Perché nessuno risponde più al telefono, nemmeno mia madre?

La ricerca sui consumatori mostra che alle persone piace poter chiamare le aziende per effettuare acquisti, soprattutto quando si tratta di prodotti e servizi ad alto rischio come assicurazioni e assistenza sanitaria. Non è un segreto che alle persone piaccia parlare con persone reali quando fanno un acquisto stressante. Ma quando arriva il momento di cercare di convincere un potenziale cliente o un cliente a rispondere alle tue chiamate, le cose si fanno un po' più difficili. Il CEO e co-fondatore di Drips.com, un esperto del settore SMS e pioniere dei messaggi conversazionali, si unisce a noi per un guest blog sul motivo per cui oltre l'80% dei consumatori non risponderà alle telefonate nel 2019 e su come ottenere loro di rispondere alle tue chiamate.

L'anatomia del tentativo di telefonare

Durante il tragitto casa-lavoro, chiamo spesso i miei amici più cari, la famiglia e i colleghi per fare il check-in senza preavviso. Questa è l'unica volta che faccio telefonate non richieste perché di solito questo è il risultato:

Chiama il mio testimone Tim : Due squilli, inviati alla segreteria.

Chiama il mio co-fondatore e CTO : chiamata risposta.
La trascrizione della chiamata:
Antonio : "È urgente?"
Io :"No, stavo solo..."
Anthony : "Ok, davvero non posso parlare, nel bel mezzo di qualcosa."

Io : :(

Chiama mia moglie : nessuna risposta.

Chiama mia sorella: rispondi al messaggio : "Sono ancora al lavoro".

Mamma... mia mamma risponderà sempre alle mie chiamate : va alla segreteria, riceve un messaggio semiautomatico: "Sono occupato, che succede?"

"Sono occupato, che succede?" è la risposta che ottengo chiamando mia madre. Ovviamente ha troppo da fare per rispondere a una telefonata veloce, ma è felice di impegnarsi in un thread di testo potenzialmente estenuante.

Ricevere telefonate una volta era assurdo, ora fa male

Quindi cosa è cambiato da quando ci piaceva ricevere telefonate? Torniamo indietro a 25 anni fa, quando avevo 12 anni per scoprirlo. Allora squillò il telefono di casa, io e mia sorella ci facevamo letteralmente strada a fatica attraverso la casa fino alla cucina per guadagnarci il privilegio di rispondere al telefono in modo da poter vedere chi stava chiamando in prima persona.

Oggi, anche se tutti sono incollati allo smartphone, la maggior parte delle persone preferirebbe tagliarsi il braccio piuttosto che premere il pulsante verde di risposta. Anche se proviene dal loro PROPRIO FIGLIO, a quanto pare. Mi piace pensare che non sia solo perché ai miei amici e alla mia famiglia non piaccio abbastanza da parlarmi al telefono. Quindi cosa dà?

Certo, dobbiamo tutti fare i conti con il diluvio di robocall fraudolente, che rende il ronzio del telefono circa il 900% più fastidioso di prima. Spero che le nuove regole FCC aiutino in questo, ma questo non spiega ancora perché mia madre pensa che sia bello ignorare le mie chiamate. O perché ignoro anche le telefonate dei miei amici, familiari e colleghi.

La semplice risposta è che siamo troppo occupati con altre cose e ora abbiamo un sacco di modi per comunicare tra di noi senza telefonate. Nei primi anni '90 beatamente liberi da Internet, io e mia sorella eravamo annoiati a morte. L'unico modo pratico per comunicare era andare a bussare alla porta del tuo amico o chiamarlo al telefono. Per illustrare ulteriormente quanto fossimo completamente annoiati, avevamo uno di quei televisori con le orecchie da coniglio (più la carta stagnola per un segnale extra) e circa 12 canali sfocati. L'unico valore che ci ha portato è stato TGIF (grazie Urkel!).

Ci sarebbero voluti anni prima che Blockbuster Video fosse diffuso a livello nazionale e un decennio prima che il video on demand fosse disponibile per le famiglie più benestanti. In realtà non è stato molto tempo fa, che l'unica cosa che si potrebbe ottenere 'on demand' stato PIZZA! Domino's è stata la punta di diamante di una tendenza che avrebbe cambiato il volto del commercio e della comunicazione in tutto il mondo.

Lo smartphone ha rovinato la gioia delle telefonate

Oggi abbiamo in tasca questi dispositivi magici chiamati smartphone. Che si tratti di iPhone o Android (o Blackberry se sei il mio COO), questi telefoni e le loro app e giochi avvincenti assicurano che potremmo non annoiarci mai più. Posso scaricare un libro sul mio telefono, ascoltare podcast, mettere in pausa la televisione in diretta, registrare un sacco di programmi in remoto che non potrò mai vedere sul mio DVR. Se ho bisogno di un passaggio non devo sedermi ad aspettare che un amico mi venga a prendere. Basta fare clic e c'è un Uber. Non devo nemmeno più andare al negozio perché Amazon può portare qualsiasi cosa a casa mia in un giorno. (Ok, controllori dei fatti, per Akron Ohio il caso migliore è il primo di 2 giorni, ma ottieni il punto.) Proprio come l'ottimizzazione di una pagina di destinazione e la rimozione dell'attrito per una maggiore conversione, hanno rimosso l'attrito e l'inconveniente di dover partire la casa. Diavolo, se voglio un appuntamento stasera (sì, anche ad Akron), posso semplicemente scorrere verso destra.

Quindi, con tutta questa opportunità di divertirsi, mia madre ignora la mia chiamata e mi risponde per dirmi che è impegnata.

Gli SMS sono la telefonata su richiesta

La psicologia qui sulla passività della comunicazione è interessante, ma ciò a cui si riduce è che l'invio di messaggi è 'su richiesta'. Ogni parte, mia madre e io, o azienda e consumatore, può farlo quando è conveniente per loro. C'è molta meno pressione o aspettativa di rispondere immediatamente. Non è che le persone non vogliano parlare, vogliono solo farlo alle proprie condizioni e tempistiche.

In molti casi abbiamo sostituito una telefonata di cinque minuti con un thread di messaggi di conversazione di cinque giorni. Il tutto, concettualmente, per comodità. Sai cosa non è conveniente? Rispondere a una chiamata non programmata e indesiderata quando hai qualcosa di più importante o interessante da fare.

Un comico ha recentemente affermato che chiamarlo senza prima mandare un messaggio è come camminare nel suo soggiorno senza bussare alla porta d'ingresso. Anche se è divertente, per le aziende che hanno bisogno di contattare i propri consumatori, non è uno scherzo. Anche se stiamo parlando di chiamare qualcuno che è già tuo cliente con uno scopo commerciale legittimo (aiutarlo a riparare il suo account, ecc.), se lo fai di punto in bianco, si sentirà come se stessi invadendo la sua privacy. Ora, se stai chiamando per vendere un cliente o chiamare potenziali clienti, diavolo, potresti anche buttare giù la porta di casa all'ora di cena e sputare nel loro maccheroni al formaggio.

Riscaldare le persone con messaggi di testo colloquiali è come bussare alla porta. Sei tu che dici “ehi, sono il tuo vicino e sono qui per aiutarti. Fammi sapere quando è il momento giusto per parlare!” Quindi il tuo cliente può risponderti quando ha del tempo libero e terminare la transazione su un thread di testo o pianificare un orario che funzioni bene per loro. Questo rende il cliente molto più felice di parlare con te e molto più probabile che si converta.

Dai un'occhiata a questo post per vedere come evitare di irrompere nella vita dei tuoi clienti e connetterti con loro tramite SMS per aumentare le tue vendite. Potresti anche essere in grado di usare alcune di queste tattiche su tua madre.