オムニチャネルの顧客革命を受け入れるための3つの鍵
公開: 2021-07-14企業が顧客とどのようにコミュニケーションするかを計画することは、常にマーケティング戦略の重要な側面です。 しかし、デジタル破壊の時代に新しいオムニチャネルマーケティングテクノロジーが導入されたことで、今日ではさらに重要になっています。
イノベーションのペースは、多くの主要チャネルにわたって顧客にリーチするための新しいオプションを推進し続けています。 知識豊富なビジネスリーダーは、この市場で成功するには、戦略を適応させて開発する準備ができている必要があることを知っています。 たとえば、オムニチャネルマーケティングは、オンラインで存在するすべての企業にとって不可欠なアプローチとして認識されています。 しかし、オムニチャネルはどのように顧客と関係がありますか？
20年前、デジタルチャネルに現在のような多様性と重要性がなかったとき、使用するチャネルの選択と顧客との最適な接続方法は、顧客サービスの結果にそれほど大きな影響を与えませんでした。 しかし、今日、顧客は企業と通信するための驚くべき数のオプションを持っています。企業は、オムニチャネルアプローチを最適化して、現在の場所で顧客に対応する必要があります。
まず、有料、所有、獲得のメディアとデジタルエクスペリエンスにわたる、典型的なオムニチャネルの顧客ライフサイクルについて考えてみましょう。 RACEフレームワークを使用して、オムニチャネル計画を構築することをお勧めします。 RACEの計画では、リーチ、行動、転換、関与にまたがる顧客のライフサイクルを考慮します。
オムニチャネルのマーケティングミックスには、カスタマージャーニーに応じてさまざまな価値を追加するために適用できるハイテクチャネルとローテクチャネルがあります。 たとえば、企業はライブチャットまたはチャットボットを使用して、Webサイト、顧客ポータル、またはアプリで顧客と対話できます。 また、チャットボットを使用してソーシャルメディアメッセージングアプリで対話することもできます。 そして今、ライブチャットとチャットボットは、2018年に発売されたWhatsAppのビジネスに焦点を当てたレッグであるWhatsAppBusinessなどのプラットフォームで利用できます。
では、顧客との接続に使用するデジタルチャネルを決定する際に、企業は何を考慮すべきでしょうか。また、最良の結果を得るには、それらのチャネルをどのように使用する必要がありますか。 考慮すべき最初のそして最も重要なことはあなたの顧客が何を望んでいるかです。
顧客がリードする場合、企業は従う必要があります
オムニチャネルカスタマーインタラクションチャネルを採用する際の最大の推進要因は、顧客である必要があります。
WhatsAppBusinessを見てください。 世界中で約15億人がすでにWhatsAppを使用しています。 そのユビキタス性は、顧客がプラットフォームに満足していることを意味します。 企業がスタンドアロンのWhatsAppBusinessアプリを採用すると、顧客は簡単にコミュニケーションできるようになります。
FacebookもWhatsAppにとどまりません。 昨年、CEOのMark Zuckerbergは、今後数年間でInstagramやFacebookMessengerなどのアプリでビジネス向けの機能をさらに構築することに注力すると述べました。
2021年のオムニチャネル戦略の要点
パンデミックの影響は、B2B、B2C、D2Cのさまざまな業界で大きく異なります。 今日のマーケターは、今日のデジタルの混乱に関連し続け、困難な環境で顧客を効果的に獲得して維持するために、マーケティング計画を適応および変更する必要があります。
私たちのウェビナーでは、デジタルストラテジストのデイブチャフェイ博士が、より効果的な統合マーケティングコミュニケーションを通じて競争するための戦略的レビュープロセスを推奨しています。 オンデマンドで今すぐご覧ください。
ウェビナーの内容は次のとおりです。
- オムニチャネル通信の戦略的基盤
- デジタルマーケティングをレビューして改善する方法
- デジタル成熟度のベンチマークに関する最新の調査
- さまざまな分野の最新技術の例
それまでの間、オムニチャネルの顧客革命を今から始まるマーケティング戦略に取り入れるためのヒントを以下に示します...
顧客中心のオムニチャネルを成功させるための3つのヒント
デジタル顧客インタラクションチャネルを統合する最終的な目標は、常により幸せな顧客を作成することです。
サービスとしてのソフトウェアベンダーの開発を検討してください。2000年代半ばまでに、多くのベンダーが顧客獲得に重点を置き、多くの売り上げを伸ばしていました。 しかし、より多くの顧客を引き付けるために製品に新しい派手な機能を追加すると、ソフトウェア自体が非常に複雑になり、平均的な顧客にとって混乱を招きました。 これにより、採用率とユーザー率が低下しました。
その後、これらの企業の一部は、顧客が自社の製品をよりよく理解し、最終的にはそれらからより多くの価値を得るのを支援することに注意を向けることを決定しました。 これは、ソフトウェア業界全体の顧客満足度にさらに重点を置くための出発点でした。 現在、最も収益性の高いSaaSベンダーは、収益性の低いものよりも顧客成功イニシアチブに多くの投資を行っています。
すべての業界の企業は、SaaS業界から何かを学ぶことができます。最も重要なことは、幸せな顧客がビジネスを推進することです。 あなたがそれらの顧客とコミュニケーションをとる方法は彼らの幸せの主な決定要因の1つです。
顧客に最も満足のいく体験を提供するには、次の3つの手順に従います。
サイロを排除し、真に統合された環境を構築します
企業がレガシーベースのインフラストラクチャに依存している場合（通常、オープンAPIなどを考慮せずに、さまざまな企業部門が個別に取得します）、必然的にサイロに直面します。 各部門には情報があり、テクノロジーはすべての部門間のその情報の流れをサポートしているわけではありません。
今日、エージェントが紙切れに何かを書き留めて、あるシステムから別のシステムに移動する必要があるときはいつでも恥ずかしいはずです。 これらはすべて、シームレスかつ瞬時に実行できるはずです。 そうでない場合、顧客は気付くでしょう。
テクノロジーコンタクトセンターに連絡するときに、顧客として、別のエージェント、または同じエージェントにすでに提供した情報を繰り返すように求められる頻度はどれくらいですか。 それは不条理な時間の無駄のように感じ、会社にあまり反映されていません。
統合されたマルチチャネル顧客関係管理を作成する
適切なCRMテクノロジーによってサポートされるオムニチャネルカスタマーサポートアプローチは、これらの問題を解決するだけでなく、カスタマーエージェントの相互作用に新しい価値を追加することもできます。 このようなシステムは、新しい顧客インサイトを作成し、それらのインサイトを簡単に照合して文書化できるようにします。
また、顧客を喜ばせる機会を検出して推進することもできます。 ナイキは現在、このトレンドを利用しています。アプリを使用して、店内のテクノロジーや顧客ロイヤルティリワードプログラムとシームレスに接続しています。
オムニチャネルカスタマーサポートを使用して、所要時間を短縮します
カスタマーサポートに関しては、特に現代の消費者の高まる期待を考えると、所要時間は非常に重要です。 Edison Researchがソーシャルメディアを介してブランド、製品、または会社に連絡しようとした個人を調査したところ、32％がブランドの応答を30分以内に期待し、42％が1時間以内の応答を期待していることがわかりました。
逆に、企業がオムニチャネルアプローチをサポートすると、顧客維持率が急上昇します。 これは、このタイプのアプローチは、顧客が使用している可能性のあるすべてのチャネルをサポートするだけでなく、同じインタラクション内のそれらのチャネルと他のチャネル間の転送もサポートするためです。
言い換えれば、エージェントは顧客の全行程を360度見渡せるようになります。 エージェントがすべての詳細をよりよく確認できるようになると、エージェントは質問や懸念に効率的に対処できるため、所要時間が短縮されます。
統合されたエージェントデスクトップを使用して、エージェントが制御できるようにします
顧客を支援する適切なツールを使用してエージェントを成功に導く準備をしていない場合、高い顧客満足度を期待することはできません。 エージェントが成功するために必要なすべてを持っているとき、彼らは顧客を助けるためにより力を与えられていると感じるでしょう。 そして、幸せな顧客は幸せなエージェントを作成します。
オムニチャネルカスタマーサポートアプローチにより、エージェントは、プラットフォーム間を移動したり、さまざまな場所で情報を探したりすることなく、ビジネスに関する顧客の完全な履歴を確認できます。 それはすべて、ユーザーフレンドリーな統合エージェントデスクトップから始まります。
エージェントがこの単一のインターフェースを使用して顧客について必要なすべての情報にアクセスできる場合、エージェントは完全な認識で動作し、顧客により迅速で正確な情報を提供できます。 顧客維持と熱意はこれまで以上に重要ですが、ライブチャット、マルチチャネルサポート、および顧客とのさまざまなコミュニケーション方法の必要性の利点を認識していない企業は、長く続くことを期待できません。
幸いなことに、統合されたプラットフォームにより、デジタル通信のための効率的な顧客インタラクションチャネルを顧客に提供することがこれまでになく簡単になっています。 ユニファイドコミュニケーションプラットフォームの利点を認識し、最高のオムニチャネルカスタマーサポートアプローチを提供する企業は、今後数年間で大きな見返りを得るでしょう。
勝利のマーケティング戦略を作成する-あなたの次のステップ
ブログの最後までたどり着いたら、おめでとうございます！ うまくいけば、オムニチャネル戦略を最適化するために実装する戦術を決定したはずです。
実用的なオムニチャネル戦略の詳細については、DaveChaffey博士の10のオムニチャネル戦略の基本ウェビナーをお勧めします。 このオンデマンドウェビナーでは、デイブは、より効果的な統合マーケティングコミュニケーションを通じて競争するのに役立つ戦略的レビュープロセスを推奨しています。