コールセンターデータでeコマースエクスペリエンスを向上させる4つの方法

公開: 2021-09-08

eコマースセクターは過去数年間着実に成長してきました—COVID-19と社会的距離の要件はこの傾向を加速させただけです。 2021年末までに、eコマースの売上高は世界中の小売売上高の18％以上を占めると予想されています。

これまで以上に多くの人々がオンラインで買い物をしており、顧客体験に対する彼らの期待はかつてないほど高くなっています。実際、消費者の74％は、経験だけに基づいて購入する可能性が高いと述べています。プレッシャーについて話してください！

eコマースエクスペリエンスの重要性にもかかわらず、多くのブランドは提供に失敗しています。これは多くの場合、今日のカスタマージャーニーがいかに細分化されているかが原因です。人々は、購入する前に、いくつかの異なるタッチポイント間をピンボールで移動しています。顧客はスマートフォンの広告からあなたの製品を見つけ、ラップトップに飛び乗ってさらに調査を行い、あなたのビジネスに電話して質問をし、最終的にタブレットで購入することがあります。

eコマースエクスペリエンスを真に所有するには、これらの異なるチャネルをすべて接続し、各顧客のニーズを理解する必要があります。あなたのデジタルチャネルをあなたのコンタクトセンターに接続することは特に重要です—顧客があなたに電話をするとき、彼らは彼らが望むものと彼らを幸せにする方法を正確にあなたに話します。これらの洞察がない場合、貴重な収益機会を逃す可能性があります。

最先端の企業がコールセンターデータでeコマースエクスペリエンスを向上させる4つの方法を学ぶために読んでください。

1.デジタル放棄率の高いWebページを特定する

理想的な世界では、すべての顧客がシームレスにオンラインに変換し、コンタクトセンターでの通話量が管理可能なレベルまで減少し、GiannisAntetokounmpoが私のレックリーグバスケットボールチームに加わります。しかし、明らかに、私たちはその世界に住んでいません（これを読んでいるなら、オファーはテーブルにありますが、Giannis）。私たちの世界では、eコマースの旅に欠陥があり、コールセンターが圧倒されており、レックリーグのバスケットボールチームには、世界クラスのショットブロック機能を備えた6フィート11インチのパワーフォワードがありません。

eコマースチームは、顧客がオンラインでコンバージョンを達成できず、代わりにエージェントに電話をかける原因を理解するために、会話インテリジェンスを使用しています。会話インテリジェンスソリューションは、各通話を促進するWebページまたはマーケティングソースを自動的に追跡します。次に、通話を記録して転記し、AIを使用して大規模な洞察を収集します。

Invocaのような会話インテリジェンスソリューションを使用すると、買い物客がオンラインで購入を完了するのではなく、電話をかけることを選択した瞬間を特定できます。 Invocaは、発信者を呼び込んだ広告や検索キーワードから、閲覧したページ、連絡に使用した正確なClick-to-Callボタンに至るまで、発信者のWebサイト全体の旅を明らかにします。これは、デジタル放棄の原因を特定し、問題を修正するための適切な手順を実行するのに役立ちます。

買い物客が電話を手に取る原因についての詳細を取得するには、顧客がコールセンターエージェントと行っている会話からの洞察を利用できます（これについては次のセクションで詳しく説明します）。

2.会話インサイトを適用してデジタルエクスペリエンスを向上させる

会話インテリジェンスソリューションを使用して、「問題のある」Webページ、つまり売上につながらない電話をかけているWebページを特定しました。または、代わりに、顧客がオンラインで完了したい定期的な購入を求めているものもあります。パターンがすでに飛び出している可能性がありますが、問題を正しく診断していることを確認するには、通話の録音と音声文字変換に飛び込む必要があります。

通話の録音と音声文字変換を使用すると、顧客があなたに電話をかけたときに何を言っているかを正確に確認できます。トランスクリプションを手動でふるいにかけることも、AI信号を設定して特定の単語やフレーズを自動的に検出することもできます。たとえば、顧客が価格設定について質問したり、Webサイトの問題について言及したりするタイミングを識別するシグナルを設定できます。これにより、プロセスをスケーリングし、パターンをより迅速に特定できます。

録音と文字起こしを掘り下げることで、各Webページでデジタル放棄の原因となっている正確な問題を特定できます。特定の商品ページでは、顧客が購入を決定するのに十分な詳細が提供されていない場合、チェックアウトプロセスが長く、非常に複雑である場合、オンラインショッピングカートがサーバーから停止している場合があります。またはバックエンドの問題。

価値の低い通話を引き起こしているイライラするオンラインエクスペリエンスをより正確に特定するために、Invocaの通話データをDecibelやFullstoryなどのWebサイトエクスペリエンス分析プラットフォームと統合することもできます。 Webエクスペリエンス分析と会話データを組み合わせることで、オンラインコンバージョンファネルの中断を修正し、電話をかけることで大きな収益機会が得られる特定の購入に最適化することができます。その結果、すべての顧客が彼らにふさわしいシームレスな体験を得ることができ、あなたはより多くの収益とより高いコンバージョン率を推進します。 Invocaがウェブサイトエクスペリエンス分析とどのように連携するかについて詳しくは、こちらをご覧ください。

これらの問題をチェックしないままにすると、コストがかかる可能性があります。会話インテリジェンスを使用すると、これらの問題をすばやく特定し、データ主導の改善を行って、コンバージョン率を向上させ、定期的な購入の必要性を最小限に抑えることができます。

3.購入意欲の高い発信者に優先順位を付ける

着信電話をなくし、すべての顧客にWebサイトを介して支援なしで購入させることは決してできません。また、そうしようとしてもいけません。驚異的な68％の人が、電話が企業に連絡するための好ましい方法であると述べています。顧客の忠誠心を獲得するには、このチャネルを開いたままにして、電話をかけることを選択した人にスムーズなエクスペリエンスを提供する必要があります。

私たちの調査によると、59％の顧客が保留にされてから10分以内に電話を切ります。したがって、消費者があなたのビジネスに電話をかけるときは、できるだけ早く彼らをライブエージェントに接続することが不可欠です。そうでなければ、あなたは彼らのビジネスを失うでしょう。

Invocaのような会話インテリジェンスソリューションは、各発信者を最適なエージェントにインテリジェントにルーティングして支援することで、この問題を解決します。それはどのように機能しますか？ Invocaは、各通話を促進するWebページまたはマーケティングソースを追跡し、このデータを使用して通話ルーティングを通知します。

最先端のeコマース企業はInvocaを使用して、購入を完了する可能性が最も高い消費者からの電話に優先順位を付けています。たとえば、誰かがあなたのオンラインショッピングカートからあなたに電話をかけた場合、あなたはそれらを自動的にキューの先頭に移動することができます。請求ページ、サポートページ、およびその他の販売に関係のないソースから電話をかけた場合は、適切な部門にプッシュできます。その結果、価値の高い発信者からの放棄を減らし、すべての収益機会を確実に活用し、現在の顧客により迅速なサービスを提供します。

先週オンラインショッピングカートから電話をかけたときに、特定の大型小売店（ここでは名前を付けていません）が実際にこの機能を使用できた可能性があります。私は文字通り、真新しいラップトップを購入することからワンクリックで離れていました、そして、彼らは私を30分以上保留にしました。結局、私は自分のビジネスを他の場所に移しました。優れた通話体験を提供しない場合、顧客も同じことをします。そして、もし彼らが本当に苦いのなら、彼らはどこかであなたをレビューサイトに捨ててしまうかもしれません。

4.失われた機会を適切な広告で適切なタイミングで再エンゲージする

あなたはその製品を購入しましたが、それでもまだ広告が表示されています—これはeコマースの世界では非常に一般的な出来事になっています。それほど最先端ではない小売業者の中には、この方法で何ヶ月も予算を浪費しているところがいくつかあります。

会話インテリジェンスソリューションは、豊富なコールセンターデータを使用して、より関連性の高い広告でオーディエンスをターゲットにすることで、この問題を解決します。たとえば、誰かがあなたの会社に電話して電話で製品を購入した場合、このデータを顧客プロファイルにプッシュして、その製品の将来の広告が表示されないようにすることができます。代わりに、関連するコンパニオン購入またはアップセルの広告でそれらをターゲットにすることができます。これにより、関連性のない広告に予算が浪費されることがなくなります。

これは、できることのほんの一部にすぎません。コールセンターのデータを使用して、価格に敏感な顧客とは異なる方法でマーケティングを行うこともできます。誰かが電話での価格設定に躊躇し、あなたから購入しなかった場合は、10％オフのクーポンと次の注文で送料無料を提供する広告で、ターゲットを変更できます。このような高度なターゲティング方法は、失われた機会を取り戻し、顧客に卓越したエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

「これをどのようにスケーリングできますか？」と疑問に思われるかもしれません。心配しないでください。Invocaは会話信号を構造化データに変換し、Salesforce、Google広告、Adobe Experience Cloud、Search Ads360などの毎日使用するマーテックプラットフォームにプッシュします。

会話インテリジェンスがeコマースエクスペリエンスの向上にどのように役立つかについて詳しく知りたいですか？会話インテリジェンスの究極のガイドをご覧ください。