ブランド化されたオンラインコミュニティを構築および管理する方法

公開: 2021-05-06

デジタルカスタマーエンゲージメントは、ビジネス戦略の重要な部分である必要があります。中小企業のすべてのクライアントを仮想の部屋にまとめることで得られる知識を想像してみてください。

ブランド化されたオンラインコミュニティを、顧客または見込み客のエンゲージメントを高めるための集いの場と見なすことができます。 Facebook、Twitter、Google、Airbnbは、ビジネス戦略を成功させるためにオンラインコミュニティがいかに重要であるかを証明するいくつかの大手ブランドです。

最初に、オンラインコミュニティに投資することの最初の利益は必ずしも経済的ではないことを理解する必要があります。実際、ほとんどの場合、オンラインコミュニティは短期的に直接的な財務結果をもたらすことはありません。オンラインコミュニティは、クライアントがアイデアを共有し、議論を行い、お互いから学ぶためのスペースです。順番に、あなたはそれらから学びます。

VendastaのプロダクトマネージャーであるSanjaySthankiyaは、「クライアントは私たちからの意見を聞くのが大好きですが、他のクライアントから情報を学び、吸収することも本当に好きです」と述べています。

コミュニティマネージャーは、コミュニティメンバーから直接マーケティングインテリジェンスを収集し、新しい製品やサービスをコミュニティメンバーに紹介し、メンバーと交流するという独自の立場にあります。オンラインコミュニティプラットフォームでのディスカッションとアクティビティを促進し、すべてのメンバーにとって安全で前向きな体験を保証します。オンラインコミュニティは、クライアントが現在の製品について好きなものと嫌いなものを学ぶのに役立ちます。それはあなたのクライアントが求める製品やサービスに関するインサイダーのスクープを簡単に得ることができます。

ミシガンロススクールオブビジネスのミシガン大学の調査によると、独自のオンラインコミュニティを設立した企業には大きな見返りがあります。彼らは、オンラインコミュニティに参加した顧客から得られる増分収益が19％も増加すると見ています。

オンラインコミュニティ構築のヒント

Vendasta Conquer Localオンラインコミュニティを立ち上げる際に、Sthankiyaは、イニシアチブが今日のようになる前に何度も繰り返されたと説明します。「最初は、インスタントメッセージングプラットフォームであるSlackを使用してディスカッションを促進しましたが、それは閉鎖的で招待制のスペースであり、勢いはありませんでした。次に、人気のあるオンラインコミュニティタイプのソフトウェアであるDiscourseと提携しました。この時点でオンラインアカデミーは成功しており、コミュニティとそれを組み合わせるのは直感的であるように思われました。しかし、その時点で私たちはDiscourseを離れ、独自のプラットフォームを構築しました」と彼は説明します。

ステップ1.無料サインアップ

無料で簡単にできます。あなたはあなたのコミュニティを成長させたいのです。あなたのウェブサイトに無料のサインアップを含む何かを構築することによって、あなたはすぐに勢いを増すでしょう。あなたの会社や製品やサービスにすでに興味を持っている質の高い人々がコミュニティに参加する可能性があります。

ステップ2.フォーラムを作成する

組織化されたフォーラムを通じて議論を促進します。これは、カテゴリ、トピック、または最も効果的なものに基づくことができます。メンバーはフォーラムを使用して、質問をしたり、フィードバックを提供したり、互いにコミュニケーションをとったりすることができます。重要なのは、コミュニケーションを非常に簡単にすることです。企業は、メンバーが製品をどのように使用するか、製品が不足している場所、および前進するのに役立つと彼らが考えるサービスを学ぶことのメリットを享受します。この種の一元化されたマーケティングインテリジェンスは、製品開発のゲームチェンジャーです。

ステップ3.学習と組み合わせる

Conquer Localなどの多くのブランドビジネスコミュニティは、企業の製品についてコミュニティメンバーを教育することを目的とした学習コースを提供しています。メンバーが持つ知識が多ければ多いほど、彼らはより多くの質問をし、購入する可能性が高くなります。 Conquer Local Academyで人気のあるコースの1つは、製品を見つける方法-MarketFitです。 Vendastaは他の多くの同様のオンデマンドコースを提供しています。

ステップ4.コミュニティセッション

毎週のコミュニティセッションとの接続を維持します。 Conquer Localは毎週金曜日に開催され、メンバーが継続的にリアルタイムで参加できるようにします。毎週同時にコミュニティマネージャーが主導するトピックディスカッションと学習の側面を組み合わせることで、メンバーは定期的なタッチポイントを頼りにすることができます。また、コミュニティで最も熱心なメンバーを見つけるための優れた方法でもあります。

プロのヒント：明確な期待を持ってください

サインアップ時に、メンバーがコミュニティの目的を理解していることを確認してください。これは、メンバーが互いにどのようにコミュニケーションをとるべきか、そしてコミュニティ参加から得られる価値について、参加への期待を設定することを意味します。

オンラインコミュニティを構築する利点

それが正しく行われると、コミュニティはあなたのビジネスとクライアントに多くの利益をもたらします。独自のコミュニティを持つことで、顧客エンゲージメントと定着率を高め、学習の機会を提供し、顧客サポートを向上させることができます。

1.コンテンツの作成

ブログやビデオなどの形でコンテンツを提供するようにメンバーに依頼して、メンバーに発言権を与えます。あなたのブランドを信頼する人々からのクラウドソーシングされたコンテンツは、優れたマーケティングツールです。社外の人からの褒め言葉は信頼性を高めます。 MOZコミュニティは、すべてのコミュニティ内で投稿されたメンバーからのコンテンツを、要求します。最高のコンテンツ作品は、Mozのブランディングを後押しするものとして公開され、作品を書いた人を認識し、他のクライアントに参加を促します。

2.マーケティングインテリジェンス

コミュニティのメンバーは、自分の意見を表明したり、他の人の意見を聞きたいという理由で参加します。誰もがあなたの会社に焦点を合わせているシンクタンクとしてのオンラインコミュニティを想像してみてください。メンバーは、プラットフォームに関連する洞察に加えて、提供する製品とサービスを提供します。フォーラムが設置されていると、メンバーは互いに助け合い、製品の使用方法についてフィードバックを提供します。

3.新製品とサービスの紹介

メンバー限定のコミュニティは、製品に関する洞察を得るのに最適な場所です。現在の顧客は、何がうまくいくか、何がうまくいかないかをあなたに知らせることができます。彼らはビジネスに従事し、現在の製品を知っており、役立つ情報を提供します。

4.ネットワーキング

オンラインコミュニティは、クライアントと企業にユニークなネットワーキングの機会を提供します。クライアントは安全な場所でお互いから学び、リアルタイムですべてのクライアントと一度に交流することができます。クライアント間のコミュニケーションがより深く頻繁になるにつれて、ユーザーエンゲージメントの増加が期待できます。

5.クライアント維持

人々は、彼らが聞いていると感じるとき、会社に忠実である可能性が高くなります。 Medium.comのマーケティングブロガーであるDanielHopperによると、コミュニティメンバーは、交流したいという欲求に動機付けられている可能性があり、知識を求めているだけの場合もあれば、ビジネスでのサポートや励ましを求めている場合もあります。すべてのコミュニティと同様に、これは帰属意識を生み出しますが、人々が自分の意見を聞いていると感じられるようにする必要があるため、フォーラムを監視し、必要に応じてコミュニティに対応することが重要です。

6.クライアントの獲得

正しく行われると、コミュニティはクライアントの獲得を促進します。現在のクライアントからの口コミを通じて、またはコミュニティ内で提供する追加のサポートを通じて、見込み客はメンバーになって参加することに価値を見出している可能性が高くなります。

7.優先顧客

コンテンツを提供し、他の人に回答やフィードバックを提供するメンバー、およびコミュニティセッションに参加するメンバーは、優先クライアントと見なされる場合があります。コミュニティの外でブランドの支持者になるように奨励することで、ビジネスを後押しすることができます。彼らはすでにあなたが彼らのために行うことを愛していて、彼ら自身のビジネスを成長させたいと思っています。アドボカシーは、共有ブランドプロモーションの絶好の機会です。

8.カスタマーサポート

コミュニティのメンバーは、志を同じくする人々と知識を結び付け、共有することに価値を見出しているため、参加して参加します。メンバーはお互いをサポートし、励まし合い、誰もが成功するようにします。これにより、クライアントが協力して小さな問題を解決するときに1対1のトレーニングセッションとディスカッションが減少するため、サポート時間を節約することもできます。コミュニティは、すべての人がビジネスでサポートされ、成功することを可能にします。

9.クロスセリングとアップセルの増加

コミュニティ主導の成長は、収益の創出に役立ちます。あなたの製品やサービスを信頼している支持者は、もっと購入することに興味があるかもしれません。別の観点から、これらのクライアントとそのビジネスを知ることにより、彼らのニーズを評価し、おそらく予測することさえでき、ギャップが埋められるのを見ることができます。コミュニティは、企業がクライアントとつながるためのより親密な方法を提供します。

読む：代理店がオンラインコミュニティに参加すべき7つの理由。

コミュニティ主導の成長

GetZelosによると、コミュニティ主導の成長は、クライアントがそのビジネスまたは製品を信頼しており、それをサポートしたいという信念に基づいて構築された市場開拓の成長戦略です。クライアントは通常、自分が信じているビジネスをサポートしているため、コミュニティ内での参加から交流までの道のりをできるだけ簡単にするのは、これらのビジネスの責任です。

長期的には、コミュニティ主導の成長モデルにより、競合他社に先んじることができます。このビジネスモデルは、コンテンツ、エンゲージメント、信頼、および関係のためのエコシステムです。 CommunityLed（2020）によると、「コミュニティは、従来のマーケティングや広告チャネルでは不可能な方法で、ビジネス、リソース、プレゼンスを拡大します。」

顧客コミュニティを作成するときは、業界に関する興味深い事実や、メンバーがビジネスを成長させるのに役立つヒントやコツなど、メンバーが興味を持つトピックを中心としたコンテンツを作成することから始めます。その価値を提供することで、エンゲージメントを飛躍的に高めることができます。コミュニティの関与を奨励および促進することにより、コミュニティマネージャーとメンバーの間に信頼を築き、有意義な関係を築くことができます。

コミュニティ主導の成長モデル

画像ソース：コミュニティ主導

上の図の外輪は、コンテンツが製品の認知度を高め、販売関係を改善する方法、エンゲージメントが販売と顧客の成功と維持を促進する方法、信頼がサポートとマーケティングの改善を促進する方法、関係がマーケティングの成功と製品フィードバックを促進する方法を示しています。これは、コアコミュニティの価値観とダイナミクスに基づいて継続的に自らを養う循環的な成長モデルです。

オンラインコミュニティサポート

オンラインコミュニティの構築と管理は大きな仕事です。それを正しく行い、すべてのメリットを得るには、サポートが必要です。コミュニティクラブは、コミュニティマネージャー向けのオンライングループです。それを通して、あなたは同じ役割と経験を共有する他の人から直接学ぶことができます。

利用可能なサポートツールもありますが、最善のアプローチは、コミュニティ自体とともに成長できるプラットフォームを作成することです。 IndieHackerには、オンラインコミュニティを構築するための12のツールのリストがあります。これらには、人々が独自のプラットフォームを構築できるようにするDiscourseやCircleなどのオープンソースプラットフォームが含まれます。