否定的なレビューに対応する方法

今日のeコマース小売業者にとって、否定的なレビューはその領域に付随するだけです。 実際、非常に多くの組み込みのオンサイト評価およびレビュー機能を備えているため、多くの人がすぐにそれらを招待します。

そして、それは良いことです。

悪いレビューは実際に小売業者としてあなたに力を与えます。 彼らはあなたにあなたのブランドの声を使って、あなたの間違いを正し、そして素晴らしいカスタマーサービスを提供する機会をあなたに与えます—そしてそれを潜在的な顧客が見ることができるところで公にそれをします。

否定的なレビューが重要である理由とそれに対応する方法を詳しく見てみましょう。

ネガティブレビューとは何ですか？

肯定的なレビューの生成に集中するのは簡単ですが、否定的なレビューは（それ以上ではないにしても）多くの注目に値します。 実際、レビュー数が少ない製品の場合、単一の否定的なレビューは大きな影響を与えるため、特に損害を与える可能性があります。

明確で正直で率直なコンテンツは、混乱を減らすことを目的として、製品とその機能に対する顧客の理解を深めます。 たとえば、フライパンが400度までしか安全に使用できないかどうかを詳細ページに記載しないと、その制限に気づかなかったためにその製品を溶かした人々から否定的なレビューを受けることになります。

否定的なレビューに対応する方法

あなたがYelp、グーグル、フェイスブックまたはアマゾンで否定的なレビューに返答するかどうかにかかわらず、あなたはすでに最初の一歩を踏み出しました：実際に返答すること。

今日の高度にデジタル化された超透明な社会では、悪いレビューを単に無視することはもはや選択肢ではありません。 実際、それは実際に事態を悪化させる可能性があります。 しかし、それ自体で応答するだけでは十分ではありません。 W帽子あなたも、あなたがそれを言うか、あなたはすべての事柄そのレスポンスを投稿した場合でも、言います。

返信する悪いレビューがありますか？ 次に、次のルールに注意してください。

1.迅速に対応する（24〜48時間以内）：

お客様は、公開レビューを投稿することが十分に重要であると考えたため、緊急として扱います。 迅速に対応し、顧客のフィードバックに同調していること、およびビジネスに積極的に参加していることを示します。

2.それを正しくすることを申し出る：

常にあなたの過ちを正しくすることを申し出てください。 誰かが食事に不満を持っている場合は、家で無料の夕食に招待し、最高のシェフをその上に置いてください。 彼らのシャツが袖に破れを持って到着した場合は、交換用のシャツを送ってください—そしてできるだけ早くそれをしてください。

多くの場合、顧客はあなたの景品の申し出にあなたを連れて行かないでしょうが、あなたがさらに一歩進んでも構わないと思っている潜在的なリードを示すためだけなら、あなたが関係なく提供することが重要です。

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3.本物であること：

顧客は、ボットやIFTTTメカニズムではなく、実際に人間が応答していることを知りたがっています。 返信ではできるだけ本物であることを心がけ、マーケティングの発言や専門用語を方程式から外してください。

それを現実的で、会話的で、正直に保ちなさい、そうすればあなたの顧客はそれを高く評価するでしょう。

クレジット：www.vendasta.com

4.礼儀正しくします。

否定的なレビューに対応するときは、高い道を歩むことが重要です。 たとえ顧客がローブローを投稿したとしても、あなたの応答を礼儀正しく、礼儀正しく、目前の問題、つまり顧客の不満に向けるようにしてください。

5.同情する：

顧客の苦情に共感します。 「ごめんなさい」または「わかりました」と言うことは、顧客に自分の意見が有効である（そして評価されている）と感じさせるのに大いに役立ちます。

さらに一歩進めるために、次回はより良い体験のための推奨事項を作成することもできます。

「XXの購入が高すぎるとのことでごめんなさい。 今後のセールやスペシャルについてお知らせするために、メーリングリストにご連絡ください。」

6.将来の顧客について考えます。

潜在的な顧客がその悪いレビューを読んだ場合、彼らはどのような懸念を抱くでしょうか？ 彼らの注文が遅れて到着するということですか？ 彼らの食べ物は悪くなるだろうか？ 製品が機能しない、または服が合わないということですか？

あなたの応答でこれらの問題に対処する方法を見つけて、潜在的な顧客の心配を安心させてください。

7.オフラインで顧客に連絡します。

オンラインで一般公開で返信したら、それがすべてではないことを証明するために、顧客に直接連絡するように努めます。 彼らにYelpでメッセージを送るか、彼らのGoogleアドレスに電子メールを送るか、彼らに電話して、あなたがそれを正しくする方法を見てください。

この種の余分な努力は、彼らが戻ってきてレビューを変更したり、新しいレビューを投稿したりすることさえ奨励するかもしれません。

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また、否定的なレビューを肯定的なレビューで打ち消すための措置を講じる必要があります。

あなたはあなたのページへの直接のリンクで過去の顧客への電子メールの送信を終了することができます。 あなたが持っている良いレ​​ビューが多ければ多いほど、否定的なものが見えることの重要性は低くなります。

「レビューにインセンティブを与えるべきではありませんが、AmazonのEメールプラットフォームを介して顧客にフォローアップするという行為はまったく問題ありません。」

– Tinuitiのマーケットプレイスチャネル担当副社長、 Jeff Coleman

「スパムになりたくないので、細心の注意を払う必要があります。 多くのメールフォローアッププラットフォームでは、注文を確認するために商品を受け取ったら、商品を受け取ってから2週間後に、顧客が気に入ったことを確認するために、注文について顧客に感謝するメールを送信できる自動化が導入されます。 –これらのチェックポイントを特定します。 毎日誰かにメールを送って「レビューを残す」と言わないでください。 すべてがチェックポイントと一致する必要があります。」

では、これらのヒントを実際にどのように実行しますか？

それらをあなたのビジネス、顧客、実際のレビューにどのように関連付けることができますか？

よくわからない場合は、最初にいくつかの例を見てみてください。 ここではいくつかの否定的なレビューだけでなく、ビジネスの所有者は彼らに答えた華麗な方法を強調表示し、いくつかのラウンドアップ（1、2、3）があります。 自分の回答を投稿する前に、インスピレーションを探してください。

ネガティブレビュー防止のヒント

アマゾンの出品者に関しては、マーケットプレイスでのレビュー（および星の評価）を改善するための新しい機会を常に模索しており、高品質のクリエイティブコンテンツには力があります。

アマゾンはこれまで以上に、ブランドエクイティを確立し、買い物客の忠誠心を促進するために必要な創造的なツールと機能でブランドを強化するために取り組んでいます。 Amazonは、ストア、A +コンテンツ、プレミアムA +コンテンツ、拡張ブランドコンテンツ、ビデオなど、多数のブランディング機能を提供しています。

Tinuitiの2019年AmazonConsumer Shopper Surveyによると、買い物客の41.1％が依然として「価格」が購入決定の最大の要因であると述べていますが、顧客は購入時に製品の説明や写真などの高品質のコンテンツをますます検討しています。 昨年、製品の説明と写真の価値が2018年の6.3％から2019年には7.7％に増加しました。

これらのクリエイティブな機能は、Amazonのマーケットプレイスでのブランドの美学を向上させるだけでなく、ブランドの製品カタログ全体へのトラフィックを促進し、詳細ページのコンバージョン率を高め、レビューの生成をサポートする新しい機会を提供します。

詳細については、TotalRetailの否定的なレビューに関する最近の記事をご覧ください。