seduto alla tua scrivania e un collega ti ha passato il tuo caffè preferito. La tua casella di posta solitamente piena era insolitamente vuota. E tu (finalmente) hai ricevuto quell'aggiornamento trimestrale dalle vendite.

Il servizio clienti proattivo offre ai tuoi clienti la stessa sensazione magica.

Sebbene la maggior parte dell'assistenza clienti sia reattiva , rispondi ai problemi che i tuoi clienti stanno già affrontando, l'assistenza clienti proattiva identifica e affronta tali problemi prima che si verifichino.

Risolvere i problemi in modo preventivo sembra magico. Tutto ciò che serve è la giusta combinazione di conoscenza, strategia e strumenti.

In questa guida:

  • Che cos'è l'assistenza clienti proattiva?
  • Perché le aziende fanno fatica a offrirlo
  • Come identificare preventivamente i problemi dei clienti
  • 9 strumenti per implementare un supporto proattivo

Che cos'è il servizio clienti proattivo (e perché è importante)?

Il servizio clienti proattivo (o supporto proattivo) è quando identifichi e rispondi ai problemi prima che un cliente senta la necessità di contattare. Questo può includere qualsiasi cosa, dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale alle basi di conoscenza self-service e alle domande frequenti.

La soddisfazione del cliente può derivare anche dall'utilizzo di strumenti di contact center come i CRM del servizio clienti e la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) che aiutano i tuoi agenti a fornire un supporto più rapido e personale.

Perché non hai bisogno che ti dica che le aspettative dei clienti sono salite alle stelle. Allo stesso tempo, le aziende stanno assistendo a picchi nel volume dei contact center da tutti i canali.

Affidarsi solo a un servizio clienti reattivo significa che sei sempre sotto una valanga di problemi.

Ma adottando una strategia proattiva, il tuo team ha più spazio per respirare (e può concentrarsi sull'essere incentrato sul cliente).

Statistiche del servizio clienti proattivo di Gartner

Fonte: Gartner

Ecco alcuni altri modi in cui essere proattivi andrà a beneficio della tua azienda:

  1. Riduce il numero di problemi che arrivano ai tuoi agenti. Una strategia proattiva elimina i problemi a bassa priorità. Invece, solo i più critici raggiungono i tuoi agenti.
  2. Cresce man mano che la tua azienda cresce. In un mondo reattivo, più clienti significano più problemi e più agenti per gestirli. Ma le strategie e gli strumenti proattivi non richiedono più agenti. Ad esempio, un chatbot scala con la tua azienda . Puoi aggiungere clienti senza costi aggiuntivi.
  3. Migliora l'esperienza del cliente. Il supporto proattivo migliora i punteggi CSAT , aumenta la fidelizzazione e aumenta persino le vendite. Ad esempio, uno studio recente ha rilevato che l'87% degli acquirenti online abbandona i propri carrelli a causa di processi di pagamento confusi o difficili: un caso d'uso perfetto per il supporto proattivo.

Meno problemi. Costi di supporto inferiori. E clienti più felici. Il supporto proattivo può sembrare il Santo Graal delle strategie di supporto. Allora perché più aziende non lo mettono in pratica?

Per saperne di più: Strategia per call center: come costruirne una che si attacchi?

I team offrono davvero un'assistenza clienti proattiva?

Il servizio proattivo è stato inserito nell'elenco di Forrester delle principali tendenze del servizio clienti dal 2013. Tuttavia, nel decennio successivo, pochi team del servizio clienti lo hanno adottato. Ma questo non significa che non lo vogliano.

Secondo un recente sondaggio, il 78% dei responsabili del supporto desidera passare a un approccio di supporto più proattivo. Tuttavia, solo il 26% è sicuro di avere le conoscenze e gli strumenti per farlo.

I team di supporto spesso lavorano in uno stato di urgenza. Un cliente frustrato vuole aiuto ora . Non in una settimana o due dopo aver passato del tempo a pensare a come risolvere il loro problema in modo proattivo.

Proattivi

  • Gli affari fanno il primo contatto
  • La messaggistica è pianificata in anticipo
  • Riduce attivamente i ticket di supporto
Reattivo

  • Il cliente effettua il primo contatto
  • Le risposte dipendono dal problema
  • sensibile al tempo; è un punto di attrito

È difficile cambiare la tua mentalità dall'affrontare i problemi attuali per risolverli in futuro. Ma la buona notizia è che hai già i dati (e forse anche gli strumenti) necessari per offrire un supporto proattivo. Hai solo bisogno di sapere dove guardare.

Cosa alimenta il supporto proattivo?

Per affrontare i problemi dei clienti, devi prima sapere dove e quando è più probabile che si verifichino. Ecco alcuni posti in cui puoi iniziare a cercare.

1) I problemi più comuni dei clienti di Surface

Gli studi dimostrano che per ogni cliente che presenta un problema o un reclamo, 26 resta in silenzio .

Ogni relazione con il cliente contiene un tesoro di informazioni su problemi comuni. Identificandoli e risolvendoli in modo proattivo , non stai solo aiutando chi è nel bisogno, ma anche la maggioranza silenziosa.

Ecco dove puoi iniziare a cercare i problemi comuni dei clienti:

  • Articoli della knowledge base: controlla le visualizzazioni di pagina e altre analisi per vedere quali articoli vengono letti di più o passa a una telefonata o a una chat. Potrebbe essere semplice come questo esempio di Airbnb. Il loro layout pulito del centro di supporto mostra immediatamente le domande e le risposte più cercate.
  • Screenshot del Centro assistenza di Airbnb: un esempio di servizio clienti proattivo

    Fonte: Airbnb
  • Registri delle chat: i moderni strumenti di chat aziendale possono utilizzare l'analisi del sentiment per identificare automaticamente i problemi e tenere traccia delle parole chiave che emergono durante le conversazioni negative. Usalo per identificare gli argomenti di alto livello a cui i tuoi clienti sono maggiormente interessati.
  • Telefonate: l' analisi vocale può identificare il tono del cliente e gli argomenti durante i reclami utilizzando l'analisi automatica della conversazione.
  • Social media: secondo uno studio di Facebook , il 64% dei clienti preferirebbe contattare un'azienda sui social media piuttosto che al telefono. L'utilizzo di un contact center omnicanale ti consente di tenere traccia di come i clienti parlano di te online e di risolvere rapidamente i problemi.

2) Trovare opportunità per ridurre l'attrito

Ci sono situazioni comuni in cui i tuoi clienti sono confusi o frustrati, sia durante il pagamento, l'onboarding o la configurazione del servizio o dello strumento. Questi sono fastidiosi quando accadono, ma facilmente evitabili con un po' di lavoro di gambe.

Parla con i tuoi agenti di supporto di quando i clienti vengono in cerca di aiuto. Questo potrebbe includere:

  1. Pagamento e piani: cerca terminologia o piani specifici che possono creare confusione per i potenziali clienti. Ad esempio, il tuo cliente target potrebbe cadere tra due dei tuoi piani e aver bisogno di aiuto per scegliere quale è giusto per loro.
  2. Configurazione e onboarding: la prima esperienza con il tuo prodotto o servizio è fondamentale per fidelizzare i clienti. Usa l'automazione o i tutorial pratici per guidare i tuoi clienti attraverso la configurazione dei loro account e seguire quando si bloccano.
  3. Pagine dei prodotti: i clienti non vogliono sempre dover capire tutto da soli. Affronta i dubbi o le domande comuni direttamente includendo una FAQ sulla pagina o utilizzando un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per porre domande specifiche.
  4. Un altro esempio di servizio clienti proattivo: screenshot delle domande frequenti sulla pagina di destinazione di Nextiva

3) Creare cicli di feedback dei clienti

I dati qualitativi che ottieni scavando nei dati e nel comportamento dei tuoi clienti possono essere davvero illuminanti. Tuttavia, può altrettanto spesso lasciarti confuso o cercare di più.

L'individuazione di un problema comune o di un punto di attrito non fornisce sempre un contesto sul motivo per cui si tratta di un problema o su come si sentono i clienti al riguardo. Invece, i cicli di feedback ti consentono di porre queste domande direttamente.

Ad esempio, puoi chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza con il tuo chatbot subito dopo una conversazione. Oppure, invia sondaggi automatici e follow-up in base a come rispondono i tuoi clienti .

4) Consentire supporto, prodotto e collaborazione di marketing

L'assistenza non è l'unico team che dispone di informazioni approfondite sul comportamento dei clienti.

Le vendite, il marketing e il prodotto hanno tutti un interesse acquisito nel comprendere le motivazioni dei clienti. Sfortunatamente, queste squadre - e le loro conoscenze - spesso finiscono in silos.

Il tuo team di supporto deve avere una linea di comunicazione chiara con altri team a contatto con i clienti. Ciò non solo mantiene tutti sulla stessa pagina sull'esperienza del cliente, ma può anche aiutare a informare cambiamenti più significativi.

Il supporto proattivo può facilmente trasformarsi in aggiornamenti del tuo prodotto o servizio (per renderlo più facile da usare) o pagine di marketing e vendita (per renderli più facili da capire).

Ad esempio, potresti far emergere le richieste di funzionalità principali e i punti deboli al team di prodotto. Oppure condividi domande comuni con il marketing per aggiornare la tua home page principale con le domande frequenti. Mantenere aperte le linee di comunicazione avvantaggia tutti.

Servizio clienti proattivo: 9 modi per iniziare

La maggior parte dei contact center e degli strumenti di assistenza clienti moderni sono adatti per fornire un supporto proattivo. E ora che hai una buona idea di quali problemi risolvere, è il momento di mettere insieme il tuo kit di strumenti.

Puoi pensare al supporto proattivo come a un imbuto.

Fase a imbuto Strumenti di supporto proattivo
Problemi di prevenzione
Prima che i clienti sappiano di avere un problema.
FAQ
Messaggi automatici
Chatbot e IVA
Viaggio del cliente
Ascolto sociale
Self-service
Quando i clienti hanno problemi e cercano risorse da soli.
Base di conoscenza
Chatbot basati sull'intelligenza artificiale
IVR
Centralino
Se le opzioni self-service non funzionano e i clienti contattano direttamente il team di supporto.
Chat dal vivo
Servizio clienti CRM
Pop schermo
Feedback continuo
Utilizzo dei requisiti dei clienti e dei problemi ricorrenti per migliorare il supporto proattivo.
Sondaggi
Check-in automatizzati
Analisi delle conversazioni

Nella parte superiore, hai tutte le opportunità per affrontare problemi comuni prima ancora che un cliente sappia di aver bisogno di aiuto. Ad esempio, domande frequenti e basi di conoscenza, annunci di prodotti o messaggi automatici.

Uno strato verso il basso è quando un cliente sa di aver bisogno di aiuto. In questa fase, puoi fornire risorse in modo proattivo tramite chatbot basati sull'intelligenza artificiale e risposta vocale interattiva (IVR) .

Infine, per quei clienti che hanno bisogno di un tocco personale, puoi utilizzare gli strumenti del contact center come un CRM del servizio clienti o la finestra popup di Nextiva per aiutare gli agenti a risolvere rapidamente i problemi.

Durante l'intera canalizzazione, puoi raccogliere feedback e utilizzare i cicli dei clienti per comprendere i problemi e migliorare il tuo approccio.

1) Articoli della base di conoscenza e domande frequenti

Gli articoli della knowledge base e le domande frequenti sono uno dei migliori strumenti low-tech per aiutare i clienti in modo proattivo. Secondo una ricerca del team di Vanilla, il 79% dei clienti si aspetta che le organizzazioni forniscano strumenti self-service (e desidera utilizzarli prima di contattare l'assistenza clienti).

Sfortunatamente, troppe aziende lasciano che le loro basi di conoscenza non siano aggiornate. Ma tutto ciò fa sì che i tuoi clienti perdano la fiducia in te e chiami l'assistenza o passi a un concorrente.

Invece, articoli di knowledge base organizzati e approfonditi sono un'enorme opportunità per deliziare i clienti. Ecco alcuni suggerimenti:

  1. Organizza la tua base di conoscenza intorno al percorso del cliente. Usa categorie e argomenti che indicano rapidamente al tuo cliente dove andare. Ad esempio, potresti suddividere la tua knowledge base in sezioni su "Per iniziare", "Prezzi e piani" e "Configurazione dell'account".
  2. Utilizza una struttura standard per tutti gli articoli della guida. La maggior parte dei clienti finirà per leggere più documenti di assistenza per rispondere alle loro domande. Utilizzando una struttura o un modello standard, riduci il loro carico cognitivo ed eviti inutili chiamate di follow-up.
  3. Aggiungi video quando possibile. Non tutti i clienti si siedono e leggono un documento di aiuto lungo o complesso. Invece, un rapporto di Vidyard ha rilevato che il 68% delle persone preferisce guardare un video per risolvere un problema piuttosto che parlare con un agente.
  4. Controlla regolarmente i tuoi contenuti. Imposta un programma regolare per controllare l'accuratezza, la leggibilità e la pertinenza dei tuoi contenuti (oltre ad aggiornare screenshot e immagini).

2) Chatbot basati sull'intelligenza artificiale

I chatbot sono diventati più sofisticati negli ultimi anni e ora possono risolvere molti problemi comuni dei clienti. Tuttavia, i chatbot e gli agenti virtuali intelligenti (IVA) possono anche anticipare i problemi rilevando i soggetti e fornendo suggerimenti in tempo reale.

Ad esempio, un'IVA nella pagina dei prezzi o del piano potrebbe suggerire un piano in base alle dimensioni o alle esigenze dell'azienda. Mentre un chatbot su una pagina di prodotto potrebbe porre domande e quindi offrire percorsi pertinenti, documenti di aiuto o articoli della knowledge base.

Illustrazione dell'IA conversazionale come parte del servizio clienti proattivo.

3) Chat dal vivo con routing basato sulle competenze

Gli IVA sono ottimi per gestire le domande di routine, ma molte richieste di supporto richiedono ancora un tocco umano.

Quando affidi una domanda a un agente dal vivo, vuoi assicurarti che i tuoi clienti ricevano subito l'aiuto di cui hanno bisogno.

Il routing basato sulle competenze è quando si abbinano le esigenze di un cliente a un agente esperto. Utilizzando il contesto (su quale pagina si trova il cliente) e l'analisi (scansione della conversazione per argomenti o parole chiave), puoi indirizzare il cliente a un agente appropriato.

Fare la corrispondenza giusta significa meno tempo di inattività per tutti e tempi di risoluzione più rapidi.

4) IVR con annunci di aggiornamento

Il tuo contatto o call center è ancora il primo posto a cui la maggior parte dei clienti si rivolge quando ha un problema. La buona notizia è che puoi utilizzare il sistema telefonico della tua azienda per affrontare i problemi noti in modo proattivo.

Ad esempio, un cliente potrebbe chiamare perché una funzionalità che utilizza regolarmente ha smesso di funzionare. Sebbene IVR possa aiutarli a navigare verso l'agente giusto, può anche informarli che stai lavorando a una soluzione.

Potrebbe sembrare ovvio, ma un semplice messaggio di aggiornamento può far sapere ai clienti che comprendi i loro problemi e stai lavorando per risolverli, il tutto senza parlare con un agente dal vivo.

5) Supporta CRM e screen pop per gli agenti di supporto

I clienti dovranno sempre parlare con gli agenti di supporto. Non c'è modo di aggirarlo. Tuttavia, puoi comunque portare un approccio proattivo alle telefonate.

Il 72% dei clienti si aspetta che tu sappia chi sono, cosa hanno acquistato e le loro interazioni passate prima di chiamare. Questo contesto è ciò che ti consente di offrire soluzioni preventivamente invece di far ripetere ai clienti i loro problemi.

Per fornire questi dati ai tuoi agenti, utilizza uno strumento come la finestra popup di Nextiva che evidenzia immediatamente i dati importanti del cliente prima di rispondere alla chiamata.

Esempio di servizio clienti proattivo all'interno di Nextiva: Screen Pop

Puoi personalizzare la finestra popup per mostrare i dati più importanti per la tua attività, tra cui:

  • Nome del cliente e azienda
  • Risposte recenti al sondaggio
  • Punteggio di esperienza
  • Sentimento dell'ultima interazione
  • Valore del conto

Una volta che i tuoi agenti avranno accettato la chiamata, otterranno informazioni più approfondite sulle interazioni passate tramite il CRM del servizio clienti.

6) Sondaggi e feedback in tempo reale

Una parte fondamentale di qualsiasi strategia di servizio clienti proattiva è ascoltare i clienti e comprendere le loro esigenze.

Imposta sondaggi automatici o valutazioni in tempo reale dopo ogni interazione per ottenere un feedback continuo su come stai e dove puoi migliorare.

Puoi creare messaggi automatici basati su queste risposte. In alternativa, utilizza i dati del sondaggio per identificare in modo proattivo i clienti che necessitano di ulteriore aiuto o che stanno affrontando problemi più grandi.

Se qualcuno lascia una valutazione a una stella o commenti arrabbiati, puoi passare a una chiamata da un agente o da un responsabile dell'assistenza.

7) Supporta l'automazione lungo il percorso del cliente

Il miglior servizio clienti sembra accadere prima che tu ne abbia bisogno. Ma è impossibile monitorare manualmente ogni interazione del cliente e intervenire al momento giusto.

Tuttavia, raccogli costantemente dati sui tuoi clienti da interazioni, sondaggi e feedback. Tutti questi dati creano un percorso del cliente, una "mappa" dei suoi sentimenti attuali nei confronti della tua azienda e del tuo marchio.

Un grafico che mostra come viene visualizzato un percorso del cliente

I percorsi del cliente sono potenti strumenti di supporto (e vendita). Tuttavia, uno dei loro migliori usi è quello di attivare l'automazione del servizio clienti.

L'automazione del servizio clienti è un processo in cui si riduce il coinvolgimento umano nel supporto fornendo automaticamente le risorse al momento giusto.

Ecco alcuni esempi di come è possibile utilizzare i dati e l'automazione del percorso del cliente per fornire supporto proattivo:

  • Invia automaticamente e-mail di benvenuto e materiale didattico quando nuovi clienti si iscrivono.
  • Rivolgiti ai clienti che sono stati inattivi per diversi giorni o che non hanno terminato l'onboarding.
  • Invia un'"offerta gratuita" ai clienti fedeli (o ogni volta che ottieni una valutazione inferiore a 4 stelle).
  • Inoltra automaticamente le conversazioni a un responsabile del supporto quando hai ricevuto più ticket di supporto.
  • Invia risorse e video su funzionalità specifiche che i tuoi clienti non hanno utilizzato molto.

8) Aggiornamenti di prodotti e funzionalità

Ogni nuovo prodotto o aggiornamento di funzionalità cambia l'esperienza del cliente, sia in meglio che in peggio.

In un mondo reattivo, aspetteresti che i clienti interagiscano con il tuo nuovo servizio o strumenti e ti contattino.

Ma raramente è così. Invece, puoi essere proattivo sulle modifiche imminenti e sull'impatto che avranno sui tuoi clienti.

Ad esempio, potresti impostare campagne automatizzate prima del lancio con collegamenti a risorse o informazioni su come possono entrare in contatto. Oppure, per i clienti di alto valore, puoi contattare personalmente utilizzando il tuo call center VoIP per guidarli attraverso i cambiamenti.

Anche se un cambiamento ha un impatto negativo su un cliente, apprezzeranno che hai impostato le aspettative in anticipo ed eri pronto ad aiutarti.

9) Ascolto sociale

I social media sono il luogo in cui è più probabile che ascolti i brontolii di una crisi di supporto in arrivo.

È impossibile monitorare ogni conversazione che sta accadendo su di te. Tuttavia, un contact center omnicanale come Nextiva organizza i tuoi social media (e telefono, SMS, e-mail e chat) in un modo più gestibile.

Quando un cliente menziona il tuo marchio o ti invia un messaggio, verrai avvisato e potrai vedere cosa ha scritto e rispondere.

Tali interazioni con i clienti sono visibili nel tuo contact center omnicanale. Quindi, se la conversazione passa da Twitter alla chat al telefono, avrai la cronologia e il contesto per fornire un servizio clienti eccellente e proattivo.

Il supporto proattivo sembra magico, ma non è un trucco

Ogni grande trucco di magia si basa sulla direzione sbagliata. Devi capire come si comporta il tuo pubblico in modo da poterlo distrarre mentre ti riempi le maniche di carte o nascondi un coniglio nel tuo cappello.

Il supporto proattivo segue lo stesso processo. Una volta che sai come agiscono i tuoi clienti prima che vengano in cerca di aiuto, puoi essere lì pronto con gli strumenti e le risorse giuste.

E proprio come un trucco di magia, se ne andranno sentendosi eccitati, felici e ispirati.

Il servizio clienti proattivo è facile con Nextiva.
Vedi come