カスタマーサクセスマネジメント：カスタマージャーニー全体を通じてクライアントをサポート

SmartKarrotによると、購入者の86％がより良い顧客体験にお金を払い、主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い越します。 消費者は、製品やブランドとのやり取りを通じてサポートを受け、成功を収めることを意味する場合、より高い価格を喜んで支払うことになります。

顧客の成功への取り組みは、顧客にサービスを提供するサブスクリプションの金額ではなく、顧客の収益に貢献するものによって導かれる必要があります。 このセクションでは、顧客が更新とアドボカシーへの道をたどる道のりと、そこに到達するための重要なステップについて説明します。

目次

• カスタマーサクセスロードマップ
• オンボーディング：カスタマーサクセスの鍵
• カスタマーサクセス：サポートとトレーニング
• カスタマーサクセス：開発と成長
  
• カスタマーサクセスツール

カスタマーサクセスロードマップ

カスタマーサクセスロードマップは、アクティベーションだけでは終わりません。 クライアントが最初の価値を受け取ると、真の顧客サクセスは完全に実現されます。 クライアントの問題点が解決されたとき、またはソリューションとサービスを使用することでクライアントが利益を上げたとき。 ブランドにとって、その旅がクライアントにとってどのように見えるかをしっかりと理解することが重要です。 これらの質問を自問することから始めます。

• クライアントが最初に実現すべき価値は何ですか？
• 価値を最大限に引き出すまでの時間は？
• どうすればその時間を最大限に加速できますか？

これらの質問に対処し、主要なブロッカーを特定し、クライアントのためにそれらを削除する方法を特定することで、さまざまな段階で重要なリスニングポストを配置し、顧客がその旅をどのように進んでいるかを測定できます。 そこから、人々を次のステップに進めるための積極的な方法を実装できます。

パートナーサクセスのVendastaディレクターであるNareshLaBarは、Vendastaパートナーを成功に導く上で彼のチームが果たす役割について次のように語っています。

「すぐに解決策がない場合は、コミュニケーション、カスタマーサービス、信頼の維持をマスターする必要があります。 その上、私たちは、進化し続ける広範なプラットフォームと製品セットの専門家でなければなりません。 最新の状態を維持することは継続的な戦いですが、私たちは常に挑戦に取り組んでいます！ 結局のところ、私たちの目標は、好みのチャネル（Eメール、電話、またはチャット）で顧客をサポートし、可能な限り迅速、簡単、そして楽しい体験を提供することです。」

オンボーディング：カスタマーサクセスの鍵

オンボーディングは、保持と解約の慣行によってのみ一致し、顧客満足度とエクスペリエンスに最も大きな影響を与えるトップヒッターであると見なされることがよくあります。 最初に製品やブランドで成功を収めるために必要なツール、ノウハウ、深い理解を顧客に提供することで、今後のさまざまな問題を軽減できます。

「オンボーディングプロセスで起こっている発見があります。 私たちが最初に顧客と話すとき、彼らはしばしば表面レベルでプラットフォームを理解しますが、彼らともう少し深く掘り下げることが私たちの仕事です。 それが本当に物事がハミングし始める時だと言うことができます。」 VendastaオンボーディングサクセスチームのキャプテンDavidSchultzは言います。

「最近パートナーと協力しているときに、アカウントの追加、営業担当者の追加、製品の追加の機能を検討していました。 パートナーは、営業担当者をアカウントであるかのように追加しようとしていたため、混乱していました。 彼女がなぜこれをしたいのかと尋ね始めたとき、私は彼女の実際のニーズが何であるかを明らかにしました。 彼女のチームメンバーは、顧客がコーチングセッションのために予約できるため、チームメンバーも製品です。」

「いいえ、あなたの営業担当者はアカウントではありません。営業担当者として追加してください」と言うのは簡単だったでしょう。 次に進みます。 しかし、代わりに、深く掘り下げることで、彼らを営業担当者および製品として持つ計画を立て、プラットフォーム内の自動化を使用して、誰かが彼らとのコンサルティング時間を購入したときにそれらの人々に通知するのに役立つワークフローを設定することができました。 本当にエキサイティングでした。」

アクティブリスニング

アクティブリスニングは、オンボーディングセッションを成功させるための重要な要素です。 最高のオンボーダーは、重要な領域のチェックリストを完成させるのではなく、会話が進むにつれてクライアントから与えられた手がかりに耳を傾けます。

「それは私が私のキャリアを通して何度も何度も戻ってきたものです。 彼らが言っていること、問題が何であるかを実際に聞いて、問題が何であるかを想定しないとき、それはあなたが実際に正しい解決策にたどり着くことができるときです。」 シュルツは言います。

顧客対応の役割における積極的な聞き取りの原則

1. 聞く：話していることを含む複数のレベルの入力、および直接またはビデオ通話中のボディランゲージを含む、完全に焦点を絞った、分割されていない受容的な聞き取り
2. 判断を延期する：最初に理解を求め、次に理解する
3. 落ち着いて：感情を抑えてください。 冷静に冷静に保ち、収集する
4. 存在する：気を散らす考えや環境刺激を脇に置き、細心の注意を払います
5. 邪魔しないでください：顧客が話し終えるまで、あなたの答えについて考えないようにしてください
6. 明確化の質問を使用する：明確化に達するまでフィードバックを得る
7. 敬意を持って対応する：懸念事項に対して十分な情報に基づいた対応を提供します。

すべての経験が重要です

シュルツは、今日のベンダスタパートナーとのやり取りを知らせるために、バリスタとしての以前のトレーニングに頼ることがよくあります。

「顧客が来たとき、彼らはあなたの100分の1かもしれませんが、あなたは彼らの最初のバリスタです。 その経験を彼らにとって特別なものにし、優しさ、笑顔で扱い、毎回幸せな声のトーンを使うことが重要です。 それはオンボーディングにもつながると思います。

「私たちは同じトピックを繰り返し取り上げており、ビジネスアプリのような特定の機能について5回続けて電話をかける日があります。 これは今日で5回目のビジネスアプリの呼び出しですが、パートナーが初めてログインする可能性があります。 私が最後の4人のパートナーに話したすべてを彼らが知っているとは思いません。 故障が起こり始めるのはその時です。」

Schultzは、提供する製品またはサービスごとに、学習目標、クライアントに尋ねる質問、およびデモする要素のチェックリストを作成して、ブランドとのやり取りを最大限に活用する方法を完全に理解できるようにすることをお勧めします。 これらの手順が製品の設計に組み込まれている場合でも、オンボーディングスペシャリストとの一対一のやり取りで実行されている場合でも、顧客がこれらの手順を確実に完了することで、製品を通じてより早く価値を実現できます。

これは、Vendastaがクライアントをビジネスアプリにオンボーディングするときに使用するリストの例です。これは、ローカルビジネスが製品、推奨事項、学習ツール、およびVendastaプラットフォームを介したパフォーマンスレポートの証明にアクセスできるシングルサインオンダッシュボードです。

あらゆる段階でのオンボーディング

顧客があなたの製品から始めるか、何年もの間有料の顧客であった後に新しい機能を追加するかどうかにかかわらず、すべての段階でのオンボーディングの概念は、顧客成功ロードマップの更新と擁護の段階で大きな役割を果たします。

顧客が新製品をアクティブ化するとき、または機能を追加するときに従う通知とプロセスを設定してみてください。 マーケティングの自動化により、テクノロジーに手間のかかる作業を任せることもできます。 製品やサービスを追加するときに既存のクライアントにトレーニングキャンペーンとチュートリアルキャンペーンを展開するトリガーを設定しますが、追加の1対1のコーチングとサポートが必要な場合に簡単に連絡できるように、常に連絡先情報を含めます。

カスタマーサクセス：サポートとトレーニング

Bain＆CompanyのFred Reichheldによると、不平を言うすべての顧客に対して、同様に不平を言うかもしれないが何も言わない顧客が26人います。 サポートチームに不満を表明する代わりに、彼らは単にあなたからの購入をやめ、サブスクリプションをキャンセルします。

「サポートチームは、組織内のパートナーの内部擁護者として機能します。 私たちは、Vendastaでの彼らの旅全体を通して支援するためにここにいます。 懸念を慎重にエスカレーションし、社内チームがお客様の視点から問題の実際の影響を確実に理解することが重要です」とNareshLaBar氏は言います。

これを実現するために、LaBarは、顧客の懸念を解消するための簡単な3ステップのプロセスを推奨しています。

1. 彼らに共感する：あなたは彼らの欲求不満を理解しており、彼らが懸念を解決するのを助けるためにできる限りのことをするつもりであることを説明します。
2. 懸念事項に対処する：問題を繰り返しお客様に伝え、問題が何であるかを明確にします。
3. エスカレーション：自分で懸念を解決できない場合は、問題を解決できる次の人にエスカレーションします。 社内およびお客様とフォローアップして、お客様の懸念が解決されていることを確認します。

製品の機能に関するフィードバックを提供することに関心のあるクライアントと緊密に連携することは、組織の成長にとって不可欠です。

「開発チームと緊密に連携することで、プラットフォームがどのように機能するかについて貴重なフィードバックを提供でき、それがパートナーや社内チームメンバーにとって不可欠なプラットフォームの改善につながります」とVendasta AshleaCraneのプレミアムサクセススペシャリストは述べています。 。

Insider Insight： Vendatsaでカスタマーサポートに取り組み、プラットフォームの改善を管理する方法の詳細をご覧ください。 「成功への道」を今すぐご覧ください。 このConquerLocal Community Sessionでは、VendastaのパートナーサクセスディレクターであるNareshLaBarとVendastaテクニカルサポートマネージャーのKaylaZieskeが、顧客からの問い合わせやバグのライフサイクルなどについて詳しく説明します。

「私たちのパートナーは、問題が発生したときに問題に取り組み、そして問題を解決するための私たちの応答性と能力を常に高く評価しています」とクレーンは言います。

クレーンは、懸念を表明したクライアントと頻繁に連絡を取り合うことをお勧めします。そうすれば、クライアントはあなたのレーダーから落ちていないことがわかります。

カスタマーサクセス：開発と成長

「私たちは、地元のビジネスクライアントをサポートするパートナーチャネルを通じて販売しています。 パートナーが成功しない限り、私たちは成功しません」と、Vendasta Success GrowthTeamのリーダーであるAndrewCarsonは述べています。

カーソンは、顧客の成功は、顧客が実現する結果を真に気にするチームを持つことに起因すると考えています。 時間をかけて顧客が直面している可能性のある問題に手を差し伸べ、より深く理解することで、その特定の顧客の結果を改善し、後を追う人々にとってより良い旅を生み出すことができます。

顧客の成功に最大の影響を与えることができる場所をよりよく理解するには、次の質問をします。

• なぜあなたの顧客は彼または彼女のビジネスを成長させたいのですか？
• 彼らはどのようにその成長を達成したいのですか？
• そこにたどり着くための彼らの計画は何ですか？

「優れた製品と顧客が成功するために必要なサポートを提供することにより、顧客を成功に導くために多くの作業を行うことができます。 ただし、所有権の要素もあります。これは、パートナーが当社のソリューションとツールを使用して地域のビジネスコミュニティにサービスを提供しているときに機能します。」

「最終的には、彼らは地元企業にソリューションを販売し、それらの企業の運営をサポートするものです。 成功を収めるには、パートナーが成功し、フィニッシュライン全体で製品の経験を積むための起業家精神、販売の基礎、基本的なビジネス管理スキルが必要です」とカーソン氏は言います。

リソースの推奨事項：MichaelGerberのTheE-Myth Revisitedは、ほとんどの中小企業が成功を収められない理由とその対処法について説明しています。

カスタマーサクセスツール

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