非常事態であなたのコミュニケーションを調整する方法

公開: 2020-12-16

時代は厳しいです！ COVID-19の発生は、無数の個人や企業にさまざまな形で影響を及ぼしました。 健康への懸念と経済の不確実性が数日のうちに世界の優先順位を変えたため、従業員と消費者は同様に不安になっています。

危機はこれまでさまざまな形で発生しており、それぞれが世界中の企業に波及効果をもたらしました。 株式市場が2年足らずで8兆ドルの価値を急落させた、2008年の世界的な不況を覚えていますか？ 家や仕事を失った人の数は言うまでもありません。 または、覚えておくのに十分な年齢の場合、2000年から2001年のドットコムバブルが崩壊し、「一晩の成功」が文字通り一晩で消え、数兆ドルの損失が発生しました。

今日、COVID-19危機は、私たちが直面しなければならない目に見えない敵であり続けています。 このような状況では、コミュニケーションと理解が極めて重要です。 企業、従業員、およびクライアントは、状況とその影響に適応する必要があり、いつものように、最強のものが優先されます。

今、これまで以上に、企業は現在の状況に合わせて業務を緩和する必要があります。 これは、包括的なコミュニケーション計画が安定性の基礎として踏み込むところです！

何も起こらなかったかのように行動することはできません。 あなたの従業員とあなたのクライアントはあなたを必要としています！ そのため、このような状況では、互いに助け合うために、非常事態でのコミュニケーションを調整し、危機の際に事業運営を維持するためのガイドを作成することにしました。

非常事態を評価する

状況を評価する

非常事態を適切に評価することで、危機的コミュニケーション計画をより適切に準備できます。

緊急事態が発生したとき、最も重要なことは、情報なしで過剰反応しないことです。 不安は、人々が適切な情報を適切な口調で適切なタイミングで受け取らなかった場合にのみ高まる可能性があります。

WHO（世界保健機関）および業界をリードする組織から情報を入手してください。 最近の情報は速く伝わっており、聞いたり見たりするすべてが正しいわけではないことを忘れないでください。 「フェイクニュース」は世界的な問題であり、公衆衛生に関するニュースも含まれています。

現在のパンデミックに関しては、医療関係者、疫学者、WHO、および政府の保健省にのみ情報とアドバイスを求める必要があります。 WHOの日報とそのQ＆Aを読んでください。ここでは、ウイルスに関する詳細情報を見つけることができます。

事実を正しく理解したら、重大度と、それをスタッフや顧客にどのように伝えるかを評価し始めることができます。 現在の危機が業務、クライアント、従業員、および業界にどのように影響するかを徹底的に分析します。 自分自身とコアチームに、何を防ぐことができるか、チームワークを最適化する方法、および提供する応答の種類を尋ねます。

危機的コミュニケーション：11のブランドからの刺激的な例

評価は、会社の目標と運用コンポーネントに従ってコミュニケーション戦略を作成するのに役立ちます。

多くの人々は非常事態に備えていません。 しかし、このようなとき、正しい言葉は人々を安心させ、彼らが非常に簡単に適応するのを助け、そして全体の経験から何かを学ぶことができます。 今、これまで以上に、企業は関係者全員の希望の声とリーダーシップになることができます。

会社の長期的な目標について考え、危機の間も回復力を維持してください。 従業員から始めましょう。 あなたがすべて安全にとどまるだろうと彼らに言いなさい、そしてあなたは物事を理解するでしょう。 さらに重要なことは、今、あなたはすべてチームの努力に依存していることを彼らに伝えてください。 物事について正直にとどまり、彼らの忠誠心を強化します。

これを一緒に乗り越えることについての思慮深いメッセージであなたのクライアントに手を差し伸べてください。 特典、サービス、優先順位の変更については、更新することを忘れないでください。

現在の危機に備えてビジネスを準備するための詳細情報が必要な場合は、米国疾病対策センターの企業および雇用者向けのコロナウイルス危機の計画と対応に関するガイドにアクセスしてください。

コミュニケーションの役割を委任する

コミュニケーションの役割を決定する

適切な管理スキルを持つ選ばれた人々だけが、危機の際に従業員やクライアントとコミュニケーションする権利を持っている必要があります

状況の重大さを理解したら、コミュニケーションの役割を委任する必要があります。 相談するには、マネージャー、人事部門、法務部門など、チーム内で重要な役割を担う必要があります。

誰が通信し、何が通信されるかを決定します。 会社が危機にどのように対処しているかについて、CEOと他の少数の人々だけが従業員とクライアントに伝えるべきです。 一緒に、任意のタイプのステートメントまたはメッセージを発行する前に、通信プロトコルを作成する必要があります。

結論として、危機コミュニケーションチームは次のことを行う必要があります。

  • 定期的な会議を実施し、状況を監視します。
  • 主要な情報源になります。
  • 危機の進展とその影響について定期的に更新します。
  • 透明性を保ち、彼らが知っていることだけを伝えてください。
  • 簡潔にしてください。

さらに重要なことは、事前にコミュニケーションの障害を取り除く必要があります。 CEOのMarioPeshevは、社内のコミュニケーションと管理のベストプラクティスについてブログに幅広く書いています。

彼によると、これらは危機の時かどうかにかかわらず、より良い職場のコミュニケーションのために解決する必要がある障害です：

  • レイヤーが多すぎる：通信レイヤーが多すぎると、すべての重要なメッセージの配信に時間がかかります。 それは必ずしも間違っているわけではありませんが、特に危機の時には、すべてが簡潔でなければなりません。
  • 技術的背景がない：人々が適切な技術的準備をしていない場合、問題が発生します。
  • 時間/場所の違い：一部のリモートチームでは、人々は一般的にオフィスにいないため、コミュニケーションと生産性がより困難になる可能性があり、タイムゾーンと文化の違いにより、物事が遅くなる可能性があります。
  • コミュニケーションエージェンシー：チームがはるかに効率的なコミュニケーションプロセスを必要とする場合、多くの場合、フリーランスのプロジェクトマネージャーは、コミュニケーションエージェンシーの形で他のレイヤーよりもはるかに迅速に仕事をすることができます。

在宅勤務と危機的コミュニケーションに関するその他のヒントについては、次のトピックに関するマリオの最近のライブQ＆Aにも注目してください。

バランスの取れた内部コミュニケーションを維持する

バランスの取れた内部コミュニケーション

危機の際に事実と共感のバランスを取ることは、従業員とコミュニケーションをとる最良の方法です。

危機や緊急時には混乱は避けられません。 標準のワークフローを一時的に中断して、効果的なコミュニケーションを試みる必要がある場合があります。 ただし、優れた生産性を確保する必要があります。

これが、コミュニケーションのトーン、チャネル、および会議のリズムと緊急時の話し合いの状態を決定する必要がある理由です。

最も重要なことは、透明性を保ち、従業員が会社に対して抱く信頼を強化することです。 同様に共感を保つことを忘れないでください。 DevriXでは、チーム、コミュニティ、およびクライアントにとって、共感とのコミュニケーションが危機を乗り越えるための鍵となっています。

2020年には、健康は他のどの優先事項よりも優先され、各従業員は自分自身とその家族の世話をしなければなりません。 また、非常事態はしばしば経済の衰退を意味することも認識しています。 したがって、チームとして損失を削減する必要がある場合でも、タイムリーかつ強調した方法で発表する必要があります。 このような危機は、リーダーが現れて彼らの本当の能力を示さなければならない時です。

リーダーシップの声は、あらゆる危機において極めて重要です。 マークキューバン自身は、あなたが今あなたの従業員をどのように扱うかはあなたのブランドを完全に再定義することができると言いました。

物をシュガーコートしないでください。 事実を明確に述べ、状況を認めます。 いくつかの決定がなされる理由をチームに理解させます。 CEOからの直接の短いメッセージやビデオでも役に立ちますが、従業員は安心できる声を聞きたがり、最終的にはすべてがうまくいくと言っています。

ただし、どの段階でも、コミュニケーションは双方向であることに注意してください。 各従業員には、相互調査または直接の1対1の会議を通じて、自分の意見を表明する機会を与える必要があります。

人々に懸念を表明させましょう。 特定のポリシーが現在実施されている理由を理解するのに役立つ質問が従業員にさらにある場合は、それらの質問に適切に回答するようにしてください。 これは、Intelによる優れたコミュニケーションの例です。 会社の方針と最新の更新を確立します。

クライアントコミュニケーション計画を策定する

あなたのクライアントは会社としてのあなたの成功のバックボーンです。 危機の際にコミュニケーションが低下すると、利益が失われる可能性があり、最悪の場合、その過程でビジネスに悪影響を与える可能性があります。 クライアントは、特にリテーナサービスを使用している場合に、あなたを最も信頼します。

より良い保持のために顧客を再エンゲージする4つの方法

これがあなたが積極的であり続けなければならない理由です！ 49,000人以上の従業員を抱えるクラウドベースのソフトウェアビジネスであるSalesforceが、非常事態の際にクライアントと通信する際にアドバイスすることは次のとおりです。

非常事態でクライアントと通信するときの対処法

  • 気にかけていることを示す：危機を完全に認識していること、および追加の作業とリソースを支援する準備ができていることを示す心からのメッセージをクライアントに送信します。
  • 積極的な姿勢を保つ：事業運営を変更する必要がある場合は、すぐにクライアントに発表してください。 彼らを待たせて、彼らが持っている質問にすぐに答えさせないでください！
  • 適切なチャネルを使用する：メッセージを公開する場合は、電子メールサービス、ソーシャルメディアDM、投稿、プッシュ通知、チャットボットを使用し、サイトのホームページを変更します。 すべてのチャネルを使用して、通信の流れを維持します。
  • 人間になる：私たちはロボットではありません。 私たちは人間です。 緊急時にクライアントをどのように支援できるかを尋ねます。 ホームオフィスで彼らを安全に保つために何かを手伝うことを申し出てください。
  • やる気とアニメーション：クライアントに刺激を与えるためにできることはすべて行います！ すべてのリソースを彼らと共有し、お金だけでなくあなたの時間も寄付してください。 どのようにあなたが彼らのコミュニティに参加し、これらの困難な時代に彼らのブランディングを促進するのを助けることができるかを彼らに尋ねてください。
  • コンテンツを確認する：コンテンツの力を過小評価しないでください。 ブログやソーシャルメディアの投稿を監査します。 コンテンツチームが鈍感または共感のないものを作成または投稿することを許可しないでください。

目的主導型のコンテンツマーケティング戦略を構築する

コンテンツチームを集めて、すべてのガイド、コース、景品をパッケージ化し、クライアントの教育を改善して新しい機会を促進する方法として、それらをクライアントと共有してください！

最も著名なグローバルB2B企業の1つであるHubSpotが、顧客とパートナーをサポートすることで現在の危機にどのように対応しているかを次に示します。

危機の際に顧客やパートナーをサポートする方法

世界的なコロナウイルス危機は、クライアントを含むすべての企業に影響を及ぼしました。 あなたが気にかけていることを彼らに示してください。

  • 価格の引き下げ：顧客は、1年間、割引価格でツールにアクセスできるようになりました。
  • 制限の引き上げ： HubSpotは、Marketing Hub ProfessionalおよびEnterpriseクライアントのマーケティングメール送信制限を一時停止し、セールスコールの制限を引き上げます。
  • 無料ツールの提供：企業が現在の状況に適応できるように、HubSpotは、会議、見積もり、および電子署名ツールをクライアントに90日間無料で提供しました。
  • コミッションの前払い：プラチナ、ダイアモンド、エリートソリューションパートナーに6か月の前払いを提供しています。

世界有数のマーケティング専門家の1人であるNeilPatelは、世界的なパンデミックの危機により複数のクライアントを失ったにもかかわらず、有料のSEOツールであるUberSuggestの機能を、クライアントだけでなく、それを必要とするすべての人に無料で許可しました。

結局、あなたがあなたのクライアントに送るそれぞれのメッセージは、あなたが品質とタイムリーなサービスを提供し続けるためにあなたが会社としてあなたの力ですべてをしていることを彼らに安心させる必要があります！ クライアントとの関係を強化し、育むために、クライアントに対して可能な限り本物で、思いやりがあり、正直であること。

ブランド認知が顧客維持の向上にどのように役立つか

FAQセクションまたはドキュメントを使用して、事前にリソースを提供し、質問に回答し続けます。 あなたのビジネスパートナーと連絡を取り合ってください、そしてこれもまた通過するでしょう！

パブリックコミュニケーションを専門的に扱う

会社のチャネルで公に言うことは、チームや顧客に対して非公開で言うことと同じくらい重要です。

世界的な危機の瞬間に、すべてが正常であるようにサービスを売り込むことはできません。 ブランドとして、ネガティブに認識されないように最善を尽くす必要もあります。

利益を優先しないでください！ 消費者はガイダンス、リーダーシップを求めています。 今はあなたのコミュニティやあなたの業界のフォロワーとの関係を強化する時ではありません。

ブランドのパブリックコミュニケーションチャネルに関しては、良い時期を祝う場合でも、非常事態に対処する場合でも、今日のTwitterに匹敵するものはありません。 Slackなどの主要なブランドは、過度に宣伝しないように注意していますが、代わりに励ましと助けになっています。

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

COVID-19危機に対応するアリツィアなどの他のブランドは、医療従事者と危機の影響を受けた人々への支援を示すために寄付キャンペーンを開始しました。

これらの困難な時代にすべての企業がプラットフォーム上で固執しなければならない最も重要なステップとしてTwitterが概説したものは次のとおりです。

  • 自分を知る：各ブランドはユニークです。 今、あなたは助けを続け、模範を示して導く機会を探す必要があります。それが唯一の論理的なことです。

  • 思いやりを保つ：ソーシャルメディアプラットフォームは、何年もの間、高品質の皮肉とジョークがブランドにとって良い場所でした。 でも今日はだめ！ あなたは物事を正しい文脈に保ち、あなたの公開投稿に注意を払う必要があります。 あなたの助けを提供し、より良い時代のためにユーモアを残してください。

  • 変化を予測する：人々が自己隔離モードにあるとき、彼らの消費者の行動と習慣が変化することは明らかです。 これらの変更を認識し、適切に対応する必要があります。

  • 積極性を広める：人間として、私たちは積極性を切望します。 社会的距離の測定とウイルス予防策が実施されているため、これまで以上に積極性が必要です。 ブランドとして、あなたはあなたの聴衆とつながり続け、前向きな瞬間を祝う必要があります。

まとめ

危機や不確実性に対処するときは、コミュニケーションが正しい道です。 それはあなたが困難な状況を解決し、物事を好転させるのに役立つものです。

さらに、あなたは世界的な健康と経済の緊急事態を管理できないかもしれません。 ただし、状況を従業員やクライアントに伝える方法は自分で管理できます。

共感的で明確かつ建設的なコミュニケーションを通じて、会社の評判を損なうことを避け、長期的にブランドへの信頼を高めます。

非常事態でのコミュニケーションをより適切に調整する方法について、私たちがあなたに刺激を与えたことを願っています。 継続的な企業パートナーとして、私たちはリソースを共有し、一緒に危機を乗り越えていきます。