顧客エンゲージメント戦略を改善するための14のSurefireのアイデア
公開: 2019-12-25誰もが顧客エンゲージメントがいかに重要であるかについて話します。 しかし、このような重要な指標を改善するための実際の戦略に関しては、それらを見つけるのは困難です。 そして、あなたが新しいビジネスであるならば、それはおそらくさらに混乱します。
この問題点を解決するために、お客様のエンゲージメント戦略を強化するための14のアイデアを収集しました。 これらのアイデアのほとんどには、それらの実装に役立つ特定のツールの推奨事項が付属しています。
また、これらのアイデアを6つのカテゴリに分類しました。最も魅力的なものに自由にジャンプしてください。
特典を導入して、顧客に感謝の気持ちを伝えましょう
ライブチャットを顧客エンゲージメント戦略の一部にする
あなたのウェブサイトで顧客体験をパーソナライズする
ソーシャルメディアを通じて顧客エンゲージメントを高める
コンバージョンを増やすためにお客様の声を使用する
メールマーケティングキャンペーンを最適化する
それはあなたがすぐに試してみたいと思うかもしれないたくさんのアイデアです。 ですから、これ以上面倒なことはせずに、すぐに飛び込みましょう。
カスタマーエンゲージメントとは何ですか？
顧客エンゲージメントはさまざまな方法で定義できます。 本質的に、それは異なるチャネルを通じて保持されている顧客とブランドの間のすべての成功した接続をカバーします。 これらのつながりは、忠誠心を育み、次のように現れることを目的としています。
反応
相互作用
全体的なカスタマーエクスペリエンス
それらはすべて売上の増加につながりますが、これは必ずしも当面の目標ではありません。 多くの場合、消費者と会社の間に長期にわたる相互に有益な関係を確立することです。
なぜ顧客エンゲージメントがそれほど重要なのですか？
熱心な顧客は、ビジネスにかなりの価値を提供します。
Gallupの調査によると、完全に関与している顧客とビジネスを行うと、平均的な消費者と取引する場合よりも約23％多くの収益が得られます。
エンゲージメントのある顧客は、ブランドに多くの時間を費やし、簡単に維持できる大口消費者です。 彼らはまたあなたの会社についての言葉を広め、潜在的な顧客を引き付けます。 このため、顧客エンゲージメントを強化することが非常に重要です。 以下では、その方法についていくつかの洞察を提供します。
顧客エンゲージメント戦略とその効果を測定する方法
非常に多くの競合他社が存在するため、顧客をあなたとあなたのブランドに集中させることはますます困難になっています。 顧客のエンゲージメントを高め、ブランドへの投資を促進するためのいくつかの実証済みの方法から始めましょう。
1.顧客に感謝を感じさせるための報酬を導入する
リワードプログラムを使用すると、顧客があなたのブランドに関与することを奨励する付加価値を簡単に提供できます。 最も一般的な戦術のいくつかは次のとおりです。
購入報酬システム
紹介報酬システム
調査報酬制度
購入報酬システムを実行する
交換可能なポイントを自由に利用できる顧客は、あなたから再度購入する可能性が高くなります。
ウェブサイトで購入するたびに、交換可能なポイントの提示を開始します。 蓄積されたポイントを利用する必要があると、顧客は別の注文をするようになります。これにより、将来、顧客があなたに戻ってくる可能性が高くなります。
購入報酬システムは、繰り返しの訪問を促進し、より高い購入率を促進し、購入ごとに顧客に付加価値を提供するために機能します。
報酬システムを顧客エンゲージメント戦略に追加するのは、FivestarsやLoyalty Sなどの自動プラットフォームを使用すると簡単です。起動したら、Getsitecontrolで作成されたスティッキーバーや目を引くポップアップを使用して、顧客の注意を引き付けます。
Getsitecontrolを無料でお試しください
スタイリッシュなポップアップを作成して、特別オファーについて顧客に通知します。
コーディングもクレジットカードも必要ありません。
購入報酬オファーがあなたのために働くかどうかを見分ける方法は？
売上の追跡とは別に、アナウンスポップアップのクリック率を分析することで、報酬システムが顧客の興味をそそるかどうかを判断できます。 つまり、「詳細」ボタンをクリックする人が増えるほど、より多くの顧客が積極的に関与するようになります。 Getsitecontrolレポートシステムを使用すると、ダッシュボードでこれらの統計を正しく取得できます。
紹介報酬システムを実装する
Buyapowaは、28％の人が、報酬を得れば、より多くの製品を参照すると推定しています。
あなたのトップ顧客にあなたのブランドを彼らの友人と共有することを奨励することによって、あなたはお互いに有利な状況を作ります。 まず、口コミを使ってブランド認知度を高めます。 次に、潜在的な顧客ベースを拡大します。その間、既存の顧客は、今ややる気のあるポイントを獲得します。
28％の人が、報酬を得れば、より多くの製品を紹介します。
リファラルマーケティングの力で、あなたは：
顧客間の信頼と忠誠を築く
他の方法ではアクセスできない可能性があるオーディエンスにリーチします
広告を節約する
さて、最高の紹介プログラムは最も簡単なものです。 それらのほとんどで、あなたは友人に割引クーポンを送り、あなたの友人が購入したときにボーナスを受け取ります。 食事キットの配達会社であるHelloFreshのやり方は次のとおりです。
タイミングも重要です。 紹介プログラムに顧客を招待するのに最適な瞬間は、顧客がチェックアウトを完了した直後、つまり購入関連の興奮がまだ残っている間です。 購入後すぐにポップアップを表示し、HelloFreshのようにメールで締めくくることができます。
紹介プロモーションの効果を測定する方法は？
専用ソフトウェアを使用して紹介プログラムを実装することにした場合は、オファーが受け取ったシェアの数と、売り上げにつながったシェアの数を示す自動レポートが表示されます。
顧客紹介プログラムソフトウェアである紹介キャンディで生成されたレポートの例を次に示します。
調査報酬キャンペーンを開始する
これが、顧客エンゲージメント戦略のもう1つのアイデアです。
あなたはあなたのウェブサイトでオンライン調査を実行したことがありますか？ 次に、一般的なエンゲージメント率がどれほど低いかがわかります。 それは、見返りを得ずに調査を完了することを好む人はいないからです。 しかし、回答から収集した情報が売り上げを伸ばすのに役立つ可能性があることを考えると、見返りに価値を提供してみませんか？
フィードバックを提供するために割引、ポイント、またはいくつかの追加特典を提供し始めると、顧客はより積極的に参加するようになります。 インセンティブを強化するために、以下の例のように宝くじゲームの要素を追加することもできます。
この戦術は、顧客エンゲージメントを高めるのに役立ち、次のことも可能にします。
新しい潜在的な顧客を引き付け、彼らの電子メールを受け取ります
人々は商品券を利用する方法を探すので、販売を活用します
顧客の製品の好みに関する洞察を得る
そのような調査の有効性をどのように測定するのですか？
上記の例のオンライン調査は、Getsitecontrol調査ポップアップビルダーで作成されました。 顧客の関心度を知りたい場合は、専用の[統計]タブで確認できます。 このアプリは、調査を見たWebサイト訪問者の何人が先に進んで調査を完了したか、そして何人がすぐに調査を閉じたかを示します。
最初のアンケートを作成する
数分以内にあなたのウェブサイトに調査フォームを追加してください。
テンプレートの大きなギャラリー、ゼロコーディング。 無料でお試しください！
2.ライブチャットをカスタマーエンゲージメント戦略の一部にします
カヤコは、消費者の約41％が、ソーシャルメディア、電子メール、電話などの代替手段よりもライブチャットを好むと報告しています。
ライブチャットの人気を簡単に説明できます。 リアルタイムのコミュニケーションは、切迫感を生み出し、買い物中の顧客の信頼を構築することにより、Webサイトのエクスペリエンスを向上させます。
ブランドの相互作用が成功すると、顧客満足度が高まり、その結果、エンゲージメントが高まります。
消費者の41％は、代替手段よりもライブチャットを好みます。
これは、グラフィックデザイナー向けの最先端ツールを備えたストアであるUnityによるライブチャットの優れた例です。
Unityから借りたいと思うかもしれないプラクティスは次のとおりです。
人目を引くチャットアイコン。 顧客と見込み客は、チャットをすぐに開始する方法を確認する必要があります。
価格設定ページの場所。 価格設定ページは通常、Webサイトで最も購入意向の高いページであるため、目立つライブチャットボタンは必須です。
本名と顔。 ロボットではなく人が質問に答えていることを示すことで、ブランドへの信頼度を高めます。
推定返信時間。 待機の可能性について顧客に通知することは、顧客とその時間を尊重していることを示すための優れた方法です。
FAQセクションへのリンク。 ライブチャットは、ヘルプページウィジェットを埋め込むのに最適な場所です。これにより、顧客に応答を提供しながら待機時間を短縮できる可能性があります。
ライブチャットの効果を測定する方法は？
ここで車輪を発明する必要はありません。 ライブチャットがWebサイトに追加された後、インタラクションが増加するはずです。これにより、顧客が喜んで関与していることがわかります。
次に、ライブチャットをヘルプデスクソフトウェアに接続し、クローズされたチケットと生成されたリードの数を追跡して、そのパフォーマンスを測定することをお勧めします。
3.Webサイトでのカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズします
ウェブサイトのパーソナライズは、おそらく顧客エンゲージメントを高めるための最も確実な戦略です。 より良い体験は、より長い訪問時間とあなたのウェブサイトとのより高いエンゲージメントにつながります–それはしばしばより多くの売り上げを促進します。 行動を促すフレーズをパーソナライズするだけで、202％向上する可能性があるとHubSpotは述べています。
実際のパーソナライズ戦術は、どのタイプのビジネスに従事しているかによって異なりますが、ほとんどのニッチに適合するものもあります。
関連する製品を顧客に推奨する
消費者の半数以上は、ブランドが自分たちのニーズを予測し、関連する購入関連の提案を送信することを期待しています。
これは最も基本的な戦術の1つであり、eコマースストアを所有している場合は、おそらくすでに考えたことがあるでしょう。 良いニュース：それを実装するのにコーディングスキルは必要ありません。 ウェブサイトがShopify、BigCommerce、その他のプラットフォームで構築されているかどうかに関係なく、製品の推奨事項を自動化するのに役立つアプリは数十あります。
消費者の半数以上は、ブランドが自分たちのニーズを予測し、関連する購入関連の提案を送信することを期待しています。
eコマースに推奨されるツールのリストから最高のShopifyアプリの1つであるAlsoBoughtをチェックしてください。
製品推奨ゲームに勝つもう1つの方法は、電子メールを使用することです。 この戦術を実装するには2つの方法があります。 選択したEメールマーケティングソフトウェアを使用して、自動化されたEメールシーケンスを生成できます。 または、選択した製品が少ない場合は、Webサイトの訪問者を調査し、好みに基づいて電子メールリストをセグメント化できます。
場所に基づいて訪問者をターゲットにする
顧客の場所を使用して、Webサイトでの顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできます。 国際市場をターゲットにする場合、言語と通貨が最も明白なパラメーターです。 ただし、全国的に事業を展開している場合でも、きめ細かく行ってロケーションベースの取引を発表することができます。
たとえば、Getsitecontrolを使用すると、次のようなターゲットポップアップを使用して、特定の州または都市からの訪問者にインセンティブを与えることができます。
または、顧客の場所がケースの最終価格に影響する場合は、ドイツのスケート関連ストアであるGrindhouse Skateshopと同じように、自動的に調整できます。
アルゼンチンの値札は上のスクリーンショットにあり、ドイツの値札は下のスクリーンショットにあります。
リピーターにパーソナライズされたメッセージを表示する
顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするもう1つの簡単な方法は、新規訪問者かWebサイトへのリピーターに基づいてメッセージングを調整することです。
たとえば、リピーターに感謝の気持ちを表すために、素敵なウェルカムバックメッセージを表示できます。 そして、あなたがそれらを加入者に変えることを確実にするために、あなたは割引オファーでそれを甘くすることができます。
カスタムWebサイトポップアップを作成する
パーソナライズされたアクションコールを使用して、Webサイトのオーディエンスをターゲットにします。
無料でお試しください。クレジットカードは必要ありません。
どのパーソナライズ戦術があなたに役立つかを見つける方法は？
この質問に対する簡単な答えはありません。なぜなら、あまりにも多くの要因が、特定の行動の呼びかけの成功に寄与する可能性があるからです。 ただし、試す価値のあるアプローチは、ポップアップA / Bテストです。 たとえば、一般的な割引ポップアップをロケーションベースのポップアップに対してテストできます。
4.ソーシャルメディアを通じて顧客エンゲージメントを高める
ソーシャルメディアは、ブランドの延長線上にあり、長期的に視聴者とつながることができます。 そして、それはあなたの顧客エンゲージメント戦略の重要な部分でなければなりません。 これらの社会的つながりが将来的に報われるようにするためのいくつかのヒントがあります。
ソーシャルメディアでの顧客の質問に答える
Gartnerが報告したように、ソーシャルメディアで顧客からの問い合わせに対応しないままにしている企業では、解約率が15％増加しています。
ほとんどの顧客は、ソーシャルメディアでのサポートについてブランドに連絡すると、ブランドからのほぼ即時の応答を期待しています。 アンバサダーによると、ソーシャルメディアを通じて支援を受けた顧客の70％が将来顧客としてあなたに戻ってくるため、これは販売に直接関係しています。
たとえば、Facebookでの応答率を高くし、応答時間を短くすることで、より多くの人があなたとのコミュニケーションを開始するように促すバッジを受け取ります。
ソーシャルメディアで顧客からの問い合わせに対応しないままにしておく企業では、解約率が15％増加します。
さらに進みたいですか？ Mentionというアプリを使用して、ソーシャルメディアでのブランド名の言及を追跡し、タイムリーに対応します。
フィードバックを誘発するコンテンツを共有する
本当に顧客エンゲージメントを高めたいのであれば、会社のニュースやプロモーションを公開するだけではありません。 ライフハックを共有して、製品やサービスを最大限に活用してください。 質問をし、議論のきっかけとなる可能性のあるトピックを目指します。 最も重要なことは、共有するコンテンツがブランドだけでなくフォロワーにも価値をもたらすことを確認することです。
これは、Bike-DiscountFacebookページの優れた例です。
これはBike-Discountストアで販売されている製品のレビューですが、徹底的な調査と実際の試乗に基づいているため、読者に大きな価値をもたらします。 そしてFacebookは、このようなビジュアルコンテンツを共有するための優れたプラットフォームです。
ソーシャルメディアコンテストを実行して露出を増やす
ソーシャルメディアについて素晴らしいことを1つ選ぶ必要があるとしたら、それは潜在的な露出になるでしょう。 ソーシャルメディアプラットフォームのアルゴリズムにより、多くのエンゲージメントを受け取った投稿は非常に目立つようになり、したがってさらに多くのエンゲージメントを獲得します。 そして、最も注目を集めるタイプの投稿は何ですか？ そうです、コンテストと景品。
Facebook、Twitter、Instagramで実行できるものに関するいくつかのアイデアを次に示します。
写真キャプションコンテスト
ハッシュタグチャレンジ
コメントコンテスト
懸賞プロモーション
ソーシャルメディアコンテストの手配を簡単にする手頃なツールはたくさんあります。 たとえば、Rafflecopter、Gleam、Shortstackをチェックしてください。
ソーシャルメディアの相互作用の効果を測定する方法は？
ソーシャルメディアにビジネスアカウントを持っている場合、各投稿が受けるエンゲージメントのレベルを確認できます。 たとえば、Facebookでは、いいねやビューとともに、パフォーマンスレポートにエンゲージメントが含まれます。 さらに、特定の期間と比較して、メトリックが良いか悪いかを確認できます。
顧客エンゲージメント戦略にソーシャルメディアを積極的に使用することを計画している場合、Bufferは注目に値する優れたアプリです。 ソーシャルメディアの投稿を便利にスケジュールできるだけでなく、すべてのチャネルパフォーマンスの詳細な概要を1か所で提供します。
5.お客様の声を使用してコンバージョンを増やします
お客様の声は、信頼性を提供するため、潜在的な顧客にアピールします。 そのため、お客様の声を求めることは、顧客エンゲージメント戦略の重要な部分である必要があります。
BrightLocalは、88％の人が、個人的な連絡先からの推奨を信頼するのと同じくらい、他の消費者が書いたオンラインレビューを信頼していると推定しています。
そして、これはビジネスに適しています。 あなたのブランドについて人々が言うことは、あなたがそれについて言うことよりも重要です。 人々は、彼らと同じように消費者を中心に展開するコンテンツに従事する傾向がはるかにあります。
あなたがあなたのウェブサイトにレビューを埋め込むためのツールを探しているなら、それを助けるための何十ものアプリがあります。 たとえば、Flocklerを使用すると、ブランドのソーシャルメディアフィードを自動的に公開したり、ブランドのハッシュタグを使用して投稿を表示したりできます。
TrustPilotと呼ばれる別のツールを使用すると、顧客にTrustpilot Webサイトにレビューを残すように促し、それらのレビューを紹介することができます。
顧客の経験を共有する慣行が効果的であるかどうかをどのように判断できますか？
Flocklerのケーススタディによると、ソーシャル投稿や紹介文を表示すると、コンバージョンを20〜30％増やすことができます。 したがって、これがWebサイトに加えられた唯一の変更である場合、特別な分析ツールなしで上昇を確認できるはずです。
ヒートマップツールを使用して、お客様の声がWebサイトでどれだけ注目を集めているかを確認することもできます。 CrazyEggを使用すると、まさにそれが可能になります。 また、A / Bテストを実行して、お客様の声がある場合とない場合のWebページでのコンバージョン率を比較することもできます。
6.メールマーケティングキャンペーンを最適化する
MarketingSherpaの調査によると、18〜34歳の人々の約70％は、企業が電子メールを介してコミュニケーションを確立することを望んでいます。
しかし、それはすべての電子メールが開かれて読まれるという意味ですか？ 確かにそうではありません。 マーケターがこのチャネルを介してオーディエンスとつながることができないため、多くの電子メールマーケティングキャンペーンは低いROIを示しています。
18〜34歳の人々の約70％は、企業が電子メールを介してコミュニケーションを確立することを好みます。
すでにメーリングリストを作成しているが、購読者が予想よりも少ない頻度でメーリングリストにアクセスしている場合は、次の3つの基本的な推奨事項があります。
より多くの価値を提供する
メール購読者を、メンバーが限定オファーを受け取るブランドVIPクラブとして見てみてください。 まず、購読することはより良いインセンティブになります。 第二に、それはあなたの顧客に彼らが甘い取引を含むかもしれないことを知っているあなたの電子メールを予想させるでしょう。
多くのeコマースブランドは、この顧客エンゲージメント戦略に従います。 たとえば、Sephoraの実行方法は次のとおりです。
自動化された電子メールフローを使用して、より役立つ
オンラインの消費者は物忘れが多く、気が散りやすい。 各ステップで指示を送信して、目標到達プロセスをゆっくりとガイドする必要がある場合があります。
ただし、手動で何もする必要はありません。 自動化された電子メールフローは、このタスクに最適です。
使用を検討する必要がある最低限のものは次のとおりです。
放棄されたカートのリマインダー
注文確認
出荷通知と追跡リンク
ちなみに、SaleCycleによると、放棄されたカートのメールの約半分が開かれ、クリックの3分の1以上がサイトでの購入につながります。
フードデリバリーサービスであるDoorDashによるカート放棄メールをご覧ください。
個人的な機会を利用してオープン率を上げる
Experianの報告によると、誕生日の郵送は他の種類の郵送と比較して最も高い開封率（約64％）を持っています。
ただし、誕生日に限定する必要はありません。 顧客のマイルストーン、特別なイベント、さらにはハーフバースデーなど、思いつくことができる機会はたくさんあります。 誰もが認められるのが好きで、ほとんどの人はお祝いのメールを受け取ることに興奮します。
誕生日の郵送は、他の種類の郵送と比較して最も高い開封率（約64％）を持っています。
これは、オンライン美容院であるBirchboxの良い例です。
これには、顧客の認識が含まれ、付加価値があり、希少性さえも使用します。 よくやった、Birchbox！
どのメトリックを確認する必要がありますか？
メールの調整を開始するときは、コピー、クリエイティブ、タイミング、パーソナライズなど、さまざまな実験を行う必要があります。 しかし、顧客に実行してもらいたい重要なアクションは2つだけです。 あなたは彼らにあなたの電子メールを開いてあなたの行動への呼びかけをクリックしてもらいたいのです。 これらは、サブスクライバーが積極的に関与するかどうかを示す2つの最も重要なメトリックです。
使用する電子メールマーケティングソフトウェアは、ほとんどの場合、両方のメトリックの数値を提供し、それらを業界のベンチマークと比較するのに役立ちます。 各キャンペーン後の数値を比較して、傾向を確認します。 オープン率とクリックスルー率が上昇した場合、すべてが正しく行われています。 そうでない場合は、改善の余地があります。
オープンレートを改善するには：
件名を磨き、質問や絵文字の使用を検討してください
1日の別の時間に、または別の曜日にメールを送信してみてください
[送信者]フィールドに自分の名前またはブランド名があることを確認してください
CTAのクリック率を向上させるには：
明確で簡潔な行動の呼びかけを書く
メールに召喚状が1つしかないことを確認してください
個人的なアプローチと希少性の戦術を使用して人々をナッジします
どのカスタマーエンゲージメント戦略があなたに役立ちますか？
顧客エンゲージメントの改善は、時間と献身を要する継続的なプロセスです。 ウェブサイトにライブチャットを追加するなど、私たちがレビューしたアイデアのいくつかは、実装に数分かかり、数日以内に結果を確認できるようになります。 他の人はもっと時間がかかり、同じように効率的かもしれません。
あなたが新しい戦術を試みている限り、あなたはあなたの顧客を動かしているもののより良い理解を得るでしょう。 そして、それを中心に強力な顧客エンゲージメント戦略を構築できるようになります。
顧客エンゲージメントを高める
Getsitecontrolを無料でお試しください。 コーディングは必要ありません。
スタイリッシュなテンプレートの大きなギャラリー。
あなたは、マーケティングの専門家があなたのオンラインビジネスを成長させるための実証済みの戦術を共有するGetsitecontrolブログを読んでいます。 この記事は、カスタマーエンゲージメントセクションの一部です。
ニュースレターを購読する→ Icons8によるメインイラスト