カスタマーレビュー戦略についてお考えですか? 1つを最大限に活用する9つの方法があります

公開: 2019-01-22

顧客が話すとき、ブランドは耳を傾けます。 これが、顧客中心の経済でビジネスを行うためのベースラインです。 そのため、カスタマーレビューの重要性を強調することはできません。

顧客のレビューは、単純な口コミの推奨から、製品を分析する公開されたオンライン評価まで、長い道のりを歩んできました。 ソーシャルメディアやカスタマーレビューサイトを通じて、顧客はブランドに関する最高の体験と最悪の体験を簡単に共有できます。

したがって、製品の作成とマーケティングにおいて、彼らに永続的で強力な声を与えることができます。 2019年のマーケター、オペレーター、カスタマーサービスマネージャーにとって、これらすべては何を意味しますか?



カスタマーレビューがビジネスに与える影響

最も単純な持ち帰りはおそらく最も明白です:素晴らしいレビューはしばしば素晴らしい売上につながります。 実際、B2B購入者の10人に9人は、信頼できるレビューを読んだ後に購入する可能性が高くなります。 人々があなたの製品を気に入って経験を共有するとき、他の人々は興味を持ち、時流に参加する可能性があります。

同様に、悲惨なレビューはしばしば悲惨な収益パフォーマンスにつながります。 1つ星のレビューが多すぎるホテルサービスでは、多数のゲストを予約するのは難しいでしょう。

例外があります—興行収入でかなりうまくいく批判的にパンされた映画のように—そしてその逆もあります—しかしこれらはまれです。 経験則では、常に肯定的なレビューとブランドに対する強い評判が必要になります。 それは単なる常識です。 そして、それは主に調査結果と人気のある顧客サービス統計によって証明されています。

  • オンラインカスタマーサービスのレビューは、購入を決定する際に10人に9人の消費者に影響を与えます。
  • 製品を購入するとき、顧客の90%は肯定的なレビューの影響を受けます。
  • ミレニアル世代の約86%が、商品やサービスを購入する際の否定的なレビューの影響を受けていることを明らかにしています。

カスタマーレビュー戦略がなければ、あなたは負けています

これらの数字を考えると、効果的な顧客レビュー戦略を持たない企業は、多くの点で顧客フィードバックの恩恵を受けることができません。 彼ら:

  1. 視聴者から学び、顧客の関心を維持する機会を放棄します。
  2. 製品やサービスを改善する方法について、ゲームを変える可能性のある提案を見逃します。
  3. 最終的には、聞いて適切にサービスを提供するのを待っている、不満はあるが償還可能な顧客を失います。
  4. 彼らの最も声高な支持者のマーケティング力を利用する絶好の機会を無視してください。

つまり、2019年に効果的なカスタマーレビュー戦略を持たない企業は、全体的なカスタマーサービスとエクスペリエンスを管理できなくなります。

カスタマーレビューを最大限に活用するためのトップ9の方法

1)トップレビューを一貫して公開および宣伝する

顧客のレビューは購入の決定に影響を与えるため、Webサイト、オンラインストア、ソーシャルメディアページなどのビジネス資産にそれらのレビューを公開するようにしてください。 ノースウェスタン大学のSpiegelResearch Centerの調査によると、(少なくとも5つの)顧客レビューを表示すると、コンバージョンが270%も向上する可能性があります。

2)否定的なレビューをダブルダウンして新しい機会を見つける

カスタマーエクスペリエンス(CX)、カスタマーサービス、およびカスタマーサクセスを改善するためのプラットフォームとしてカスタマーレビューを使用します。 オンラインとオフラインのレビューをざっと読んで、顧客のニーズに対応し、苦情に対処するために製品やサービスをアップグレードする方法に関する有用な洞察を見つけてください。

3)カスタマーレビューが製品ロードマップも指示するようにする

継続的な製品開発/進化のための入力として使用する「ウィッシュリスト」または「便利な機能」についての言及に対する、一般的な顧客からのフィードバック。

4)調査と分析を組み合わせてレビューをより深く掘り下げる

ソーシャルメディアで分析対応の調査を使用して、新規または既存の顧客レビューを生成し、問題解決をスピードアップします。 適切な顧客分析ツールを使用してソーシャルリスニングを強化します。

5)ブランドマーケティングの取り組みでレビューを使用する

よく書かれた、客観的で正直なレビューを使用して、ブランドの信頼性とユーザーとの貴重なつながりを築く能力を確立します。 これらのユーザー生成コンテンツを社会的証明として利用し、ブランドコミュニケーションとコンテンツマーケティングの取り組みにおける通常の要素として展開します。

そうすることで、前述のようにコンバージョンを増やすだけでなく、ウェブサイトがニッチなトピックに関する新鮮なコンテンツを公開できるため、オンラインランキングのメリットも得られます。

6)ユーザーがレビューしたい便利なコンテンツを作成する

カスタマーレビューの推奨事項/紹介セクションで、カスタマー紹介の取り組みを補完します。 購入者の大多数は他の見込み客と経験を共有することをいとわないが、ベンダーは最初に尋ねる必要がある。

7)カスタマーコミュニティを構築し、LTVを増やす

あなたが彼らが使用する製品を進化させる方法で顧客に声を与え、あなたは彼らにとどまる特別な理由を与えます。 エンゲージメントのある顧客はあなたのブランドに出資しており、生涯価値はますます高くなる傾向があります。

8)高価格商品のレビューを優先する

調査によると、顧客のレビューは、低価格の製品やサービス(+ 190%)と比較して、高価値の商品(+ 380%)に大きな影響を与えます。

9)レビューデータベースのクリーンアップとバランス調整

匿名のアカウントを介して確認済みの購入者が行ったレビューに、より多くのプレミアムを与えます。 既知のトロールまたは偽のレビューを除外します。

CXがカスタマーレビューに出会うとき

カスタマージャーニーを中心にカスタマーレビューを構成する

ソーシャルリスニング、調査、レビューの閲覧を通じて、顧客が自分の経験を評価し、話している特定の段階を特定します。 次に、会社が所有および管理するフィードバックループとコミュニティを戦略的にエクスペリエンスに配置できます。

フィードバックが閉ループであることを確認してください

これにより、顧客が任意のチャネルを介してフィードバックを提供するときに、介入できる利害関係者がフィードバックを確実に受け取ることができます。 フィードバックが提供されると、利害関係者は顧客にフォローアップし、フィードバックに対処し、問題を解決し、その点について再調査します。


プロセス全体をデータ駆動型に保つ

テキスト分析をフィードバック測定/監視システムのいずれかに展開して、顧客の感情から完全な価値を引き出し、顧客体験へのより深い洞察を引き出します。

より多くの本物の顧客レビューを取得するためのヒント

問題は、カスタマーレビューが必要かどうかではありません。 それはあなたがそれらをもっと得る方法です。 主にB2Cスペースに根ざしているため、カスタマーレビューはエンタープライズ(B2B)セクターにも広がっています。 どちらの環境でもより多くのカスタマーレビューを生成する方法は次のとおりです。

  1. 首尾一貫した顧客レビュー戦略を作成します。 戦略には、レビューを求めることが効果的で邪魔にならないバイヤージャーニー(サインアップ、デモなど)のタッチポイントのリストを含めます。 また、ブランドの存在感を高めたいレビューサイトのリストを作成します。
  2. 顧客がレビューを残すのを途方もなく簡単にします。 Webサイト、オンラインストア、モバイルアプリ、ニュースレター、および顧客がレビューを送信するために使用できるその他のマーケティング/販売資料に、目立つセクション、機能、またはリンクを表示します。 効果的なレビュー管理ソフトウェアを使用して、プロセスを自動化します。
  3. Google、Facebook、LinkedInなどのソーシャルメディアで評判を築きましょう。 関連する表示プラグインを使用して、FacebookのレビュータブやLinkedInの推奨事項などのネイティブレビュー機能を最適化します。
  4. 客観的で包括的なレビューを行う顧客にインセンティブを与えます。 報酬は、チケット、バウチャー、コーヒー、ギフトカード、カップケーキなどの非常に手頃なものにすることができます。
  5. 業界と市場に応じて、アカウントを作成する関連レビューサイト(Yelp、Capterra、Amazon Customer Reviews、TripAdvisor、Glassdoorなど)を選択します。
  6. 短くて簡単な調査でレビュー機能をピギーバックします。
  7. 調査を行い、顧客に短いレビューを書いてもらうための場所としてイベントを活用します。
  8. 否定的なレビューを管理し、肯定的なレビューを強化します。 あなたのウェブサイトやソーシャルメディアで肯定的なレビューを共有してください。
  9. お客様の声に耳を傾け、必要に応じて行動を起こします。 あなたが彼らの懸念を聞いて、あなたが彼らの問題を気にかけていることを彼らに知らせてください。
  10. 否定的なレビューが大きなPRの問題になる前に、それらに迅速に対処します。 彼らの感情を認め、共感を実践し、解決策を考え出します。

掲載するのに最適なカスタマーレビューWebサイト(B2B + B2C)

1)Amazonカスタマーレビュー

アマゾンの巨大なオンラインマーケットプレイスで提供されるほぼすべてをカバーするユーザー生成レビューの主要なパイオニア。

2)AppExchange

Salesforceが運営および所有するこのマーケットプレイスでは、ユーザーはエンタープライズソフトウェアソリューションを検索およびレビューできます。

3)ベタービジネスビューロー

メンバー企業に関する情報と推奨事項を提供する消費者擁護団体。

4)Capterra

包括的で検証済みのソフトウェアレビューを見つけるのに最適です。 現在までに、このサイトは675,000を超える検証済みユーザーレビューを精査しています。

5)コンシューマーレポート

インターネットより数十年前から存在する雑誌および非営利団体。 偏りのない製品テストと、ほぼすべての消費者製品の包括的で十分に提示されたレビューを公開しています。

6)エドモンズ

自動車に焦点を当てたオンラインレビューおよび評価サイト。

7)Facebookの評価とレビュー

世界最大のソーシャルネットワークで製品のレビューと評価を収集して表示する方法。 広告と組み合わせて使用​​できます。

8)G2群集

ビジネスソフトウェアソリューションのためのオンラインピアツーピアレビュープラットフォーム。 競合するソリューションを並べて比較する場合に最適です。

9)グラスドア

従業員がレビューを書いて雇用主を評価できるオンラインキャリアプラットフォーム。 50万以上の企業がサイトにレビューを持っています。

10)Googleマイビジネス

検索エンジンの結果に表示したい企業向けの、地球上で有数の検索エンジンによるサービスで、連絡先情報とユーザー評価が含まれています。

11)ホームアドバイザー

住宅の顧客を対象としたホームサービスと製品のレビューを提供するオンラインプラットフォーム。

12)マンタ
中小企業向けのレビューおよび推奨機能を提供するオンラインディレクトリサービス。

13)ソフトウェアアドバイス

ソフトウェアに関して、顧客が最良の購入決定を下せるよう支援することを目的とした会社。 彼らのウェブサイトは詳細なレビューと製品比較を提供します。

14)トリップアドバイザー

ホテル、レストラン、交通機関サービス、観光スポット、およびその他の関連サービスのユーザーレビューと推奨事項を提供する旅行指向のWebサイト。

15)TrustRadius

ビジネステクノロジー製品のレビュープラットフォーム、専門家コミュニティ、およびメンバービジネスのオンラインディレクトリ。 このサイトには広告がなく、すべてのレビュー担当者とレビューを精査しているため、レビューは信頼性が高く、客観的で、高品質であると確信できます。

16)イエローページ

以前はローカルの固定電話番号に基づいていたインターネット前のディレクトリ。 ビジネスに関する連絡先と背景情報に加えて、サービスの最新のオンラインバリアントは、ユーザーレビュー/評価も備えています。

17)Yelp

レストランや配管サービスなど、地元の施設や企業のクラウドソーシングによるレビューを容易にするローカル検索および評価プラットフォーム。

18)Zomato

レストラン、カフェ、食品配達、およびその他の関連サービスに焦点を当てた検索および発見サービス。 プラットフォームは、ユーザー生成の評価を備えています。

まとめ

購入行動に影響を与えるものはたくさんありますが、検討中の製品やサービスを使用したことのある人々が共有するアドバイスよりも強力なものはほとんどありません。 カスタマーレビューは、口コミの推奨事項の最新の反復を表しています。

それらは、関連性を維持し、収益を上げ、評判を高めたいと考えている企業にとって、最重要課題となるはずです。

画像:〈。com


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