悪いレビューに対応する方法に関する8つのヒント

公開: 2020-12-17

あなたの製品やサービスを推薦する幸せな顧客からの肯定的なレビューはあなたの将来のクライアントへの信頼を築き、あなたも幸せにします。しかし、すべての顧客が満足するわけではないため、結果として、一部の顧客は否定的なフィードバックを残す可能性があります。さて、悪いレビューにどのように対応しますか？

これは世界の終わりではありません。さまざまなネットワーク上のプロファイル全体でいくつかの悪い言葉があなたの評判を損なうことはなく、ブランドに信頼性を追加することさえできます。ただし、顧客からのフィードバックに備えて、ブランドに不満を表明した顧客に適切に対応する方法についてアプローチを作成する必要があります。

統計によると：

10人中9人近くの消費者が、購入する前にレビューを読んでいます。
消費者の62％は、オンラインレビューを検閲するブランドからは購入しないと述べています。
Googleは最も人気のあるオンラインレビュープラットフォームであり、消費者の57％がレビューを読むためにそれを使用しています。

オンラインレビュー

良いか悪いかに関係なく、レビューは人々の決定に影響を与える強力な方法です。正のフィードバックを得ることはあなたの顧客があなたを信頼していることを示し、したがってあなたの会社の評判を向上させます。対照的に、否定的なレビューはあなたのクライアントを追い払う可能性があり、これがあなたがそれらをどのように扱うかについての戦略を必要とする理由です。さらに、不満のある顧客を忠実な顧客に変え、将来のネガティブな経験を避けることができる正しい方法を見つける必要があります。

ここでは、Googleからレビューを削除する方法など、悪いレビューに対応するための8つのヒントをまとめました。

1.迅速に対応する

顧客が残した悪いレビューを読むのは決して簡単ではありません。しかし、それに直面することは避けられず、あなたができる最善のことは専門的な方法で迅速に行動することです。

Oberloが発表した統計によると、顧客の半数以上が、企業が1週間以内に否定的なレビューに返信することを期待しています。また、ネガティブフィードバックを残したお客様の63％は、会社からの回答がない場合に失望しています。

多くの場合、人々が悪いコメントを残すとき、彼らは動揺し、会社からの迅速な返答を期待します。あなたがする必要があるのは、何が起こったのかを素早く調査し、できるだけ早く答えることです。このようにして、顧客の意見に感謝していることを示します。

2.応答を本物でパーソナライズする

アマゾンの創設者兼最高経営責任者であるジェフ・ベゾスによる率直な謝罪をチェックしてください。アマゾンが「1984」のコピーやその他の電子書籍リーダーの小説を削除したときの不満のある顧客への対応です。

出典：ソーシャルメディア審査官

クライアントからの否定的なレビューを見つけたら、それを注意深く読んでください。バイヤーの立場になってください。メールや注文を確認したり、満足していない買い物客とやり取りした従業員と話したりして、さらに調査する必要があるかもしれません。ケースの実際の詳細を理解したら、返信のドラフトを開始できます。

返信するときは、悪い経験に対して心からお詫びし、共感を示してください。人々は聞かれたいのです。チームがミスを犯した場合は、それを言ってください。あなたが自分の過ちを認めれば、不幸な顧客は敵意が少なくなります。

パーソナライズされた応答を提供し、発生した問題の解決策を提案するようにしてください。これは尊敬と親しみやすさを伝えるので、名前でクライアントに話しかけます。一部のレビューは非常に厳しく、事実の誤解を招く表現を提供する可能性がありますが、それでも専門的に行動する必要があります。

3.この悪い経験が1回限りの例外であることを証明する

あなたの応答では、あなたの聴衆とレビューを読むかもしれないすべての現在および将来の顧客を覚えておいてください。答えを作成するときは、この悪いカスタマーエクスペリエンスは単一のケースであり、会社の慣行の一部ではないことに注意してください。

不幸なクライアントに、あなたの目標は優れた顧客サービスを提供することであり、彼のケースはあなたの会社の典型的な慣行ではないことを知らせてください。懸念を表明し、苦情を真剣に受け止めていることを示してください。

以下の例では、Honda of Thousand Oaksが、ページに1つ星のレビューを残した不幸なクライアントに応答しています。その回答の中で、同社はその目標はお客様の完全な満足であると述べており、お客様は調査できるように詳細を求めています。

出典：Paulshepherd

回答にはゼネラルマネージャーも署名します。これにより、信頼性が高まり、会社は顧客の前向きな体験を本当に気にかけていることが強調されます。

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4.レビューを書く時間をありがとうございます

お客様の時間は貴重であり、お客様からのフィードバックは重要です。たとえ厳しくても、時間をかけて批判してくれたクライアントに感謝します。不幸な顧客に返信するときは、たとえば「親愛なる顧客、レビューを書くために時間を割いていただきありがとうございます」から始めることができます。迅速に回答することで、否定的なレビューをあなたとあなたの顧客の両方にとって良い経験に変えることができます。

これは、製品やサービスを改善し、クライアントが直面している問題に対処するのに役立つ可能性のあることを聞く絶好の機会でもあります。悪い経験があなたまたはあなたのチームの過ちの結果である場合、正直で彼らのフィードバックを共有してくれたクライアントに感謝することを忘れないでください。彼らは実際にあなたのビジネスやあなたのカスタマーサービスで大丈夫ではない何かを報告することによってあなたを支持しているので、あなたはその状況から利益を得ようとすることさえできます。

5.会話をプライベートに移動します

否定的なレビューには公に回答する必要がありますが、会話を非公開またはオフラインで移動するのが標準的な方法です。電話、ビデオコール、チャット、および電子メールを介して、買い物客にコミュニケーションを継続する方法を尋ねることができます。

出典：JetBlue Facebook

アメリカン航空のジェットブルーの例をチェックして、Facebookで顧客にどのように答えるかを確認してください。彼らは名前で購入者に話しかけ、謝罪し、調査のためにコミュニケーションをプライベートチャットに移すことを申し出ました。

プライベートで話していると、問題をより深く掘り下げ、詳細に調査し、解決策を提供できるようになります。クライアントはまた、悪い経験に関する追加情報を共有することをより快適に感じるかもしれません。

そのようにして、あなたは助けて解決策を見つける意欲を表明し、あなたがこれらの事件を真剣に受け止め、あなたがあなたの顧客を気にかけていることを示します。

すべてがうまくいき、合意に達した場合は、個人の人に悪いレビューを削除または更新するように依頼することもできます。

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6.不便に対する補償を提供します

これがあなたのビジネスに合っている場合は、割引、ギフト、または払い戻しを提供して、顧客に特別な気分を味わわせ、緊張を和らげることができます。

それはすべてあなたのビジネスとクライアントの特定の経験に依存します-彼らが経済的損失を被った場合-補償は論理的な解決策になります。一方、注文や配送の間違いなどを行った場合は、プロモーションコード、無料配送、ギフトなどでうまくいく可能性があります。

報酬を提供することにより、クライアントはレビューを調整したり、削除してポジティブなものに置き換えたりする可能性が高くなります。

ただし、この方法には注意してください。悪いレビューを書いた人に常に無料のものを提供することを視聴者に教えないでください。これらのケースを公開したくないので、上記のようにプライベートで特別オファーを行うようにしてください。

以下の例は、ブリトーチェーンのCalifornia Tortillaによるもので、Twitterアカウントで彼らに任せると言って、失望したクライアントに対処する方法を明らかにしています。

出典：ソーシャルメディア審査官

7.否定的なレビュー担当者にフォローアップし、更新をリクエストします

問題について見込み客との会話を開始したら、問題が解決するまで必ずフォローアップしてください。コミュニケーションは幸せな顧客体験として終わるはずであり、理想的には、その人はレビューを更新または削除します。

例として、以下のスクリーンショットを確認してください。

出典：Trustpulse

顧客のジョーは、以前のレビューで問題に対処しました。問題は解決されたようで、彼はレビューを更新して、自分の問題が処理され、解決策に満足していることを世界中に伝えました。

ボーナス：悪いGoogleレビューを削除する方法

グーグルはトップ10の消費者とビジネスレビューウェブサイトの中で第1位です。誤解を招く、または利用規約に違反しているためにGoogleから悪いレビューを削除したい場合は、実際にそれを行うことができます。

Googleから悪いレビューを削除する最も簡単な方法は、レビュー担当者に直接削除するように依頼することです。
ただし、これが問題の解決策ではなく、まだ不満があるために削除または更新を拒否している場合があります。この場合、あなたはそれを読んだ次の顧客があなたが解決策を提供しようとしたことを認識し、あなたがクライアントのフィードバックを大切にし、彼らが幸せになるために可能な限りのことをする会社であるように公に応答する必要があります。

ただし、Googleのコンテンツガイドラインに違反する悪意のあるレビューを受け取る場合があります。これは、スパム、悪意のある表現、またはその他の疑わしい行動が含まれていることを意味します。これは、Googleに削除を依頼するときです。

これを行うには、Googleマイビジネスにログインして、すべてのレビューがあるセクションに移動する必要があります。そこに着いたら、特定のレビューを見つけて、「不適切」としてフラグを立てます。評価には時間がかかる場合があり、レビューが削除されることを保証するものではないことに注意してください。レビューが残っている場合–最も強力な武器は、それに応答してそのままにしておくことです。

まとめ

顧客からの否定的なフィードバックを処理し、悪いレビューを肯定的なレビューに変える方法を知っておくのは良いことです。ただし、クライアントからの苦情を避けることができればさらに良いです。これを実現するには、いくつかの簡単なルールに従うことができます。

非の打ちどころのない製品やサービスを持っています。
連絡しやすいことを確認してください。
買い物客の質問にすばやく答えます。
幸せなバイヤーにレビューを残すように勧めます。

顧客からの否定的なフィードバックをどのように処理しますか？以下のコメントセクションでヒントを共有してください。