トップブランドからのこれらの10のカスタマーサービス戦略を適用する

公開: 2019-01-31

製品の信頼性と品質は、私たちの世界では商品に近いものになっています。 その場合の課題は、ビジネスにとって、自分を差別化する別の方法を見つけることです。 そして、真に顧客を引き付けるための最良の方法の1つは、優れた顧客サービスを介して顧客とつながることです。

今日は、これを正確に行うことで成功したさまざまな企業を見てみましょう。 これらの企業は、卓越した顧客体験と卓越した顧客サービスで市場でその地位を確立しています。



優れたカスタマーサービスの例

1)ノードストローム—「はい」と喜んで言います毎回

100年以上ビジネスを続けることは非常にまれです。 残酷な競争の激しい分野で100年以上にわたってビジネスで繁栄することは、さらに重要です。 シアトルを拠点とするノードストロームは、これをうまくやってのけました。 毎年。

たとえば、ノードストロームは顧客志向であるため、もちろんタイヤを販売したことがないにもかかわらず、タイヤの購入に対して顧客に返金したことがあります。 あなたは常に、スタッフ全員があなたが要求するものすべてにあなたを「はい」にすることにコミットしていると言うことができます。

さらに、小売業のアイコンとして、ノードストロームはその栄光に甘んじる誘惑を避けてきました。 代わりに、顧客体験において最新の技術的改善を追求してきました。

これらは主にマンハッタンの新しい旗艦店で証明されています。 ここでバーチャルリアリティは、完璧なフィット感と生地の選択を得るのに役立ちます。 その後、新しいスーツの注文は製造のためにイタリアに送られます。 店は正面玄関で返品を処理し、顧客の利便性を高めるためにバーコード付きのプロセスを即座に実行します。

大きなアイデア:要求に関係なく、顧客に「はい」と言う準備をしてください。 このアプローチでは、顧客を気遣うだけでなく、顧客も気にかけます。

2)ドライバー—独自のカスタマーエクスペリエンスを置き換えることはできません

ドライバーは海岸から海岸への「ブローアウトバー」現象であり、共同創設者であるAlliWebbの地下室から100近くの場所に急速に拡大しました。 (セフォラで販売されているヘアドライヤーとヘアケア製品のベストセラーラインは言うまでもありません。)

ドライバーのコンセプトはすぐに商品になり、模造品のオペレーターに屈服する可能性があります。 それどころか、40ドルのヘアウォッシュとブローアウトを愛する彼らの熱心な忠実な顧客ベースを揺るがすのは仕事かもしれません。

彼らの秘密? すべてのタッチポイントで素晴らしいカスタマーエクスペリエンス。 効率的な予約プロセスから、ドライバーの場所を定義する数十の詳細(フラットスクリーンのロマンチックコメディやカスタムデザインの椅子)まで、体験のあらゆる側面が特別な注目を集めています。

「経験がすべてです」と、妹のAlliWebbと一緒に事業を始めたDrybarの共同創設者MichaelLandauは言います。 「私たちが作成する経験がなかったら、私たちは女性の髪をスタイリングする別の場所になるでしょう。 ドライバーで販売しているのは体験です。 45分間、リラックスして甘やかされます。 ミモザを飲んで、誰かがあなたの髪を洗ったり磨いたりしながら、最新のチックフリックや有名人の雑誌の罪深い喜びにふけってください。」

大きなアイデア:何を売っていても、それを単なる商品以上のものに変えることができます。 カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントに焦点を当てます。

3)Danny Meyerのユニオンスクエア—顧客を特別な気分にさせることは決して古くなりません

Danny Meyerは、大成功を収めたニューヨークのレストラン経営者であり、そのアプローチは、真のおもてなしの感覚を生み出すことに大きく依存しています。 シェフ自身ではありませんが、Gramercy Tavern、Union Square Cafe、そして今では世界的にShake Shackを含む彼の多くの成功したレストランは、独特のマイヤータッチを持っています。

彼は、彼が「ホスピタリティ指数」と呼んでいるものに基づいて新入社員を選択するだけです。 これには、楽観的な暖かさ、知性、労働倫理、共感、自己認識、誠実さという6つの性格属性が含まれます。

マイヤータッチのもう1つの真の特徴は、ゲストがドアを歩いたときの個人的な認識です。 マイヤーはそれを「ゲストが帰りたいと思う最大の理由」と呼んでいます。 彼の注意や才能のあるスタッフの注意を逃れるものは何もありません!

大きなアイデア:顧客体験の人間的な側面はかけがえのないものです。 あなたの顧客が認められていると感じていることを確認してください。そうすれば、彼らはあなたの会社にそれにふさわしい認識を与えるでしょう。

4)ヴァージンアトランティック航空—最も重要なのは不幸な顧客をどのように扱うかです

すべてのお客様を毎回喜ばせることは不可能です。 しかし、顧客サービスの統計は、顧客が不満を持っているときにあなたが何をするかがすべての違いを生む可能性があることを示しています。 Virgin Brandsは、問題の顧客とより緊密に結びつく機会として苦情を利用することに優れています。

「苦情は、顧客を生涯の友人に変えるチャンスです」とリチャードブランソンは言います。 「Virginでは、苦情に適切に対処し、ソリューションに顧客を関与させることで、顧客を当社のブランドに近づけることができると考えています。」

有名なエピソードでは、ファーストクラスの顧客(ヴァージンアトランティック航空が愛らしいアッパークラスと呼んでいます)が、大陸間飛行で本当に恐ろしいインドをテーマにした食事のように聞こえるものに遭遇しました。 彼がブランソンに書いた手紙(お腹を回す写真を添えて)は面白くて気がかりでした。

乗客は自分のトレイにある1つのアイテムを「ベージュ色の雑多な中央直方体」と表現しました。 この乗客は後で他の場所で「ジャガイモのマッシャーが明らかに壊れていたので、次善の策はジャガイモを鳥の消化管に通すことであると決定された」と説明しています。


物語の最も重要な部分は手紙ではありません、しかし、それはブランソンがどのように反応したかです。 ブランソンは、バージンがメニューをオーバーホールするのを手伝うように乗客を招待し、最終的には航空会社の料理評議会の理事会に参加するようになりました。

大きなアイデア:苦情は確かに贈り物です。 あなたがあなたの動揺した顧客に勝つことができれば、あなたのビジネスの成功は際限がありません。

5)Zappos —従業員が顧客を驚かせる力を与える

「WOWを生きて提供する」ことを基本原則とする大手eコマース企業を想像できますか? Zapposはまさにその会社です。 アマゾンの完全子会社であるZapposは、顧客への執拗な献身を通じて、オンラインの靴とアパレルの販売のリーダーに成長しました。

同社は、電話でサービスを提供し、顧客との絆を深めるために、どんな時間を費やしても構わないと思っています。 ジミー・ファロンが深夜のテレビで有名になった世界記録の10時間29分まで! そして、従業員は、顧客を喜ばせ、「驚かせる」ために必要なことは何でもするために、あらゆる努力をし、会社のお金も費やします。

ZapposのコンタクトセンターのシニアディレクターであるRobSiefkerが語ったように、誤って会社に出荷されたジュエリーを返品するために顧客の家に飛行機で行くことを含みます。

少し前まで、私たちの顧客の2人(新婚夫婦)は、新しい家に引っ越すために荷物をまとめていました。 引っ越しの急いで、夫は妻の宝石を彼女の財布の1つに詰め、それから彼が予備のZapposボックスであると思ったものの中に財布を入れました。

[妻が何が起こったのか、なぜ彼女の宝石がなくなったのかを理解した後]、Zapposで連絡を取った担当者は、箱を自分の机に直接転送することにしました。 輸送中の貴重品の安全を恐れて、彼は自分で荷物を手渡しできるように飛行機のチケットを購入しました。 彼とジュエリーが到着したとき、感謝の気持ちを込めたカップルが彼を夕食に招待しました。 ご想像のとおり、彼らは今や生涯の顧客です。

大きなアイデア:すべての顧客を驚かせ、驚かせ、喜ばせるように努めます。 そして、これを毎日行うことに従業員を巻き込み、力を与えます。

6)Freddy's Frozen Custard&Steakburgers —カスタマーサービス文化に投資する

Freddy'sは、レトロな雰囲気とおいしいハンバーガーを楽しみながら、米国の31州で280を超える場所に成長しました。 (はい、ステーキバーガーは別の名前のハンバーガーです。グリルでのパウンドフラットの準備のおかげで、おいしいです!)

また、彼らは素晴らしいシカゴスタイルのホットドッグを持っています。 そして、彼らはカスタードベースのデザートの野生の品揃えを持っています。 しかし、カスタマーサービスはフレディのサービスも真に際立たせており、常に元気な従業員がカウンターの後ろにいます。

Freddy'sは、顧客サービストレーニングに業界の標準をはるかに超えて投資しており、これにも革新的な方法を使用しています。 彼らは、対面式のトレーニングと、簡潔で効果的なデジタルベースのトレーニング(「フレデュケーション」と呼ばれる)を組み合わせています。

彼らはまた、従業員がランクを上げることを奨励しています。 最近、ウィチタの古い会社所有の場所で料理人やキャッシャーとして始めた従業員のグループが管理職に就きました。 その後、彼らは1つではなく2つのフランチャイズの成功したオペレーターになり、さらに可能性があります。

大きなアイデア顧客サービスの文化は、最もペースの速いビジネスコンセプトでさえ活気づけることができます。 現在の従業員を将来のリーダーとして身づくろいすることで、誰もが輝ける機会が増えます。

7)Safelite Autoglass —カスタマーサービスはチームスポーツです(技術、トレーニング、および人員)

自動車業界の誰にとっても常に理想的とは限らないマクロトレンドに直面して、Safelite Autoglassは、顧客体験の向上に焦点を当てることにより、四半期ごとに成長してきました。

これの一部は雇用によるものです。 今日、Safeliteで働くために雇われている人は誰もいません。 これは、Predictive Indexと呼ばれるプロファイリング会社の支援を受けて社内で開発されており、顧客との連携に親和性を示しています。

顧客体験の向上は、イベントベースと毎日の両方のトレーニングを通じても達成されました。 後者は、Safeliteが「毎日の密談」と呼んでいるものであり、カスタマーサービスの原則が会社全体で1日1回議論されます。

第三に、Safeliteは、調査で受け取った顧客のフィードバックを確認および解析するための独自のアプローチを開発しました。 Safeliteは、受け取ったスコアに集中するのではなく、「逐語的」に含まれている可能性のあるナゲットにもっと注意を払います。

ここで最近発見されたテーマの1つは、技術者の到着に関して重要なのは窓の長さだけではないということでした。 彼らが途中にいること、そして彼らが近所にいることも知っています。

現在、Uberに似たアプリベースのアプローチを使用して、顧客はそれを正確に把握し、技術者の到着に正確に備えることができます。

大きなアイデア:カスタマーエクスペリエンスの向上は、多面的な取り組みである必要があります。 考慮すべき技術、人員、およびトレーニングの側面があります。 これらのさまざまな角度すべてに取り組むと、素晴らしい結果が得られます。

8)USAA —従業員を最初の顧客として扱います

保険、銀行、金融サービスを運営するFortune 500企業であるUSAAは、テキサス州サンアントニオに本社を置いています。 そこにあるキャンパスは、34,000人の従業員のうち19,000人を収容しており、ペンタゴンとほぼ同じ大きさです。

USAAは、顧客満足度について、さまざまな業界のトップで定期的に評価されています。 彼らの秘密の1つは、顧客中心のイノベーションを推進するための独自のアプローチです。

ここでのイノベーションの文化は非常に強力であるため、USAAで働く警備員は、(彼の「通常の仕事」に加えて)彼の会社の25の完全に実現された特許を作成することができました。 これらの特許は、それぞれが顧客体験の一部を改善するように設計されており、従業員が毎年提出する10,000件のアイデアのほんの一部であり、そのうち900件以上が米国特許を取得しています。

カスタマーサービスの革新を推進するために最初に必要なことは、考え方です。 USAAの考え方は理想的です。USAAのすべての従業員は顧客でもあります。 従業員は、顧客のエクスペリエンス、つまり自分自身を改善する方法に目を光らせることが奨励されています。

これに加えて、USAAは、すべての従業員が利用できるポータルである「Always OnIdeasPlatform」を通じてアイデアを収集します。 USAAがチャレンジ、コンテスト、ハッカソンと呼んでいるものなど、従業員のイノベーターが参加するための追加の方法があります。 USAAはまた、テキサス大学オースティン校との特に野心的なパートナーシップを含む、イノベーションを奨励および蒸留するためのさまざまなトレーニングセッションを提供しています。

大きなアイデア:最高の顧客サービスと最も洗練された顧客体験を提供することは、顧客中心の革新にかかっています。 そこにたどり着くには、「顧客である」という考え方に加えて、イノベーションを獲得するためのチャネル/ポータルに加えて、イノベーションのためのトレーニングが必要です。

9)Umpqua Bank —混雑した、魅力のない業界は、カスタマーサービスで際立つチャンスです

主にカリフォルニアと太平洋岸北西部に位置するUmpquaは、誇らしげにそして生意気に「世界最大の銀行」と自称しています。 Umpquaは、従業員が創造性と銀行のリソースを使用して、できる限りの方法で顧客を支援できるようにします。

たとえば、新しい研修生は、車のケーブルを使用して年配の男性の車をジャンプスタートすることにより、ドライブスルーラインでの渋滞を修正しました。 彼女はこれを行うために許可を求める必要はありませんでした、そして彼女は彼女の行動のために祝われました。

Umpquaの従業員は、リッツカールトン主導のカスタマーサービストレーニングの復習も定期的に受けています。

大きなアイデア:他の多くのプレーヤーが顧客から商品と見なされる魅力のない業界にいる場合でも、顧客サービスと顧客体験で群衆の中で目立つようにできる努力は常にあります。

10)スターバックス—ただ一生懸命に笑うのではなく、強力なカスタマーサービス基準を作成する

スターバックスと一緒に時間を過ごすと繰り返し耳にするマントラは、「MakeItRight」です。 これは、顧客の目には、問題が発生した場合は、異議を唱えることなく修正する用意があることを意味します。 しかし、それはまた、常に顧客体験を改善するというスターバックスのコミットメントを表しています。

たとえば、スターバックスの改善点には、大成功を収めたモバイルアプリが含まれます。 これらの顧客サービス基準のいくつかは非常に複雑になる可能性があります。 スターバックスでキャラメルマキアートを注文すると、キャラメルソースの正確なパターンがあります。7本の垂直線と水平線の格子で、周囲に2つの完全な円があります。

この標準は、視覚的な一貫性以上のものを提供します。 また、ほとんどすべての一口に少量のキャラメルソースが含まれています。 シュガーレースを一口飲んだときに、スターバックスのどの場所にいるかに関係なく、それは真実です。

そして、それらの木製のかき混ぜ棒? 彼らは、会社のテストでコーヒー飲料のフレーバーと相互作用しないことが示された特定の種類の白樺の木からそれを調達しています。

大きなアイデア:優れたカスタマーサービスは、一生懸命に笑うだけではありません。 また、カスタマージャーニー全体のカスタマーエクスペリエンスの一部を管理する標準があるかどうかにも依存します。 これらを正しく理解すれば、顧客を喜ばせるための長い道のりです—一度だけでなく、何度も繰り返します。

では、これらすべての企業に共通するものは何でしょうか。

「優れた」カスタマーサービスの構成要素は業界や企業によって異なる場合がありますが、優れたカスタマーサービスには次の重要な属性があります。

  • ユーザーフレンドリーなFAQとセルフヘルプコンテンツの可用性。
  • 顧客からの問い合わせ、苦情、または要求への迅速な対応。
  • オムニチャネルアプローチ(オンライン、電子メール、SMS、チャット、ソーシャルメディア、ビデオコール、モバイルなど)を介してカスタマーケア/サポート担当者に簡単にアクセスできます。
  • 各顧客の状況またはコンテキストに基づいてパーソナライズされたソリューション。
  • ソリューション設計における積極的な聞き取りと共感の広範な実践。
  • 悪いサービス/製品のエラーを認め、謝罪し、補償する完全な意欲を含む、強い説明責任の感覚。
  • カスタマーケアをサポートするCRM、データ分析、AI、機械学習などの関連テクノロジーのスマートな使用。
  • 持続的なマルチチャネルエンゲージメント、フィードバック、推奨事項を通じて関係を育み、成長させる能力。
  • 全体的なカスタマーエクスペリエンス戦略とのシームレスな連携。
  • 本物の、やる気のある、高度な訓練を受けたカスタマーサービスの専門家。

業界での関連性と競争力を維持することを計画しているすべての企業は、強力で効果的な顧客サービス組織を持っている必要があります。 これは、顧客サービスと、顧客維持、顧客満足度、アップセル/クロスセル率、収益などの主要業績評価指標との間のリンクが長い間確立されているためです。

4つの人気のあるカスタマーサービスの失敗からの教訓

1)FCK KFC

サプライチェーンの問題により、英国の何百ものKFC店舗は、常連客にサービスを提供する鶏肉がなかったため、2018年の初めに閉鎖を余儀なくされました。 何!? その後、他の食物連鎖から食事をとらなければならなかった怒り狂った顧客を管理するために、KFCは多くの印刷メディアチャネルにわたって公の謝罪を発表しました。

謝罪は会社の視覚的なブランディングを使用しましたが、その有名な3文字の頭字語を「FCK」に微調整して、今起こったことの重大さを反映しました。 それが顧客の面白い骨をくすぐったので、謝罪はヒットであり、常連客は結局人気のある食物連鎖を許しました。

やるべきこと:クリエイティブなユーモアがうまくいくこともあります。 顧客の問題がそれほど深刻ではない場合、公式の謝罪にユーモアを吹き込むことで事態を好転させることができます。

2)痛みの平面

2017年4月、ユナイテッド航空が乗客を座席から強制的に降ろした後、ソーシャルメディアが発火しました。 物議を醸す暴力的なエピソードは、文字通りこぼれた血、つまり乗客の血をもたらしました。

航空会社の最高経営責任者(CEO)からの国民の謝罪は、悔恨や共感の兆候を欠いていたため、反発は大きく、国民は血を求めて泣いた。 市場は同意しました:投資家が出口に逃げたとき、UAの親会社は市場価値でほぼ10億ドルを出血させました。 これを約2億5000万ドルにまで下げるには、危機管理における英雄的な努力が必要でした。

行うべきこと:特に悲劇的な出来事の後で、共感を示します。 十分な情報に基づいた、つながりのある、設備の整った現代の顧客が会話をコントロールします。 彼らにちょっとした言い訳をしてください。そうすれば、彼らは彼らの経験をオンラインで放送している間、あなたのブランドを別のものに簡単に捨てることができます。

3)アカウントと謝罪:ファーゴでそれを偽造する

事実上、従業員に偽の顧客アカウントの作成を強制することは、まあ、不正直です。 さらに魅力的なのは、ウェルズ・ファーゴがスキャンダルを処理した方法です。 ウェルズ・ファーゴは、4年間にわたって顧客の承認なしに350万の銀行口座とクレジットカード口座を作成した後、誠実な謝罪を表明できなかっただけでなく、幹部に説明責任を負わせずに詐欺を容認したようです。 一連の失敗の後、スキャンダルはついにCEOを辞任させました。

すること:あなたの行動がそうでないと言っても、あなたは申し訳ありません。 カスタマーケアにリップサービスを支払うだけでは、それほど遠くはありません。 重大な事件が発生した場合は、怒っている顧客を一時的に悩ませるのではなく、長期的な戦略的解決策で問題を解決していることを証明する必要があります。

4)バッテリーの消耗

2016年、人気のあるSamsungの電話モデルであるGalaxy Note 7は、故障したバッテリーが燃えたり爆発したりする傾向があったため、インターネットミームになりました。 同社は、責任を負い、顧客の安全を確保するために数百万のユニットをリコールし、それ以降、より強力な品質管理措置を実施することで、PRの悪夢を変えました。

ブランドは当初販売が縮小しましたが、最終的には真の対抗策が功を奏し、市場評価が高まり、ブランドは何百万もの人々の信頼と愛を取り戻しました。

やるべきこと:古い学校の価値観は永遠に熱いままです。 ですから、自分の芝生で何か悪いことが起こったときは、正直になり、自分自身に責任を負わせてください。 たとえそうすることはあなたにかなりの費用がかかるとしても、顧客に真の懸念を示してください。 (Note 7のリコールはSamsungに少なくとも53億ドルの費用がかかりました)。

カスタマーサービス戦略をアップグレードするための戦術的なヒント

企業は、競争上の優位性として顧客サービスインフラストラクチャを活用できます。 これを達成するのに役立ついくつかの戦術的なヒントがあります。

  • まだ行っていない場合は、組織を顧客中心の考え方に移行するのに役立ちます。
  • 顧客のペルソナと、これらのペルソナが一般的に行う独自の旅について、より明確で深い理解を深めます。 市場、テクノロジー、および消費者の行動が絶えず変化する中で、聴衆を理解するための努力も流動的かつ適応的である必要があります。
  • 平均応答と問題解決時間を改善します。
  • カスタマーサービスの提供を簡素化するが、パーソナライズします。
  • 長期的な計画を立てましょう。スマートビジネスの場合、すべての顧客は生涯にわたっているからです。
  • カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンス(CX)のより包括的な分野の反応的な部分と考えてください。
  • カスタマーサービススタッフとその他の最前線の従業員が、常に優れたカスタマーサービスを提供できるように動機付け、支援できるようにします。
  • 途中で顧客に会うために、オムニチャネルフレームワークに移行します。
  • フィードバックはあなたの友達です。 できるだけ頻繁に、目立たないように入手してください。
  • テクノロジーを使用して、より意味のある、または効果的なエンゲージメントを調整します。 電話は引き続き関連性がありますが、一部の顧客は1対1のビデオ、GIF、およびその他のコンテンツ形式を要求する場合があります。
  • 幅広いオプションを提供しますが、強力な推奨およびフィルタリングエンジンを提供して、顧客がより迅速かつ適切に決定できるようにします。
  • 新製品や新サービスの機能に関しては、大切なお客様を常に把握し、一部のお客様をベータ版のリリースに招待することもできます。
  • 顧客満足度とエンゲージメントレベルを高く保つことを目的とした、わずかな費用(簡単な誕生日プレゼント、忠誠心の報酬など)を吸収できる合理的な顧客サービス予算を設定します。

あなたのカスタマーサービス戦略はどこに向かっていますか?

カスタマーサービスは、顧客を引き付け、維持し、育成する上で重要な役割を果たします。 収益創出、ロイヤルティプログラム、紹介キャンペーンをサポートします。 製品の機能と全体的な顧客体験に加えて、顧客サービスは顧客の関心と満足を維持するための主要なツールです。

多くの研究が示唆しているように、顧客サービスは、ブランドが近い将来激しく競争する重要な分野でもあります。

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