Che cos'è il Customer Lifetime Value (CLV) e perché è importante

Come calcolare il CLV

Per calcolare il Customer Lifetime Value, devi prima calcolare il valore medio di acquisto , quindi moltiplicarlo per il tasso di frequenza medio di acquisto .

Per comprendere appieno come funziona il CLV, suddividiamolo in Lifetime value (LTV) e CLV.

Ora, LTV è il ricavo totale generato da un cliente durante l'intero periodo della sua interazione con l'azienda:

Lifetime Value = Valore medio di vendita × Numero di transazioni × Periodo di tempo di conservazione

È importante notare che il Lifetime Value è calcolato in termini di ricavi generati dal cliente e non tiene conto dei costi legati all'acquisizione del cliente, né dei margini di profitto.

Ecco perché dobbiamo affinare la formula per arrivare al Customer Lifetime Value:

Customer Lifetime Value = (Lifetime Value × Margine di profitto) – costo di acquisizione

Tuttavia, a seconda della natura dell'attività, delle dinamiche delle interazioni con i clienti e di molte altre variabili, i metodi utilizzati per calcolare il Customer Lifetime Value possono variare. Per esempio; il calcolo del Customer Lifetime Value per un marchio automobilistico e un rivenditore di e-commerce può essere completamente diverso.

La maggior parte degli esperti del settore concorda su alcuni parametri che possono aiutare efficacemente a misurare il CLV per un'azienda:

• Identificare i punti di contatto in cui i clienti iniziano a creare valore
• Monitoraggio dell'attività del cliente attraverso canali, dispositivi e tempo
• Misurare il potenziale di guadagno in ogni punto
• Potenziale di re-impegno

Le aziende che possono identificare e monitorare con successo tutti i punti di cui sopra avranno maggiori possibilità di migliorare il CLV.

Il vero affare con CLV

Comprendere il CLV è importante per un'azienda perché aiuta a tenere traccia di una metrica di successo con un approccio basato sui dati. Ma lasciando da parte i complessi calcoli, CLV si riduce a costruire e mantenere una relazione a lungo termine con i tuoi clienti.

Tracciare il tuo CLV significa anche che sei in grado di comprendere e ottimizzare l'esperienza del cliente ed essere consapevole del feedback dei clienti lungo tutti i punti di contatto chiave. Tutto ciò alla fine contribuirà a migliorare non solo le tue entrate.

Essendo una delle metriche chiave per il successo aziendale, il CLV è anche un indicatore chiave di abbandono e svolge un ruolo fondamentale nel contenere i tassi di abbandono.

Qual è la differenza tra CLV e fidelizzazione del cliente?

In più di un modo, la fidelizzazione dei clienti è un elemento chiave del Customer Lifetime Value. Più a lungo riesci a trattenere un cliente, maggiore sarà il Lifetime Value di quel cliente. La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono due ottimi modi per aumentare il valore della vita del cliente.

In effetti, secondo uno studio di Harvard Business Review, un semplice aumento del 5% dei tassi di fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti ovunque dal 25% al ​​95%.

Molte aziende spesso si concentrano sul raggiungimento di una vendita immediata. Sebbene ciò possa rivelarsi vincente nel breve termine, questo approccio è miope in quanto trascura i vantaggi complessivi e di lungo periodo del Customer Lifetime Value. Sebbene sia importante trovare nuovi clienti per crescere, l'ottimizzazione del Lifetime Value è fondamentale per creare e sostenere una strategia aziendale praticabile.

Quindi, la risposta è sì e no: perché il Customer Lifetime Value richiede una solida strategia di fidelizzazione dei clienti. In parole povere, possiamo dire che la fidelizzazione dei clienti è uno dei pilastri del Customer Lifetime Value.

Considerare il CLV alla luce del costo di acquisizione

Il CLV è un'ottima metrica da avere: tiene traccia della crescita nel tempo. Ma il CLV è autosufficiente? Non bisogna dimenticare che le aziende sostengono anche determinati costi per acquisire clienti, fidelizzarli e servirli in modo soddisfacente. Quindi diventa imperativo che il CLV venga analizzato insieme al costo di acquisizione del cliente (CAC).

È un delicato atto di bilanciamento. Il costo iniziale di acquisizione rispetto al valore a vita sarà più elevato (rapporto LTV: CAC) ma poiché i clienti rimangono più a lungo con te, i costi diminuiscono.

Molte aziende si concentrano sull'acquisizione di clienti e spendono ingenti somme di denaro per acquisire nuovi clienti. Sebbene ciò trarrà vantaggi a breve termine, il rapporto costo/valore è elevato e significa che il margine di redditività è ridotto.

L'acquisizione di nuovi clienti può costare dal 5 al 10% in più rispetto alla vendita ai clienti esistenti. E in media, i clienti esistenti spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Se le entrate di un'azienda sono direttamente correlate alle spese di vendita e marketing, diventa fondamentale ottimizzare queste spese e migliorare la fidelizzazione dei clienti al fine di aumentare veramente il valore della vita del cliente. La domanda che tutti gli imprenditori devono porsi è quanto sia scalabile la strategia di marketing? Molto spesso le aziende investono molto nel marketing e nell'abilitazione alle vendite, il che si traduce in costi elevati. Ma se le tue entrate non aumentano in modo significativo, i margini di profitto si assottiglieranno e le entrate non saranno più soddisfacenti.

In che modo le aziende possono ottimizzare il proprio CLV?

L'errore più comune che fanno le aziende è considerare il CLV come una metrica a sé stante. È fondamentale ricordare che CLV è un termine generico che comprende strategie di acquisizione, coinvolgimento, conversione e fidelizzazione.

Nell'odierno mondo mobile-first, il coinvolgimento è al centro delle aspettative dei clienti e del coinvolgimento del marchio. Poiché le aziende stanno cercando di migliorare la loro crescita digitale, i clienti si aspettano modi nuovi e significativi per interagire con i marchi. Di seguito sono riportate alcune strategie di base che i marketer devono adottare per ottimizzare il loro CLV:

Mantenere il tasso di abbandono sotto controllo

La più alta probabilità di abbandono del cliente arriva subito dopo l'impegno/acquisto iniziale da parte del cliente. La possibilità per i nuovi clienti di abbandonare è maggiore durante i primi giorni della loro interazione con un marchio.

È qui che le aziende devono elaborare strategie di onboarding efficaci e coinvolgenti. Non è un passaggio invadente in cui il nuovo cliente è inondato di e-mail e/o notifiche push, piuttosto è un passaggio compassionevole in cui l'azienda presta attenzione alle esigenze di un nuovo utente e capisce come avere un impatto positivo sulla sua esperienza.

Mantieni la comunicazione aperta per migliorare l'esperienza del cliente

I nuovi clienti avranno spesso più domande durante i primi giorni della loro interazione con un'azienda ed essere in grado di rispondere a domande e preoccupazioni è vitale per i clienti. Questo è il motivo per cui le aziende devono garantire che i canali di comunicazione siano aperti e disponibili per rispondere a qualsiasi preoccupazione degli utenti.

Inoltre, una comunicazione efficace tra un marchio e i clienti rafforzerà la relazione e umanizzerà il marchio agli occhi dei clienti. Tieni presente che, come molte persone nella vita, anche i tuoi clienti cercano riconoscimento e desiderano essere ascoltati.

Un recente rapporto di Walker Study sottolinea che l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. Secondo New Voice Media, solo l'1% dei clienti ritiene che le proprie esigenze siano sempre soddisfatte e questa insoddisfazione si traduce in una perdita di opportunità annua di 41 miliardi di dollari per le aziende negli Stati Uniti.

Ciò offre ai professionisti del marketing un'opportunità unica e l'urgenza di intensificare il gioco dell'esperienza del cliente.

Retargeting clienti e non concentrarsi solo sull'acquisizione

Sapevi che i visitatori del sito web con il retargeting hanno il 43% di probabilità in più di effettuare conversioni rispetto ad altri? O che il CTR di un annuncio di retargeting è 10 volte superiore a quello di un tipico annuncio display?

Uno dei modi più efficaci per migliorare il CLV è coinvolgere nuovamente gli utenti che hanno precedentemente interagito con un marchio. Oltre ad aumentare il riconoscimento del marchio, il retargeting funziona anche rafforzando le esperienze precedenti, motivando il cliente a ricorrere allo stesso marchio ogni volta che ha bisogno di acquistare qualcosa di simile.

CLV: una strategia indispensabile

Il Customer Lifetime Value è più promettente di quanto pensi. Ha un impatto sui tassi di fidelizzazione dei clienti ed è anche un'espressione della personalizzazione offerta.

Se CLV non è stato un elemento di azione nella tua lista, ora è il momento di includerlo. È imperativo che le aziende si concentrino sulla fidelizzazione dei clienti tanto quanto investono nell'acquisizione di nuovi, se non di più. Maggiore è il tuo impegno nell'ottimizzazione del tuo CLV, maggiori saranno le entrate che i tuoi clienti porteranno.

Globalmente il valore medio di un cliente perso è di $243 e la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60 – 70%; mentre le probabilità di vendere a un nuovo cliente sono solo del 5 – 20%.

Ma è più di un semplice bilancio più grasso: CLV è il cuore del coinvolgimento del marchio-cliente. Mostra il livello di personalizzazione investito da un'azienda nel fornire un'esperienza cliente unica e pertinente in tutti i punti di contatto. Poiché oggi la personalizzazione è al centro dell'impegno - il 94% delle aziende ritiene che la personalizzazione sia la chiave del successo futuro - il Customer Lifetime Value diventa un obiettivo a lungo termine, con un grande potenziale per aumentare i margini di profitto e ridurre i costi di acquisizione.

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