優れたカスタマーサービスのチェックリスト

公開: 2021-09-02

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出典:Pixabay.com

あなたはリストメーカーですか? わたし。 私はリストを作るのが大好きです。 リストが多いほど良いです。 そして、それらのリストから物事をチェックすることの満足度は? なんてすごい気持ち。

過去数週間、私は新しいリストをまとめてきました。 残念ながら、これは他のものをチェックするのはそれほど簡単ではありません。 しかし、これらの項目をチェックすることで得られる満足度は、一般的なリストから得られるものよりも1〜2レベル上です。 これは、優れたカスタマーサービスを提供するための私のチェックリストです。

ちょうどいいポイントだと思うところにたどり着くまで、少し考えました。 そこから、リストを優先順に整理しました。 タスクの複雑さも影響を及ぼしたため、より困難なタスクのいくつかを前もって見つけることができます。 複雑さに加えて、最初に表示されるのは、最初の基本的な作業の一部を実行しないと、後続のタスクの一部を実行したり、優れたサービスを提供する組織を構築および維持したりすることが困難になるためです。

これ以上苦労することなく、これが私が集めたリストです:

  1. 顧客中心の文化を確立する–それに直面しましょう。組織がこれを実施していない場合、このリストの他のすべてが必ずしも不可能であるとは限りませんが、必要以上に困難になる可能性があります。 リーダーシップはサイロを解体し、カスタマーサービスをチームスポーツに変える必要があります。 ここから始めて、定期的にここに時間を投資し、文化を強く保ちましょう。
  2. カスタマーサービスプラットフォームを利用する–表面レベルでは、カスタマーサービスはどこでも同じです。フレンドリーで効率的な方法で顧客の問題を解決します。 ただし、詳細を掘り下げると、企業には独自のプロセス、ルール、さらには詳細を規定するコンプライアンスの義務が課せられる場合があります。 一般に、「箱から出してすぐに」完璧なソフトウェアはありません。そのため、カスタムソリューションを使用するか、独自のカスタマイズを実行するオプションを備えた強力なプラットフォームを用意することが重要です。 適切なプラットフォームは、以下の要素の多くも提供します。
  3. お客様が簡単に接続できるようにする–問題はいつでも発生する可能性がありますが、その正確な瞬間は、お客様が解決策を探すのに最も都合のよい時間ではない場合もあります。 顧客は、いつでもどこでもカスタマーサービスにアクセスできることを期待しています。 このため、オムニチャネルのモバイルフレンドリーなサービスオプションは必須です。
  4. エージェントに強力なサービスツールを提供する–サービスセンターで最も重要なリソースはエージェントであり、仕事をするための適切な機器をエージェントに提供することが重要です。 効率的なケース管理とコアワークを超えて、潜在的な関連知識記事を提案するなどの支援機能など、より多くの機能を提供しますか(また、新しい記事の簡単な作成も容易にします)? エージェントに適切なツールを提供することにより、エージェントはよりスマートに機能するだけでなく、より効率的に機能します。
  5. 顧客に意見を述べる–顧客からの意見を聞くことは、ビジネスのすべての分野で重要です。 彼らが何を好み、将来の製品やサービスに何を望んでいるかを理解することは1つのことです。 カスタマーサービスの評価は別です。 定期的に顧客を調査する機会を探し、そうするときは、顧客が貴重な時間を使って有益な洞察を提供するインセンティブを提供します。 やりすぎないでください。定期的な調査リクエストを受け取ることを楽しむ人は誰もいません。
  6. セルフサービスオプションを提供する–カスタマーサービスのやりとりの4分の3近くがオンラインで始まることをご存知ですか? 実際、セルフサービスを提供しないと、顧客は自分の時間を大切にすることを望んでいるため、顧客満足度が低下するリスクがあります。 典型的なセルフサービス機能の例には、ワークフロー、知識管理、オンラインコミュニティ、仮想エージェント(チャットボット)を活用した自動化ソリューションが含まれます。これらはそれぞれ主要な事業です。 一度に1つずつ征服し、提供物をゆっくりと拡大してください。
  7. カスタマージャーニーとシークレットショップのサービスをマッピングします。これら2つを組み合わせて、リストの上限を10に設定しただけでなく、密接に関連しているためです。 これらは両方とも、サービスが必要なときに顧客が遭遇することを真に理解する手段として機能し、品質保証フェーズの形式としても機能します。 これらは両方とも、定期的に実行するために重要です。
  8. 問題に恒久的に対処する–お客様に回避策のみを提供しますか、それとも問題の実際の解決策を提供するよう努めますか? これは、このリストのポイント1に結びついています。 組織全体が顧客を仕事の中心に置くと、顧客が顧客サービスに提起した問題を組織内の他の部門に割り当てることができます。 製品とサービスの品質の問題は、製造とエンジニアリングに回すことができます。 請求の問題は財政に向けられています。 問題に繰り返し回答するのではなく、主要な問題を特定して永続的に修正できるため、問題が再発することはありません。
  9. 機械学習の活用–機械学習は、ここ数年で主流になっているだけでなく、重要な投資として認識されています。 CIOの89%は、機械学習を現在使用しているか、使用する予定であると報告しています。 カスタマーサービスでは、機械学習により、ケースの分類、優先順位付け、割り当てなどの日常的な作業を自動化できます。 上記の#2に戻って参照してください。優れたプラットフォームは、データサイエンティストを必要とせずに、機能として機械学習を提供するようになりました。
  10. 問題をプロアクティブに解決する解決策を顧客に先制的に通知するプロセスを開発します。 これには、数億人であろうと数百万人であろうと、顧客に関する現在の情報を収集して維持することが含まれます。 その情報を利用できるので、必要に応じて顧客をセグメント化できるため、特定の特性を持つ顧客にのみ影響する問題が発生した場合、顧客を簡単に識別して通知し、利用可能な場合は解決策を提供できます。 このような事前通知は、顧客の目にサービスの水準を上げるだけでなく、問題が発生したときに大量の電話、電子メール、チャットなどを防ぐことにもなります。

リストから項目をチェックすることから来る多くの満足感があります。 しかし、このリストは実際には少し異なっていることに気づきました。 このチェックリストのすべての項目は、小さな努力ではありません。 むしろ、それぞれがそれ自体で重要な事業を表しており、タスクの完了に関連するアクションは、毎年、四半期ごと、または毎日でも繰り返す必要がある場合があります。

ただし、他のチェックリストと同様に、各項目をチェックすることは、目標に向けた進捗状況を表します。 そして、その目標が優れた顧客サービスを提供する世界クラスの顧客サービス組織を構築することである場合、それらの項目をチェックすることは特に満足のいくものです。