5 lezioni apprese iniziando un nuovo team all'interno della nostra organizzazione di vendita

Poco più di un anno fa, ho avuto l'opportunità di avviare un nuovo team all'interno della nostra organizzazione di vendita: un team di Relationship Manager dedicati alla crescita dei nostri attuali clienti su larga scala.

L'opportunità è emersa da un cambiamento nel modo in cui pratichiamo le vendite. Ci eravamo divisi in due funzioni distinte ma complementari. Ora abbiamo "cacciatori" che acquisiscono nuovi affari e "agricoltori" che coltivano affari esistenti. Come parte di questo cambiamento, abbiamo identificato migliaia di clienti che ritenevamo avrebbero beneficiato di una gestione dell'account in scala, una nuova mossa di vendita per Intercom.

"Mi avevano incaricato di due cose: far decollare la squadra e aiutare a farlo bene"

In qualità di manager di questa nuova squadra, ho avuto il compito di due cose: far decollare la squadra e aiutare a farlo bene. Per fare il primo, abbiamo dovuto assumere, allenare e scrivere un playbook, gli elementi costitutivi di qualsiasi squadra. Ma per farlo bene, abbiamo dovuto imparare a lavorare sulle nostre ipotesi, appoggiarci ai dati e prendere confidenza con il pivoting rapido.

Il viaggio da un'idea a un team che ha generato oltre 10 milioni di dollari di entrate è stato pieno di sfide e vittorie. Ecco cosa ho imparato finora, distillato in cinque lezioni chiave.

Scarica il manuale di vendita

Un nuovo sguardo ai fondamentali di vendita per le aziende ad alta crescita.

1. Misurare incessantemente l'impatto

Quando avvii un nuovo team di vendita, la domanda più importante che puoi porre è: "Il succo vale la spremuta?" Cioè, il risultato finale vale il tempo e lo sforzo necessari per raggiungerlo? Se hai deciso di assumere dipendenti, integrarli e supportarli e modificare il modello di copertura dei clienti, la risposta deve essere un sonoro "sì".

"La domanda più importante che puoi porre è: 'Il succo vale la spremuta?'"

Nel nostro caso, un sonoro "sì" ha richiesto di vedere un impatto positivo sull'espansione dei clienti e uno abbastanza grande da giustificare il costo a pieno carico per l'organico aggiuntivo. Affinché il business case fosse davvero convincente, abbiamo identificato che dovevamo vedere almeno 2,5 volte il ROI.

Abbiamo impostato un esperimento A/B per confrontare le prestazioni dei clienti a cui è stato assegnato un responsabile delle relazioni con quelli a cui non è stato assegnato. Abbiamo monitorato l'abbandono, la contrazione, l'espansione e la salute generale dei clienti e abbiamo correlato le metriche alle attività dei nostri gestori delle relazioni. Era fondamentale per noi sviluppare una profonda comprensione di ciò che funzionava e non funzionava.

Il test A/B ha confermato la nostra ipotesi iniziale e abbiamo visto un ROI superiore a 5 volte. Siamo stati anche in grado di identificare le tattiche specifiche utilizzate dagli high performer. Ad esempio, i gestori delle relazioni che hanno effettuato più chiamate e videochiamate hanno registrato un'espansione dei ricavi maggiore del 4,8% rispetto alle loro controparti che hanno effettuato meno chiamate. Grazie a questa intuizione e ai forti sforzi del team, siamo stati in grado di aumentare significativamente il ROI del team nel tempo.

In breve, non solo abbiamo imparato che il succo è valsa decisamente la pena spremere, ma ci siamo anche preparati per il successo a lungo termine.

2. Avere un pregiudizio verso il "sì"

Nell'improvvisazione senti spesso i comici fare affermazioni "sì e". Li aiuta a prendere un concetto e svilupparlo in modi creativi e spesso inaspettati. Avviare un nuovo team di vendita non è dissimile dall'improvvisare. Prendi un'ipotesi, una pepita di un'idea e la evolvi costantemente.

All'inizio, abbiamo ipotizzato che i gestori delle relazioni avrebbero utilizzato principalmente la posta elettronica per guidare la fidelizzazione e l'espansione dei clienti. Dopo quattro mesi, il nostro team aveva creato oltre 20 campagne e-mail, ma abbiamo avuto un impatto diretto minimo da mostrare per i nostri sforzi. Quando le campagne hanno prodotto un'espansione o una riduzione del tasso di abbandono, oltre il 90% delle volte è stata coinvolta almeno una chiamata del cliente. È diventato chiaro che le campagne stesse non stavano guidando la fidelizzazione e l'espansione. Piuttosto stavano invitando conversazioni di follow-up che erano.

"Devi essere disposto a cambiare la tua ipotesi man mano che emergono nuove informazioni e appoggiarti a affermazioni 'sì e'"

Situazioni come queste richiedono opinioni forti debolmente tenute. Devi essere disposto a cambiare la tua ipotesi man mano che emergono nuove informazioni e appoggiarti a affermazioni "sì e". Dopo aver capito che era fondamentale per i responsabili delle relazioni effettuare chiamate con i clienti, abbiamo adattato il profilo di assunzione per il ruolo e aggiornato la nostra formazione. Abbiamo iniziato a cercare venditori con una vasta esperienza telefonica e abbiamo aiutato i nostri attuali gestori delle relazioni a diventare esperti nell'effettuare chiamate di vendita.

Quando inizi una nuova squadra, la tua ipotesi iniziale sarà quasi sempre smentita e per far avanzare la squadra, devi cercare e ripetere nuove intuizioni.

3. Assumere per la proprietà

Qualche ambiguità nel ruolo è inevitabile quando si entra in un team appena formato e come manager, si desidera coinvolgere persone che prosperano in questo ambiente. Nel caso del mio team, volevo assumere gestori delle relazioni che pensassero e operassero come imprenditori, perché nessun lavoro sarebbe stato troppo piccolo per loro e sarebbero stati a loro agio a scrivere il manuale di vendita dove non esisteva.

Permettetemi di condividere un esempio personale di cosa intendo per proprietà: mia madre è presidente di una società di consulenza governativa ed è una persona disposta a fare ogni lavoro per la sua azienda. Non è raro trovarla a fare modifiche di linea sui promemoria con i soci junior o a gestire problemi relativi alle strutture per il suo ufficio. Lei sa che come imprenditore, se non fai qualcosa, non puoi aspettarti che venga fatta.

Avere un team di proprietari è stato un punto di svolta per me e una parte fondamentale delle prestazioni e della felicità della squadra. Durante un periodo di priorità mutevoli, un membro del mio team Andy ha proposto un modo per dare priorità alle attività quotidiane del nostro team in base all'impatto aziendale e ha condotto una discussione ponderata durante una riunione del team. Ciò ha aiutato il resto del team a riorientare il proprio approccio e ha avuto un impatto maggiore proveniente da un pari di quello che avrebbe avuto da me o da un altro leader.

L'assunzione per la proprietà è una strada a doppio senso. Affinché i dipendenti diventino proprietari, devono sentirsi responsabilizzati e incoraggiati a svolgere quel ruolo dal loro manager. Trovare l'equilibrio tra essere prescrittivi e dare autonomia può essere difficile con una nuova squadra. Il miglior consiglio che do per quando senti questa tensione è di fermarti e chiedere: "Le mie azioni stanno aiutando o impediscono al mio team di possedere veramente il ruolo?"

4. Canalizza il tuo MacGyver interiore

Da bambino ero affascinato dall'eroe televisivo MacGyver. Come potrebbe qualcuno costruire una macchina della verità, collegare un elicottero e hackerare un supercomputer usando cose che potrei trovare nel garage della mia famiglia? Questo tipo di intraprendenza è ciò di cui avrai bisogno quando avvii un nuovo team di vendita, anche se è vero che in situazioni molto meno gravi.

I nuovi team di vendita operano senza gli stessi sistemi o lo stesso livello di supporto interfunzionale di cui godono i team consolidati. Il motivo è semplice: il tuo team e le sue esigenze sono nuovi per te, i tuoi dipendenti e il resto dell'azienda.

Sono stato sfidato a fare cose che sono al di fuori della mia descrizione del lavoro e richiedono competenze che non avevo bisogno prima. Una volta ho fatto un corso accelerato dell'ultimo minuto in SQL in modo da poter attirare gli utenti per una campagna e-mail con una scadenza ravvicinata. Un'altra volta ho fatto un'analisi di impatto su due quarti del tasso di abbandono dei clienti per capirne le ragioni (sì, ho creato tabelle pivot).

“Ti verrà spesso chiesto di uscire dalla tua zona di comfort e, a volte, fallirai”

Avviare un nuovo team di vendita significa che spesso ti verrà chiesto di uscire dalla tua zona di comfort e, a volte, fallirai. Il lato positivo è che se incanali il tuo MacGyver interiore, godrai dell'opportunità di crescere e divertirti molto lungo la strada.

5. Trova il tuo villaggio e coltivalo

Il detto "Ci vuole un villaggio" viene in mente quando si avvia una nuova squadra. Se il tuo team di vendita finisce per avere successo, è probabile che un certo numero di persone ti abbia aiutato ad arrivarci.

"Se finisci per avere successo, è probabile che un certo numero di persone ti abbia aiutato ad arrivarci"

Quando inizi a costruire il tuo team, dedica un po' di tempo a pensare alle persone della tua organizzazione che saranno fondamentali nel tuo viaggio. Spesso questi saranno i tuoi partner nel marketing, nelle operazioni di vendita, nel reclutamento e nella leadership senior. È importante per te cercarli e investire nella promozione di quelle relazioni perché a un certo punto avrai bisogno del loro aiuto.

Sono stato fortunato ad avere colleghi disposti a fare di tutto per aiutarmi. Quando un problema tecnico mi ha impedito di inviare un messaggio cliente urgente, il nostro capo delle operazioni di vendita Jeff ha lavorato con me fino a notte fonda per trovare una soluzione. Sarebbe stato facile trascurarlo, ma grazie al suo aiuto, abbiamo lavorato fianco a fianco per garantire che i nostri clienti avessero una buona esperienza e non perdessimo un'opportunità di guadagno.

Un anno di cambiamento e crescita

L'anno uno spesso sembrava che stessimo costruendo l'aereo durante il volo. Abbiamo testato cose nuove, ci siamo allungati nei nostri ruoli, abbiamo fallito e ci siamo riusciti. Il team è cresciuto da un'idea a un gruppo di dieci persone ad alte prestazioni a livello globale e anche come individui siamo cresciuti. Ho visto il mio team sviluppare nuovi muscoli e salire di livello professionale e di recente due dei miei migliori relationship manager sono stati promossi a ruoli più alti. Vederli fare il passo successivo nella loro carriera è stata facilmente la mia vittoria preferita dell'anno scorso.

Guardando al secondo anno, la nostra missione è migliorare il modo in cui ci muoviamo rispetto ai nostri obiettivi di fidelizzazione ed espansione. La chiave del nostro successo sarà consentire al nostro team di eseguire un allenamento funzionale e miglioramenti dei sistemi per aiutarli a svolgere il proprio lavoro. Anche se abbiamo gettato solide basi, so che questo prossimo capitolo porterà sfide diverse e ancora più opportunità per avere un impatto reale.

La possibilità di costruire un nuovo team di vendita è stata estremamente gratificante, sia a livello professionale che personale. A chiunque inizi una nuova squadra, buona fortuna e ricordati di goderti il ​​viaggio.

Hai recentemente avviato un nuovo team di vendita? Mi piacerebbe sapere cosa ha funzionato per te! Lasciami un commento qui sotto o scrivimi a [email protected].