2020年のカスタマーエクスペリエンス統計

公開: 2021-07-14

すべての業界で競争が激化するということは、正しい理由で目立つようにしたい場合、カスタマーエクスペリエンスがこれまで以上に重要になることを意味します

カスタマーエクスペリエンス(CX)はこれまで以上に重要です。 競争が激化し、デジタルの世界で購入が容易になり、消費者がブランドの忠誠心に左右される可能性が低くなると、CXはコンバージョンと顧客の喪失を大きく変えることができます。

これが、企業が現在の消費者の期待に沿って提供する顧客体験を検討し、改善する必要がある理由です。 そうしないと、たとえ製品がより高度であっても、競合他社に大きく遅れをとる可能性があります。

2020年のCXがどのように見えるかをよりよく理解できるように、カスタマーエクスペリエンス調査から最近の統計をいくつか収集しました。 これらの統計は、パフォーマンスのベンチマーク、現在の消費者の期待の理解、CXの将来の方向性を念頭に置き、競合他社の一歩先を行くのに役立ちます。

CX、マーケティング、分析の専門家の87%が、CXが重要であると述べています

CX、マーケティング、分析の専門家の87%が、CXが重要であると述べています

顧客体験は顧客を転換し、顧客を呼び戻すための重要な部分であるため、マーケティング、CX、分析の専門家の87%が、顧客体験がビジネスにとって非常にまたは非常に重要であると言っているのは当然のことです。

ただし、優れたカスタマーエクスペリエンスがもたらすメリットにもかかわらず、11%がそれがやや重要であると述べ、2%が組織にとってまったく重要ではないと述べています。

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一部の受信者にとって重要ではないことをさらに驚かせるのは、61.5%が貧弱なCXが顧客を失う可能性があることを理解し、52.5%が大きなリスクはブランドの評判の低下であると述べ、43.3%がそれが彼らを意味する可能性があることを認識しているという事実ですリピートビジネスを失う。 基本的に、企業は、ビジネスに対する潜在的なリスクと顧客の平均生涯価値を軽減するために、顧客体験を優先する必要があります。

マーケターの79%は、CX戦略の目的は保持を改善することであると述べています

マーケターの79%は、CX戦略の目的は保持を改善することであると述べています

マーケティングのあらゆる側面と同様に、戦略を立てていれば、カスタマーエクスペリエンスに関する作業から最良の結果を得ることができます。

戦略を策定したマーケティング専門家のうち、79%が、戦略の主な目的は顧客維持/満足度を向上させることであると述べています。 これは、大多数が、CXが収益にもたらすメリットを理解していることを意味します。

ただし、CX戦略はROIだけではなく、58%がユーザーへの価値/信頼性を高めたいと述べ、30%が戦略によってデータ駆動型のパーソナライズを高めたいと述べています。 これらの側面はコンバージョンを向上させることができますが、最終的には顧客に焦点を当てています。これは、成功するために必要なCX戦略です。

消費者の33%が、ブランドの悪い体験について人々に話します

消費者の33%が、ブランドの悪い体験について人々に話します

消費者がそのように接続されているという事実は、さまざまなプラットフォーム間で消費者に売り込むことができるため、企業にとってプラスになる可能性がありますが、欠点もあります。 この接続性は、顧客が今までの経験をブランドと共有する可能性が高くなることを意味します-良いことも悪いことも。

消費者の3分の1強(33.7%)が、電話の電子メールoを介して、友人や家族にその後の体験について直接話します。 より多くの人々(36.7%)がこのように彼らの良い経験を共有する一方で、それは間違いなく人々が話し続ける否定的な経験です。

さらに、消費者の10.7%がFacebookでの悪い体験について書き、4.5%がTwitterで苦情を言い、9.9%がサードパーティのWebサイトに評価やコメントを投稿します。 会社に直接苦情を言うのは19.3%だけです。つまり、会社よりも誰かが抱えている問題について耳にする可能性が高い顧客である可能性があります。

消費者の信頼は業界全体で低下しています

消費者の信頼は業界全体で低下しています

顧客体験をこれまで以上に重要にしていることの1つは、すべての業界で消費者の信頼が低下しているという事実です。 データなどの問題に対する不信感が高まる中、ブランドは、顧客との信頼を築くために、すべてのタッチポイントでCXが確実に提供されるようにできることを行う必要があります。

Elderman Trust Barometerで分析されたすべての業界は、2020年に2019年と比較して消費者の信頼が低下していることを示しています。テクノロジーセクターは依然として75%で最も信頼されていますが、これは2019年の79%からの低下です。 エンターテインメント部門でも、信頼レベルが著しく低下し、2020年には2019年と比較して4%減少しました。

この傾向はすべてのセクターと業界に影響を及ぼしているため、CXはこれまで以上に重要です。つまり、ブランドは、消費者の信頼の喪失を回避するために、2020年に戦略に取り組む必要があります。

カスタマーエクスペリエンスとマーケティングはより整合しつつあります

カスタマーエクスペリエンスとマーケティングはより整合しつつあります

今後1年間の組織の優先順位を見ると、マーケティングと顧客体験の明確な整合性が明らかです。 戦略、プロセス、テクノロジーは、マーケティングとCX全体で連携して機能し、より優れたパーソナライズと改善された旅行管理を実現します。

これは、主流の組織の32%がソーシャルメディアのエンゲージメントと分析を優先していることを示しており、使用しているプラ​​ットフォームで消費者と話すためにより多くのことを行っていることを示唆しています。 これに加えて、さらに28%が、ターゲティングとパーソナライズが今年の優先事項であり、カスタマージャーニー管理(27%)であると述べています。

ただし、顧客データ管理を優先しているのは4分の1未満(24%)であり、これは優れたCXと正確なパーソナライズを実現するための鍵です。

消費者に価値を感じさせるトップ5の方法

顧客に価値を感じさせることはCXにとって重要です

すでに購入した顧客に優れたCXを提供することで、彼らはあなたのブランドに価値を感じられるようになります。 これにより、カスタムが繰り返され、顧客の平均生涯価値が向上するだけでなく、ブランドの支持者が生まれる可能性があります。これは、現在達成するのが困難です。

では、顧客はブランドに何を求めているのでしょうか。 Ometriaのレポートによると、消費者の59%は、ブランドが他のすべての人に提供していないプロモーションや特典を提供することを望んでいます。 一般的なオファーはエンゲージメントとさらなるコンバージョンを促進するのに役立ちますが、パーソナライズはより良い体験を提供し、消費者のエンゲージメントをより長く維持します。

消費者に価値を感じさせる他の方法には、関連するプロモーションや製品についてのみ消費者に連絡する(49%)、購入後に関連するコンテンツを送信する(49%)、顧客からのフィードバックを求める(49%)、関連する製品の推奨事項を送信する(46%)などがあります。 )。 これは、パーソナライズが2020年の優れたCXの大きな部分であることを示しています。

効果的なCX改善戦術

顧客フィードバックの収集は、CXを改善するための最も効果的な戦術です

上記のすべてのカスタマーエクスペリエンス統計を念頭に置いて、組織が提供するCXを改善するにはどうすればよいでしょうか。 現実的には、すべてのビジネスが異なるため、完璧なCX戦略のテンプレートはありません。 これが、ソースに直接アクセスする必要がある理由です。

マーケティングの専門家の約57%が、顧客体験を改善するための最善の戦術は顧客のフィードバックを収集することであると述べています。 顧客に調査を完了して彼らの経験を評価するように頼むことはあなたにあなたのブランドとあなたが提供する現在の経験に完全に基づいている貴重な洞察をあなたに提供します。

この情報を使用して、パフォーマンスのベンチマークを行い、得意なことを強調し、改善が必要な領域を示すことができます。 さらに、データを使用して、提供するエクスペリエンスをより適切にパーソナライズできます。これは、コンテンツのパーソナライズも効果的な戦術であると45%が述べているため便利です。

このように顧客を第一に考えることで、正しいステップを踏むことができ、最終的にはより強力なROIを実現できます。