Tech Tuesday：営業チームが実際に新しいホテルCRMを使用するのを支援する6つの方法

CRMの採用は、ホテル管理会社やさまざまな企業や市場の営業チームにとって共通のハードルです。 業界全体で、CRMプロジェクトの推定3分の1は期待を下回っています。 どうして？ 考えられる説明はたくさんありますが、チームがCRMの使用に時間がかかる主な理由の1つは次のとおりです。

1. 「私たちはいつもこのようにしてきました」症候群。 CRMでは、ホテルの営業チームの作業習慣と日常業務を変える必要があります。
2. CRMが時間の無駄だと心配しています。 営業チームは、データ入力に時間がかかりすぎて、仕事の最も重要な部分である営業を行うことができなくなるのではないかと心配するかもしれません。
3. 懸念CRMは変装したマイクロマネジメントツールです。 営業チームのマネージャーはCRMアクティビティを確認する必要がありますが、目標は、マイクロマネジメントではなく、チームメンバーをサポートし、売上を伸ばし、顧客関係を改善する機会を見つけることです。

これらの懸念に対処することは、営業チームを参加させ、ホテルグループの売上を伸ばすための鍵です。

CRMを採用するためのこれらの6つのベストプラクティスに従って、チームを成功に導きます。

1.意思決定とタイムラインを透明に保つ

新しいCRMソフトウェアで営業チームを驚かせないでください。 代わりに、CRMを選択する前に、プロセスに参加させてください。 経営陣がCRMを調査し、意見を求めていることを、（職場のブドウの木ではなく）全社的な電子メールまたはキックオフミーティングを通じて彼らに知らせます。 社内の営業担当者がさまざまなCRMの経験を積んでおり、それぞれの長所と短所について話し合うことができます。

また、CRMの選択、展開、およびソフトウェアトレーニングの推定タイムラインを提供します。 営業担当者は、CRMを調査し、自分の時間でメリットを調査し、アイデアに適応する機会を高く評価しています。 ある程度の警戒心を期待してください—それは変化の領域に伴います—しかし透明性はあなたのチームが新しいソフトウェアを受け入れるのを助けるのに大いに役立つことができます。 確かに、透明性は従業員の関与と幸福を改善し、それが生産性とビジネスの成果を向上させます。

2.直感的で簡単なプラットフォームでCRMユーザーの採用を改善します

営業チームのメンバーは、技術ではなく営業の専門家です。 CRMソフトウェアは、すばやくオンボードでき、ナビゲートしやすく、使いやすいものでなければなりません。 営業チームが、営業電話をかけたり、オンサイト訪問のために見込み客に会ったりするのではなく、情報を記録する貴重な時間を無駄にしたくありません。

販売支援ホテルのCRMで何を探すべきか：

• シンプルなユーザーエクスペリエンス（UX）。 貴重なツールとタスクはすべて、クリーンなホームページから簡単にアクセスできる必要があります。
• 合理化されたプロセス。 選択肢やオプションでユーザーを過負荷にすると、CRMの採用率が低くなることは間違いありません。
• データ入力の柔軟性。 新しい連絡先を追加したり、詳細をリードしたり、アカウントを更新したりするときに、すべてのフィールドに入力することを要求するCRMで営業チームを困惑させないでください。 多くの場合、リードが開発されるときに情報が収集されます。これを急ぐと、営業チームのメンバーがイライラし、グループビジネスを失う可能性さえあります。
• 実用的なレポート。 グループの売上成長の変化に関するペースレポートから、アカウントの獲得と喪失の理由を概説するWin / Lossレポートまで、ホテルのCRMレポートは、販売戦略を導き、ビジネスを勝ち取るのに役立つはずです。
• モバイルにします。 営業担当者は、帰国した顧客や見込み客とのオンサイト訪問のためにホテルの施設間を移動するのに忙しいことがよくあります。 CRMはモバイル対応である必要があります。これにより、営業担当はその場で情報を更新し、ほとんどの時間を営業に集中できます。

3.ホテルのCRMを使用する価値を明確にする

MIT Sloan ManagementReviewとCapgeminiConsultingによる2013年の調査によると、業界全体のマネージャーの回答者の63％が「組織のテクノロジーの変化のペースが遅すぎる」と考えており、最も頻繁な障害は「緊急性の欠如」でした。

同じ調査によると、CEOがデジタルトランスフォーメーションをサポートしたとき、従業員の93％がデジタルトランスフォーメーションが組織にとって正しいと感じていました。

ホテル管理会社全体の人々が、CEOから営業チームのすべてのメンバーまで、CRMの日常的な使用をサポートする必要があります。 本質的には、CRMを「マーケティング」して、ユーザーが現在のスプレッドシートやノートブックのシステムよりも有益なツールである理由を理解できるようにする必要があります。 メッセージはシンプルで、次の機能など、ホテルのCRMのメリットを明確にする必要があります。

• 二重予約を防ぐ最新の部屋のブロックとイベントスペースの空き状況にアクセスします。
• 契約とBEOを自動化します。 グループビジネスの成長と維持には、迅速な応答時間が不可欠です。
• パーソナライズとリピートビジネスをサポートする詳細な顧客データを保存します。
• プロパティ全体のグループ予約の長所と短所を特定する主要な販売レポートを生成します。
• さらにトレーニングが必要な可能性のあるチームメンバーを特定する販売レポートを作成します。
• フォローアップとリマインダーをスケジュールします。

チーム全体が、CRMが一般的なフラストレーションやコミュニケーションの失敗に対処し、販売を改善するために組織化された軌道に乗るのに役立つことを理解すると、採用される可能性が高くなります。

4.営業チームが新しい習慣を身に付けるのを助けます

オンボーディング期間に続いて、CRMの毎日の使用に本物の感謝と金銭的特典を与えます。 調査によると、新しい習慣を確立する（そしてその過程で古い習慣を打ち破る）には、2か月から254日かかります。 特典は、ロールアウト中に担当者にプロセスを交換するようにプッシュするため、タスクの複製がほとんどなく、貴重なデータが最新でアクセス可能な状態に保たれます。 考えられる特典の構造の1つ：毎日1週間使用した後の25ドルのコーヒーショップギフトカードと、2か月の通常使用後の人気レストランへの100ドルのギフトカード。

最後に、新しいCRMを展開し、営業担当者へのフォローアップに失敗することは、失敗の秘訣です。 営業マネージャーは、ポートフォリオ全体の営業担当者に課題について確認し、データ自体を使用してロールアウトの早い段階でビジネスを推進し、チームに実際の価値を示す必要があります。

5.カスタマイズされたトレーニングを提供し、いくつかのバンプを期待します

最高のCRMは、習得と実装が簡単で、さまざまな学習スタイルを持つ人々を対象とした包括的なトレーニングが含まれています。 ソフトウェアのトレーニングが、視覚学習者、オンライントレーニングモジュール、1対1のビデオ会議、および対面トレーニングのオプションを提供していることを確認してください。 オンデマンドのソフトウェアとトレーニングのサポートも、新規ユーザーが急増した場合に不可欠であるため、営業活動は順調に進んでいます。

ポートフォリオ全体のすべての営業チームに技術に精通したポイントパーソンを確立します。通常、少なくとも1人は存在します。 これは、新しいテクノロジーのすべてのベルとホイッスルをすばやく習得する人です。 同僚が小さな問題を乗り越えるのを助けることに加えて、テクノロジーへの彼らの興味と興奮はチーム全体に活力を与えることができます。 質問はいつでも歓迎され、時間を無駄にするよりも「一人で行く」ことを好むことを明確にします。

6.チームメンバーとCRMレポートとデータについて話し合う

それを使用するか、それを失います。 あなたは、営業チームが顧客情報、リードの更新、フォローアップ、サイト訪問、およびその他の重要なタスクのためにCRMを毎日使用する習慣を確立するのを支援しました。 営業マネージャーがグループビジネスの成長を支援するために情報を使用しない場合、営業担当者は電話や見込み客との会議ではなく、CRMに時間を費やすことの価値に疑問を投げかけます。

リードがセールスファネルのどこにあるかを追跡することにより、CRMを前面に出し、中心に置きます。これにより、セールスチームマネージャーは営業担当が契約を締結するのを支援できます。 営業以外のチームに、顧客サービスの準備と改善に役立つ、入ってくるグループやイベントに関する重要な情報を提供します。 Win / Loss and Paceレポートを使用して、特定のプロパティの未使用のイベントスペースや、地元の大学からのリピートグループビジネスの突然の喪失など、パフォーマンスの低い領域を強調します。 この知識は、ターゲットを絞ったマーケティングアウトリーチとスマートな設備投資支出を導き、グループビジネスを後押しします。

上記のヒントに従うと、営業チームは、オンボーディングから日常の使用まで、オープンマインドでCRMを採用する可能性が高くなります。 結果として得られる合理化されたプロセス、レポート、およびコラボレーションツールを使用すると、リードの生成を改善し、ビジネスを繰り返すことができます。チームは、稼働前にどのように仕事をしたのか疑問に思うでしょう。

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