Quali sono gli ostacoli all'adozione dell'e-commerce da parte delle piccole imprese?

Il COVID-19 ha visto un drammatico aumento delle attività di e-commerce. La quota dell'e-commerce nel totale delle vendite al dettaglio globali è aumentata dal 13,6% nel 2019 al 18% nel 2020 e si prevede che raggiungerà il 21,8% entro il 2024. Questa è una storia ben nota ora. Ma lo sapevi che una piccola impresa su tre negli Stati Uniti è ancora chiusa rispetto a gennaio 2020? O che una piccola impresa su tre in Canada ha registrato un calo dei ricavi nel 2020 rispetto all'anno precedente?

“Le piccole e medie imprese sono la spina dorsale della nostra economia. Ma il 34% delle PMI negli Stati Uniti rimane chiuso mentre molti grandi rivenditori stanno registrando vendite da record. Quindi, di sicuro non mi sembra una ripresa, come se fossimo tutti insieme", afferma il CEO di Vendasta Brendan King.

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Mentre la pandemia ha accelerato il passaggio dai negozi fisici allo shopping digitale, molte piccole imprese che erano in ritardo nell'adozione dell'e-commerce sono state lasciate a lottare per sopravvivere. Ciò è particolarmente vero per le piccole imprese locali che non hanno mai sperimentato nulla di digitale oltre all'accettazione di un pagamento PayPal.

Quindi quali sono alcuni degli ostacoli all'adozione dell'e-commerce da parte delle PMI?

Mancanza di comprensione del mondo digitale

La maggior parte delle piccole imprese, come i negozi a conduzione familiare che si sono occupati della loro località, non hanno mai avuto la necessità di passare al digitale. Infatti, secondo la Small Business Administration , negli Stati Uniti solo il 64% delle piccole imprese ha un proprio sito web . Lo scenario è spesso peggiore in altri mercati.

Purtroppo, ora è una cosa da fare o da morire per loro. Come afferma George Leith, chief customer officer di Vendasta, “Se le aziende non si adattano al digitale ora, potrebbero non sopravvivere al viaggio lungo la strada da percorrere. La pandemia è un catalizzatore per le aziende per il passaggio al digitale”.

Comprensione delle preferenze del consumatore

Anche prima della pandemia, i consumatori dipendono sempre più dai dispositivi digitali per accedere alle informazioni. Uno studio pre-COVID di Blue Corona ha rilevato che l'80% dei clienti cercherà un'azienda online prima di visitarla. Allo stesso modo, uno studio della Stanford University ha rivelato che i clienti giudicheranno la credibilità di un'azienda dal design del suo sito web.

Mentre un'ampia percentuale di potenziali clienti utilizza gli smartphone per verificare i prodotti che potrebbe acquistare, nel 2018 solo l'81% dei siti Web delle PMI era ottimizzato per i dispositivi mobili. Allo stesso modo, quasi la metà delle ricerche su Google ha un intento locale, evidenziando la necessità di apparire nella parte superiore delle pagine dei risultati di ricerca. Gli imprenditori locali che si sono rivolti a una clientela specifica e si sono affidati al passaparola, non immaginano quanto velocemente cambino le preferenze e le abitudini dei consumatori.

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Problemi di eredità e mentalità

La maggior parte delle piccole imprese ha storicamente venduto offline. Un numero enorme di imprenditori è sul punto di andare in pensione ora. È in corso un cambiamento generazionale in cui molte aziende fondate nell'ultimo decennio sono più esperte di tecnologia e implementano la tecnologia in modo molto più efficiente. Mentre alcune aziende legacy avevano una presenza online limitata, molte non hanno sviluppato in modo aggressivo il commercio digitale.

In futuro sarà necessaria un'integrazione più stretta tra online e offline: prenotazione online, evasione offline, pagamenti online e così via.

"Le aziende locali dovrebbero considerare l'adozione dell'e-commerce come un altro modo per fornire valore ai propri clienti e dovrebbero riconoscere che ci sarà molta diversità tra di loro", afferma Shane Schick, giornalista ed esperto di marketing di contenuti B2B. “Alcuni potrebbero diventare solo online, ad esempio, mentre altri continueranno a preferire lo shopping di persona o utilizzare un mix dei due approcci. L'esperienza dovrebbe essere coerente, indipendentemente dal modo in cui i clienti scelgono di interagire", aggiunge.

Mancanza di risorse

Gestire una piccola impresa è sempre difficile. Molti operano con risorse finanziarie e umane limitate. Sono spesso a conduzione familiare e hanno un acume digitale limitato e un capitale disponibile. Un sondaggio pre-COVID di The Manifest e Smart Insights ha rivelato che oltre il 25% dei social media marketer afferma che la carenza di risorse è il più grande ostacolo per le piccole imprese ad adottare un piano di social media di successo.

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Progressi nella tecnologia

I feroci combattimenti nel regno digitale pongono enormi sfide ai piccoli rivenditori, nonostante la pandemia. L'adozione dell'e-commerce va oltre la semplice creazione di un sito Web e l'attesa degli ordini. Ha bisogno di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), attività e monitoraggio mirati sui social media, gestione di elenchi e recensioni e molto altro.

“Per molto tempo, il marketing di canale è stato il parente povero di tutti i rami di marketing, le campagne e le attività con lo stampino, e si è posta poca attenzione all'esperienza del cliente finale. Nel frattempo, il panorama B2B sta cambiando radicalmente e gli acquirenti ora si aspettano servizi digitali di alta qualità quando effettuano un acquisto B2B", sottolinea il fondatore di CX Atelier Ayan Adam.

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Fattori che influenzano l'adozione dell'e-commerce

Nel giugno 2020 il traffico globale di e-commerce al dettaglio ha raggiunto un record di 22 miliardi di visite mensili. Un anno dopo, mentre il mondo lotta per contenere la diffusione del virus e nuove varianti, lo shopping online rimane un'opzione di vendita al dettaglio importante e vitale.

Secondo lo US Retail Index di IBM, la pandemia ha accelerato il passaggio dai negozi fisici allo shopping digitale di circa cinque anni. Poiché i blocchi e le norme sul distanziamento fisico hanno costretto alla chiusura della vendita al dettaglio in negozio, anche se temporaneamente ma ripetutamente, i grandi marchi alle piccole imprese locali si sono affrettati a passare al digitale. Per molte piccole imprese, che si affidavano completamente al traffico delle vetrine, questo era un compito arduo. Per molti, le agenzie di marketing/vendita digitali sono diventate una risorsa vitale.

Tuttavia, non sarebbe corretto definire la pandemia l'unico fattore trainante. L'industria dell'e-commerce stava rapidamente diventando una parte indispensabile dell'ecosistema globale di vendita al dettaglio, grazie alla digitalizzazione in corso.

Penetrazione di Internet: circa 4,72 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano Internet, ovvero più del 60 percento della popolazione globale totale, e sta crescendo a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 7,6 percento. L'accessibilità a Internet offre agli acquirenti facilità di accesso e di scelta in varie piattaforme online per navigare, confrontare e acquistare articoli o servizi di cui hanno bisogno.

Disponibilità di smartphone: oltre il 67 percento della popolazione mondiale utilizza un telefono cellulare, con gli smartphone che rappresentano i tre quarti di tutti i telefoni cellulari in uso oggi. La stragrande maggioranza (92,8%) utilizza i telefoni cellulari per accedere a Internet, mentre gli smartphone hanno rappresentato oltre il 60% di tutte le visite ai siti Web di vendita al dettaglio in tutto il mondo nel 2019.

Ascesa di Amazon e Alibaba: da una libreria online a una delle aziende leader del pianeta, l'ascesa di Amazon è ciò che crea leggende. Ma questa è una storia diversa per un giorno diverso. Basti dire che è stato il trendsetter globale per l'e-commerce e non avremmo potuto avere il boom del settore se non fosse stato per Amazon. È in testa alla classifica globale dei siti Web di vendita al dettaglio online in termini di traffico e la sua quota di mercato del 2017 nel mercato al dettaglio dell'e-commerce negli Stati Uniti è stata del 37 percento, che dovrebbe aumentare in modo significativo entro il 2021. Tuttavia, in termini di valore lordo della merce (GMV) , Amazon è al terzo posto dietro alle cinesi Taobao e Tmall, entrambe di proprietà del gruppo Alibaba, che è leader grazie alla sua presenza online in tutta l'Asia.

Le PMI hanno bisogno dell'aiuto di esperti locali

Dopo il COVID, l'impatto del passaggio al digitale è stato vario.

• I rivenditori solo online hanno affrontato poche o nessuna interruzione, tranne che in settori come l'ospitalità, i viaggi e il turismo.
• I rivenditori tradizionali che avevano stabilito offerte online erano in una posizione migliore per affrontare la sfida con la chiusura dei negozi fisici.
• Molte attività solo offline si sono rapidamente trasformate, a volte entro una settimana, e si sono spostate online per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.
• Le aziende che sono rimaste completamente offline sono state le più colpite, sia da blocchi forzati che da un minor numero di visitatori a causa dell'esitazione dei clienti.

Ovviamente le PMI non possono fare tutto da sole. Esiste un insieme di specialisti, o esperti locali, che le PMI possono arruolare per fornire le giuste soluzioni per le loro esigenze in rapida evoluzione. Secondo il sondaggio Vendasta State of Local Businesses 2021 , la pandemia ha spinto molte aziende a rivolgersi a esperti locali per aiutarle ad adottare nuove soluzioni digitali.

I risultati chiave includono:

• Il 35% delle imprese locali che non hanno utilizzato il servizio di esperti in precedenza si è affidato a loro dalla pandemia
• L'80% degli intervistati prenderebbe in considerazione la possibilità di rivolgersi a esperti locali in futuro per acquistare/gestire strumenti di social media marketing
• Il 79% considererebbe esperti locali per la pubblicità digitale
• 76 percento per la reputazione online
• 71 percento per la gestione delle inserzioni

Fonte: sondaggio Vendasta Stato delle imprese locali 2021

Questi esperti locali includono agenzie di marketing e pubblicità, fornitori di software indipendenti (ISV), rivenditori a valore aggiunto (VAR), fornitori di servizi gestiti (MSP), IT Solution Provider (ITSP) e fornitori di servizi di sicurezza gestiti (MSSP). Esistono differenze distinte tra ciascuno di questi fornitori di servizi tradizionali, ma le linee si stanno rapidamente sfocando.

La strada davanti

Indipendentemente dal tipo esatto dei servizi che forniscono, non c'è mai stato un momento migliore per essere un esperto di e-commerce e marketing digitale e vendite locale, fornendo alle aziende locali le soluzioni di cui hanno bisogno per avere successo ora e in futuro.

Come nota Accenture nel suo Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , l'enfasi per le PMI digitalmente mature dovrebbe essere quella di espandere la loro portata attraverso offerte come l'ascolto sociale, funzioni di help desk 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assistenti digitali, chat video, tutorial e webinar, e gruppi di comunità online.

"Le aziende che possono sfruttare i lavoratori remoti, avere un'infrastruttura SaaS (software-as-aservice) e vendere cose online, sono più agili e meno intimidite dalla tecnologia saranno quelle che alla fine sopravviveranno e prospereranno", afferma Greg Sterling , vicepresidente degli approfondimenti di mercato presso Uberall.

Con la domanda online che probabilmente rimarrà forte in un mondo post-pandemia - un sondaggio di Salesforce rileva che il 61% dei consumatori afferma che dopo la pandemia faranno ancora più acquisti online di quanto non facessero prima - i rivenditori devono adattarsi a una "nuova normalità". L'adozione dell'e-commerce per le PMI non è più semplicemente un piacere. Come per le grandi imprese, il modello online è essenziale anche per le PMI.