大規模に顧客との高品質の会話を維持する方法

公開: 2021-10-20

顧客との良好な関係を構築し、世界クラスのサポートを提供することは多くのことに依存しますが、最も重要なことの1つは、顧客との会話の質です。

それらの会話に一貫性がないか不十分である場合、あなたはあなたの顧客との価値のある、長期的な関係を作るのに苦労するでしょう。

ただし、会話の品質を高く維持するには、品質を測定できる必要があり、それは非常に困難な場合があります。顧客満足度（CSAT）の評価など、それを測定する一般的な方法がいくつかあります。製品の知識やカスタマーサポートエージェントの口調など、質の高い会話を行うためのその他の重要な要素は、測定が難しい場合があります。

会話の質を効果的に測定することは、特に私たちが非常に速くスケールアップしたときに、インターコムで直面した問題でした。私たちのサポート組織は小規模で始まり、2、3人が緊密に協力し、お互いの会話をよく把握していました。しかし、私たちが成長し、さまざまなオフィスに配置されたスタッフでさまざまなタイムゾーンの顧客をサポートし始めると、すべての顧客に一貫して優れたサポートを提供することが課題になりました。

「サポートエージェントが増えると、会話の質に大きなばらつきが生じる可能性がありますが、チームにはより多くの才能とリソースがあります。」

あなたが成長しているスタートアップであろうと成熟した会社であろうと、顧客の会話の質を維持することはおそらくあなたが感じた苦痛です。ある種の監査ツールがないと、サポート組織が最新の製品知識を維持し、顧客との会話を通じて正しいトーンを提供していることを確認することが非常に困難になる可能性があります。

会話カルーセル

ただし、サポートチームが増えるとメリットがあります。サポートエージェントが増えると、会話の質に大きなばらつきが生じる可能性がありますが、チームには会話の質のレビューを行うための才能とリソースも増えます。この問題に集中できる人が増えたことで、会話カルーセルと呼ばれるピアレビューシステムを開発することができました。

当時のカスタマーサポートの責任者であり、現在のプラットフォームパートナーシップの責任者であるジェフからの、会話カルーセルを発表する内部メール

このツールは、新しいスタッフメンバーのオンボーディングを支援し、さらにガイダンスが必要なチームメンバーを特定します。 REST APIとRubyのバックグラウンドプロセッサであるSidekiqを活用して、会話を確認するための内部Ruby-on-Railsアプリを作成しました。

カスタマーサポートエージェントがアプリにログインすると、チームメートが会話に残したレビューを確認できます。また、チームメイトの会話を確認するために、それらを取得することもできます。これらはSidekiqを介してプルされます。レビュープロセスがチーム全体に均等に分散されるようにするには、全員が毎週一定数のチームメートの会話をレビューする必要があります。 Railsアプリでカスタムロジックを作成することにより、会話が短すぎる場合やスパムとしてラベル付けされている場合など、会話がレビューのためにプルされることはありません。

会話カルーセルのスナップショット

会話基準の定義

次に、レビュー担当者は、いくつかの基準に基づいて会話を採点します。インターコムでは、トーン、品質、会話が内部プロセスに従ったかどうかを評価します。

品質は、正確さと完全性の尺度です。単純な問題については、自問する必要があります。正しい製品機能が明確かつ簡潔に伝えられましたか？より複雑な問題の場合：症状だけでなく、問題を治療しましたか？それらは、望ましい結果を達成するための最良の回答、回避策、またはオプションを提供しましたか？
トーンは、顧客とその視点に対する共感と高度なプロ意識の尺度です。会話は遠くてロボットのように聞こえましたか、それともチームメートは顧客とつながりましたか？
フォローされた内部プロセスは、会話の処理中に内部プロセスがフォローされたかどうかを確認するための適格な測定値です。従う内部プロセスは「はい」または「いいえ」の回答ですが、「改善が必要」から「良好」、そして最終的に「例外」までのスペクトルで品質とトーンを測定します。

また、評価に基づいてコメントを残すための自由形式のテキストボックスも含まれています。レビューは次のようになります。

ジョン・スミスによるレビュー
品質：良い
トーン：良い
従った内部プロセス：はい
品質：この機能が実際に存在することを裏付ける明確な回答とスクリーンショットを含む簡単な質問。よくやった。
トーン：全体的にフレンドリーで前向きです。
プロセス：タグは私には完璧に見えます。

レビューは結果をもたらす

ここインターコムでは、このピアレビューシステムを実装することで素晴らしい結果が得られました。サポートチームの主要業績評価指標（KPI）の一部として、週に最低5回のピアレビューを実施しました。ただし、人々の会話レビューの結果（ Needs Improvement 、 Good 、 Exceptional ）はKPIの一部ではないことに注意することが重要です。これにより、同僚が同僚に直接影響を与えることなく、個人の会話に関する高レベルの統計を管理者と共有できます。 'KPI。

これらのレビューをチーム全体に広めることは、毎週大量の会話をレビューできることを意味します。お客様との話し方についてはいくつかのガイドラインがありますが、絵文字、GIF、ユーモアを通じてスタッフに個性を加える自由を与えています。しかし、私たちは常にお客様の解決すべき問題は何か、そしてその核心にある会話は何であるかを自問しています。

「この方法により、私たちが設定した高い基準を維持することができます」

これは、特定の分野でさらに指導が必要な同僚だけでなく、仕事に優れているスタッフのメンバーをピックアップするのにも役立ちます。デエスカレーションの例や会社のトーンを完全に釘付けにする会話などの優れた会話は、強調表示したり、共有したり、ナレッジベースに追加したりすることができます。

この方法でおそらく最もユニークでエキサイティングなのは、実際に顧客と話しているサポートスタッフが、良い会話の基準を設定し、顧客との話し方を形作ることができることです。また、仕事の特定の側面に優れている同僚が自分の仕事をレビューしている人に紹介できるため、集合的なスキルアップの文化を構築します。最後に、それは私たちが設定した高い基準を維持することを可能にします。

この記事を楽しんだら、私たちの本、カスタマーサポートのインターコムをチェックしてください。