会話は世界を食べています：Dreamforceからのポイント

公開: 2021-09-08

毎年恒例の伝統でSalesforceとクラウドコンピューティングがサンフランシスコの街を引き継ぐため、Dreamforceでは忙しい1週間でした。今年のメインテーマである「企業と顧客を結びつける」は、企業が行うすべてのことの中心に会話を置くことと言い換えることができます。 Dreamforceのようなイベントでは、テクノロジーに焦点を合わせるのは簡単ですが、今年は人間のつながりが新しい重力であることが明らかです。

マーク・ベニオフがメイン基調講演の舞台に立った直後、会話の力は思いがけず家に帰りました。抗議者に邪魔された後、Salesforce CEOは、混乱を無視してセキュリティによって彼が追い払われるのを待つのではなく、Dreamforceの聴衆全体と話すために30秒を個人に提供しました。その後、マークは「声は重要です。すべての声」を強調しました。

これは、アインシュタインを活用したすべての新しい音声スキルへの便利なセグエ以上のものでした。Salesforceやその他のテクノロジー業界のリーダーが、会話を顧客とビジネスの関係の中心と見なしていることを明確に示しています。結果。

コミュニケーションは今やソフトウェアの基本的なコンポーネントです

エンタープライズソフトウェアとコンシューマーソフトウェアの両方にとって、組み込み通信は現在、テクノロジー製品のコア要素です。 TwilioやBandwidthなどの企業は、この傾向に基づいて構築されています。消費者の例として、配車サービスUberとLyftが、モバイルアプリケーションの一部としてテキストメッセージや通話を簡単にワンタップで提供する方法を考えてみましょう。また、Dreamforceでは、Salesforceは、Salesforce内のテレフォニーを統合し、電話、デジタルチャネル、およびCRMデータをリアルタイムで統合するService CloudVoiceを使用して会話を宇宙の中心に置いています。

Salesforceに在籍中、Salesforceポートフォリオ全体にソーシャルコラボレーション機能（Chatterと呼ばれる製品）を組み込みました。私たちの見解は、ユーザープロファイル、アクティビティフィード、および通知は、消費者製品やエンタープライズ製品に遍在するようになるというものでした。これは、今日私たち全員が経験している現実です。今では、コミュニケーションと会話がスタンドアロンツールとして扱われるのではなく、ソフトウェアアプリケーションに直接組み込まれているのと同じ進化が起こっているのがわかります。

会話型AIの進歩により、「よりスマートな」コミュニケーションも可能になります

2番目の重要な傾向は、会話型AIの台頭と、これらの組み込み通信機能へのその応用です。業界をリードするソフトウェア製品は、通信機能を組み込むだけでなく、自然言語処理（NLP）とAIの進歩を利用して、ユーザーに代わってより多くの作業を行います。今週、SalesforceはAIを活用したコールコーチングを発表しました。これにより、営業担当者とサービスエージェントが顧客との会話を処理し、AmazonConnectコンタクトセンタープラットフォームと統合できるようになります。基調講演では、消費者が保険契約や自然災害のリスクについて質問したときに、Salesforceがステートファームエージェントへの回答をリアルタイムで提案する方法を示しました。

その他の業界の例としては、シスコによるVoiceaの買収（会議のメモを取り、Web会議セッションの次のステップを追跡するテクノロジー）や、Zoomなどの企業が自動音声文字変換などのAI機能をどのように導入しているかなどがあります。当社のInvocaは、顧客との会話からマーケターに新しい洞察を提供するために、SignalDiscoveryなどの製品を提供しています。これらの例は、テクノロジーリーダーが製品の一部としてコミュニケーションを組み込んでいるだけではないことを示しています。彼らはAIを使用して、会話から洞察を抽出するプロセスをこれまでになく簡単にしています。

デジタルコンテキストと会話コンテキストを組み合わせることが重要です

会話によるやり取りは重要ですが、消費者がデジタルセルフサービスの力を愛しているという現実を無視するのは愚かなことです。実際、今日の多くの顧客は、ライブの会話にエスカレートする前に、「デジタルファースト」（Webサイトのチェック、モバイルアプリへのログイン、ナレッジベースの検索）を行っています。しかし、問題が特に難しい場合や購入の決定が複雑な場合でも、消費者は人間の専門家とのライブの会話を望んでいます。これは、Salesforceが「人間中心のサービスの時代」と呼んでいる現象です。これが、デジタルジャーニーを人間の会話にシームレスに結び付けることが重要である理由です。

たとえば、Salesforceでは、消費者が電話で助けを求める前にTwitterで質問をしていることがわかります。その文脈を理解することは、たとえ言葉が話される前であっても、敵対的で時間のかかる助けの要求と、欲求不満の顧客を熱狂的なブランド支持者に変える美しく処理されたエスカレーションとの違いになり得ます。これらの会話は、企業が期待を超える大きな機会です。

将来的には、複数のAIサービスが独自の洞察を得るために同じ会話を掘り起こすでしょう

人間の会話は、消費者とブランドの相互作用の非常に強力な形式ですが、企業のさまざまなチームが、会話の中で独自の洞察のセットを探します。営業およびサービスマネージャーは、会話を処理するエージェントのパフォーマンスを理解して、コーチングとフィードバックを提供できるようにしたいと考えています。顧客アナリストの声は、顧客体験と新たな競争動向の根本的な問題を特定して対処しようとしています。マーケティングチームは、GoogleとFacebookの広告キャンペーンが最も質の高いセールス会話を推進しているものについて、きめ細かいフィードバックループを必要としています。

これらすべてのイベントを検出しようとする一般的なアルゴリズムのセットを1つ持つのではなく、さまざまなAIサービスが会話データの共通セットから独自の洞察を抽出することを期待しています。たとえば、顧客が電話で複雑な商品を購入している場合、Invocaは、Googleのどのキーワードとキャンペーンが最も多くの購入と販売を促進したかを判断するのに役立ちます。一方、Salesforceテクノロジーは、販売およびサポートエージェントがより効果的になるのに役立つ推奨事項を提供している可能性があります（たとえば、適切な販促素材の検索や通話結果の自動化）。そして、MedalliaやQualtricsのようなプラットフォームは、顧客体験の問題をリッスンします—すべて同じ基礎となるオーディオストリームに基づいています。これは、顧客体験のすべての要素を最適化するために、単一のデータセットから作業するさまざまな専門家チームを持つようなものです。

消費者のプライバシーは引き続き最優先事項

Dreamforceの最後の包括的なテーマは、信頼と消費者のプライバシーの最重要性でした。消費者はシームレスなデジタルおよび会話型インタラクションの利便性を望んでおり、テクノロジーが「うんざりする仕事」を実行できるため、人間の専門家がより良い接続を構築できるというメリットがあります。これを実現するためにプライバシーと信頼を犠牲にすることはできません。最も基本的なレベルでは、それは会話が記録される可能性があることを消費者に通知することを意味しますが、それはまた彼らのデータを保護することにもなります。

最先端の会話型AIサービスは、社会保障番号やクレジットカードデータなどの重要な情報を編集しながら、ミッションクリティカルな洞察を収集できます。これにより、特定のコンタクトセンターのエージェントが消費者の個人情報を検索し、それを個人的な利益のために使用できるようになります。 Invocaでは、通話録音を保存せずにこれらの高度な洞察を抽出できるテクノロジーを開発し、個人データを悪意のある攻撃者にさらすデータ侵害のリスクを最小限に抑えています。結局のところ、私たち技術者は、プライバシーと消費者の信頼を尊重する優れた顧客体験を提供する必要があります。

毎年、私はDreamforceから離れ、組織内で前向きな変化を推進するテクノロジーの力に触発されました。これは、最終的には、仕事、生活、相互作用の方法に影響を与えます。ただし、過去15年間Dreamforceに参加した後、今週提示されたコンテンツは私にとって最もエキサイティングでした。Salesforceが初めて会話をビジネスの中心として考えていることは明らかであり、それが同社は製品スイート全体を革新しています。