Clienti VIP: come identificarli e come trattarli (Guida 2021)

Pubblicato: 2021-08-10

Ogni azienda ha quei clienti VIP extra speciali, extra preziosi. Sono quelli che generano le maggiori entrate per la tua attività e quelli per cui vale la pena stendere il tappeto rosso.

Il problema è, come li identifichi e come dovresti trattarli per assicurarti che siano con te per tutta la vita?

In questa guida, ti guideremo attraverso tutto ciò che devi sapere sui clienti VIP: chi sono e perché sono così importanti, come identificarli e come trattarli per aumentare la fidelizzazione, la soddisfazione e i profitti per il tuo attività commerciale.

Tratteremo alcune idee per gli incentivi e i premi da offrire ai tuoi clienti VIP e come comunicare con loro.

Vedremo anche come puoi utilizzare i dati che raccogli, dalle metriche che usi per identificare i tuoi clienti VIP, per indirizzare nuovi clienti di alto valore e guidare i tuoi clienti esistenti a diventare i più preziosi per la tua attività e il tuo Linea di fondo.

Immergiamoci subito in:

    Indice

    Cosa definisce un cliente VIP?

    In parole povere, i clienti VIP sono quelli che ti portano più valore . A seconda della tua attività specifica e della tua nicchia, i tuoi clienti più preziosi e redditizi possono essere:

    • Acquirenti frequenti e fedeli che non spendono necessariamente molto per ogni acquisto, ma i loro acquisti ripetuti si sommano nel tempo a un elevato valore della vita del cliente (CLV).
    • Grandi spendaccioni che fanno acquisti poco frequenti ma di alto valore.
    • Difensori che inviano nuovi affari verso di te o creano preziose prove sociali per il tuo marchio.
    • Clienti soddisfatti che richiedono poca assistenza post-vendita e ti costano meno da mantenere.
    • Clienti di alto profilo il cui patrocinio è un valido supporto per la tua attività.
    Clienti VIP - Il testo dell'immagine dice "Il 10% migliore dei tuoi clienti fedeli spende 3 volte di più per ordine e il tuo 1% migliore dei clienti spende 5 volte di più rispetto al 99% inferiore" (RJMetrics)

    Dall'altra parte dello spettro, i tuoi clienti molto insoddisfatti, che sono una responsabilità in quanto potrebbero usare i social media e danneggiare la reputazione del tuo marchio, dovrebbero anche ricevere un trattamento VIP come controllo preventivo dei danni.

    I tuoi clienti VIP possono essere uno qualsiasi o una combinazione di quanto sopra. Quando stai valutando a chi dare un trattamento VIP, chiediti chi ti porta più valore ? Chi ti mancherebbe di più se se ne andassero ?

    Questi sono i clienti che dovresti lavorare di più per mantenere e che dovrebbero ottenere i migliori vantaggi e un trattamento esclusivo da VIP.

    Perché i clienti VIP sono così importanti e perché dovresti trattarli come dei re

    I tuoi clienti VIP sono i tuoi clienti più preziosi. Generano un'alta percentuale dei tuoi profitti e spesso portano nuovi contatti alla tua attività, riducendo i costi di acquisizione dei clienti. Queste sono le relazioni che vuoi coltivare, rafforzare e conservare di più.

    Un programma o una strategia per clienti VIP formalizzati è un ottimo modo per costruire tali relazioni, fidelizzare quei clienti e motivare altri clienti a raggiungere lo stato VIP.

    I vantaggi di identificare chi sono i tuoi clienti VIP e offrire loro un trattamento speciale includono:

    • Capacità di fornire loro una comunicazione mirata e personalizzata
    • Tracciare il percorso del cliente per trovare altri come loro e spostare gli altri allo stato VIP
    • Maggiore soddisfazione e coinvolgimento del cliente
    • Tassi di abbandono dei clienti ridotti per i clienti premium
    • Maggiore durata del cliente
    • Maggiore sostegno, riprova sociale e rinvii
    • Aumento delle vendite e dei ricavi quando i clienti acquistano di più per ottenere lo stato VIP
    • Migliori relazioni con i clienti e migliore esperienza complessiva del cliente
    • Maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti a lungo termine
    Testo dell'immagine: l'identificazione dei tuoi clienti VIP ti consente di capire da dove vengono, come sono diventati i tuoi migliori clienti e dove trovare nuovi clienti come loro

    L'identificazione dei tuoi clienti VIP ti consente di capire da dove provengono, come sono diventati i tuoi migliori clienti e dove trovare nuovi clienti come loro. Ti consente inoltre di identificare quali clienti hanno il potenziale per essere i tuoi prossimi clienti VIP e come personalizzare la loro esperienza per spingerli a diventare clienti VIP.

    Premiare e celebrare i tuoi clienti VIP li fa sentire speciali e apprezzati. Li motiva a rimanere con la tua attività e condividere le loro esperienze positive con gli altri, generando maggiori profitti e maggiori vendite per la tua attività.

    Come identificare i tuoi clienti VIP

    Quindi, come identifichi esattamente quali clienti nel tuo database sono i più preziosi e quelli giusti a cui estendere il trattamento VIP?

    Questa domanda si riduce alla segmentazione accurata dei tuoi clienti esistenti per vedere quali stanno generando i maggiori profitti per la tua attività.

    Ci sono diverse metriche da tenere traccia quando stai valutando il valore di ciascun cliente (più su quello di seguito), ma l'obiettivo principale è definire i clienti che:

    • Sono attualmente attivi e impegnati
    • Spendi frequentemente
    • Spendere molto
    • Genera valore in modi diversi dagli acquisti diretti, come prove sociali o segnalazioni
    • Sono attualmente inattivi ma hanno un alto potenziale se possono essere reindirizzati in modo efficace
    • Clienti che non raggiungono lo status VIP ma hanno il potenziale per arrivarci

    Fornire un trattamento VIP ai tuoi clienti può costarti più di quanto valga il tuo cliente medio. Identificare accuratamente i clienti giusti per il tuo programma clienti VIP è essenziale per i tuoi profitti e il successo del tuo programma.

    Quando stai valutando le metriche e segmentando i tuoi clienti, devi assicurarti di valutare l'attività entro un periodo limitato, che di solito è gli ultimi 12 mesi. Ciò ti consente di eliminare i clienti che non sono più attivi, ma includere ancora quelli che sono stati attivi di recente abbastanza per il retargeting.

    Dovresti anche decidere quali dovrebbero essere le tue soglie affinché qualcuno possa essere idoneo per il tuo programma VIP e se questa dovrebbe essere una soglia fissa o dinamica.

    Una soglia fissa può essere qualcosa come "clienti che hanno speso più di $ 1000 (o clienti nell'X% più alto di chi spende) negli ultimi 12 mesi" e sarà rivalutata tra 10 mesi (o qualsiasi termine fisso dalla data di valutazione ). Una soglia dinamica viene spesso rivalutata e l'idoneità VIP viene modificata di frequente, su base settimanale o mensile.

    Ci sono pro e contro nell'utilizzo di soglie fisse o dinamiche e quella che utilizzi dipenderà da come opera la tua attività e da quanto deve essere precisa e flessibile la tua valutazione dell'idoneità dei clienti VIP.

    Guarda questo video di Optimove su YouTube per una spiegazione dettagliata della segmentazione dei clienti VIP e dei parametri da utilizzare (puoi trovare una trascrizione del video qui):

    Bene, diamo un'occhiata agli attributi e alle metriche specifiche che puoi monitorare per segmentare e identificare i tuoi clienti VIP:

    Quali metriche utilizzare per identificare i tuoi clienti VIP

    Per trovare esattamente ciò che definisce i tuoi clienti di maggior valore e, per estensione, quali clienti vale la pena includere nel tuo programma VIP, puoi monitorare e misurare le seguenti metriche.

    Cerca quali clienti si distinguono al di sopra della media e quanti o in quale percentuale si distinguono i tuoi clienti. A volte troverai un gruppo chiaramente definito che supera di gran lunga gli altri per una particolare metrica e talvolta troverai più di un gruppo che si distingue, in gradi diversi.

    Se hai più di un gruppo, dovresti prendere in considerazione un programma VIP a più livelli, progettato per spingere quelli di livello inferiore verso l'alto, per sfruttare al massimo il loro potenziale e i tuoi potenziali profitti.

    Tenendo presente quanto sopra, ecco sette parametri da valutare:

    1. Numero di acquisti

    Il numero di acquisti in un determinato periodo e gli intervalli tra gli acquisti ti daranno un'idea di quali clienti acquistano di più da te. Questi clienti potrebbero avere un valore di acquisto elevato ogni volta che acquistano, ma è probabile che la loro spesa cumulativa e il lifetime value siano superiori alla media.

    Questi clienti sono anche i tuoi clienti fedeli, che di solito sono i tuoi migliori sostenitori e aggiungono valore alla tua attività facendo riferimento ad altri e lasciando recensioni positive o altre prove sociali per il tuo marchio.

    È anche utile confrontare i clienti a lungo termine con i nuovi clienti quando guardi questa metrica, quindi valuta la tendenza generale della frequenza di acquisto: se qualcuno ha un tasso costante su 12 mesi superiore alla media per i 12 mesi, quello costante il tasso potrebbe non essere superiore alla media degli ultimi 6 o 3 mesi, il che è utile sapere.

    2. Valore medio dell'ordine

    Il valore medio dell'ordine (AOV) esamina l'importo che un cliente spende per ogni acquisto. Cerca i clienti che spendono molto ogni volta che acquistano, anche se non acquistano molto spesso. Questi clienti sono più preziosi di quelli che acquistano frequentemente ma spendono poco per ogni acquisto.

    È anche importante notare se stanno acquistando a prezzo pieno o articoli ribassati. I clienti che acquistano articoli a prezzo pieno contribuiscono maggiormente ai tuoi profitti rispetto a quelli che spendono molto per articoli in cui il tuo margine è inferiore a causa di una vendita o di uno sconto (maggiori informazioni di seguito).

    3. Acquisti ad alto profitto

    Ogni azienda ha clienti che acquistano solo quando c'è uno sconto promozionale. Questi clienti possono acquistare frequentemente e persino avere un elevato valore della vita del cliente (CLV), ma non sono i più preziosi per la tua attività in termini di profitto che generano per te.

    Cerca i clienti che hanno una storia di acquisti dalle tue linee più redditizie e quelli che acquistano regolarmente articoli a prezzo pieno anziché solo quando sono scontati.

    Questo tipo di dati ti aiuterà a identificare i tuoi clienti più preziosi in termini di contributo medio ai tuoi profitti (piuttosto che alle vendite) e ti aiuterà a commercializzare i tuoi prodotti in modo più efficace. Non offrire uno sconto a qualcuno se il prezzo non gli interessa davvero e potrebbero trovare qualcosa che ti costa meno più attraente!

    4. Valore a vita del cliente

    Il valore della vita del cliente (CLV) è una delle metriche più affidabili da utilizzare quando si definiscono i clienti VIP. I clienti con un CLV superiore alla media sono quelli che contribuiranno maggiormente ai tuoi profitti se vengono effettivamente mantenuti. L'inclusione di questi clienti nel tuo programma clienti VIP rafforzerà tale relazione, aumenterà la fidelizzazione e garantirà i profitti a lungo termine che hanno il potenziale di fornire.

    Clienti VIP - Grafico che mostra il calcolo del Customer Lifetime Value: transazioni mensili medie x valore medio dell'ordine x margine lordo medio x durata media del cliente = CLV
    Fonte immagine: visita

    5. Tipologia di prodotti acquistati

    I clienti che acquistano dalle tue linee più redditizie, sia che le linee con i margini più alti o le linee che costano meno in casa o nel marketing, dovrebbero essere considerati clienti di alto valore. Questi dati devono essere correlati alla frequenza di acquisto e al valore medio dell'ordine per essere sufficientemente significativi da garantire lo stato di cliente VIP, ma è una metrica molto utile da misurare.

    6. Costi indiretti per i clienti – Assistenza e resi

    A volte, i clienti che acquistano frequentemente o spendono molto possono sembrare clienti di alto valore, ma quando si tiene conto del loro comportamento dopo l'acquisto non sono così preziosi. I clienti che restituiscono spesso articoli o richiedono un livello molto elevato di assistenza e supporto ti costano di più di quelli che non lo fanno. Ciò influisce sul valore che hanno per te, in termini reali.

    Sono anche i clienti a più alto rischio di sentirsi frustrati con la tua azienda, il che porterà a abbandono o feedback sociale negativo. Investire in questi clienti può renderli più felici e meno propensi a darti cattiva pubblicità o può significare sprecare risorse per un cliente che "non ne vale la pena". Il modo in cui lo vedi dipenderà dal cliente e dal rapporto tra ciò che spendono e ciò che costa mantenere.

    7. Referral, contenuto generato dall'utente e prova sociale

    I clienti forniscono valore alla tua attività in vari modi. Oltre ai valori e alle frequenze di acquisto, possono fornire un valore considerevole sotto forma di referral, testimonianze, recensioni di prodotti e ottimi contenuti generati dagli utenti. Nell'era dei social media e dello shopping online, questo non dovrebbe essere trascurato!

    Questi clienti non hanno bisogno di acquistare molto da te per essere incredibilmente preziosi per la tua attività: l'impatto della loro attività di non acquisto ha un enorme impatto sulla visibilità, credibilità e affidabilità del tuo marchio agli occhi di tutti i tuoi potenziali clienti. I clienti che si distinguono davvero qui dovrebbero essere sicuramente considerati clienti VIP.

    Quindi, ora che hai segmentato i tuoi clienti e definito il/i gruppo/i che compongono i tuoi clienti VIP, cosa fai dopo? Come utilizzi i dati che hai raccolto a tuo vantaggio?

    In linea di massima, definire i tuoi clienti VIP ti consente di fare due cose:

    1. Rivolgiti a nuovi potenziali clienti VIP

    Una volta che hai un gruppo chiaramente definito di clienti che sono i più preziosi per la tua attività, puoi utilizzare quei dati per saperne di più su di loro.

    Scoprire chi sono, quali caratteristiche condividono, quali canali li portano alla tua attività e da dove provengono è un'informazione di grande valore. Ti consentirà di trovare e indirizzare più clienti come loro.

    Ti permetterà anche di trovare più clienti come loro, che hanno un potenziale di clienti VIP, nel tuo database. Puoi concentrarti su questi clienti e spingerli a diventare i tuoi prossimi clienti VIP.

    Clienti VIP - il testo dell'immagine dice che "l'86% dei consumatori è disposto a pagare di più per un'ottima esperienza del cliente" (PWC, 2020)

    2. Rivolgiti ai clienti VIP esistenti e offri un'esperienza VIP

    Ora che sai esattamente chi sono, puoi lavorare sul tuo programma clienti VIP per fidelizzarli e mantenerli attivi, coinvolti e felici.

    In qualità di clienti più preziosi, questi sono quelli per cui dovresti lavorare di più per fidelizzare. Fornire incentivi, trattamenti speciali e comunicazioni iper-personalizzate attraverso il tuo programma VIP è la chiave per costruire e mantenere queste relazioni.

    Oltre a trovare modi per farli sentire speciali e apprezzati, il tuo programma ti consentirà anche di personalizzare le tue attività di comunicazione e marketing con loro per aumentare le vendite e i profitti.

    Come trattare i tuoi clienti VIP: creare quell'esperienza VIP

    Esistono numerosi modi per incentivare e premiare i tuoi clienti VIP, ma è l' esperienza che conta di più. Qualunque cosa tu stia offrendo, offrila in un modo che li faccia sentire un vero VIP!

    Assicurati che siano consapevoli di quanto sia esclusivo e speciale ciò che stai offrendo e del motivo per cui vengono inclusi in questo piccolo gruppo d'élite.

    Tutta la comunicazione con loro dovrebbe essere focalizzata sull'assicurarsi che sappiano quanto sono apprezzati e apprezzati.

    Ciò include la personalizzazione di livello successivo in modo che sappiano che tu sai chi sono personalmente e che conosci le loro preferenze e valori. Personalizza il più possibile la tua comunicazione per ogni cliente e mira a costruire una relazione personale con loro.

    Clienti VIP - Grafica sui vantaggi della personalizzazione
    Fonte immagine: Bloomreach

    Gli studi hanno dimostrato che quando i clienti hanno una connessione emotiva con un marchio, il valore medio della vita del cliente (CLV) aumenta del 306% - Ora immagina che sia applicato specificamente ai tuoi clienti più redditizi !

    Riconoscimento, riconoscimento e apprezzamento è il vero dono che stai facendo loro; e questo è il paniere in cui consegni i tuoi premi e incentivi.

    Idee per incentivi e premi per clienti VIP

    I tuoi clienti VIP sono quelli per cui fai il possibile . Sono quelli che ottengono cose speciali a cui il resto dei tuoi clienti non ha accesso. Per fornire questa esperienza esclusiva, devi creare alcuni incentivi e premi da offrire solo ai tuoi clienti VIP.

    I migliori premi e incentivi sono appropriati per il tuo tipo di attività e contestualmente rilevanti e preziosi per i tuoi clienti. Per fare questo, puoi essere creativo quanto vuoi, ma ecco alcune idee che puoi usare, per cominciare:

    • Promozioni solo VIP – Saldi o offerte promozionali a cui solo i tuoi VIP hanno accesso
    • Accesso anticipato esclusivo: dai ai tuoi clienti VIP l'accesso anticipato ai tuoi eventi promozionali esistenti come vendite e lanci di nuovi prodotti
    • Incentivi basati sui punti (programmi fedeltà) – assegna punti extra o vantaggi al tuo livello VIP
    • Regali a sorpresa : dai ai tuoi VIP qualcosa in più con un regalo o un buono regalo
    • Festeggia con loro : invia loro biglietti e gadget per i compleanni e le principali festività
    • Accesso gratuito ai servizi aggiuntivi : ad esempio, se offri servizi di sartoria o modifiche, offrilo gratuitamente ai tuoi clienti VIP
    • Biglietti di ringraziamento e regali personalizzati
    • Donazioni di beneficenza a cause a loro care
    • Sconti o upgrade a sorpresa : dai loro un buono per uno sconto sul loro acquisto attuale o successivo, aggiorna il loro abbonamento gratuitamente o assegna loro la spedizione prioritaria senza costi aggiuntivi
    • Accesso esclusivo a servizi/benefici : se offri servizi, puoi dare ai tuoi VIP un trattamento preferenziale quando si tratta di prenotazioni, consentire loro di accedere agli spazi solo VIP o saltare la fila per entrare. Questo tipo di vantaggi li fa sentire come un VIP e ti costa molto poco da fornire.

    Esistono molti altri modi per incentivare e premiare i tuoi clienti VIP e puoi utilizzare quelli che hanno senso per la tua attività.

    Tuttavia, è importante considerare ciò che i tuoi clienti apprezzeranno di più . Conosci i tuoi clienti! Ricordi i clienti che non aspettano i saldi per acquistare? Probabilmente non saranno così contenti di un buono sconto come quelli che fanno acquisti solo quando le cose sono segnate.

    Personalizza il più possibile i tuoi incentivi e premi per assicurarti che siano pertinenti e apprezzati dai clienti specifici a cui li stai offrendo. Questa è la chiave per fornire loro il massimo mentre ti costa di meno ed evitare tagli ai profitti errati.

    Sfrutta la tua esperienza cliente VIP per creare più clienti VIP

    Un'esperienza cliente VIP non è solo lì per ancorare i tuoi clienti VIP esistenti e guidare la fidelizzazione e la soddisfazione. È anche lì per attirare nuovi clienti VIP e incentivare i clienti esistenti a lottare per lo status di VIP.

    Per sfruttare questo, assicurati che i tuoi vantaggi VIP siano facili da trovare e chiaramente indicati. Tutti dovrebbero sapere cosa si stanno perdendo e come raggiungerlo!

    Clienti VIP: grafico a barre che mostra che il 56,8% dei clienti ha maggiori probabilità di partecipare a un programma di fidelizzazione se vengono offerti premi esclusivi.
    Fonte immagine: consulenza tecnologica

    Gli studi sull'efficacia dei premi esclusivi nei programmi di fidelizzazione dei clienti mostrano che il 56,8% dei clienti sarà motivato a partecipare se vengono offerti premi esclusivi.

    Ciò è particolarmente importante per i clienti che non raggiungono la soglia VIP: considera di inviare a quei clienti un messaggio per far sapere loro quanto sono vicini al raggiungimento dello stato VIP e cosa devono fare per ottenerlo.

    Dovresti anche personalizzare la tua comunicazione e marketing per questi clienti, per spingerli verso i comportamenti che definiscono i tuoi clienti più preziosi e redditizi.

    Pensieri finali

    Per concludere e ricapitolare, abbiamo trattato:

    • Cosa sono i clienti VIP e perché sono così importanti
    • Come identificare i tuoi clienti VIP e quali metriche valutare
    • I vantaggi di identificarli e cosa fare con quei dati
    • Come trattarli e gli incentivi e i premi che puoi offrire loro
    • Come sfruttare lo stato di cliente VIP per guidare i clienti a raggiungerlo e trovare nuovi clienti VIP

    Non c'è dubbio che valutare il database dei clienti per definire i clienti VIP più preziosi è un esercizio estremamente vantaggioso.

    Ti consente di indirizzare meglio i nuovi clienti e di lavorare per aumentare le vendite, la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente all'interno del gruppo di clienti che generano il maggior profitto.

    Ti consente inoltre di attirare nuovi clienti e incentivare i tuoi clienti ad alto potenziale a impegnarsi un po' di più e raggiungere l'ambito status VIP.

    Riferimenti e risorse utili

    Claro: Fai felici i tuoi clienti VIP

    CSM: Fai sentire il tuo cliente come un VIP

    Optimove: Segmentazione VIP: metodologie per definire i tuoi clienti più preziosi

    Marketing P2P: apprezzamento del cliente: 13 cose facili da fare oggi (guida)

    Marketing P2P: Loyalty Marketing – La guida definitiva per il 2021 e oltre

    Domande frequenti

    Cos'è un cliente VIP?

    I clienti VIP sono i clienti che generano il maggior valore per la tua attività: sono quelli che spendono più soldi con te, acquistano frequentemente o spendono molto per ogni acquisto e quelli il cui comportamento di acquisto genera il massimo profitto per la tua attività. Possono anche essere coloro che generano una valida prova sociale, sostengono la tua attività o ti indirizzano frequentemente altri. Consulta la guida completa per maggiori dettagli su ciò che definisce un cliente VIP.

    Come identifichi i tuoi clienti VIP?

    Esistono diversi modi per identificare i clienti più preziosi per la tua attività. Queste sono sette metriche che puoi utilizzare:
    1. Numero e frequenza degli acquisti
    2. Valore medio dell'ordine
    3. Acquisti ad alto profitto
    4. Valore a vita del cliente
    5. Tipologia di prodotti acquistati
    6. Costi indiretti per i clienti – Assistenza e resi
    7. Referral, contenuto generato dall'utente e prova sociale
    Leggi la guida completa per ulteriori informazioni su come valutare quanto sopra e definire i tuoi clienti VIP più preziosi.

    Quali sono i vantaggi nell'identificare i tuoi clienti VIP?

    Segmentare e isolare i tuoi clienti VIP ti consente di personalizzare e indirizzare tali clienti in modi precisi per aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente e aumentare le vendite a loro. Ti consente inoltre di indirizzare nuovi clienti che condividono caratteristiche essenziali con i tuoi clienti VIP e identificare e indirizzare gli altri tuoi clienti esistenti che hanno il potenziale per diventare clienti VIP con i giusti incentivi e spinte. Leggi l'articolo completo per ulteriori informazioni su come utilizzare i dati dei tuoi clienti VIP a tuo vantaggio.

    Come dovresti trattare i tuoi clienti VIP?

    I tuoi clienti VIP dovrebbero essere trattati come dei re: dopotutto sono le tue risorse più preziose! Ciò include la comunicazione personalizzata e l'accesso a incentivi e premi esclusivi progettati per farli sentire speciali, preziosi e apprezzati. Consulta la guida completa per idee su incentivi e premi, oltre a suggerimenti su come comunicare con i tuoi clienti VIP.