あなたのウェブサイトにネットプロモータースコアを使用するための究極のガイド

公開: 2019-12-04

顧客の72%は、6人以上の人々と前向きな体験を共有します。

しかし、正のフィードバックだけが共有されているわけではありません。 不幸な顧客の13%は、15人以上の人々と否定的な経験を共有します。

あなたの顧客の言葉は、あなたがそれに注ぐ他のすべての努力にもかかわらず、あなたのビジネスの失敗または成功を意味する可能性があります。

では、彼らがあなたのビジネスについてどう思っているのか、何を言っているのかをどうやって知るのでしょうか? 調べる方法の1つは、ネットプロモータースコアを計算することです。


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あなたがそのトピックに精通していないなら、それがあなたを怖がらせないでください。 以下では、理論について説明し、GetsitecontrolWebサイト調査を使用してビジネスのネットプロモータースコアを計算するための段階的な方法について詳しく説明します。

準備? 入りましょう!

ネットプロモータースコアとは何ですか?

簡単に言えば、ネットプロモータースコアは-100から100の範囲のインデックスです。このインデックスは、あなたの製品やサービスを他の人に推薦することをいとわない顧客の数を測定します。

この用語はNPSと短縮されていることがよくあります。

ネットプロモータースコアは何に使用されますか?

NPSは、顧客の全体的な満足度に光を当て、顧客がブランドにどれほど忠実であるかを示します。

製品やサービスに関する意見を測定するために使用される他のベンチマークとは異なり、NPSは、特定の製品や1回の経験だけでなく、ブランドに関する全体的な満足度を測定します。

ネットプロモータースコアの計算方法

今では、ネットプロモータースコアがどのように見えるかを知りたがっているでしょう。 計算方法は次のとおりです。

ステップ1-あなたのウェブサイトのためのNPS調査を作成します

あなたが人々があなたのビジネスについてどう思うか知りたいなら、知る唯一の方法は彼らに尋ねることです。

「ネットプロモータースコア」という用語は恐ろしいように聞こえるかもしれませんが、計算するのは非常に簡単です。 必要なのは、顧客に尋ねる1つの質問を含む調査です。

1から10のスケールで、あなたはどのくらい私たちを友人に推薦する可能性がありますか?

そして、このタイプの調査の作成は、Getsitecontrol調査ポップアップビルダーを使用すると途方もなく簡単です。

新しいオンラインフォームを作成するときに、このフォームで達成したい目標を選択できます。 たとえば、これは調査を実施することです。

オンライン調査フォームビルダー

選択した目標に応じて、選択できる美しいテンプレートのリストが表示されます。 スライドイン、モーダル、バー、パネルなど、さまざまな種類のウィジェットを使用することもできます。

この場合、次のようなラジオボタンを含むモーダルポップアップを使用することにしました。

Getsitecontrolウェブサイト調査テンプレート

次に、ポップアップをデザインします。

テキストやボタンの色から使用するフォントまで、すべてをカスタマイズできます。

モバイルモードとデスクトップモードを簡単に切り替えて、すべてのデバイスでポップアップの見栄えを良くすることができます。

ドロップダウンメニューを使用したオンライン調査

アンケートフォームの外観に満足したら、コンテンツの変更を開始します。 この場合、私が聞きたい質問を反映するようにタイトルを変更しました。

Getsitecontrolで調査の質問を編集する方法

これは1から10のシナリオであるため、10個のドロップダウンオプションを追加しました。 回答の順序はランダム化できますが、この場合、回答は正しい順序のままにしておく必要があります。

Getsitecontrol調査フォームのドロップダウンメニューオプション

コピーの編集が終了したら、人々が調査を完了した後に何が起こるかを決定する必要があります。

各フォームにはプライマリボタンがあります。 新しいURLを開く、別のウィジェットを表示する、または回答が送信されたときにウィジェットを閉じるように設定できます。

プライマリボタンアクションの設定

このテンプレートには4つの質問が用意されていますが、NPS調査では、1つだけ必要です。 「x」をクリックすると、さまざまな質問間を移動して簡単に削除できます。

より具体的な調査を作成する場合は、必要な数の質問を追加できます。

ネットプロモータースコアを測定するためのオンライン調査

これでデザインは終わりです。 簡単ですよね?

現在、NPS調査ウィジェットを設定するために使用できるタブがさらに3つあります。

  • ターゲティング

  • 通知

  • 統合

ターゲティング設定は、Webサイトでウィジェットをアクティブ化するものを定義します。 たとえば、リピーターのみを調査し、ページでX時間過ごした後にウィジェットを表示する場合は、ここで条件を微調整できます。

ターゲティング設定は簡単で使いやすく、コーディングや特別な知識は必要ありません。

Getsitecontrol調査のターゲティング設定

訪問者がアンケートに記入したときに電子メール通知を受信するようにオプトインしたり、オートレスポンダーを追加したりすることもできます。 後者は、独自の電子メールマーケティングツールをまだ使用していない場合に便利です。

誰かがあなたのウェブサイトで調査に記入したときに通知を受け取る方法

ただし、すでにメールマーケティングソフトウェアを使用している場合は、それを調査と簡単に統合できます。 これは、顧客からの回答に基づいて顧客へのフォローアップを自動化し、タグを追加して将来適切にセグメント化できることを意味します。

電子メールマーケティングソフトウェアとのオンライン調査の統合

これらすべてにかかる時間は5分未満です。 準備ができたら、ウィジェットを保存してWebサイトでアクティブ化するだけです。NPS調査はすぐに公開されます。

すべての顧客を招待したい場合は、NPSフォームへの直接リンクを電子メールで送信できます。 Getformを使用してフルスクリーンのネットプロモータースコア調査を作成し、その調査へのリンクをコピーして、そのリンクをメールマガジンに貼り付けます。 ソーシャルメディアやメッセンジャーを介して直接共有することもできます。

顧客がリンクをクリックすると、フォームが新しいウィンドウで開き、気を散らすことのないモードで入力できるようになります。 ここをクリックして、外観を確認してください。

そして、まさにそのように、あなたはあなたのマーケティングチャネルを使ってあなたが直接到達するウェブサイト訪問者と顧客から貴重なデータを集めることができます。

ステップ2—顧客の反応を分類する

顧客から得た応答に基づいて、顧客を3つの別々のグループに分割します。

  • プロモーター:9-10

  • パッシブ:7-8

  • 中傷者:0-6

プロモーターはあなたの最も忠実な顧客です。 彼らはあなたのサイトについて彼らの友人や全体の側近に話すものであり、彼らはあなたの最も貴重な群衆です。

受動的な顧客は、十分な理由があれば、簡単に競合他社に切り替えることができますが、適切な方法で育成されれば、プロモーターに変わることもできます。

中傷者は危険な群衆です。 彼らはあなたのブランドに対して否定的な経験をしていて、何らかの形で不満を持っています。 中傷者はあなたのブランドについて否定的な言葉で話す傾向があり、したがってあなたの評判を傷つけます。 さらに、顧客離れも増加します。これは、特定の期間内に会社との取引を停止する人の割合です。

記事の後半では、中傷者との関係を修正し、場合によってはそれらを受動的にする方法について説明します。

ステップ3—ネットプロモータースコアを計算します

各グループから顧客の数を取得し、それらが何パーセントを表しているかを調べます。

これらの番号を使用して、次の手順を実行します。

  1. プロモーターの割合から批判者の割合を引く

  2. 方程式で受動的な顧客を数えないでください

たとえば、合計50人の顧客を調査したとします。 これらの顧客のうち15人が批判者で、23人がプロモーターである場合、これは、それぞれ30%の批判者と46%のプロモーター率があることを意味します。

NPSを計算するには、46から30を引きます。

46 — 30 = 16。

この場合、NPSスコアは16です。

良いNPSスコアとは何ですか?

ネットプロモータースコアの品質は、業界によって異なります。

たとえば、これらは次の業界の平均です。

  • オンラインショッピング:39

  • ソフトウェアとアプリ:28

  • デパートと専門店:58

  • 旅行ウェブサイト:16

平均がどのように大幅に変化するかをご覧ください。

ネットプロモータースコアは、少なくとも業界の平均以上である必要があります。 当然のことながら、一部の業界には、満足させるのが非常に難しい顧客がいます。 インターネットサービスプロバイダーの最低NPS平均は2です。 人々がインターネットサービスプロバイダーについて前向きなことを言う頻度を思い出してください。そうすれば、その理由がわかります。

一方、オンラインショッピングの平均は39です。これは、人々は通常、新しいものを受け取るのが大好きだからです。 したがって、eコマースストアを所有している場合、顧客は購入を楽しむ必要があります。そうでない場合は、平均を下回り、競合他社に負けてしまいます。 痛い!

デパートや専門店の場合、これらのタイプの店は非常にニッチであり、人々が探しているものを正確に提供するため、人々は一般的に非常に満足しています。 彼らは最高のNPS平均を持っています。 あなたがその業界にいるなら、あなたの基準は高いです。

NPSが重要なのはなぜですか?

ネットプロモータースコアは、単に推測するのではなく、買い物客の間の忠誠心を定量化するのに役立ちます。 そして、自分がどこに立っているかを正確に把握していれば、顧客離れが増えるのを受動的に待つのではなく、積極的な行動を取ることができます。

それはあなたがあなたの顧客満足度の現在の傾向を特定することを可能にします:それは現在ポジティブかネガティブか?

批判者は増加し、プロモーターは減少していますか? この場合、製品やサービスの品質に問題があるか、カスタマーケアが不足しているかにかかわらず、何かが間違いなく間違っています。 それが何であれ、あなたはあなたが解決する必要がある緊急の問題を抱えています。

一方、受動的な顧客が増加している間にプロモーターが減少している場合、これは必ずしも購入者を不幸にしていることを意味するわけではありません。 ただし、顧客離れのリスクがあります。 あなたはこれらの受動的な買い手があなたのビジネスのより前向きな見方を採用し、毎回あなたの競争相手よりあなたを選ぶようにするために何かをする必要があります。

ネットプロモータースコアがわかったら実行するアクション

NPSを改善し続けるには、特にNPSが本来よりも低い場合は、アクションを開始する必要があります。 しかし、あなたは正確に何ができますか?

これが一例です。 調査に小さな追加を1つ(メールキャプチャフィールド)追加すると、3つのグループすべてに連絡を取り、忠誠心を高めて最終的にNPSを上げる方法でそれらを育成することができます。

そして、あなたのスコアが上がるたびに、これはあなたが幸せな顧客から紹介を得るより多くのチャンスがあることを意味します!

より多くの紹介=新しい顧客の獲得に費やされるリソースが少なくなります。

中傷者との関係を修正する方法

中傷者は幸せではありません。 しかし、それはあなたがそれを変える努力をするならば彼らが不幸なままであなたのビジネスについて否定的な言葉を広め続けるという意味ではありません。

すべての批判者が望んでいるのは、どこかにお金を使うことを決心したときに、価値を感じ、前向きな経験をすることです。

それを処理する1つの方法は、すべての批判者に電子メールで連絡し、彼らの経験についての詳細を尋ねることです。 彼らに耳を傾け、大切にされていると感じさせます。 たとえば、壊れたアイテムを受け取った場合は、別のアイテムを無料で再発送することを提案します。 彼らがカスタマーサービス担当者とネガティブな経験をした場合は、これを改善するために努力し、引き換えに何か(クーポンなど)を提供することを彼らに知らせてください。

特に将来あなたに何を見たいかを彼らに尋ねてください。

あなたがそれについて考えるならば、中傷者を持つことは必ずしも悪いことではありません—将来の顧客が可能な限り最高の製品とサービスを手に入れるためにあなたがあなたのビジネスを改善する方法を学ぶ機会です。

パッシブを忠実なバイヤーに育てる方法

あなたはすでに受動的な顧客が何らかの方法で簡単に揺れることができることを知っています。 これは、彼らがピッキングに熟していることを意味します–しかし、あなたができる前にあなたの競争相手にそれらを収穫させないでください!

インセンティブを与えることで受動的な顧客を育て、彼らがあなたのブランドにとどまり、最終的にはプロモーターになることをいとわないようにします。

例えば:

  • 彼らの無料トライアルを延長して、あなたの製品を体験する別の機会を彼らに与えてください

  • 彼らがあなたから一度購入した後、彼らに送料無料のオプションを提供します

  • 彼らの購入に感謝するために彼らに電子メールでクーポンを送ってください

受動的な購入者があなたのブランドに恋をするのを助けるための無限の可能性がありますが、批判者と同じように、他のブランドでは感じられない方法で彼らに価値を感じさせることが重要です。

プロモーターからより多くの価値を得る方法

正しく行われると、プロモーターはあなたのために新しい顧客の絶え間ない流れを生み出すことができます。 順番に、あなたが彼らを育て続けるとき、これらの顧客は彼ら自身がプロモーターになることができます。

たとえば、特定の数の購入後にのみ購入者が利用できる紹介プログラムを実装できます。

あなたがあなたの方法でより多くのビジネスを送るためにあなたのプロモーターを補償することができる非常に多くの方法があります:

  • 無料の商品やサービスと交換できる一定数のポイントを貯めてもらいましょう

  • 特定のプロモーターに永続的な特典を提供する階層システムを構築します。たとえば、常にすべてが10%オフになる、すべての購入で送料が無料になるなどです。

  • 彼らがあなたや他のブランドを宣伝することで生計を立てられるように、彼らに実際の支払いを送ってください

  • 彼らに独占的な取引を与える

  • 誰よりも早く新製品にアクセスできるようにする

  • 彼らが新製品をテストし、フィードバックを提供できるようにします(これはあなたにも役立ちます)

そして、それは氷山の一角にすぎません。

プロモーターに価値を感じてもらいたいだけでなく、プロモーターなしでは成功できないかのように、プロモーターに特別な気持ちを感じてもらいたいのです。

人々は有用であり、他の人との真のつながりを築くのが好きです、そしてあなたはそれらのプロモーターとまさにそれをする機会があります。 紹介ネットワークを使用すると、すべてのプロモーターがより多くのプロモーターを生成でき、さらに多くのプロモーターを引き付けることができます。可能性は無限です。

しかし、あなたはこれらの人々をあなたに忠実にする努力をする必要があります。 プロモーターは魔法で作られていません。

ネットプロモータースコアを使用して、忠実なバイヤーの部族を構築します

NPSを計算して実行することで、カスタマーエクスペリエンスの穴を埋めることができます。 これにより、各購入者の価値を最大化し、顧客離れを最小限に抑えることができます。

ネットプロモータースコアは2回以上計算する必要があることを忘れないでください。 顧客と定期的にチェックインして、変化する傾向を確認してください。 これにより、改善が機能しているかどうかを知ることができます。

高いNPSを維持するには、一貫した努力が必要ですが、それを測定することは難しいことではありません。 次に、NPS調査を作成して、顧客関係の改善に向けた第一歩を踏み出します。

Charlene Boutinは、説得力のあるケーススタディ、ブログ投稿の作成、デジタル起業家やSaaSビジネス向けのコピーの変換を専門とするB2Bライターです。 執筆していないときは、Unityで奇妙なゲームのプロトタイプを作成したり、NintendoSwitchで遊んだりしています。

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