Saggezza del mercoledì: 7 semplici modi per ridurre i costi operativi dell'hotel mantenendo il servizio clienti

Nel settore dell'ospitalità, il servizio clienti è il nome del gioco. Questo fatto rappresenta sia una sfida per gli hotel da affrontare sia un'opportunità che gli hotel possono massimizzare.

La sfida, ovviamente, sta nel controllare i costi mantenendo alto il servizio clienti. È vero nell'ospitalità come in qualsiasi settore: un cattivo servizio ti farà perdere clienti. L'opportunità, tuttavia, è in qualche modo unica per l'ospitalità. In un articolo di Harvard Business Review sul servizio clienti, Matthew Dixon indica gli hotel come uno dei pochi settori in grado di promuovere la fedeltà deliziando i propri clienti.

L'esperto albergatore sarà alla ricerca di modi per ridurre i costi continuando a deliziare i clienti. Ecco sette modi per iniziare:

1. Ottimizzare la programmazione del lavoro e la formazione del personale

Il costo del lavoro è una percentuale significativa delle spese operative di un hotel: circa il 50 percento, in media. Il lavoro è un luogo ovvio per iniziare a cercare risparmi, ma le soluzioni richiedono un pensiero creativo e un attento bilanciamento. Naturalmente, non vuoi che il tuo personale sia sovraprogrammato e sottoutilizzato, ma allo stesso tempo non vuoi essere sorpreso a corto di personale con ospiti scontenti e dipendenti stressati.

Il primo passo per ottimizzare la pianificazione del lavoro è prevedere le esigenze di personale e pianificare di conseguenza, idealmente su una tempistica che abbia senso con la pianificazione del personale. Assicurati di segmentare le tue previsioni: le suite di lusso e i check-out richiedono più tempo per la pulizia rispetto alle stanze più piccole e ai soggiorni.

Quindi, prendi in considerazione la formazione incrociata dei dipendenti in modo che i membri dello staff possano dare una mano in un altro ruolo quando necessario. Il personale con formazione incrociata può fornire copertura durante le ferie di un altro membro del personale o un'emergenza del personale (come un giorno di malattia improvvisa) e può intervenire durante una corsa nella loro funzione secondaria o una pausa nella loro funzione principale.

La ricerca suggerisce che la migliore formazione dei membri del personale in una sola responsabilità aggiuntiva, così come la formazione incrociata dei membri del personale nelle competenze che preferiscono. Un cameriere a cui piace il suo lavoro, ad esempio, potrebbe preferire una formazione incrociata in un'altra posizione a contatto con il cliente, come l'host, piuttosto che un ruolo di giardiniere.

2. Partecipa ai servizi di pubblica utilità

La manodopera può essere il costo operativo più elevato per gli hotel, ma secondo le informazioni Energy Star dell'EPA per gli hotel, i servizi di pubblica utilità sono quelli in più rapida crescita. "C'è un caso ben consolidato per l'efficienza energetica come una sana pratica aziendale", scrivono, "e le aspettative degli albergatori di dimostrare la loro gestione del clima sono in crescita". In altre parole, se fatto bene, questo ha un buon senso per gli affari E costruisce la buona volontà del cliente.

Non puoi misurare ciò che non monitori: la prima raccomandazione a basso costo di Energy Star è di monitorare le prestazioni energetiche con il loro strumento di benchmarking gratuito e facile. Oppure, se desideri esternalizzare l'intero processo, esamina gli audit energetici nel tuo stato o regione. Alcuni programmi forniscono audit energetici gratuitamente, senza alcun obbligo. Gli audit possono esaminare i sistemi di illuminazione, HVAC, isolamento e refrigerazione e formulare raccomandazioni per ridurre il consumo di energia. Altri programmi che variano in base alla regione forniscono sconti per l'acquisto di apparecchiature ad alta efficienza energetica: esaminali quando è il momento di sostituire le apparecchiature di lavanderia, ristorante o HVAC.

Le opzioni a basso costo consigliate da Energy Star includono:

• Passare a lampadine a risparmio energetico come fluorescenti compatte o LED
• Formazione del personale per spegnere luci, TV e riscaldamento o raffreddamento in stanze vuote
• Installazione di timer sulle lampade termiche del bagno
• Installazione di sensori di presenza per l'illuminazione (Spegnere le luci fluorescenti per 12 ore al giorno estende la loro vita di calendario, il tempo tra le sostituzioni, del 75%, a quasi sette anni! Secondo Energy Star, le lampadine fluorescenti compatte tendono a iniziare a pagare da sole dopo nove mesi.)

Informa gli ospiti delle tue misure di risparmio energetico. I segnali sulla compatibilità ambientale del riutilizzo degli asciugamani, ad esempio, possono produrre sia risparmi sui costi che buona volontà dei clienti. Per aumentare ulteriormente i tuoi risparmi e la tua attrattiva ambientale, esamina i riconoscimenti ambientali come il foglio TripAdvisor GreenLeaders, che offre quattro livelli di riconoscimento.

3. Rimani aggiornato sulla manutenzione

Non rimandare! Secondo il Dipartimento dell'Energia degli Stati Uniti, i filtri HVAC intasati possono aumentare il consumo di energia del 15%. La manutenzione dei sistemi ridurrà al minimo il consumo di energia, prolungherà la vita delle apparecchiature e ridurrà la probabilità di guasti catastrofici. I guasti del sistema o altri problemi di manutenzione sono costosi per l'hotel, scomodi per gli ospiti e conferiscono all'hotel l'aura di un'esperienza indesiderabile e piena di problemi.

Sviluppa e implementa un programma per la manutenzione delle attrezzature del tuo edificio. Per il sistema HVAC, ciò potrebbe significare programmare la sostituzione dei filtri ogni uno-sei mesi, ispezionare ventole, cuscinetti, cinghie e l'area intorno alla presa d'aria ogni sei mesi, controllare la presenza di perdite e pulire e testare le serrande ogni anno.

4. Migliora l'esperienza di onboarding dei dipendenti

Il turnover dei dipendenti è notoriamente alto nel settore dell'ospitalità. Questo è un problema costoso: a un datore di lavoro costa circa il 33% dello stipendio di un lavoratore trovare, assumere e formare un sostituto. Avvia i tuoi preziosi dipendenti con il piede giusto rendendo l'onboarding del dipendente dell'hotel il più positivo possibile. Standardizza la tua onboarding con un processo che aiuta i dipendenti a sentirsi benvenuti, a comprendere le aspettative e ad aggiornarsi con successo.

Prendi in considerazione l'utilizzo di liste di controllo per mantenere l'onboarding in linea, prima, durante e dopo il primo giorno di un dipendente. Prima del loro primo giorno, ad esempio, invia un'e-mail che descriva informazioni essenziali come come vestirsi (compresi i requisiti e i costi dell'uniforme, se applicabile), dove parcheggiare, a chi presentarsi e quando arrivare. Standardizza l'e-mail con un modello, ma non dimenticare di personalizzarlo con il nome del nuovo assunto.

Il primo giorno, passa attraverso una lista di controllo di elementi di orientamento, requisiti di scartoffie e formazione essenziale. Fornire al dipendente informazioni da conservare su politiche, procedure e acronimi o gergo alberghiero. Assegna un mentore che possa rispondere alle domande, aiutarli a orientarsi, spiegare le attività lavorative e presentarli al team.

5. Approfitta della tecnologia per automatizzare i processi

L'uso ponderato e diretto della tecnologia può aumentare l'efficienza, risparmiare tempo, ridurre i costi di manodopera e fornire un'esperienza positiva ai tuoi clienti.

Considera i numerosi passaggi coinvolti nella prenotazione dell'evento e nel coordinamento di F&B. Un CRM per vendite e ristorazione può impostare promemoria automatici per il team di vendita per seguire i lead, pianificare visite in loco, inviare contratti e ottenere la restituzione dei contratti firmati. L'ottimizzazione di questo processo consente al personale di risparmiare tempo, mantenere i dettagli organizzati e seguiti e semplifica la vita dei pianificatori.

Oppure prendi in considerazione l'idea di offrire un'app per il check-in e il check-out, eliminando la necessità per i clienti di aspettare in fila. La tecnologia Beacon può persino spingere automaticamente un'opzione di check-in mobile quando gli ospiti entrano dalla porta e fornire un'opzione di check-out mobile la mattina della partenza. (Tieni presente che sebbene il costo per beacon sia basso, il costo per lo sviluppo di un'app e la manutenzione del sistema di beacon può essere molte volte maggiore. Esamina i prezzi e le app pre-sviluppate per determinare se questa è una misura conveniente.)

Secondo IBM, l'85% delle interazioni con i clienti sarà gestito con l'intelligenza artificiale entro il 2020. Nel settore alberghiero, questa percentuale sarà probabilmente inferiore, poiché il servizio clienti è una componente significativa del nostro prodotto. Tuttavia, poiché i consumatori si abitueranno all'intelligenza artificiale che risponde istantaneamente alle domande di routine, ci sarà spazio per i singoli hotel e catene per testare questo tipo di tecnologia, risparmiando tempo al personale o riducendo le esigenze del call center.

Per il servizio clienti mediato dall'uomo - e ricorda, gli hotel potrebbero sempre averne bisogno di più rispetto ad altri settori - il contatto diretto da uomo a uomo è un pilastro. Secondo Cvent, l'interazione faccia a faccia è particolarmente importante per i baby boomer, gli ospiti e i gruppi della Greatest Generation.

Le telefonate alla reception oa un call center centralizzato sono familiari e apprezzate da molti gruppi. Anche la possibilità di inviare messaggi alla reception per richieste o indicazioni è sempre più popolare. Alcuni sistemi consentono agli hotel di precaricare le risposte a domande comuni o addirittura di utilizzare l'intelligenza artificiale per generare una risposta che il personale della reception può confermare o correggere e inviare con un clic.

I manager degli hotel possono automatizzare molti processi con la tecnologia, liberando i dipendenti per fornire servizi che la tecnologia non può gestire. Ma succede in questo modo solo quando i dipendenti possono utilizzare i sistemi e i sistemi funzionano bene insieme. Quando scegli i sistemi per il tuo CRM, PMS, servizio clienti, prenotazione online, contabilità, pianificazione del lavoro, pulizia, EAM/CMMS o altre esigenze, dai priorità alla facilità d'uso e all'integrazione con altri sistemi. Quindi dedicare il tempo necessario alla formazione del personale.

6. Semplificare F&B per ridurre gli sprechi

Soprattutto se fornisci cibo e bevande per banchetti, semplifica la collaborazione e l'esecuzione con un sistema computerizzato di cibo e bevande. Un tale sistema può avere un impatto misurabile sui tuoi profitti: secondo una ricerca di STR, gli hotel che utilizzano la piattaforma di servizi per eventi di Social Tables hanno profitti F&B più elevati rispetto a quelli che non dispongono del software.

Rendi F&B più efficiente con opzioni di menu di ristoranti e banchetti che utilizzano ingredienti e preparazioni simili. In questo modo, anche se due gruppi in due diversi spazi per eventi potrebbero essersi stabiliti su due menu diversi, è possibile condividere alcuni ingredienti e il lavoro di preparazione. Usa il tuo sistema di gestione degli eventi per esaminare i requisiti del menu per ogni giorno e creare fogli di preparazione per i cuochi in modo che non si preparino eccessivamente.

Fai attenzione ai tuoi rifiuti: presta attenzione a ciò che i tuoi piatti di fine pasto dicono sulla dimensione delle porzioni. Non vuoi mandare via le persone insoddisfatte, ma considera di ridimensionare se il cibo non viene spesso mangiato. Per le bevande, decidi se vuoi che i baristi usino jigger o free-pour. Ad ogni modo, addestra il tuo personale allo standard e controlla ogni tanto per assicurarti che stiano versando in modo accurato.

7. Controlla le tue tasse e assicurazioni

Secondo un sondaggio CBRE su oltre 7.000 hotel, nel 2018 le tasse sugli immobili hanno raggiunto in media il 3,6% dei ricavi operativi totali e i costi assicurativi in ​​media lo 0,8%. Rivedi la tua valutazione della proprietà e la tua assicurazione. Come si accumula il tuo? Sia la tua attività che la tua proprietà stanno valutando correttamente? Se i tuoi numeri sono inaspettatamente alti, potresti voler contestare la valutazione della tua proprietà o indagare su opzioni assicurative più convenienti nella tua zona.

Siamo grandi fan delle liste di controllo e dei promemoria automatici qui. Imposta le notifiche per seguire i suggerimenti di cui sopra e implementa le modifiche che hanno senso per gli hotel nel tuo portafoglio. In poco tempo la tua operazione sarà più snella, senza offuscare il tuo eccellente servizio clienti.

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