危機的コミュニケーションが重要である理由：実装するための5つの効果的な戦略
公開: 2020-07-09危機のコミュニケーションと管理は、規模や市場に関係なく、あらゆるビジネスの不可欠な部分になっています。 ますます多くのビジネスオーナーが、予期しないイベントに対処するための特定のコミュニケーション戦略を実装するためのリソースを投入しています。
最初は単純な問題のように見えるかもしれませんが、ブランドや市場での評判を損なう可能性があります。 しかし、危機的コミュニケーションを理解するのはそれほど簡単ではありません。 まず最初に：危機的コミュニケーションとは何ですか？
さぁ、始めよう。
目次
- 危機コミュニケーションとは何ですか？
- なぜ危機的コミュニケーションが重要なのですか？
- 効果的な危機計画をどのように作成しますか？
- 危機を予測し、それに応じて対応します。
- 危機的コミュニケーション計画を作成します。
- 常に組織のメッセージと一致している。
- 適切なスポークスパーソンを選択してください。
- 常に何よりも透明性を優先します。
- あなたの持ち帰りは何ですか？
危機コミュニケーションとは何ですか？
解決策を考える前に、まず問題を理解する必要があります。 危機的コミュニケーション計画とは、企業が対象となる一般市民にコミュニケーションをとるために行う取り組みのことです。 それには、間違いを認め、それを修正するために何かをするという決定が含まれます。
破壊的なイベントが発生すると、ビジネスの評判に悪影響を与える可能性があります。 優れた危機的コミュニケーションスキルを必要とする人のほとんどは経済部門の人ですが、どの組織や機関も不幸な状況の犠牲になる可能性があります。
危機は、技術的、経済的、組織的、または自然なものとして定義できます。 それが組織を危険にさらす限り、ブランドを救うために何かをする必要があります。 それが危機的コミュニケーションを真に定義するものです。
危機的コミュニケーション計画を書く方法を学ぶことは、どんなビジネス計画の不可欠な部分であるべきです。 それなしではビジネスは成り立ちません。
なぜ危機的コミュニケーションが重要なのですか？
自然災害、経営陣の交代、生産の不規則性、訴訟により、会社は不安定な状況に陥る可能性があります。 それはいつでも起こる可能性があります。
これらすべての場合において、企業は組織の危機的コミュニケーション計画を実施することで確実に利益を得ることができます。 特に、会社は次のことができます。
- 従業員とその利害関係者を保護します
- 消費者の信頼と自信を取り戻す
- ブランディングに悪影響を与える可能性のある噂の拡散を防ぐ
- パニックを避ける
- クライアントに安心感を与える
- 顧客の忠誠心に基づいて構築する
- 会社の評判と存続を危うくする可能性のある脅威を防ぎます
- ブランドに対する免疫を提供するために、すべての内部および外部のコミュニケーションを調整します
しかし、企業が危機的コミュニケーション戦略を実施しなかった場合、その損害は取り返しのつかないものになる可能性があります。 ブランディングへの影響、およびターゲットクライアントとの関係は比較的大きい可能性があります。
その会社は別の評判を得るでしょう、そしてそれは何も楽しいことではありません。 利害関係者は、あなたが無能であるか、経営陣が無責任であると考えるかもしれません。 さらに悪いことに、彼らはあなたがそれほど気にしないと思うかもしれません。
何よりも、コミュニケーションの危機は評判の問題を非常に経済的な誰かに変える可能性があります。
あなたはそれについてどうしますか？ 目の前の危機にどのように対処するかによって、ブランドとその管理について多くのことが明らかになります。 あなたの行動、そして危機の中でのあなたの言葉は、あなたのクライアントがあなたをサポートし続けるようにするものです。
それはまた、彼らがあなたへの信頼を失い、あなたとは何の関係も持ちたくない理由かもしれません。
効果的な危機計画をどのように作成しますか？
危機への対処に関しては、企業が通常行う2つの必要な危機コミュニケーションフレームワークと対応があります。 彼らは危機に正面から取り組むことを選択するか、危機のために何が起こるかを計画することを選択することができます。
最初の応答は間違いなく2番目の応答よりも反応的ですが、それはまた会社を彼らがコントロールできない立場に置きます。 この特定のシナリオでは、会社は次に何が起こる可能性があるかを監視し、一般の人々がどのように反応しているかを誤解し、エラーを犯しやすくします。
一方で、危機のために展開する可能性のあるものを対象とするより計画的なアプローチは、経営陣の決定を制限する可能性があります。 慎重な計画と適切なツールがあれば、会社は批判に非常によく対応でき、倒産から身を守る可能性が高くなります。
企業が危機の計画に使用できるいくつかのツールは次のとおりです。
危機を予測し、それに応じて対応します。
危機の本質は予期せぬ状況ですが、どの企業も数歩先を進んで適切な対応を計画することは完全に可能です。 すべての優れた危機コミュニケーション計画の鍵は、会社が問題を予測することです。
彼らは、何がうまくいかないかを考える時間をとることによって、困難な状況をうまくナビゲートすることができます。 不幸な出来事が起こる前でさえこれをすることは悲観的であることについてではありません。 結局のところ、ビジネスでは、常に最悪の事態を想定する必要があります。
ビジネスの脆弱性を調べます。 ビジネスにはどのような側面で追加の保護が必要ですか？ 適切なスポークスパーソンが誰であるか、誰がプレスリリースを作成するか、そして誰がメディアインタビューの準備をする必要があるかを特定します。
そうすることで、首尾一貫した談話を作成するのに役立つだけでなく、問題が発生したときに関連するツールを特定でき、アクションを実行する必要があります。
危機的コミュニケーション計画を作成します。
緊急事態では、公共の利益は常に組織の利益よりも優先されなければなりません。 簡単に言えば、危機的コミュニケーションを管理する主な責任は、関係する利害関係者の最大限の安全を保護することです。
状況の重大度を分析することから始めます。 次に、それに対処するために企業がとる立場を特定します。 特定の状況を過小評価しないでください。 誰も気付かないことを願って、それを頼りにするのは常に悪い考えです。
プロセスを進め、問題を解決することにすべての注意を向け、与えられた危機に対する前向きな対応を常に選択してください。 信頼できる情報を提供することで、国民を安心させます。 沈黙を守ることを選択した場合、他の誰かがあなたに代わって話しても驚かないでください。
常に組織のメッセージと一致している。
すべての優れた危機コミュニケーション管理計画は一貫性について語っています。 危機に対応するための重要なメッセージの作成に取り組みます。 チーム全体が、すべての固有の緊急事態で同じメッセージを送信する必要があります。
この重要なメッセージは、危機管理計画の良い出発点です。 謝罪について話すアイデアを集めながら、潜在的な癒しを促進します。 次のものが含まれていることを確認してください。
- 危機が発生した理由についての説明
- 発生したものの簡単な概要
- 会社の立場に関する情報
- 状況に対処するために実装されるソリューション
- 保護のための提案
適切なスポークスパーソンを選択してください。
あなたのビジネスが間違いを犯したとき、それに対処する最良の方法は謝罪することです。 これを行う最も効果的な方法は、ブランドに代わって話す適切なスポークスパーソンを任命することです。
当然の選択は会社のCEOですが、会社を最もよく表すことができる人でもあります。 利害関係者が状況にどのように反応するかに影響を与える可能性があるため、コミュニケーションが非常に良い人を選択してください。
彼のスピーチに人類を持ち込むことができる人を選び、彼らが聴衆から継続的な支援を受ければ、間違いが管理可能であるかのように見せます。
次に、このメッセージを一般に送信できる可能性のある手段を検討します。 通常のプレスリリースとは別に、ソーシャルメディアを利用して情報を広めることを検討してください。
常に何よりも透明性を優先します。
透明にするための最良の方法は何ですか？ あなたが知っている情報を一般の人々に提供してください。 彼らが何を求めているのかわからないときは、正直に言って、調べてみると約束してください。
これは、視聴者の信頼を維持するための最も簡単な方法です。 あなたが彼らを納得させることに失敗した場合、あなたはクライアントを失うだけでなく、彼らはあなたを信頼せずに去ってしまうでしょう。
ネガティブな情報を共有していますか？ そうです。 それがあなたに視点から物事を見る利点を与えることを確認してください。
消費者は、自分たちの製品が安全で効果的であることを安心させたいだけだということを忘れないでください。 製品の安全性に対する疑問が表面化した理由について、消費者に信頼できる説明を提供できることは、会社の無実を非常によく示しているはずです。
透明であることは、クライアントに真実を知らせることを意味します。 間違いがあったり、プロトコルの違反が発生した場合は、それを認めてください。 これは敗北を意味するものではありません。 代わりに、これは何が起こったかに責任を持ち、それについて何かをすることを意味します。
あなたの持ち帰りは何ですか？
危機が終わったら、採用した危機コミュニケーション計画の効率を評価する必要があります。 効果的に機能しましたか？ 計画全体が実行されましたか？ 別の方法で何ができたでしょうか？
出力の評価は、プロセス全体を改善することを目的としています。 危機管理の専門家からの支援は常に戦略的であることが証明されています。 問題があなたのビジネスブランドとイメージを危険にさらすとき、それを保護するために全力を尽くしてください。
結局のところ、あなたが確立したブランドは一夜にして実現しませんでした。 確かに、あなたはそれを可能な限り保護するためにあなたができるすべてのことをしたいです。 今日の危機的コミュニケーション計画を支援するのに最適なブランディングエージェンシーを見つけてください。