Tech Thursday: 5 strategie CRM intelligenti per aumentare le vendite SMERF

Conosciuto come meno redditizio di conferenze e riunioni di lavoro, le vendite di SMERF possono facilmente scomparire dal radar, specialmente quando l'economia è forte.

Ma coltivare il mercato delle vendite SMERF lento e costante con il supporto del software CRM dell'hotel può ripagare nel tempo. È una strategia simile alla diversificazione in finanza: un portafoglio composto solo da una singola classe di investimenti ad alto rendimento può essere vulnerabile. Un saggio manager finanziario diversifica con investimenti sicuri e a basso rendimento per la stabilità a lungo termine.

Cosa significa SMERF nell'ospitalità?

SMERF è l'acronimo di gruppi sociali, militari, educativi, religiosi e fraterni e spesso include anche gruppi sportivi, di intrattenimento e ricreativi. Due caratteristiche chiave mettono questi vari gruppi sotto un unico ombrello: gli eventi SMERF non sono in genere correlati ai lavori a tempo pieno dei partecipanti e gli ospiti di solito viaggiano con i propri soldi e il proprio tempo, piuttosto che avere un'azienda che paga le loro spese.

I vantaggi delle vendite del gruppo SMERF per gli hotel includono:

• I gruppi SMERF sono disponibili in tutte le dimensioni. Anche gli hotel più piccoli e gli hotel con servizi selezionati che non possono ospitare grandi conferenze di settore possono trarre vantaggio da gruppi SMERF di dimensioni adeguate.
• Gli incontri si tengono spesso nei fine settimana. Questo li rende ottimi complimenti a gruppi di lavoro e viaggiatori nei giorni feriali.
• Gli eventi SMERF tendono a mantenersi stabili durante le recessioni economiche. Questo è ciò che ha fatto guadagnare a questo mercato il soprannome di "lo stabilizzatore del mercato".
• I gruppi SMERF prenotano nei periodi lenti. Poiché questi gruppi hanno spesso un budget limitato, prenderanno in considerazione la prenotazione durante la bassa stagione e le stagioni intermedie per risparmiare denaro, il che aiuta a sostenere le entrate nei periodi di tranquillità.

Coltiva il mercato SMERF, guidando il volume complessivo e massimizzando il business ripetuto con le seguenti strategie CRM:

1. Individua e amplia le tue vendite SMERF esistenti

Utilizza i dati CRM per determinare quali proprietà stanno disegnando l'attività del gruppo SMERF, quale dei tipi di gruppo SMERF stanno disegnando e quali segmenti sono più redditizi in ogni hotel.

Quindi approfondisci con un'analisi più granulare: settimana contro lavoro del fine settimana, ad esempio, o alta stagione contro stagione "bassa". Questo dovrebbe darti un'idea di quali segmenti SMERF stanno attualmente fornendo una buona soluzione per i tuoi hotel. Un aspetto importante della tua strategia SMERF sarà quello di costruire questi segmenti attraverso il marketing outreach e un servizio di alto livello per i gruppi ripetuti.

Per reclutare affari, fai un brainstorming di fonti non sfruttate per le proprietà, sia nelle immediate vicinanze che oltre. Vuoi fornire un luogo per più gruppi religiosi? Contatta chiese, sinagoghe, moschee e altre comunità di fede nella tua zona. Hanno ritiri per giovani, donne, uomini, coppie o altri dati demografici durante tutto l'anno? Inizia a sviluppare rapporti anche con associazioni che non sono pronte a prenotare.

Infine, considera cosa puoi fare di più per fidelizzare i clienti esistenti. Gli affari ripetuti sono incredibilmente preziosi per gli hotel: i clienti abituali costano meno da acquisire, tendono a spendere di più e fungono anche da ambasciatori per il tuo marchio. Metti alla prova il valore di queste strategie:

• Offri taccuini gratuiti per un ritiro annuale delle donne
• Organizza sconti per le attrazioni locali per i membri del servizio militare e i loro coniugi. (Questo invita il gruppo a godersi l'area e offre ai coniugi alcune opzioni attente ai costi mentre il membro del servizio è in riunione.) [!]
• Assegna un portiere per aiutare gli ospiti a sbarcare da furgoni o autobus, particolarmente importante per i gruppi di anziani.

2. Scopri e indirizza le nuove vendite del gruppo SMERF

Successivamente, utilizza i rapporti CRM sulle sale e sugli spazi per eventi per capire dove può crescere l'attività dei tuoi hotel. Quali gruppi di dimensioni potresti aggiungere, in quali proprietà e durante quali periodi di tempo? Considera il segmento della settimana e i tempi stagionali. Raccogli le idee sui segmenti che potrebbero adattarsi alle tue esigenze di spazio e tempo. Mentre perfezioni la tua lista, annota i gruppi che combaciano bene con gli attuali segmenti redditizi di una proprietà. Se un hotel soddisfa le esigenze dei Lions Club locali e si aggiudica la loro attività ripetitiva, ad esempio, pensa a contattare Rotary e Elks Club.

Le seguenti possono essere fonti di idee e prospettive:

• DMC (società di marketing di destinazione) e CVB (convention e uffici visitatori)
• Calendari delle fiere
• Organizzatori di riunioni
• Lions, Elks e Rotary club
• Toastmasters
• Mercati specifici del segmento locale e attività correlate (Sport, ad esempio: campionati sportivi giovanili, dipartimenti parchi e ricreativi, dipartimenti atletici delle scuole superiori, dipartimenti atletici universitari, stadi, piste, campi da calcio, attività sportive specifiche per sport come negozi di golf o sci, scuderie, poligoni di tiro, negozi di sub, palestre di powerlifting, ecc.)
• Aggregatori specifici per segmento di eventi di gruppo, come il Military Reunion Network o la Religious Conference Management Association

3. Offri ai pianificatori SMERF il supporto di cui hanno bisogno

Quando vuoi essere il fornitore di riferimento per un mercato, devi capire quel mercato meglio di chiunque altro. Quali sono i loro vincoli e quali sono le loro esigenze? Come puoi aiutarli?

Gli organizzatori di SMERF sono un gruppo variegato, ma come regola generale non sono organizzatori di eventi professionisti. Certamente ci sono delle eccezioni, più in alcuni segmenti (raccolta fondi alumni universitari, per esempio) che in altri. Quando lavori con gli organizzatori di eventi SMERF, ricorda che:

• Fai volontariato per il loro tempo
• Avere un'esperienza limitata nella pianificazione di eventi
• Può essere stressato dalla curva di apprendimento necessaria per mettere insieme il loro evento

I team di vendita e gli hotel che comprendono le prospettive di questi pianificatori hanno una bella opportunità per andare oltre per soddisfare le loro esigenze.

I pianificatori senza molta esperienza alle spalle, che stanno lavorando a un progetto importante per loro e per le loro famiglie, amici o collaboratori, vogliono sentirsi a proprio agio e ottimisti. Possono apprezzare più guida, spiegazione delle opzioni e rassicurazione durante il processo di pianificazione.

I responsabili delle vendite dovrebbero prendersi il tempo necessario per scoprire se i pianificatori desiderano una spiegazione del gergo: cos'è un BEO? Quali sono le parti importanti di un contratto? (Vale la pena di essere ultra-trasparenti qui; se le tasse, le spese amministrative e altri oneri non sono esplicitati in modo esplicito, potrebbero essere scambiati per costi nascosti dai pianificatori di SMERF. Indicarli e spiegarli crea fiducia e può persino fidelizzare i clienti. )

Fornisci anche loro informazioni sulla cronologia, in modo che possano facilmente riportarle al resto del gruppo. Quando scadono le pratiche burocratiche: contratti, caparre, BEO firmato? Usa il tuo CRM per rispettare queste scadenze.

Per aiutarli a sentirsi assistiti, spesso è meglio per i pianificatori SMERF avere una persona di contatto durante tutto il processo. Tuttavia, occasionalmente potrebbero aver bisogno di conferire con qualcun altro presso la struttura. Un CRM di gruppo è vitale in modo che ogni volta che un altro contatto gestisce il gruppo, quella persona sarà perfettamente al passo con le informazioni del gruppo. (I registri dei contatti sono indispensabili, ovviamente, ma la funzione "note" del CRM è un alleato particolarmente forte qui.)

4. Personalizza gli eventi SMERF con extra a basso costo e suggerimenti sugli eventi

Gli eventi SMERF sono spesso più significativi per i partecipanti rispetto alle conferenze di lavoro o di lavoro. Aiutali a capire che anche tu vedi e celebri l'importanza del loro evento e ricorda che un po' fa molto. Metti messaggi di benvenuto per i gruppi sul monitor a schermo piatto dietro la reception, crea segnaletica per eventi patriottici per gruppi militari e offri riunioni personalizzate di cornici per selfie su Instagram.

Poiché i gruppi SMERF sono spesso attenti al budget, apprezzeranno particolarmente l'aiuto per adattare l'evento al loro budget. Per i gruppi senza alcun margine di manovra - molti gruppi religiosi ed educativi possono rientrare in questa categoria - aiutali a trovare modi per mantenere l'evento il più snello possibile. Ad esempio, puoi suggerire loro di utilizzare un membro del gruppo esperto di tecnologia per il supporto audio/video piuttosto che assumere un aiuto esterno o fargli ridimensionare le offerte di cibo e bevande. I responsabili delle vendite possono esaminare i dati delle riunioni per altri gruppi con un budget limitato per vedere cos'altro possono consigliare.

Alcuni gruppi hanno un po' più di flessibilità e potrebbero essere interessati a pacchetti leggermente più sofisticati. Prendi in considerazione pacchetti di gruppo con vantaggi interessanti, come:

• Una certa percentuale di attrito ammissibile fino a una settimana prima della data di arrivo contrattata. Questo è utile per i gruppi che potrebbero provare stress e frustrazione per la tensione tra il budget e il provvedere ai propri membri
• Un upgrade di camera ogni dieci camere. Questo è potenzialmente di interesse per i gruppi che portano un oratore, onorano un membro o desiderano premiare un leader per il loro servizio al gruppo
• Miglioramento gratuito per una pausa mattutina o un ricevimento. Mantieni questa "scelta dello chef" per consentire al tuo personale F&B di personalizzare un'opzione che abbia senso per l'inventario per l'operazione

Mantieni note dettagliate nel tuo CRM, poiché saranno utili indicazioni quando è il momento di lavorare con gruppi simili o addirittura, si spera!, di nuovo con lo stesso gruppo.

5. Impara dall'esperienza per un successo SMERF a lungo termine

Hai trovato la nuova attività di gruppo, aiutato il pianificatore, negoziato pacchetti che tengono a mente i limiti del gruppo SMERF e ospitato l'evento. Ora è il momento di rivedere i tuoi sforzi di maggior successo e quelli che non sono stati all'altezza.

Ancora una volta, la funzionalità delle note nel tuo CRM è uno strumento inestimabile. Assicurati di annotare qualsiasi cosa fuori dall'ordinario, sia positiva che negativa. Ci sono stati servizi, cibo e bevande o servizi che il gruppo ha particolarmente apprezzato? Si sono lamentati perché le loro stanze erano divise su due piani? È un evento annuale per questo gruppo? Questo può aiutare a guidare i tempi di sensibilizzazione da parte del team di vendita e dare loro spunti di discussione, come rassicurare il gruppo che possono prenotare blocchi di camere sullo stesso piano o offrire servizi spa scontati durante le ore non di punta.

Dopo diversi mesi, è il momento di esaminare i dati in forma aggregata. Esegui un rapporto dal tuo CRM sulle tue fonti di lead: quali fonti sono state più produttive in ogni proprietà? Quali possono essere potenzialmente convertiti in attività ripetute?

Quindi, controlla i modelli generali in un rapporto di vincita/perdita. Sebbene il mercato SMERF sia sensibile al prezzo, guarda oltre. Quali sono gli altri motivi per cui ogni proprietà sta vincendo o perdendo affari SMERF? Personalizza il CRM con tutti i motivi che ti vengono in mente per tracciare. Controllare periodicamente (ad esempio, due volte al mese, non solo quando è il momento di eseguire il report!), Che i team di vendita stanno raccogliendo quante più informazioni possibile e controllando tutte le ragioni vincita / perdita che si applicano, non solo cliccando su 'prezzo' e andare avanti.

Infine, controlla l'attività di vendita per membro del team di vendita. Alcuni sono particolarmente bravi con i clienti SMERF? Riconoscere il loro buon lavoro e valutare ciò che guida il loro successo. Hanno un programma di contatto diverso, una durata media delle chiamate più lunga o un comportamento che rassicura i pianificatori inesperti? Considera di lasciare che conducano una videoconferenza di un'ora per condividere suggerimenti SMERF con i team di vendita del tuo portafoglio.

Il mercato SMERF è un'ottima zavorra per gli affari che mantiene gli hotel in equilibrio durante settimane tranquille e pause nel mercato più ampio. Anche se potrebbe non essere il segmento con i maggiori incassi, la creazione di un portafoglio di clienti SMERF fornisce una stabilità preziosa, che paga dividendi coerenti a lungo termine.

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