代理店の顧客維持：クライアントを長期にわたって維持するための6つのヒント

公開: 2020-12-18

あなたが成功したデジタルマーケティングエージェンシーを運営したいなら、あなたの一番の仕事は幸せで長期的なクライアントのグループを育てることです。残念ながら、これは非常に困難な偉業になる可能性があります。

有料検索を使用すると、通常、早い段階で自分の価値を示すのは簡単です。アカウントの構築やアカウントの乗っ取りのための大規模なクリーンアップにかかるすべての手間のかかる作業であろうとなかろうと、最初の数か月の間にクライアントがお金の価値を手に入れていることはクライアントにとって明らかです…そして、あなたは恐ろしいことになりますアカウントマネージャーがあまりにも精通している高原。アカウントが良好な状態になったら、最初と同じ速度で改善することはほぼ不可能です。

もちろん、PPC担当者はこれが心配すべきことではないことを知っていますが、クライアントがこの感情を共有することはめったにありません。では、いったいどのようにしてマーケティングエージェンシーはクライアントを長期にわたって維持するのでしょうか。ここでは、代理店で長期的な顧客関係を維持する方法について、業界で最も優秀で優秀な顧客維持の6つのヒントを紹介します。

このリストを作成するために、私は少数の経験豊富な専門家に頼りました。彼らは全員、成功したSEMエージェンシーで働いたり、所有したり、相談したりしています。（たくさんの人が参加しました—ありがとう、みんな！—しかし、投稿に全員のフィードバックを含めることができませんでした。このクルーの発言をもっと知りたい場合は、このTwitterリストに注目してください。）

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クライアント維持のヒント＃1：ビジネス目標を確実に理解する

クライアントのビジネスと会社の目標をしっかりと把握していなければ、クライアントに素晴らしい結果をもたらすことは不可能です。 Robert Brady氏は、製品の詳細を学ぶだけでなく、成功と定義するものを学ぶことも重要であると述べています。

デジタルマーケターとして、私たちが最も重要と考えるKPIを使用して進捗状況を測定したくなるかもしれません。ただし、クライアントは、これらの指標がビジネスにどのように関連しているかを知らないことがよくあります。時間をかけて、有料検索がビジネスプランにどのように影響するかを理解し、目標をPPCベースのKPIに結び付けるのを手伝ってください。最終的に、彼らの目標はあなたの戦略を推進するはずです。

私はミシェル・モーガンの哲学が大好きです。アカウントマネージャーはクライアントの会社の直接の従業員ではないかもしれませんが、彼らは自分たちを「同じ目標を持つ同じチーム」と考え、「私たちは一緒に勝つ、私たちは一緒に負けます。」両方の当事者が同じ目標に焦点を合わせることで、あなたは強力で忠実な関係を形成します。

クライアント維持のヒント＃2：個人レベルでクライアントとつながる

生計を立てるための有料検索を管理する人々は、一種のカメレオンです。私たちは入札戦略に関しては数学者であり、広告コピーに関してはクリエイティブライターであり、トラッキングコードの設定に関しては内部開発者にさえチャネルしています。それでも、私たちはどのくらいの頻度で自分自身をカスタマーサービスエージェントと考えていますか？非常に多くの開業医が役割のこの要素を見落としていますが、これは危険な間違いです。

おそらくアーロン・レビーは、クライアントを維持するための鍵は「彼らの親友になることです！彼らの誕生日、子供の名前、そして（何よりも）ボーナスを獲得する方法を学びましょう。」これはばかげているように聞こえるかもしれませんが、クライアントを本当に知るために時間をかけることは大いに役立つ可能性があります。チェックインの電話を恐れるのではなく、彼らはあなたとチャットし、あなたに彼らのビジネスの最新情報を与えることを楽しみにしています。さらに重要なことに、これらの個人的なつながりは、アカウントのパフォーマンスが低下した場合でも、クライアントがあなたに固執するのを助けることができます。 James Spittalは、関係をさらに強化するために、クライアントと定期的に直接会うことを推奨しています。直接会うことができない場合は、ビデオチャットに旋風を巻き起こすことを検討してください。

クライアント維持のヒント＃3：コミュニケーションが重要

これは、PPCコミュニティからの最も印象的な反応でした。最初からクライアントとのオープンなコミュニケーションラインを確立することは、配当で報われます。 Melissa Mackeyは、プロジェクトの最初から目標と範囲を真に確立するために、クライアントと時間を過ごすことをお勧めします。これにより、彼らの期待を早期に管理する機会が得られます。

そこから、専門家はアカウントマネージャーに定期的にクライアントと会うように促します—ステータスの更新を提供するだけでなく、彼らの側で何が新しいかを学ぶためにも。マリーナオブシバックは、クライアントの話を聞くことの重要性を強調しています。これらの会話を通して、彼らは彼らにとって何が重要であるかを明らかにし、あなたに彼らのニーズを満たすためにあなたの戦略をピボットする機会を与えます。

これらの会議は、クライアントに新しい戦略や実験を紹介する絶好の機会でもあります。エイミービショップは、事前にクライアントとの信頼感を確立できれば、新しいアイデアを提示するときに、クライアントは物事を試すことにオープンになる可能性が高いと指摘しています。あなたが彼らの賛同を得たとき、新しいアプローチがあなたが期待した結果を生み出さなくても、あなたがパフォーマンスを軌道に戻すために働くとき、彼らは忍耐強くなる可能性が高くなります。

クライアント維持のヒント＃4：適切なクライアントを紹介する

検索マーケティングのディレクターであるTonyTestaverdeによると、解約率を抑えるための最良の方法の1つは、誰を乗せるかを選択することです。ワードストリームでは、見込み客がリスクが高いと判断した場合、売却をすべて譲渡します。現実には、ジュースは絞るだけの価値がありません。

確立された代理店は、共通の傾向を求めて、キャンセルされたクライアントを振り返る時間をとる必要があります。これは、チームが社内で取り組むことができる問題を特定するのに役立ち、リスクの高い販売を示すクライアント属性を強調する可能性があります。

ここWordStreamHQでは、代理店チームがすべての見込み客に対して厳格なRFPプロセスを実装しています。彼らのビジネスを引き受けることに同意する前に、私たちは彼らの当座預金、ビジネス、およびPPCの目標の詳細な評価を行います。新しいクライアントにいつノーと言うかについてのガイドラインのこのリストをチェックしてください。

クライアント維持のヒント＃5：彼らの体温を測る

これはほとんどロケット科学ではありません。あなたのクライアントがあなたのサービスに満足しているかどうか心配するのではなく、率直に彼らに直接尋ねてください。これはあなたがあなたの会社の業績について彼らのフィードバックを得る絶好の機会であるだけでなく、彼らに前向きな経験を与えるというあなたのコミットメントを示しています。

幸せかどうかにかかわらず、彼らは自分たちの声を聞いてもらうことに感謝します。彼らが幸せなキャンピングカーなら（おめでとうございます！）、当分の間は安定しているので安心できます。彼らがあなたのサービスに不満を持っているなら、それをオープンに出すことが重要です。問題があることがわかったら、彼らの欲求不満の根源について話し合い、物事を変える計画を立てることができます。

このデータを取得する方法は無数にあります。ここWordStreamでは、ネットプロモータースコア（NPS）調査を使用して、クライアントの幸福を評価しています。 NPSは、10ポイントスケールに基づく顧客ロイヤルティ指標です。顧客には、「WordStreamを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問があります。これらのスコアは顧客のライフタイムと直接相関していることがわかったため、結果に多くの在庫を入れました。クライアントが9または10で応答した場合、それらはプロモーターであると見なされます。 7と8はニュートラルです。つまり、解約のリスクは高くありませんが、「安全」ゾーンに入れるには必ず特別な注意が必要です。 7未満の場合は、お客様を中傷者と見なし、お客様を正しい軌道に戻すための行動計画を直ちに作成します。

このデータを収集することは有用ですが、これらの調査の最も良い点は、クライアントがどのように感じているか、そしてクライアントにより良いサービスを提供するために何ができるかについての会話を刺激することです。

クライアント維持のヒント＃6：定期的なレポートで成功を証明する

クライアントのアカウントで大きな進歩を遂げたことを示す最良の方法の1つは、冷たくて難しい数字でそれを証明することです。 Damon Gochneaurは、代理店に、ベンダーではなくプロフィットセンターとして自分たちを考えるように促しています。レポートを通じて生成するリードと収益の所有権を取得します。もちろん、何らかの形のレポートを提供することは、ほとんどの機関にとって簡単です。実際、あなたはおそらくこれをあなたのサービスの契約に焼き付けているでしょう。問題は、あまりにも多くの人がレポートでマークを見逃していることです。

WordStreamのPPC成功レポートは、画像が多く、理解しやすい形式であることが大好きです。

優れたレポートは、簡単に消費でき、クライアントに関連している必要があります。スコットクラークが指摘するように、最初にクライアントにとって重要なKPIを理解することが重要です。次に、これらの測定にどのように影響しているかを示すレポートを提供できます。クライアントはPPCの用語に精通していない可能性が高いことを忘れないでください。基本的な用語を習得したとしても、各指標が互いにどのように相互作用するかを理解していない可能性があります。だから、あなたのレポートは彼らが点を結ぶのを助けるべきです。

さて、あなたが期待する結果を達成できないかもしれない状況は確かにあります。多くの専門家は、アカウントマネージャーがこれらの状況で完全に透明であり、これらの数字にさらに多くの情報を埋めるように求めています。たとえば、Ryan Tonerは、Google広告（旧称Google AdWords）とGAレポートを一緒に表示して、トラフィックで何が起こっているのかを全体的に把握することを推奨しています。解説を提供することも重要です。場合によっては、これらの期待外れの結果が完全に制御できない場合があり（ランディングページの問題、季節性など）、クライアントに対してこれを強調することが重要です。

一般的に、私はジェームズ・スヴォボダの非常に包括的な報告アプローチに従うことをお勧めします。彼はあなたのレポートに「あなたがクライアントに直接言うであろうすべて」を含めることを提案します。確かに、彼らは受信トレイに到達した瞬間にそれらを読まないかもしれませんが、これはクライアントがそれらを読むときはいつでもあなたの解説がそこにあることを保証します。

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