カスタマーレビュー戦略についてお考えですか？ 1つを最大限に活用する9つの方法があります
公開: 2019-01-22顧客が話すとき、ブランドは耳を傾けます。 これが、顧客中心の経済でビジネスを行うためのベースラインです。 そのため、カスタマーレビューの重要性を強調することはできません。
顧客のレビューは、単純な口コミの推奨から、製品を分析する公開されたオンライン評価まで、長い道のりを歩んできました。 ソーシャルメディアやカスタマーレビューサイトを通じて、顧客はブランドに関する最高の体験と最悪の体験を簡単に共有できます。
したがって、製品の作成とマーケティングにおいて、彼らに永続的で強力な声を与えることができます。 2019年のマーケター、オペレーター、カスタマーサービスマネージャーにとって、これらすべては何を意味しますか？
カスタマーレビューがビジネスに与える影響
最も単純な持ち帰りはおそらく最も明白です：素晴らしいレビューはしばしば素晴らしい売上につながります。 実際、B2B購入者の10人に9人は、信頼できるレビューを読んだ後に購入する可能性が高くなります。 人々があなたの製品を気に入って経験を共有するとき、他の人々は興味を持ち、時流に参加する可能性があります。
同様に、悲惨なレビューはしばしば悲惨な収益パフォーマンスにつながります。 1つ星のレビューが多すぎるホテルサービスでは、多数のゲストを予約するのは難しいでしょう。
例外があります—興行収入でかなりうまくいく批判的にパンされた映画のように—そしてその逆もあります—しかしこれらはまれです。 経験則では、常に肯定的なレビューとブランドに対する強い評判が必要になります。 それは単なる常識です。 そして、それは主に調査結果と人気のある顧客サービス統計によって証明されています。
- オンラインカスタマーサービスのレビューは、購入を決定する際に10人に9人の消費者に影響を与えます。
- 製品を購入するとき、顧客の90％は肯定的なレビューの影響を受けます。
- ミレニアル世代の約86％が、商品やサービスを購入する際の否定的なレビューの影響を受けていることを明らかにしています。
カスタマーレビュー戦略がなければ、あなたは負けています
これらの数字を考えると、効果的な顧客レビュー戦略を持たない企業は、多くの点で顧客フィードバックの恩恵を受けることができません。 彼ら：
- 視聴者から学び、顧客の関心を維持する機会を放棄します。
- 製品やサービスを改善する方法について、ゲームを変える可能性のある提案を見逃します。
- 最終的には、聞いて適切にサービスを提供するのを待っている、不満はあるが償還可能な顧客を失います。
- 彼らの最も声高な支持者のマーケティング力を利用する絶好の機会を無視してください。
つまり、2019年に効果的なカスタマーレビュー戦略を持たない企業は、全体的なカスタマーサービスとエクスペリエンスを管理できなくなります。
カスタマーレビューを最大限に活用するためのトップ9の方法
1）トップレビューを一貫して公開および宣伝する
顧客のレビューは購入の決定に影響を与えるため、Webサイト、オンラインストア、ソーシャルメディアページなどのビジネス資産にそれらのレビューを公開するようにしてください。 ノースウェスタン大学のSpiegelResearch Centerの調査によると、（少なくとも5つの）顧客レビューを表示すると、コンバージョンが270％も向上する可能性があります。
2）否定的なレビューをダブルダウンして新しい機会を見つける
カスタマーエクスペリエンス（CX）、カスタマーサービス、およびカスタマーサクセスを改善するためのプラットフォームとしてカスタマーレビューを使用します。 オンラインとオフラインのレビューをざっと読んで、顧客のニーズに対応し、苦情に対処するために製品やサービスをアップグレードする方法に関する有用な洞察を見つけてください。
3）カスタマーレビューが製品ロードマップも指示するようにする
継続的な製品開発/進化のための入力として使用する「ウィッシュリスト」または「便利な機能」についての言及に対する、一般的な顧客からのフィードバック。
4）調査と分析を組み合わせてレビューをより深く掘り下げる
ソーシャルメディアで分析対応の調査を使用して、新規または既存の顧客レビューを生成し、問題解決をスピードアップします。 適切な顧客分析ツールを使用してソーシャルリスニングを強化します。
5）ブランドマーケティングの取り組みでレビューを使用する
よく書かれた、客観的で正直なレビューを使用して、ブランドの信頼性とユーザーとの貴重なつながりを築く能力を確立します。 これらのユーザー生成コンテンツを社会的証明として利用し、ブランドコミュニケーションとコンテンツマーケティングの取り組みにおける通常の要素として展開します。
そうすることで、前述のようにコンバージョンを増やすだけでなく、ウェブサイトがニッチなトピックに関する新鮮なコンテンツを公開できるため、オンラインランキングのメリットも得られます。
6）ユーザーがレビューしたい便利なコンテンツを作成する
カスタマーレビューの推奨事項/紹介セクションで、カスタマー紹介の取り組みを補完します。 購入者の大多数は他の見込み客と経験を共有することをいとわないが、ベンダーは最初に尋ねる必要がある。
7）カスタマーコミュニティを構築し、LTVを増やす
あなたが彼らが使用する製品を進化させる方法で顧客に声を与え、あなたは彼らにとどまる特別な理由を与えます。 エンゲージメントのある顧客はあなたのブランドに出資しており、生涯価値はますます高くなる傾向があります。
8）高価格商品のレビューを優先する
調査によると、顧客のレビューは、低価格の製品やサービス（+ 190％）と比較して、高価値の商品（+ 380％）に大きな影響を与えます。
9）レビューデータベースのクリーンアップとバランス調整
匿名のアカウントを介して確認済みの購入者が行ったレビューに、より多くのプレミアムを与えます。 既知のトロールまたは偽のレビューを除外します。
CXがカスタマーレビューに出会うとき
カスタマージャーニーを中心にカスタマーレビューを構成する
ソーシャルリスニング、調査、レビューの閲覧を通じて、顧客が自分の経験を評価し、話している特定の段階を特定します。 次に、会社が所有および管理するフィードバックループとコミュニティを戦略的にエクスペリエンスに配置できます。
フィードバックが閉ループであることを確認してください
これにより、顧客が任意のチャネルを介してフィードバックを提供するときに、介入できる利害関係者がフィードバックを確実に受け取ることができます。 フィードバックが提供されると、利害関係者は顧客にフォローアップし、フィードバックに対処し、問題を解決し、その点について再調査します。