SaaSの顧客離れを減らすための8つの実用的なヒント

チャーンは成長と収益のキラーですが、顧客があなたを放棄したときに発生するものではありません。

これは顧客のライフサイクルの問題であり、顧客との関係全体を通して（そして顧客が開始する前であっても）取り組む必要があります。

この投稿では、戦場に直行し、解約に対抗してSaaSビジネスの成長を後押しするための低コストで実用的な方法を探ります。

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1.ターゲティングを最適化する

あなたが速いペースで新しい顧客を獲得しているが、彼らを長期的に維持していないなら、あなたの申し出はあなたが目標としている人々にとって正しい解決策ではないかもしれません。

あなたの理想的な顧客、つまりあなたの製品が彼らに与えることができる利益を先験的に探している人々にあなたのマーケティングキャンペーンのほとんどを集中させてください。

ターゲット市場を調査し、顧客のペルソナを定義します。

• あなたのソフトウェアは誰を対象としていますか？ どのような種類のビジネスですか？
• ユーザーはそれを使用してどのようなタスクを完了できますか？
• これらの人々はどこにいますか？

また、「景品」コレクターを引き付けるリスクがあるため、マーケティングキャンペーンで「無料」および「安価」であることを利用しないでください。 そのような顧客はあなたが提供する価値を求めておらず、去る可能性が最も高いです。

2.人々をより長いサブスクリプションに誘う

月額プランとは対照的に、年間サブスクリプションにお買い得品を提供します。

人々がより長い契約を約束した場合、彼らは製品やサービスに深く精通し、それを日常の実践に取り入れ、そして-彼らがそれを好めば-それに固執する可能性がはるかに高くなります。

たとえば、 Buzzsumoは、年間サブスクリプションを20％節約することを人々に提供しています。

これらは彼らの月額プランです：

そして、これらは毎年請求されます。 励まし、え？

3.オンボーディングメールをパーソナライズします

ユーザーをセグメント化し、送信するすべてのメッセージをパーソナライズします。 アクションベースの電子メールキャンペーンを採用します。これは、ユーザーの現在のトライアル時間だけでなく、ユーザーの製品との相互作用も考慮に入れます。

このようにして、さまざまな人々が現在のニーズに合わせたさまざまなメッセージを受信します（たとえば、ソフトウェアをアクティブ化したかどうか、ソフトウェアを積極的に使用しているか、アクティビティが少ないか、トライアルの終了時に有料プランにアップグレードしたかどうかによって異なります）。などではありません）。

試用後の電子メールの例：

MailChimpやAWeberなどの標準的なメール自動化ツールを使用するか、メール自動化をライブチャットやヘルプデスクなどの他のコミュニケーションツール（Intercom、HelpCrunch、Driftなど）と組み合わせたオールインワンソリューションを選択できます。

4.カスタマーサービスを最適化する

複数の調査によると、顧客サービスの低下が顧客離れの主な原因であることが示されています。 例えば：

オラクルの調査によると、顧客サービスの経験が悪いために、ほぼ80％が会社を競合他社に移している。

カスタマーサービスは、定着率を向上させる上で重要な役割を果たします。 製品を区別できない場合は、ビジネスモデルまたは優れたサービスのいずれかで区別できます。

では、2018年の優れたカスタマーサービスとは何ですか？

• 迅速で、24時間利用可能でマルチチャンネルです。 人々は、ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディア、インスタントメッセンジャー、Web、またはモバイルを介して、いつでもどこでもあなたに連絡できる必要があります。
• 積極的になります。 ユーザーから連絡が来るまで待たないでください。積極的に支援を提供し、特定の要件、期待、および製品の使用経験について問い合わせてください。
• 関係を構築します。 成功数ではなく、人間のように顧客を扱います。共感を示し、すべてのクライアントへのアプローチをパーソナライズします。
• フィードバック、意見、提案を招待します。 顧客に重要性を感じさせ、彼らの意見が重要になります。
• クライアントの特定のビジネスの性質とニーズに応じて、ターゲットを絞ったヒント、無料のトレーニング、またはパーソナルアシスタントを提供します
• すべての相互作用のフォローアップ。 顧客の問題の後に余分なマイルO Gが解決されました。 しばらくしてから連絡を取り、状況がどうなっているのかを尋ねてください。

これらすべての要件をカバーするには、HelpCrunchやIntercomなど、すべての顧客とのやり取りを1か所で管理するための優れたオールインワンカスタマーサービスツールを使用します。

ライブチャットですべての顧客の質問に即座に回答し、助けが必要になる可能性が最も高いときに自動化されたプロアクティブなチャットメッセージをトリガーし、すべてのマルチチャネルコミュニケーションを1つのダッシュボードに整理し、メールを自動化し、フィードバックを収集し、チームを分析することができます。パフォーマンス。

5.顧客に役立つリソースを構築します

あなたのソフトウェアを定期的に使用している顧客は、おそらくあなたを見捨てることはないでしょう。

あなたの製品の機能について彼らに教え、彼らの質問や懸念に答えるコンテンツを提供してください。 これは次のようになります。

• 包括的なFAQセクションまたはナレッジベース-有料のお客様のみが利用可能
• ビデオの説明とチュートリアル、ウェビナー、電子ブック、ホワイトペーパー、ケーススタディなど。
• 顧客の問題点に対処する会社のブログ
• 有料の顧客への「プロのヒント」が記載されたメール。
• ハウツーのヒント、クイックガイド、リスクの高い顧客に役立つリソースへのリンク
• トレーニングセンター、さらにはYouTubeチャンネル
• 購読している顧客だけが利用できる、価値の高いパーソナライズされた教材のセット。 これは、彼らがサブスクリプションを維持するさらに別の理由になります。

良い流行のアイデアは、ゲーミフィケーション要素を適用して、製品の使用や学習を楽しくすることです。 Salesforceがどのようにそれを行うかを見てください。

6.パーソナライズされた方法で感謝を示す

パーソナライズされたお礼または「あなたは素晴らしい」メール。 会社のCEOから、ブランドを維持してくれたことへの感謝の気持ちを表す個人的なメールを受け取ると、人々はさらに価値を感じるようになります。

自動的にうまくいっているサブスクライバーをアップグレードします。 メンバーシップを無料でより高いプランにアップグレードして、最もアクティブな顧客を驚かせ、ソフトウェアからさらに多くの価値を得ることができます。

それはあなたに多くの費用はかかりませんが、忘れられない印象を与え、そのようなユーザーが逃げない可能性を急上昇させます。

クーポン、プロモーションコード、特別オファー、限定イベントや今後の会議のチケットなどのインセンティブ。

Feedlyの例：

社会的な言及を認めます。 あなたの顧客によるすべての言及は会話を刺激し、あなたにあなたの関係を強化する機会を与えることができます。 それらの言及を追跡するために、MentionやAwarioなどのサービスを使用できます。

さまざまな状況で顧客に感謝の意を表すことで、顧客のサクセスストーリーにあまり関心を示さない他のブランドとすぐに差別化できます。

7.リスクのあるユーザーを特定する

治療よりも予防​​が大切です。 どの顧客が解約の危険にさらされているかを特定するのに役立つ兆候に注意してください。

お客様が当社の製品で最高の体験をしていない可能性があることを示す、次の危険信号の指標に注意してください。

• 低活動
• 不完全な機能の実装
• 悪い顧客の結果
• 苦情
• 不規則な支払い
• 低い回答率

Sifteryからの反応

ユーザーがこれらの指標のいくつかで識別されたら、個人的にユーザーに連絡し（理想的には電話に飛び乗って）、何が起こっているのかを見つけてできるだけ早く修正します。解決策は状況によって異なります：割引からそれらをウォークスルーするまでソフトウェアを使用します。

8.キャンセル中は顧客を維持します

はい、ソフトウェアのサブスクリプションのキャンセルを妨げるべきではありません。 しかし、それは単に顧客を手放すことを意味するのではありません:)

顧客に自己キャンセルを許可しますが、何を失っているのかを指摘します。 顧客データ、販売データなど、製品で達成した成功データを示します。

Grammarlyがユーザーに達成を賢く思い出させる方法を見てください

たとえば、出口調査を通じて、キャンセルした理由を尋ねます。 プリセットオプションを提供したり（より速く、より高い応答率を保証したり）、オープンアンサーフィールドを含めることもできます。 記入を義務付けます。

Baremetricsの例

たとえば、ソフトウェアのコストが高すぎる場合は、アカウントを保持するだけで再獲得して、後で有料プラン。

別の方法として、彼らの計画を保留にして、支払いを数か月延期することができます。

顧客があなたの製品をうまく利用できなかった場合は、無料のコンサルティングセッションを提供して、ソフトウェアをさらに活用できるようにします。 ‍

では、顧客の解約率を下げるためにどのような慣行を適用していますか？ 上記のテクニックを試しましたか？ 私たちはあなたの経験について聞いてわくわくします！

この投稿でアドバイスや意見を共有してくれたLiudmilaGanzhaに感謝します。 Liudmilaは、HelpCrunchのコンテンツクリエーターです。 彼女の執筆の専門知識は、顧客の成功、スタートアップ、SaaSツール、ライブチャット、コンテンツマーケティング、eコマースなどに及びます。